고 객 응 대  기 본 메 뉴 얼

Ⅰ. 고객의 기본욕구

○ 고객은 누구보다 중요하고 존경의 대상으로 인식해 주기 바란다.

○ 고객은 적극적으로 관심을 표하고 따뜻이 대접해 주기 바란다.

○ 고객은 항상 환영받고 편안하게 대해 주기 바란다.

○ 고객은 기대한 대로 모든 요구가 수용해 주기 바란다.

Ⅱ. 고객응대 8가지 수칙

○ 고객의 입장에서 생각하고, 고객의 눈으로 인식하며 고객의 마    음을 헤아린다.

○ 고객의 욕구와 불만을 신속 정확하게 판단하고 최선을 다해 응    대한다.

○ 고객에게 감사하는 마음으로 응대하며 고객으로 하여금 편안하고

즐거운 맘을 갖게 한다.

○ 고객에게 시종일관 웃는 얼굴로 친절하고 공손하게 응대한다.

○ 고객보다 먼저 인사하고 깍듯한 자세로 정중하게 대화한다.

○ 고객과의 약속은 반드시 지키고, 피치 못할 경우에는 사전 양해를   구한다.

○ 고객의 말을 경청하고, 도움을 요청할 때에는 즉각 협조한다.

○ 고객을 대할 때 복장과 용모를 단정히 하고 고객에게 불쾌감을     줄 수 있는 언행을 하지 않는다.

Ⅲ. 고객응대 3대 용어

《 예 》

○ 대표적인 응대용어로 가장 짧은 말이면서 고객의 기분을 좋게 해준다.

○ 긍정과 순종의 의사를 함축성 있게 표현하는 것으로 고객의 의사에          따르고, 고객의 입장을 이해한다는 의미를 가진다.

○ 비록 간결한 한마디에 불과하지만 이 말이 있고 없음은 대화의 분위기를 전혀 다르게 한다.

○ 본인은 긍정과 순종의 뜻을 갖고 있다 하더라도 『예』라고 표현하지         않으면 고객은 부정의 의사로 받아들여 불친절한 느낌을 받는다.

《고맙습니다(감사합니다)》

○ 고객이 찾지 않으면 우리의 존재 가치가 없다 하겠으므로 서비스란           곧 감사의 의사표시이며 고마움의 행동표현이라 할 수 있다.

○ 겸양의 미덕을 잘 알면서도 감사하다는 표현에는 인색한 우리는             『고맙습니다』라는 용어는 가장 많이 사용해야 할 용어이다.

니다

《죄송합니다》

○ 고객에게 조금이라도 불편하게 하였거나 흡족하게 해주지 못했을          때는 『죄송합니다』라고 말하면서 고개를 숙여야 한다. 이럴 때          침묵은 절대 금이 아니다.

○ 고객을 기다리게 하거나 고객에게 무엇을 의뢰할 경우 용건 앞에         『죄송합니다만』을 붙인다면 대화를 훨씬 부드럽게 이끌어 갈수 있다.

※ 고객응대 기본용어 : 별첨 1참조

Ⅳ. 고객유형별 응대스킬

가. ‘빨리빨리 조급형’ ⇒ 시원시원히 분명하게 응대

▶ 이것 저것 한꺼번에 얘기하며, 느긋하게 기다리지 못하고

‘언제 되느냐’재촉이 심하고 심지어는‘이렇게 하라, 저렇게

하라’간섭까지 한다.

○ 정중함보다 신속한 응대가 필요하며, 시원시원한 서비스를 보이면    어느 고객보다 응대하기 쉽다. 처리여부를 분명히 한다.

○ 신속한 행동뿐만 아니라 ‘네, 빨리 처리해 드리겠습니다’ 말하며,     만약 늦어질 때는 그 사유를 분명히 말하고 양해를 구한다.

○ ‘글쎄요’ ‘저’ ‘아마’ 하는 식으로 애매한 말을 삼가고 언짢은         내색을 표하거나 원리원칙만을 내세우지 않는다.

나. ‘트집 잡는 신경질형⇒ 맞장구 치되 예의 바르게 응대

▶ 이러쿵 저러쿵 말이 많고 말 꼬투리 잡기를 즐기듯이 하며

매사에 짜증을 내거나 하찮은 일에 민감하게 반응한다.

