표준상담 D/B · 사용자정보 관리 매뉴얼

(본청 및 사업소 120DB 담당자용)

2014. 08.

서울특별시

(시민봉사담당관)

목    차

Ⅰ. 표준상담 DB 관리	1

Ⅱ. 표준상담 DB담당자 관리	5

Ⅲ. 사용자 정보관리	7

Ⅳ. 현장민원 담당자 관리	11

｢시정 표준상담DB․정보관리｣ 매뉴얼

Ⅰ. 표준상담DB관리

○ 개요 : 시민 안내 시 활용하는 기본 데이터

☞ 이럴땐 “DB 현행화” 잊지마세요!!

1) 달라지는 업무, 종료되는 사업, 시시각각 변동되는 자료는 곧바로 반영

2) 상담원이 업무를 잘 못 알고 문의하는 사례가 반복되는 경우

3) 상담원이 전화를 잘 못 연결하는 사례가 반복되는 경우

4) 민원인들이 120에서 안내를 잘 못 받았다는 사례가 반복되는 경우

○ 조회방법(1-키워드 활용)

민원제안지식(①) → 표준상담DB(②) → 표준상담DB관리(③) → 업무매뉴얼관리(④)

→ 업무명(⑤) → 조회(➅) → “입력한 키워드 관련된 DB” 표출(➆)

○ 조회방법(2-부서 DB목록)

민원제안지식(①) → 표준상담DB(②) → 표준상담DB관리(③) → 업무매뉴얼관리(④)

→ 조회(➅) → “나의 부서 DB목록” 표출(➆)

○ 처리방법

1) 조회한 목록(➆)에서 수정하려는 업무명을 더블클릭하면 아래 이미지와 같이 업무            매뉴얼관리화면이 팝업 됨

2) 수정하고자 할 경우 하단의 수정버튼(➀)을 클릭하면 아래 이미지와 같이 담당자와

내용을 변경 및 수정할 수 있는 수정모드로 변환됨

2-1) 업무내용 수정의 경우 해당화면(②)에서 수정

2-2) 담당자 수정의 경우 변경버튼(③)을 클릭하면 담당자를 조회․지정할 수 있는 화면

(⑥)이 표출되어 다른 담당자를 검색하여 조회․지정할 수 있음

2-3) 담당자 및 대직자 추가의 경우 추가버튼(④)을 클릭하면 담당자를 조회․지정할 수

있는 화면(⑥)이 표출되어 담당자․대직자를 추가할 수 있음

2-4) 내용 및 담당자 수정을 완료 후 최종적으로 저장버튼(⑤)을 클릭하여 완료

※ 수정완료 건은 바로 120 상담사에게 바로 표출되는 것이 아니라,

서울시 시민봉사담당관에서 검수 하여 “승인처리” 이후 120 상담사에게 표출 됨

3) 신규 등록은 메인화면 신규버튼(①)을 클릭하면 신규등록화면이 표출 됨

업무매뉴얼 신규 등록 화면

3-1) 등록하고자 하는 업무명과 대중소분류(②)를 선택

3-2) 항목에 맞는 내용(③)을 입력

3-3) 담당자 및 대직자 추가의 경우 추가버튼(④)을 클릭하면 담당자를 조회․지정할 수

있는 화면(⑦)이 표출되어 담당자․대직자를 추가할 수 있음

3-4) 내용 및 담당자 지정이 완료되면 저장버튼(⑥)을 클릭하여 완료

Ⅱ. 표준상담DB담당자관리

○ 개요 : 표준상담DB 담당자 관리는 해당부서에서 제공하는 표준상담DB의 담당자 및

대직자가 지정되어 있지 않은 항목을 조회하여 개별 또는 일괄 지정할 수 있음

※ 인사이동 시 전임자에서 후임자로 일괄 변경가능

○ 조회방법

1) 상단메뉴 표준상담DB(①)의 표준상담DB담당자관리(②)화면에서 전출자를

역할구분이 담당자인상태에서 입력하고 조회(③)를 하면 전출자가 담당자로써

관리하고 있던 FAQ 및 업무매뉴얼이 표출(④)됨

○ 처리방법

1) 전체선택박스를 체크(⑤)하면 조회된 표준상담DB가 전체 선택되며, 전입자를 담

당자에 입력한 후 조회(⑥)를 하면 부서/기관 사용자검색이라는 새로운 창(⑦)이

하단의 창과 같이 뜨며, 해당창에서 해당담당자를 선택(⑧)후 적용버튼(⑨)을

클릭하면 새로운 창(⑦)은 사라짐

⑦

⑧

⑨

2) 최종적으로 변경버튼(⑩)을 클릭하면 선택된 표준상담DB의 담당자가 일괄적으로 변경이 됨

Ⅲ. 사용자정보관리

○ 개요 : 나의 정보를 알리는 소통수단(전화돌림 방지)

○ 조회방법(1-메인화면 활용)

메인화면 상단 사용자정보(①) 클릭하면 정보변경(②) 화면이 팝업 됨

○ 처리방법(1-메인화면 활용)

1) 정보변경(②) 화면에서 변경하고자하는 본인의 정보(③)와 본인 앞으로 등록된

민원을 이메일이나 MMS 수신(④) 여부 선택 가능하며, 교육, 휴가 등으로 부재 시

대직자 설정(⑤) 후 변경버튼(⑦)을 클릭하면 변경이 됨

→ 대직자 설정은 Y를 선택해야만 등록 화면에 활성화 됨

○ 조회방법(2-민원제안운영/사용자관리)

