<다산콜센터 직무스트레스 관련 설문조사 결과>

('12.10.)

1. 조사대상자의 일반적 특성

1) 성 분포

○ 총직원수 1041명 중 504명이 응답하여 응답률이 48.4%였고 응답자는 남자가 65명(12.9%)이었고, 여자가 439명(87.1%)이었다.

표 . 성별

	빈도	퍼센트(%)
남	65	12.9
여	439	87.1
합계	504	100.0

2) 연령

○ 연령은 30대가 276명(54.8%)으로 가장 많은 부분을 차지하였다.

표 . 연령별

	빈도	퍼센트(%)
20~29세	146	29.0
30~39세	276	54.8
40~49세	76	15.1
50세 이상	6	1.2
합계	504	100.0

3) 직급

○ 응답자의 직급은 실무자인 상담원이 460명(91.3%)으로 가장 많았다.

표 . 직급별

	빈도	퍼센트(%)
상담원	460	91.3
팀장 및 스탭이상	44	8.7
합계	504	100.0

4) 학력

○ 학력은 대졸이 180명(35.7%)으로 가장 많았고, 전문대졸 163명(32.3%), 고졸이하 155명(30.8%) 순서로 많았다.

표 . 학력별

	빈도	퍼센트(%)
고졸이하	155	30.8
전문대졸	163	32.3
대졸	180	35.7
대학원졸 이상	6	1.2
합계	504	100.0

5) 결혼

○ 현재 미혼 상태가 335명(66.5%)으로 가장 많았다. 결혼을 한(했던) 사람들의 결혼연수로는 20년 미만이 85%에 달했다.

표 . 결혼 여부

	빈도	퍼센트(%)
미혼	335	66.5
기혼	157	31.2
이혼	12	2.4
합계	504	100.0

표 . 결혼연수

	빈도	퍼센트(%)
20년 이상	25	15.0
10년 이상	59	35.1
5년 이상	36	21.3
5년 미만	48	28.5
합계		100.0

6) 자녀수

○ 1명 이상의 자녀를 둔 사람은 전체의 74.6%였다.

표 . 자녀수

	빈도	퍼센트(%)
3명 이상	14	8.4
2명	59	34.9
1명	53	31.3
없음	43	25.4
합계	169	100.0

7) 수험생여부

○ 응답자의 15.1%가 수험생을 두고 있었다.

표 . 수험생 여부

	빈도	퍼센트(%)
있다	25	15.1
없다	142	84.9
합계		100.0

8) 5세 이하 유아여부

○ 응답자의 19.6%가 5세 이하의 돌봐주어야 할 유아가 있었다.

표 . 5세 이하 유아 여부

	빈도	퍼센트(%)
있다	33	19.6
없다	134	80.4
합계		100.0

9) 흡연․음주

○ 현재 흡연자는 27.8%였고, 현재 음주를 하고 있다고 응답한 사람은 62.3%였다.

표 . 흡연 여부

	합계		팀장 및 스탭이상		상담원
	빈도	백분율(%)	빈도	백분율(%)	빈도	백분율(%)
흡연한적 없음	307	60.9%	14	21.5%	293	66.7%
과거에 흡연	57	11.3%	10	15.4%	47	10.7%
현재 흡연중	140	27.8%	41	63.1%	99	22.6%
합계	504	100.0%	65	100.0%	439	100.0%

표 . 음주 여부

	빈도	퍼센트(%)
안 마심	190	37.7
마심	314	62.3
합계	504	100.0

10) 고용형태

○ 근무 계약의 대부분은 정규직(91.1%)이었고, 상당수가 상시 주간근무(74.6%)를 하고 있는 것으로 조사되었다. 상시 야간근무자의 비중은 89명(17.7%)이었다.

표 . 근무계약 상태

	빈도	퍼센트(%)
정규직	459	91.1
상근 계약직	32	6.3
시간제 계약직	0	0.0
그 외	13	2.6
합계	504	100.0

표 . 교대근무 형태

	빈도	퍼센트(%)
상시 주간근무	376	74.6
2교대 순환근무	39	7.7
상시 야간근무	89	17.7
합계	504	100.0

2. 직무스트레스 분석결과

1) 전체적인 분석결과

○ 여성이 90퍼센트에 가까운 성비를 보이고 있어 직무스트레스 영역별 평균값에 대해서는 여성만 분리하여 분석하였다.