○ ‘옳습니다’ ‘예리하시군요’ ‘저도 그렇게 생각합니다’ 라고 맞장구     치면서 설득한다.

○ 말씨나 태도에 주의를 하며, 되도록 잠자코 고객의 말을 들어 주     면서 미안하다는 뜻을 표시한다.

○ ‘마음대로 생각하세요‘ ’알아서 하십시오‘ 라는 말을 삼간다.

다. ‘척하는 자기과시형’ ⇒ 추켜 세우되 정중하게 응대

▶ 자기가  다 알고 있다는 듯 설명을 잘 들으려 하지 않으며

자기 자랑만 잔뜩 떠벌리거나 안하무인격으로 큰소리를 친다.

○ 자기 과시욕을 다 할 때까지 내버려 두고 과시욕구가 더 충족되     도록 추켜 세워준다.

○ 고객의 특이사항을 찾아내어 칭찬을 해주거나 의견에 맞장구를      쳐준다.

○ ‘다 아시면서 왜 물어 보세요?’라는 말을 삼가고, 되도록 정중하게    응대하는 것이 좋다.

라. ‘의심 많은 신중형’ ⇒ 인내심 갖고 성의껏 응대

▶ 뻔히 알 수 있는 사실에도 질문을 되풀이 하고, 무슨 말을

명확하게 설명해 주어도 좀처럼 믿으려 하지 않는다.

○ 결코 답답해하거나 짜증내지 말고 인내를 갖고 질문에 성의껏       응답한다.

○ 근거를 제시하거나 사례를 들어 자신있게 설명해 주되 지나치게     설명하지 말며, 고객 스스로 생각할 수 있는 시간을 준다.

○ ‘조금 전에 말씀 드렸잖아요’ ‘왜 그렇게 믿지 못하세요’라는 말을      삼간다.

Ⅴ. 불평․불만 취약고객 응대스킬

불평․불만 고객 특성		감정적이고 비이성적이며 요구조건이 터무니없거나 황당한 경우가 많으며 일반적으로 고성과 모욕적인 언행을 나타냄
불평․불만 처리원칙		1) 고객의 말을 진지하게 경청하고 불평․불만원인 구체적 파악 2) 고객의 입장을 충분히 동감하고 진심어린 응대어로 대화 3) 해결 가능한 대안을 제시하고 최선의 해결방법을 성의껏 설명 4) 잘못은 정중하게 인정하고 불평․ 불만에 대한 감사표시
		10
불평․불만 고객응대스킬		1) 불평 불만고객은 고객중 가장 귀한 고객이다. 최대한 감정을 누그러뜨리고 한발 양보하는 자세로 응대한다. 2) 절대 NO라 하지 말고 먼저 ‘죄송합니다’로 일단 사과의 뜻을 표한다. 사과표시는 불만고객 응대의 가장 중요 포인트다. 3) 말을 끊지 않도록 주의하고 불만을 진심으로 열심히 듣는다. 불만을 이해하고 함께 어려움을 걱정하고 있다는 인상을 준다. 4) 고객이 설령 잘못 알고 있더라도 근거 규정을 내세워 반박 하거나 변명하지 않는다. 5) ‘많이 속상하시겠습니다’ 라는 말로 고객과 대립의 상황이 아니라 문제해결을 위해 고객의 입장에 서 있음을 느끼게 한다. 6) 톤을 낮춰 천천히 침착하게 말하여 고객의 마음을 달래고 감 정을 누그러뜨린다. 7) 고객의 잘못이 있으면 간접적으로 지적하되 고객이 빠져 나갈 길을 터주어 자존심이 상하지 않도록 배려한다 8) 불만의 문제가 어려울 경우 관리자에게 도움을 청하고 고객이 관리자를 찾는 경우 두 번 이상 반복하지 않게 바로 연결한다. 9) 고객이 먼저 대안을 제시하도록 하고 받아들이기 어려운 경우 다시 고객에게 사과의 말과 함께 대안을 제시하여 합의점을 이끌어 낸다. 10)불만고객과 합의한 사항은 반드시 이행하고 이행결과에 대해 만족하고 있는지 확인한다.

