표준상담 D/B · 사용자정보 관리 매뉴얼

(직원 배포용)

2014. 07.

서울특별시

(시민봉사담당관)

목    차

Ⅰ. 표준상담 DB 관리	1

1. 업무매뉴얼 관리

2. 답변보충자료 관리

Ⅱ. 표준상담 DB담당자 관리	7

Ⅲ. 사용자정보 관리	9

｢자치구 표준상담DB관리｣ 매뉴얼

Ⅰ. 표준상담DB관리

1. 업무매뉴얼 관리

○ 개요 : 상담원이 상담시 활용하는 기본이 되는 데이터로 활용

○ 현행화 관리

1) 달라지는 업무 및 종료되는 사업 등 시시각각 변동되는 자료는 곧바로 반영

2) 상담원이 업무를 잘 못 알고 문의하는 사례가 반복되는 경우

3) 상담원이 전화를 잘 못 연결하는 사례가 반복되는 경우

4) 민원인들이 120에서 안내를 잘 못 받았다는 사례가 반복되는 경우

○ 조회방법(1)

민원제안지식(①) → 표준상담DB(②) → 표준상담DB관리(③) → 업무매뉴얼관리(④)

→ 업무명(➅) → 조회(➆) → 해당DB(➇)

○ 조회방법(2)

민원제안지식(①) → 표준상담DB(②) → 표준상담DB관리(③) → 업무매뉴얼관리(④)

→ 소관구분(⑤) → 조회(➆) → 나의 부서 DB목록(➇)

- 기본 조회조건은 소관구분이 자치구공통으로 조회

- 개별업무매뉴얼을 확인하기 위해서는 소관구분을 해당구청으로 변경하여 조회

○ 처리방법

1) 조회 후 수정하고자 하는 리스트(➇)를 클릭하면 업무매뉴얼관리화면이 팝업 됨

➀

2) 수정하고자 할 경우 하단의 수정버튼(➀)을 클릭하면 내용 및 담당자를 변경할 수 있는

수정모드로 변환됨

➁

③

④

⑤

⑥

⑦

2-1) 내용수정의 경우 해당화면에서 수정하며, 각 항목의 타이틀의 체크박스(➁)에                  체크가 되어 있으면 공통항목을 의미하며, 체크가 없으면 개별항목을 의미함.

2-2) 담당자 수정의 경우 변경버튼(③)을 클릭하면 담당자를 조회․지정할 수 있는 창이 뜨며,

담당자를 조회․지정하면 담당자(④)가 변경되어 표출됨.

2-3) 담당자 추가의 경우 추가버튼(⑤)을 클릭하면 담당자를 조회․지정할 수 있는 창이 뜨며

담당자를 조회․지정하면 추가되어 표출됨.

2-4) 담당자 삭제의 경우 삭제버튼(⑥)을 클릭하면 담당자(④) 정보란 모두 삭제됨.

2-5) 내용 및 담당자 수정을 완료후 최종적으로 저장버튼(⑦)을 클릭하면 처리완료되며

기관관리자에게 승인 요청됨.

3) 업무매뉴얼 여러건을 삭제할 경우에는 업무매뉴얼관리 메인화면에서 선택박스(조회방법-➇)를 체크후 삭제버튼을 클릭하면 일괄 삭제됨.

4) 신규로 등록은 신규버튼(메인화면)을 클릭하면 신규등록화면이 아래와 같이 표출되고,

ⓐ

ⓑ

ⓒ

ⓓ

ⓔ

ⓗ

ⓕ

ⓖ

4-1) 업무매뉴얼 소관구분(ⓐ)으로 공통업무매뉴얼인지 개별업무매뉴얼인지를 선택함.

(공통업무매뉴얼은 25개자치구가 새로운 업무가 발생시 등록하는 것으로 대부분

개별업무매뉴얼을 선택)

4-2) 등록하고자 하는 대중소분류(ⓑ)를 선택

4-3) 항목에 맞는 내용(ⓒ)을 입력하고, 자치구 마다 상이하다고 판단되는 항목은

체크박스(ⓓ)를 클릭하여 체크를 해제

4-4) 담당자버튼(ⓔ)을 클릭하면 담당자를 검색할 수 있도록 리스트가 표출되며, 검색버튼

(ⓕ)을 클릭하여 담당자를 조회․지정하면 담당자가 세팅(ⓖ)이 됨.