○ 남, 여를 통합하여 분석한 직무스트레스 8개 영역 중 직무요구도, 직무자율성결여, 조직체계, 물리환경에 대한 4분위수가 높았다.

표 . 콜센터 직무스트레스 영역별 평균

	콜센터		일반인
	평균	표준편차	평균	표준편차
물리환경	46.5	15.0	46.4	18.8
직무요구	54.3	14.2	52.4	13.0
직무자율성 결여	59.2	12.9	57.6	12.4
직무불안정	46.0	15.7	48.9	12.7
관계갈등	45.3	13.1	38.5	13.0
조직체계	55.6	15.3	54.3	15.1
보상부적절	58.1	15.3	68.9	14.4
직장문화	38.4	15.6	45.0	13.2
KOSS 평균	49.2	8.2	49.0	8.4

일반인 여성

표 . 직무스트레스 4분위 고위험군

	3Q		4Q
	빈도 (명)	퍼센트 (%)	빈도 (명)	퍼센트 (%)
물리환경	137	27.2	69	13.7
직무요구도	84	16.7	113	24.2
직무자율성결여	96	15.5	122	19.4
직무불안정	92	18.3	89	17.7
관계갈등	69	13.7	61	12.1
조직체계	122	27.4	110	25.4
보상부적절	58	11.5	44	8.7
직장문화	71	14.1	63	12.5
KOSS 평균	116	23.0	83	16.5

2) 고용형태에 따른 직무스트레스

○ 고용형태에 따라서 살펴보면 상근계약직, 상담원, 2교대 순환근무자의 KOSS 점수가 높았다.

표 . 고용형태에 따른 분석

	평균	표준편차	백분위수 75	백분율(%)
정규직	49.2	8.2	53.6	91.1
상근 계약직	50.4	8.4	55.0	6.3
그 외	44.3	4.6	45.7	2.6
합계	49.2	8.2	53.6	100.0

표 . 직급에 따른 분석

	평균	표준편차	백분위수 75	백분율(%)
상담원	49.24	8.22	53.51	91.3
팀장 및 스탭이상	48.35	7.96	54.37	8.7
합계	49.2	8.20	53.61	100.0

표 . 교대근무 형태에 따른 분석

	평균	표준편차	백분위수 75	백분율(%)
상시 주간근무	49.3	8.3	53.5	74.6
2교대 순환근무	49.5	9.2	54.5	7.7
상시야간근무	48.6	7.4	52.4	17.7
합계	49.2	8.20	53.6	100.0

3. 정신심리검사 결과

○ 정신심리검사의 전체 항목별 평균에서 신체화, 강박증, 우울, 불안, 적대감이 일반인에 비해 유의하게 높은 것으로 나왔다. 이는 다산콜센터 직원의 정신심리건강에 문제가 있음을 의미한다.

1) 각 항목별

표 . 각 항목별 간이정신심리검사 평균

	콜센터		일반인
	평균	표준편차	평균	표준편차
신체화	1.12	0.78	0.85	0.6
강박증	1.25	0.69	1.2	0.64
대인예민성	1.00	0.70	0.99	0.62
우울	1.21	0.82	1.09	0.67
불안	0.91	0.76	0.88	0.32
적대감	0.93	0.80	0.83	0.68
공포불안	0.40	0.58	0.47	0.52
편집증	0.76	0.68	0.79	0.6
정신증	0.68	0.65	0.68	0.57

2) 전체

○ GSI 점수는 설문당시, 보통 1주일 이내의 정신심리적 장애의 수준을 나타내는데 콜센터직원의 경우 남성의 경우 직급에 상관없이 일반인보다 유의하게 높았다.

○ GSI점수를 T점수로 변환한 ‘GSI T-점수’의 경우 70점 이상이 위험군에 해당한다. 총 응답자중 약 9.3%가 포함되어 있었다. T점수는 표준점수의 한 종류로서 개인 간 비교를 쉽게 할 수 있도록 평균 50, 표준편차 10으로 변환한 점수이다.