불평 ․ 불만 취약고객 응대 10가지 마음 다스림

1. ‘참자’ 감정관리 최초단계가 성패가 좌우된다. 욱하고 치밀어

오는 화, 일단 참는다.

2. ‘원래 그런거‘ 속을 상하게 할 때, 고객이란 원래 다 그런 거라고

생각한다.

3. ‘웃긴다’ 괴로울 때는 심각하게 생각할수록 더 괴롭다. 웃긴다고

생각하면서 문제를 단순화 시킨다.

4. ‘좋다 까짓것’ 어려움에 처했을 때 좋아 까짓것 이라고 통 크게

맘 먹는다. 바다보다 더 커질 수 있는 것은 사람의 맘뿐이다.

5. ‘그럴만한 사정이 있겠지’ 억지로라도 상대방의 입장이 되어 본다.       나도 저럴 수 밖에 없을 거야, 뭔가 그럴만한 사정이 있어서 저러

겠지 하고 생각한다.

6. ‘내가 왜 너 때문에’속이 바글바글 끓는다면 순간 가족의 얼굴을

떠올려 본다.

7. ‘세월이 약이겠지’ 아무리 속상한 일이라도 며칠 아니 몇 시간

지나면 잊어 지기 마련, ‘세월이 약이랍니다’ 노래를 불러본다.

8. ‘새옹지마’ 세상만사 마음먹기에 달렸다. 속상함에 연연하지 않고

의도적으로 심적 상처에서 탈출하려 노력한다.

9. ‘즐거웠던 순간 회상’ 괴로운 일에 매달리다 보면 한없이 속이        끓기 마련, 지나간 아릅답고 즐거운 추억에 젖는다.

10.‘눈을 감고 심호흡’지긋이 눈을 감고 심호흡하면서 치밀어

오르는 분노, 침 삼키듯 꿀꺽 삼킨다.

Ⅵ.고객응대 대화예절

□ 고객을 맞이할 때는 ‘어떻게 오셨습니까?’ ‘무슨 일로 오셨습니까?’라고      말하기보다 '어떠한 어려움을 겪고 계십니까?‘ ’ 무슨 고충이 있어       오셨습니까?‘ 라고 하면서 고객을 반드시 바라본다.

□ 고객을 굳은 얼굴로 대하면 고객은 무시당하고 있다고 느끼므로 항상 웃는      얼굴로 응대하며 고객의 신분이나 연령․복장 등 외모에 따라 차별           해서 응대해서는 안된다.

□ 고객보다 먼저 밝은 표정과 명랑한 목소리로 45도 굽혀 인사하고       난 다음 고객의 눈을 마주 하고서 대화를 한다. 고객이 오래 기다린      경우에는 꼭 ‘죄송합니다’라고 말한다.

□ 고객을 대할 때는 단추를 꼭 채운 단정한 옷차림으로 머리를 가지런히      하고, 주머니에 손을 넣지 않고서 약간 낮은 몸 자세를 취하고서          정면으로 응대한다.

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□ 고객의 자존심을 존중하여 말을 잘 할 수 있도록 도와주고 되도록 많은      대화를 하되 절대로 논쟁을 피한다.

□ 고객이 화를 낸다 하여 같이 화를 내거나 얼굴을 붉혀서는 안되고             시종 예의바르고 침착하게 행동하며, 고객의 질문에 우물쭈물하지 말고        자신있게 답변한다.

□ ‘아줌마’ ‘아저씨’ 라는 호칭을 사용하지 말고 ‘몰라요’ ‘없어요’ ‘안돼       요’ 퉁명스런 언어를 사용하지 않으며, 턱짓, 몸짓을 해 가면서 응대하      지 않는다.

□ 고객의 불편사항에 대하여 핑계를 대지 말고 흔쾌히 수용하여 개선       하겠다는 의사를 표시한다. 고객의 잘못에 대해서는 이를 지적하기 보      다는 감싸 안는다.

□ 업무를 처리하는 중에 고객을 맞게 되면 즉시 하던 업무를 중단하고      응대한다. 고객에게는 바쁜 표시를 나타내지 말아 고객으로 하여금 조      급함을 느끼지 않게 한다.