1) 메인화면 상단 민원제안 운영(①)에서 사용자관리(②) 클릭하면 사용자관리 화면이   활성화 됨

2) 나의 이름(③), 조직도(④)를 이용해서 조회할 수 있음

※ 사용자정보관리의 “대직자 설정(⑧)”은 담당자 부재 시 등록된 민원을 대직자에게 분배

하기 위함이며, “담당업무(⑦)”에 대직자 등록은 120다산콜센터 상담 및 민원 등록시 참고사항

※ “대직자 설정(⑧)” 종료일자 이후에는 시스템에서 자동으로 담당자에게 민원이 분배 됨

※ "부서관리자" 휴가 시 대직자에게 “부서관리자" 권한도 함께 부여해야 함

○ 처리방법(2-민원제안운영/사용자관리)

1) 나의 정보가 정확하고 상세히 등록(⑤전화번호, ⑥FAX번호, ⑦담당업무)되어 있는지

확인 후 수정사항이 있으면 직접 입력하여 수정하고 하단 저장(⑩) 클릭

2) 교육, 휴가, 연가로 인해 부재일 경우 대직자 설정(⑧) 후 하단 저장(⑩) 클릭

3) 나의 앞으로 등록된 민원정보를 MMS 수신을 원할 경우 “MMS주간, 야간 설정(⑨)”    후 하단 저장(⑩) 버튼을 클릭하면 됨

※ 위 조회방법(1-메인화면 활용) 또는 (2-민원제안운영/사용자관리) 한 곳에서 수정해도

모두 동일하게 등록 됨

※ 위 “사용자정보관리 등록정보”와 “120다산콜센터 상담AP 담당자 검색 화면” 비교

※ 대직자 설정 시 “담당업무”에도 대직자명 기재필요

(120에서는 대직자 설정 여부 인지 할 수 없음)

Ⅳ. 현장민원 담당자 관리

○ 개요 : 민원 등록 시 유형별 담당자 지정의 기초 정보

○ 조회방법 : 응답소 메인화면 상단 메뉴 “민원제안운영” 현장민원담당자관리(①)클릭,          나의 업무와 관련된 기관(②)과 민원분류·민원상세분류(③) 선택하여

조회(④) 클릭

○ 처리방법

1) 담당자추가

1-1) 기관(②)과 민원분류·민원상세분류(③)를 선택하여 조회(④) 클릭, 현장민원

담당자목록에 추가하려는 담당자가 없는지 확인

1-2) 담당자추가(⑥) 클릭하면 추가상세화면(ⓐ)이 팝업 됨

1-3) 추가상세화면(ⓐ)에서 민원분류(ⓒ) 민원상세분류(ⓓ)를 선택 후 담당자

선택(ⓑ)클릭 공무원조회 화면(ⓖ) 팝업 됨

1-4) 공무원조회 화면(ⓖ)에서 추가하려는 담당자명(ⓗ)을 입력 후 조회(ⓘ), 상세

정보(ⓙ)에서 추가하려는 담당자 선택 후 적용(ⓚ) 후 최종 저장(①) 클릭

2) 담당자수정(변경)

2-1) 기관(②)과 민원분류·민원상세분류(③)를 선택하여 조회(④) 클릭, 현장민원  담당자목록에서 수정하려는 담당자 선택(⑤)

2-2) 담당자수정(⑦) 클릭하면 추가상세화면(ⓐ) 팝업 됨

2-3) 공무원조회 화면(ⓖ)에서 변경하려는 담당자명(ⓗ)을 입력 후 조회(ⓘ), 상세  정보(ⓙ)에서 변경하려는 담당자 선택 후 적용(ⓚ) 후 최종 저장(①) 클릭

3) 담당자삭제

3-1) 기관(②)과 민원분류·민원상세분류(③)를 선택하여 조회(④) 클릭, 현장민

원담당자목록에서 삭제하려는 담당자 선택(⑤) 후 담당자삭제(⑧) 클릭하면   “삭제하시겠습니까?”라고 작은 팝업창이 확인 됨(확인버튼 클릭 후 삭제)

4) 내용변경

4-1) 내용변경(⑨) 선택 후 비고(ⓔ)란에 민원 접수 시 접수자가 참고 할 수 있는

내용 추가 및 수정 완료 후 최종 저장(①) 클릭

→ 등록 내용은 “구체적인 업무, 현장민원 처리 지역 및 구간, 민원 등록 시

주의사항, 대직자 등

[별지1] 사용자 정보 등록 “우수사례”

① 하계휴가 기간 등록 및 대직자 등록 (년도 기재 필요)

②-1 출산휴가 기간 등록 및 대직자 등록

②-2 출산·육아 휴직 상세 등록

③-1 업무에 직위와 담당업무 등록

③-2 업무에 직위와 담당업무 등록

④ 창구번호 등록

[별지2] 사용자 정보 등록 “보완필요 사례”

① 교육기간 미등록

② FAQ 번호 미등록

③ 지역번호 02- 미등록

※ 전화 및 FAQ 번호에는 반드시 지역번호 02 입력 必

[별지3] 120 상담 AP 화면

3- ① DB 현행화  : 120은 상담 기본자료와, 담당자검색, 민원등록 연계 됨

3-② 현장민원 담당자 관리 : 120은 상담 기본자료와, 담당자검색, 민원등록 연계 됨

3-③ 사용자정보관리 : 120은 상담 기본자료와, 담당자검색, 민원등록 연계 됨

[별지4] 120AP 통합검색 활용

1) 신규 매뉴얼 등록전 120AP에 유사 매뉴얼 존재 여부 확인 후 등록

2) 신규 매뉴얼 제출전 120AP에 유사 매뉴얼 존재 여부 확인 후 등록

3) “나의 업무와 관련된 업무” 매뉴얼 확인 가능

4) 1)~3) 외 원하는 키워드로 조회시 키워드 관련 매뉴얼 확인 가능

[별지5] 매뉴얼 편집 메뉴 활용방법