4-5) 내용 및 담당자 지정이 완료되면 저장버튼(ⓗ)을 클릭하여 최종 저장하면 기관관리자

에게 승인요청이 됨

2. 답변보충자료 관리

○ 개요 : □글, 엑셀 등의 문서화된 자료를 데이터화하여 상담시 활용

○ 처리방법

1) 문서종류(① 행사자료, 보도자료, 기본현황, 현장업무매뉴얼)를 선택하고

2) 조회버튼(②)을 클릭하면 현재 등록된 자료를 표출되며 원본다운로드(③)를 클릭하면 원본을 PC로 저장할 수 있음

3) 수정작업은 등록수정버튼(④)을 클릭하면 문서변환창이 표출되고 제목(⑤)을 클릭하면 기본현황 및 등록문서를 확인하는 창이 표출

⑤

4) 수정버튼(⑥)을 클릭하면 등록문서를 변경(추가, 삭제)할 수 있는 창이 표출됨

⑥

5) 아래의 화면에서 기존의 등록문서의 삭제여부를 체크(⑦)하고, 파일추가버튼 및 파일삭제버튼(⑧)을 활용하여 PC의 파일을 추가하거나 추가했던 파일을 삭제 할 수 있음.

⑦

⑧

⑨

⑩

6) 등록문서에 대한 설정이 끝나면 표출순서를 설정하기 위하여 파일순서설정버튼(⑨)을 클릭하여 표출순서를 조정하고 수정버튼(⑩)을 클릭하면 처리가 완료됨.

Ⅱ. 표준상담DB담당자관리

1. 표준상담DB담당자관리

○ 개요 : 표준상담DB 담당자 관리는 해당부서에서 제공하는 표준상담DB의 담당자 및

대직자가 지정되어 있지 않은 항목을 조회하여 개별 또는 일괄 지정할 수 있음

○ 조회방법

1) 상단메뉴 표준상담DB관리(①)의 표준상담DB담당자관리(②)화면에서 전출자를    역할구분이 담당자인상태에서 입력하고 조회(③)를 하면 전출자가 담당자로써

관리하고 있던 FAQ 및 업무매뉴얼이 표출(④)됨

○ 처리방법

1) 전체선택박스를 체크(⑤)하면 조회된 표준상담DB가 전체 선택되며, 전입자를담당자에 입력한 후 조회(⑥)를 하면 부서/기관 사용자검색이라는 새로운 창(⑦)이 하단의 창과 같이 뜨며, 해당창에서 해당담당자를 선택(⑧)후 적용버튼(⑨)을 클릭하면 새로운 창(⑦)은 사라짐

⑦

⑧

⑨

2) 최종적으로 변경버튼(⑩)을 클릭하면 선택된 표준상담DB의 담당자가 일괄적으로 변경이 됨

Ⅲ. 사용자정보관리

○ 개요 : 사용자 정보 관리 화면은 사용자의 정보를 수정할 수 있음

○ 조회방법(1) : 메인화면 상단 사용자정보(①) 클릭하면 정보변경(②) 화면이 팝업 됨

○ 처리방법(1)

1) 정보변경(②) 화면에서 변경하고자하는 본인의 정보(③)와 본인 앞으로 등록된 민    원을 이메일이나 MMS 수신(④) 여부 선택 가능하며, 교육, 휴가 등으로 부재     시 대직자 설정(⑤) 후 변경버튼(⑦)을 클릭하면 변경이 됨

○ 조회방법(2)

1) 메인화면 상단 민원제안 운영(①)에서 사용자관리(②) 클릭하면 사용자관리 화면이   활성화 됨

2) 나의 이름(③)으로 조회 할 수 있으며, 조직도(④)하여 부서 전체 직원의 정보도    확인 할 수 있음

○ 처리방법(2)

1) 나의 정보가 정확하고 상세히 등록(⑤전화번호, ⑥FAX번호, ⑦담당업무)되어 있    는지 확인 후 수정사항이 있으면 수동으로 수정하고 하단 저장(⑩) 버튼을 클릭    하면 됨

2) 교육, 휴가, 연가로 인해 부재일 경우 대직자 설정(⑧) 후 하단 저장(⑩) 버튼을   클릭하면 됨

3) 나의 앞으로 등록된 민원 정보를 MMS로 수신을 원할 경우 MMS주간, 야간 설정(⑨)   하단 저장(⑩) 버튼을 클릭하면 됨

※ 사용자정보관리로 120다산콜센터 상담AP 담당자 검색 화면보기

※ 사용자정보관리의 “대직자 설정(⑧)”은 민원 접수 건을 확인하기 위함이며

“담당업무(⑦)”에 대직자 등록은 시민 안내시 120다산콜센터 상담원 참고용

[별지1] 사용자 정보 등록 우수사례

① 하계휴가 기간 등록 및 대직자 등록 (년도 기재 필요)

②-1 출산휴가 기간 등록 및 대직자 등록

②-2 출산·육아 휴직 상세 등록

③-1 업무에 직위와 담당업무 등록

③-2 업무에 직위와 담당업무 등록

④ 창구번호 등록

[별지2] 사용자 정보 등록 보완필요 사례

① 교육기간 미등록

② FAQ 번호 미등록

③ 지역번호 02- 미등록

※ 전화 및 FAQ 번호에는 반드시 지역번호 02 입력 必

[별지3] DB현행화시 유의사항

[별지4] DB 메뉴 활용방법