Ⅶ. 고객응대 전화예절

□ 전화벨이 두 번 이상 울리지 않도록 받으며, 예절바르고 친절하게 인      사한 다음 소속, 성명을 밝힌다. 반드시 끝인사를 해야 하며 고객보다      먼저 전화를 끊어서는 안된다.

□ 모든 전화에 응답하는 자세를 항상 견지하고 가능한 전화를 돌리지       않는다. 비록 고객이 보이지 않지만 미소를 지으면서 전화를 받는다.      전화상 고객을 기다리게 할 경우는 사전 고객의 허락을 구한다.

□ 전화를 하고 있는 동안에는 하던 업무를 완전 멈추고 통화내용에 집      중한다. 전화를 받고 있을 때 마침 고객을 응대해야 할 경우는 잠시       전화를 중단하고서 고객에게 좀 기다려 주도록 양해를 구한다.

□ 전화벨이 울리면 만 부득이한 경우를 제외하고 첫 번째 벨소리가 끝나기      전에 전화를 받아 ‘안녕하십니까? OO팀 OOO입니다. 무엇을 도와       드릴까요?’ 라고 끝까지 완전한 문장으로 말한다.

□ 전화고객이 누구든 차별하지 않고 고객의 입장에 서서 항상 친절하고 예의바르게 말한다. 어려운 내용의 말, 의사소통에 혼선을 줄 수 있는 축약된 말, 예를 들어, ‘됐어요’ ‘할게요’와 같은 축약된 말이 아닌 ‘되었습니다’ ‘하겠습니다’와 같은 완전한 문장으로 말한다.

□ 음~, 에~,저기, 있잖아요 등 대화할 때 쉬어가는 말과 사실은 ~, 수고      했습니다, ‘그렇죠?’ 와 같이 아랫사람에게 하는 말투와 고객에게 동의를      구하는 말은 하지 않는다.

□ 고객의 주장이 아무리 일방적이고 편견에 해당되더라도 고객을 설득      하기에 앞서 고객의 말에 먼저 열심히 귀 기울이고 고객이 말하          고자 하는 전부를 말하도록 한다.

□ 고객이 누구보다도 안심하고 대화를 나눌 수 있는 사람이다, 자신의       불만을 들어 줄 사람이다 라는 마음 갖도록 하게 한다. 고객의 말을       중간에서 가로채는 일이 없도록 한다.

□ 고객과의 통화에서 말로서 승부를 가리려고 하지 말고 고객의 말을      주로 듣고서 핵심사항에 대해 물어 보아 고객의 답변을 토대로 추가      부연 설명한다.

□ 고객이 먼저 말하게 한 다음 내용을 완전 파악한 뒤 고객의 기준에       맞춰 말을 한다. 말할 때 소리가 너무 크거나 빠르게 말하지 않는다.       고객이 편하다는 느낌이 들도록 목소리 억양을 조정한다.

□ 항의성 전화는 상대의 말을 끝까지 참고서 듣는다. 부정을 하거나     의심하는 것은 금물이다. 사실관계를 정확히 파악하고 잘못이 있     으면 변명하지 말고 정중히 사과한다.

- 단순히 사과하는 것만이 아니라 사무착오, 설명부족 등의 그 이유를      명확히 하고서 사과한다.

▣ 본인이 직접 받을 경우

□ 첫 번째 벨소리가 끝나기 전에 받는다. 메모지와 필기구는 항상 준비해       둔다.

∙세 번 이상 울린 후 받을 경우에는 『오래 기다리게 해서 죄송합니다』       라고 먼저 말한다.

□ 고객이 묻기 전에 응답한다.

∙ 감사합니다, 부서명과 자신의 이름을 명확하게 말한다.

∙『여보세요』라는 말은 통화상태가 나쁠 때를 제외하고는 하지 않는다.

□ 고객을 확인한다.

∙고객이 이름을 말하지 않을 경우는 ‘실례합니다만, 누구십니까?’라고       공손하게 묻는다.

□ 용건을 묻는다.

∙차분하고 정확하게 수긍을 해가면서 요점을 메모한다.

∙숫자, 고유명사 등은 복창하여 고객에게 확인한다.

∙같은 말을 몇 번이고 되풀이 하게 하지 않는다.