○ 위험군을 찾는 또 하나의 기준은 신체화, 강박증, 대인예민성 등의 9가지 세부항목 영역에서 2가지 이상의 영역에서 비정상에 해당하는 군을 찾는 방법이다. 이 경우에는 총 응답자중 약 13.7%가 해당되었다.

표 . 직급별 GSI, 고위험군, 2영역 이상 비정상군

		GSI				GSI T-점수	2영역 이상
	명	남		여		위험군	비정상
		평균	표준편차	평균	표준편차	명(%)	명(%)
상담원	460	1.01	(0.81)	0.94	(0.62)	40(8.7)	59(12.8)
팀장 및 스탭이상	44	1.46	(0.82)	0.96	(0.62)	7(15.9)	10(22.7)
합계		1.10	(0.83)	0.94	(0.61)	47(9.3)	69(13.7)

일반인 남 - 0.79±0.53

일반인 여 - 0.95±0.51

○ 정신심리검사의 경우 원칙적으로 개인별 검사에 해당하지만 집단적인 검사에도 유용하게 사용수 있다. 정신심리상태에 영향을 주는 것은 직무적인 이외의 개인적 요인도 큰 부분을 차지한다.

그림 . 다산콜센터 정신심리검사 그래프

4. 간이정신심리진단검사 위험군의 KOSS 영역별 분석

○ 간이정신심리진단검사 9개 증상차원의 위험군 등을 분석하기 위해 KOSS 8개 영역별  값을 4분위로 나누어서 로지스틱 분석을 실시하였다. SCL-90-R의 9개 증상차원도 표준 점수화하여 70점이상을 각 증상차원의 이상군으로 지정하고 비교분석하였다. SCL-90-R의 9개 증상차원과 KOSS 8개 영역의 로지스틱회귀분석 결과는 다음과 같다.

○ 전체적인 경향은 9개 증상 차원 모두 KOSS 8개 영역 중 직무요구도가 대체적으로 유의하게 각 정신심리증상차원의 교차위험비를 증가시키는 것으로 나타났다.

○ 신체화의 경우 직무요구, 강박증의 경우 직무요구·관계갈등, 대인예민성의 경우 직무불안정·관계갈등·보상부적절·직장문화가 유의하게 각 증상차원의 교차위험비가 차이가 있는 것으로 나타났다. 우울증의 경우 직무요구·조직체계, 적대감은 직무요구와 보상부적절, 공포불안은 직장문화·편집증, 정신증은 직무요구와 관련이 있는 것으로 나타났다.

1) 신체화 / KOSS 영역별 분석결과

표 . 신체화 / KOSS 영역별 분석결과

	B	S.E.	OR	95% CI
물리환경	0.89	0.32	2.43	1.29	4.57
직무요구	0.96	0.33	2.62	1.38	4.97
직무자율성 결여	0.54	0.31	1.72	0.93	3.15
직무불안정	-0.32	0.33	0.73	0.38	1.38
관계갈등	-0.02	0.33	0.98	0.52	1.87
조직체계	0.18	0.36	1.20	0.59	2.44
보상부적절	0.58	0.35	1.78	0.89	3.56
직장문화	0.00	0.34	1.00	0.51	1.96

2)  강박증 / KOSS 영역별 분석결과

표 . 강박증 / KOSS 영역별 분석결과

	B	S.E.	OR	95% CI
물리환경	0.27	0.46	1.32	0.53	3.27
직무요구	1.80	0.58	6.06	1.95	18.83
직무자율성 결여	0.23	0.45	1.25	0.52	3.01
직무불안정	-0.04	0.46	0.96	0.39	2.34
관계갈등	0.84	0.43	2.33	1.00	5.40
조직체계	1.01	0.61	2.75	0.84	9.05
보상부적절	0.00	0.49	1.00	0.39	2.59
직장문화	0.43	0.47	1.54	0.62	3.84

3) 대인예민성 / KOSS 영역별 분석결과

표 . 대인예민성 / KOSS 영역별 분석결과

	B	S.E.	OR	95% CI
물리환경	0.28	0.41	1.32	0.58	2.97
직무요구	1.07	0.44	2.91	1.23	6.89
직무자율성 결여	0.84	0.41	2.33	1.03	5.24
직무불안정	0.22	0.41	1.25	0.56	2.78
관계갈등	0.65	0.39	1.92	0.89	4.16
조직체계	0.50	0.50	1.66	0.62	4.40
보상부적절	-0.19	0.45	0.83	0.34	2.00
직장문화	0.68	0.42	1.98	0.86	4.53

