문서번호		서울금융복지상담센터-316		★주임		운영총괄팀장		센터장
보존기간		년
결재일자		2020.02.03.
				협조	주임 김세준				팀장 손대규
공개여부		공개
방침번호		서울금융복지상담센터장 방침 제(12)호
	<2020년 서울금융복지상담센터> 지역센터 운영지원 계획

사전 검토항목
☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’표시하시기 바랍니다.
구분	사전 검토항목 점검 사항					검토 완료	해당 없음		비고
전략	◆	5대전략방향	:	선도적 복지정책 개발
	◆	14대전략과제	:	서울형 복지정책 연구개발
	<기본을 바로 세우는 해(back to the basic)> ◆ 2020년 경영원칙 부합성을 검토하였습니까? - 책임경영체계 강화, 시민 관점으로 일하는 방식 전환, 조직기반 강화				■			□
사업계획 수립	◆ 시민 및 관련 전문가, 대상자 의견을 반영하였습니까? - (시민참여) 시민공모, 설문(만족도)조사, 기타 의견 - (전문가) 자문(운영)위원, 관련 학계, 현장, 기타 유관기관 등 - (대상자) 이용시민, 이해관계자, 사회시설 등 복지현장 및 서울시, 자치구 등				■			□
	◆ 전년도 사업평가 및 개선사항 결과(환류결과), 경영전략 방향(성과관리)의 일치성 확인여부 등을 반영하였습니까?				■			□
	◆ 예산편성 및 집행의 적정성 여부를 확인하셨습니까? - 예산서와의 일치성 여부, 예산 규정 및 지침의 준수 여부 - 종이문서 줄이기 등 재단 운영방안 반영여부 - 불필요한 예산 미반영, 예산의 조기집행 가능 여부 등				■			□
인권경영	◆ 인권경영 자가평가 항목을 검토하였습니까? - (인권경영) 시민의 열린 참여, 공정운영, 권리침해 및 구제 등				■			□
사업수행	◆ 내․외부 관계자 협의 및 조정이 필요합니까? - (내부) 일상감사, 계약, 홍보 관련 내부협의, 행사 통합운영, 예산조정 등 - (외부) 서울시, 자치구, 기타단체 및 유관 기관 등				■			□
홍보 및 시민 소통계획	◆ 사업추진에 따른 홍보방안과 시민과의 소통계획을 마련하였습니까? - (홍보) 홈페이지, 블로그, SNS, 보도자료 등 온·오프라인 홍보 - (행사) 사업설명회, 성과공유회 등 통합 행사운영 방안 - (기타) 간담회, 교육, 설문조사, 평가회의, 보고서 등				■			□

<2020년 서울금융복지상담센터>

지역센터 운영지원 계획

가계부채로 어려움을 겪는 서울시민 내담자의 접근성 향상을 위해 지역센터를 운영하는 바, 운영지원체계를 정립하여 지역센터가 효율적이고  원활한 상담을 진행할 수 있도록 지원하고자 함.

1		추진 근거

□ 2020년 서울금융복지상담센터 기본 운영계획

(서울금융복지상담센터-제263호, 2020.1.29.)

2		추진 개요

□ 운영기간: 2020. 1.~12.