□ 끝인사를 하고 수화기를 놓는다.

∙수화기는 상대방이 끊는 것을 확인한 다음 조용히 내려놓는다.

▣ 찾는 사람이 부재중일 경우

□ 부재이유와 예정시간을 알려준다.

□ 고객이 전화해 줄 것을 희망할 때

돌아오시면 전화를 드리도록 할까요?

죄송합니다만 전화번호를 알려주시겠습니까? 라고 묻는다.

□ 대신용건을 물어볼 경우

∙괜찮으시다면 제가 대신 전해 드릴까요? 라고 말한다.

□ 전달내용을 메모한다.

∙고객의 인적사항, 전화가 왔던 날짜, 시간, 용건을 기록해 둔다.

□ 끝맺음 인사를 한다.

∙『잘 알았습니다. 저는 ㅇㅇㅇ입니다.』

『ㅇㅇㅇ께서 돌아오시면 전화를 드리도록 말씀 드리겠습니다』

∙정중히 인사를 하고 상대가 전화를 끊은 다음 수화기를 놓는다.

∙ 전달사항의 메모는 직접 본인에게 전해주고 설명한다.

∙ 책상위에 둘 경우는 본인에게 확실히 전달됐는지를 나중에 확인한다.

∙ 전하는 말이 없어도 본인이 돌아왔을 때 전화가 왔었다는 것을 전해 준다.

▣ 전화를 바꿔주는 경우

□ 고객이 찾는 사람을 확인한다.

∙고객을 기다리게 하지 말고 신속히 바꿔 준다.

□ 가까이 있을 경우

∙송화구를 손으로 막아 상대에게 들리지 않도록 하고서 연결한다.

□ 타부서로 내선으로 돌려줄 경우

∙전화번호도 함께 안내한다.

∙답변 가능한 내용이면 돌리지 말고 직접 안내한다.

□ 늦어질 경우 중간상황을 알려 준다.

∙늦어지는 이유를 밝히고

∙다시 걸게 하거나 이쪽에서 다시 걸도록 하겠다고 고객의 의사를 물어      본다.

▣ 잘못 걸려온 전화를 받았을 경우

□ 잘못 걸려온 전화는

∙때와 장소를 가리지 않으므로 불쾌감을 주는 경우가 많지만 정중하게

응대한다.

□ 답변 가능한 내용은

∙해당부서로 돌리지 말고 직접 안내한다.

Ⅷ. 방문고객 응대예절

□ 누구든 가장 먼저 고객을 본 자가 바로 일어서서(서 있을 경우 가까이      가서) 정면으로 고객의 눈과 맞추고서 미소를 띠며 정중하게 인사한다.

- ‘어서 오십시오’ ’안녕하십니까?’ ‘실례지만 무슨 일로 우리 사무실을       방문해 주셨습니까? 라고 사무실 방문경위를 알아본다.

- 다음, 의자를 권하면서 ’차 한잔 드리겠습니다. 조금만 기다려 주십시오.‘       라고 하여 고객이 최대한 편한 마음을 갖게 한다.

□ 방문목적이 다른 부서의 소관일 경우에는 해당부서의 사무실까지 안내      하고 방문경위를 담당자에게 설명한 다음 ‘그럼 보시고자 하는 일 모두      마치시고 안녕히 가십시오.’라고 고객에게 끝인사를 반드시 한다.

□ 고객과의 면담은 편안한 느낌을 주는 장소를 택하는데 개방된 곳보다는      회의실 같은 별도의 공간에서 한다. 면담을 하기 전에 고객에게           ‘00팀에 근무하는 000입니다, 00업무를 담당하고 있습니다. 처음 뵙겠      습니다’ 라고 인사한다.

□ 악수는 고객이 먼저 청한 경우에 하되, 한손으로 하면서 고객에게          가벼운 눈인사를 한다. 고객이 명함을 요구하는 경우가 있으므로          미리 준비하고 있다가 반듯하게 서서 오른손으로 준다.

- 고객이 명함을 건네면 두 손으로 공손히 받으며 (맞교환 할때는 오른       손으로 주고 왼손으로 받음) 명함을 잠시 보고서 손으로 만지작거리지       말고 바로 상의 주머니에 넣는다.