표 . 우울 / KOSS 영역별 분석결과

	B	S.E.	OR	95% CI
물리환경	0.05	0.34	1.05	0.54	2.05
직무요구	0.83	0.35	2.30	1.16	4.59
직무자율성 결여	0.26	0.33	1.29	0.67	2.49
직무불안정	0.24	0.34	1.27	0.66	2.45
관계갈등	0.45	0.33	1.56	0.82	3.00
조직체계	0.86	0.43	2.37	1.02	5.51
보상부적절	0.45	0.36	1.57	0.77	3.20
직장문화	0.33	0.35	1.39	0.70	2.78

4) 우울 / KOSS 영역별 분석결과

5) 불안 / KOSS 영역별 분석결과

표 . 불안 / KOSS 영역별 분석결과

	B	S.E.	OR	95% CI
물리환경	0.28	0.40	1.32	0.60	2.91
직무요구	0.78	0.42	2.18	0.97	4.93
직무자율성 결여	0.72	0.40	2.06	0.94	4.49
직무불안정	0.02	0.40	1.02	0.47	2.23
관계갈등	0.69	0.38	1.98	0.94	4.18
조직체계	0.60	0.49	1.83	0.70	4.82
보상부적절	0.10	0.43	1.10	0.48	2.55
직장문화	0.72	0.41	2.07	0.92	4.61

6) 적대감 / KOSS 영역별 분석결과

표 . 적대감 / KOSS 영역별 분석결과

	B	S.E.	OR	95% CI
물리환경	0.58	0.36	1.78	0.88	3.59
직무요구	0.91	0.37	2.49	1.20	5.15
직무자율성 결여	0.06	0.35	1.06	0.54	2.09
직무불안정	0.10	0.36	1.10	0.55	2.21
관계갈등	0.38	0.35	1.47	0.74	2.90
조직체계	0.12	0.42	1.12	0.49	2.57
보상부적절	0.95	0.39	2.59	1.21	5.55
직장문화	0.06	0.38	1.06	0.51	2.21

7) 공포불안 / KOSS 영역별 분석결과

표 . 공포불안 / KOSS 영역별 분석결과

	B	S.E.	OR	95% CI
물리환경	0.87	0.46	2.39	0.97	5.86
직무요구	0.69	0.45	1.99	0.82	4.83
직무자율성 결여	0.11	0.42	1.11	0.49	2.53
직무불안정	-0.08	0.43	0.93	0.40	2.15
관계갈등	0.32	0.42	1.38	0.60	3.16
조직체계	0.44	0.51	1.56	0.57	4.22
보상부적절	-0.45	0.49	0.64	0.24	1.68
직장문화	1.33	0.45	3.79	1.57	9.17

8) 편집증 / KOSS 영역별 분석결과

표 . 편집증 / KOSS 영역별 분석결과

	B	S.E.	OR	95% CI
물리환경	0.85	0.40	2.33	1.06	5.12
직무요구	1.46	0.44	4.32	1.83	10.18
직무자율성 결여	0.07	0.38	1.07	0.51	2.23
직무불안정	0.47	0.38	1.60	0.76	3.37
관계갈등	0.27	0.37	1.31	0.63	2.72
조직체계	-0.14	0.45	0.87	0.36	2.11
보상부적절	0.32	0.43	1.38	0.60	3.18
직장문화	0.60	0.39	1.83	0.85	3.92

9) 정신증 / KOSS 영역별 분석결과

표 . 정신증 / KOSS 영역별 분석결과

	B	S.E.	OR	95% CI
물리환경	0.78	0.40	2.19	1.00	4.76
직무요구	1.91	0.46	6.74	2.75	16.51
직무자율성 결여	0.22	0.38	1.25	0.59	2.63
직무불안정	0.65	0.38	1.92	0.90	4.08
관계갈등	0.16	0.38	1.17	0.55	2.49
조직체계	-0.18	0.43	0.84	0.36	1.93
보상부적절	-0.45	0.47	0.64	0.25	1.61
직장문화	0.01	0.40	1.01	0.46	2.22