□ 추진대상: 서울금융복지상담센터 중앙센터 외 14개 지역센터

※중앙, 도봉, 노원, 중랑, 성북, 시청, 성동, 마포, 양천, 영등포, 구로, 금천, 관악, 강남, 송파

□ 추진내용

○ 지역센터의 효율적‧효과적 운영지원

○ 상담권 권리보호와 시민만족도 향상의 양립을 위한 상담지원환경 지원

□ 추진방법

○ 권역별 사례회의 운영‧지원을 통한 소통채널 강화 및 역량강화 지원

○ 상담관의 감정노동에 따른 보호·예방 조치 마련 및 악성민원에 대한 대처

○ 만족도 조사 및 신속한 민원응대방안 마련을 통한 시민만족도 향상 지원

3		2020년 개선사항

□ 2019년 주요 성과

○ 서초‧강남권역 신규센터 개소

- '19.7.4. 강남센터 신규개소를 통하여 강남‧서초권역의 시민접근성 향상 및 인근센터(관악, 송파센터) 상담편중 현상 해소

○ 지역센터 3개소 상담환경 개선

- 지역센터 이전(마포센터, 중랑센터) 및 외벽 보수작업(성북센터)을 통한 지역센터 상담환경 개선

○ 지역센터 근무환경 개선 지원

- 신규센터 개소 및 지속적 변화‧발전을 위한 '19.7.1. 근무지 이동을 안정적으로 진행

- 업무효율성 및 개인정보 보호 강화를 위한 웹팩스 추가개설

- 시민만족도 향상과 사업효율성 증진을 위하여 대표번호(1644-0120) 음성안내 개편

○ 권역별 사례회의 운영을 통한 효율적 운영방안 마련

- 4개 권역 운영을 통하여 1센터장-1팀장 내 효율적 운영방안 마련

- 상담관 역량 및 소통강화를 위하여 월 2회 권역단위 회의 진행

□ 2020년 주요 개선사항

구분	2019년	2020년
지역센터 운영 효율성‧효과성 향상	⦁서초‧강남권역 신규센터 개소 ⦁지역센터 환경 개선 ⦁상담 및 근무환경 지원	⦁체계적‧효율적 운영 강화 ⦁열악한 지역센터(관악센터 등) 환경개선
상담관 권리보호와 시민만족도 향상	⦁상담관 권리보호 유지‧강화 ⦁시민만족도 향상방안 유지‧개선

4		세부 추진 계획

□ 지역센터의 안정적‧지속적 환경개선

○ 기본 운영현황

연번	구분	통신료				서비스 이용료	비품임대·관리비용
		콜박스/ 인터넷	업무용 휴대폰	웹팩스	인터넷 케이블	KCB	복합기 임대 및 수리	공기 청정기	냉온수기
1	중앙	사용	사용	사용	설치	사용	임대(컬러)
2	도봉	사용	사용	사용		사용	자체보유		사용
3	노원	사용	사용	사용		사용	구청(컬러)	사용(임대)
4	중랑	사용	사용	사용		사용	자체보유	사용(임대)
5	성북	사용	사용	사용		사용	임대
6	시청	사용	사용	사용		사용	자체보유
7	성동	사용	사용	사용	설치	사용	자체보유
8	마포	사용	사용	사용		사용	자체보유
9	양천	사용	사용	사용		사용	자체보유
10	영등포	사용	사용	사용	설치	사용	자체보유	사용(임대)
11	구로	사용	사용	사용		사용	임대
12	금천	사용	사용	사용		사용	자체보유
13	관악	사용	사용	사용		사용	임대	사용	사용
14	강남	사용	사용	사용		사용	구청
15	송파	사용	사용	사용		사용	자체보유

※ 기타 사무용품‧소모품 제외

○ 2020년 지역센터 운영비 지출계획

- 통신료 및 기타 서비스 이용료: 총 23,760천원

구분	납부 목록	주요 내용	납부시기	납부액(천원)
총 계 (A+B)				23,760
통신료 (A)	계			12,960
	콜박스 및 인터넷	대표번호(1644-0120) 인터넷 전화, 콜박스, 인터넷 이용료(KT) 납부	월1회	8,280
	업무용 휴대폰	중앙센터 외 지역센터 14개소 업무용 휴대폰(KT) 요금 납부	월1회	3,240
	웹팩스	지역센터 웹팩스(LG) 요금 납부	월1회	1,440
서 비 스 이용료 (B)	신용정보조회 및 기타 서비스 이용료	신용정보조회 업체와 연간 계약, 신용정보 조회 및 실적 관리/ 기타 재무‧채무상담 지원 서비스 이용료	월1회	10,800

- 일반 지역센터 운영비 지출계획: 총 29,760천원

(지역 상담센터 운영비: 28,260천원, 우편발송비: 1,500천원)

구분	납부 목록	주요 내용	납부시기	납부액(천원)
총 계(A+B+C+D)				29,760
비품 (A)	계			8,985
	복합기	중앙센터 1대(컬러), 구로/관악/성북센터 각 1대 임대 및 관리	월1회	6,985
	공기청정기	지역센터 공기청정기 임대‧관리 (2개소 추가 계획)	연1회	1,200
	냉온수기	지역센터 생수 조달(2개소 추가 계획)	분기1회	800
사무용품 (B)		각종 사무용품 구입 등	분기별	4,320
소 모 품 (C)	계			14,955
	기본 소모품	복사용지, 티슈류(물티슈, 각티슈) 등	분기별	3,500
	인쇄물	대봉투, 상담신청서, 신용관리교육자료·상담신청서, FastTrack 용지 등	수시	4,000
	복합기 토너	자체보유 복합기(9대) 토너 구입 등	수시	2,500
	기타 비용	상담용 헤드셋구입, 도서구입, VPN 이전‧설치 등	수시	4,955
우편발송비 (D)		선납등기 라벨(200g, 500g) 구입 및 홍보물 우편발송 등	수시	1,500

※ 단가변동에 따라 지출내역 변동 가능

○ 지역센터 운영관리 체계화

- 지역센터의 균등한 운영지원을 위한 지역센터 별 종합적 환경 조사

- 지역센터 물적환경의 유지‧보수를 위한 별도의 공유파일을 활용하여 지역센터-중앙센터(담당자)간의 소통 강화 및 신속한 대처 방안 마련

○ 열악한 지역센터 상담환경 개선

-(내    용) 지역센터 환경조사 자료를 토대로 추가 물적설비 확충 및 센터이전 등을 통하여 장애요인에 대처하고 업무집중도를 높일 수 있는 상담환경 조성 지원