□ 고객과 면담할 때는 고개를 위 아래로 살짝 끄덕여 고객의 말을 주의      깊게 듣고 있음을 표시하고, 설령 고객의 주장이 합당하지 않고 동의     할 수 없다 하더라도 얼굴을 찡그리거나 고개를 흔드는 모습을 보이지      않는다.

□ 고객의 나이나 지위의 고하를 막론하고 반말이나 권위적인 말투를 사      용해서는 안되며 항상 존댓말을 일관되게 사용한다.

□ 고객과 면담 중 자주 주위를 두리번거리거나 엉뚱한 곳을 응시하거나      혹은 팔짱을 끼거나 다리를 포개는 모습을 보이지 않는다. 고객은 자기를     무시하고 있다거나 면담에 열의가 없다고 생각할 수 있다.

□ 고객과 면담 중 앞에 놓여진 서류나 펜을 만지작거리거나 또는 몸을      좌우로 흔들거나 손을 비비고, 머리카락을 넘기는 등의 행동을 해서는      안된다. 고객은 불쾌하게 생각하며 불안해 할 수 있다.

□ 고객과 테이블을 두고 정면으로 마주 앉아 면담하되, 고객을 안쪽 위      치에 먼저 앉게 하고서 나중 앉는다. 마주 앉은 경우 손은 항상 고객의      시선이 닿는 곳에 위치하도록 한다. 손을 이용한 제스처는 어깨 위까지      올라가거나 말 한마디 한마디 할 때마다 계속 사용해서는 안된다.

별첨 1

첨부

고객응대 기본용어

1. 고객을 맞이할 때	8. 고객을 번거롭게 할 때
∙어서오십시오, 어서 오세요.	∙죄송합니다만․․․,
∙안녕하십니까? 안녕하세요?	∙대단히 송구스럽습니다만․․․,
∙어떻게 오셨습니까 ?	∙귀찮으시지만․․․,
∙무엇을 도와 드릴까요?	∙번거롭게 해드려서 죄송합니다.
2. 용건을 받아들일 때	9. 불평할 때
∙감사합니다.	∙네, 그렇게 생각하시는 것이 당연합니다만
∙네, 잘 알겠습니다.	∙다시 확인해 보겠습니다, 잠시만 기다려 주십시오.
∙네, 손님 말씀대로 처리해 드리겠습니다.	∙네, 옳으신 생각이십니다만․․․,
3. 감사의 마음을 나타낼 때	10. 고객에게 거절할 때
∙매번 감사합니다.	∙정말 죄송합니다만․․․,
∙항상 저희 기관을	∙정말 미안합니다만․․․,
이용해 주셔서 감사 합니다.	∙말씀드리기 어렵습니다만․․․,
∙멀리서 와 주셔서 감사합니다.
4. 질문이나 부탁할 때	11. 상급자와의 면담을 요청 받을 때
∙죄송합니다만, 주소를 말씀해 주십시오.	∙죄송합니다만, 누구시라고 전할까요?
∙죄송합니다만, 성함(존함)이 어떻게 되십니까?	∙죄송합니다만, 어디시라고 전할까요?
5. 기다리게 할 때	12. 용건을 마칠 때
∙잠시 기다려 주십시오,	∙대단히 감사합니다.
∙죄송합니다만, 5분만 더 기다려 주십시오	∙오래 기다리셨습니다, 감사합니다.
∙책임자와 상의해서 곧 처리해 드리겠습니다.	∙바쁘실 텐데 기다리시게 해서 정말 죄송합니다.
6. 고객 앞에서 자리를 뜰 때	13. 고객을 맞이할 때 또는 고객을 보낼 때
∙잠간 실례하겠습니다.	∙좋은 날씨입니다.
∙죄송합니다만, 잠시 기다려 주십시오.	∙비가 오는데 오시느라 수고 많으셨습니다.
	∙길이 미끄러운데 오시느라 수고 많으셨습니다.
7. 고객으로부터 재촉 받을때	∙길이 미끄러운데 조심해서 가십시오
∙대단히 죄송합니다, 곧 처리해 드리겠습니다.
∙대단히 죄송합니다, 잠시만 더 기다려 주십시오,