〈제출서식〉

120 ARS 운영개선(안)에 대한 검토의견

□ 현행 민원실 운영 현황

○ 민원전화 인입건수(민원실 총인입 1개월 및 1일)

구분	계	사업소 대표전화	대표전화이외 연결전화
1개월 평균	8,018건	7,364건	654건
1일 평균	400건	368건	32건

※ 1일 평균 = 1개월 평균 ÷ 20일

○ 인력 현황

민원실 근무인원(총괄, 임기제 포함)			비고 (향후 인력 변동예상)
계	민원전화응대	누수감액
6명	4명	2명	- 공로연수 : 0명 - 출산휴가 : 0명

○ 민원응대 현황

민원전화 응대(1인 1일)			민원전화 응대외 업무(1인 1일)
평균 전화 응대 건수	1건당 평균 전화 응대시간	전화응대 총시간	평균 처리건	건당 평균 처리시간	처리 총시간
65건	2.5분	2시간 42분	35건	4분	2시간 18분

※ 민원전화 응대외 업무 : 민원현황 통계분석, 다량급수처 관리검침 현장조사 월 1~2회, 세대분할처리(주민센터에 주민등록사실 조회), 만족도 조사 분석, 스피드지수 및 민원 지연처리 관리, 호소성 민원 처리, 다산 이관민원 부서지정 등

□ 120 ARS 운영개선시 문제점

○ 전화 민원 업무 증가로 응대율 저하 ⇒ 시민 만족도 저하

- 현재 응대율이 77.5% 수준이나 다산에서 처리하고 있는 121번 수도 민원이 사업소로 인입될 경우 응대율 저하로 인한 만족도 저하가 우려됨

▷ 현재의 여건에서도 고지서 송달, 요금납부 기간인 17~31일 사이에는 전화 연결이 되지 않는 다는 항의성 민원이 다수 발생하고 있음

○ 업무 증가로 인한 업무 피로도 증가  ⇒ 민원서비스 질 저하

- 현재 민원실 근무가 최소의 인원으로 운영되고 있는 상황에서 업무가 늘어날 경우 직원들의 업무 피로도 증가로 정상적인 민원처리 곤란

▷ 업무과다로 인사이동시 많은 수의 직원 이탈이 우려되며, 이탈시 전문성을 갖고 있는 상담인력 확보가 어려워 원활한 민원 업무 처리 곤란

□ 검토의견

○ 인력 충원 등의 사전 조치 없이 현재 다산에서 처리하고 있는 121번 수도 민원이 사업소로 인입될 경우 현재의 사업소 민원처리 역량을 감안할 때 업무상 부담이 가중될 것이 명확함

○ 현재와 같은 상황에서 다산에서 처리하고 있는 121번 수도민원이 사업소로 이관될 경우 사업소 전화 응대율 저하로 인한 시민만족도 저하는 물론 업무 증가로 인한 민원서비스 질 저하가 우려되므로 다산콜센터에서 현행과 같이 처리하는 것이 타당할 것으로 판단되며

○ 만약 121번 수도민원의 사업소 이관을 추진할 경우에는 이관 전 민원실 근무인원 충원 등 사전조치 사항을 먼저 시행한 후 추진하는 것이 타당할 것으로 판단됨