-(관악센터) 폐쇄형 구조로 면적이 협소(관악 14㎡, 송파40㎡, 도봉 31㎡)하고 소음에 취약하며 상담공간에 퇴로가 없어 상담관 안전 확보 어려움

○ 지역센터 물적환경 및 인프라 개선

- 소요예산: 48,000천원(금 사천팔백만원)

- 대    상: 지역센터 14개소 중 선정

- 내     용: 1. 상담환경(물적설비) 최적화 및 기준안이 될 수 있는 상담환경 구축

2. 사업효과성 증진을 위한 물적설비(컬러복합기 등) 확충

3. 콜박스, 인트라넷 등 시스템 개선

※입주기관의 여건을 고려하여 실현가능성이 높은 안을 선정‧진행

- 방    법: 1. 사전 수요조사를 통한 대상 및 내용 검토‧확정

2. 개선에 따른 효과성과 지속가능성 점검 철저

3. 시스템 개선시 안정성‧호환성을 중점적으로 검토

□ 효율적‧효과적 운영체계 지원(권역별 사례회의 ‘케이스 톡톡’)

○ 권역별 사례회의 운영(케이스 톡톡)

- 소요예산: 3,480천원(금 삼백사십팔만원)

- 기    간: 2020. 1.~12.(월 2회)

- 목     적: 권역별 운영을 통한 지역-중앙센터의 소통 강화와 권역단위 교육,

심층 논의를 통한 상담관 역량강화 및 공동대응 체계 구축

- 내    용: 1. 재무상담 심층솔루션 및 기타 상담케이스 논의

2. 권역장 회의 등 기타 운영관련 회의내용 공유 및 상담관 의견 수렴

3. 사례스터디, 교육 등 상담역량 강화를 위한 일련의 활동

권역명	지역센터명(수)	관할 자치구(수)	인원(명)
북부권역	도봉,노원,중랑(3)	도봉,노원,중랑,강북(4)	6
중부권역	성북,시청,성동,중앙(4)	성북,동대문,종로,중구, 서대문,성동,광진(7)	8
서부권역	마포,영등포,양천,구로(4)	마포,영등포,양천,구로, 은평,용산,강서(7)	8
남부권역	관악,금천,강남,송파(4)	관악,금천,강남,송파, 동작,서초,강동(7)	8

- 4대 권역 구분

- 권역별 사례회의의 효과적 운영을 위하여 장소대관료 및 외부 전문가 자문수당 지원

- 월 1회 권역별 결과보고를 작성하여 중앙센터(담당자)가 취합

□ 금융복지상담관 보호 체계 구축

○ 감정노동종사자 보호를 위한 매뉴얼

-(1차) 감정노동종사자 보호를 위한 금지행위 발생시 「서울시복지재단 감정

노동종사자 보호매뉴얼」민원응대 프로세스에 따라 대응

성희롱/폭력/ 위험물 소지

즉시경고, 녹화, 신속제지

법적조치 구두 경고

녹화/녹음 고지

자제요청

경청

폭언

상담종료 및

법적 조치

“폭언을 하시면 상담서비스 제공이 어렵습니다. 중단해주세요”

“상담내용이 녹화(녹음) 중에 있어, 폭언 시 법적조치가 가능하니 중단바랍니다.”

“공무집행방해죄 등으로 법적조치를 받으실 수 있으니 폭언을 중단해 주십시오.”

“더 이상 상담 진행이 어려우므로 상담을 종료하겠습니다.”

※ 필요시 법적 조치

-(2차) 악성민원 발생시 「서울금융복지상담센터 시민응대지침」에 따른

악성민원 전담TF 구성 및 상담관 보호 조치

-(유사시) 법적조치 필요시 법률자문의뢰 프로세스(주관부서: 기획조정팀)

1단계		2단계		3단계		4단계		5단계		6단계
법률검토 이슈발생	⇨	자문의뢰서 작성/발송 (그룹웨어 메일)	⇨	주관부서 확인/전달	⇨	법률자문 및 검토서 작성	⇨	검토서 접수 /현업부서전달 (완료)	⇨	추가검토 요청 (필요시)
•현업부서		•현업부서 ⇨주관부서		•주관부서 ⇨법무법인		•법무법인		•주관부서 •현업부서		•현업부서 •주관부서

○ 전문인 배상책임보험 가입 추진(신규)

- 소요예산: 5,445천원(금 오백사십사만오천원)

- 대     상: 금융복지상담관 30명

- 목      적: 상담업무 수행중 발생하는 부주의, 과실 및 부작위에 기인하여

제3자에게 부담하는 법률상 배상책임에 대한 보호체계 마련

- 내      용: 전문직업인 배상책임보험의 담보내용, 보상한도, 자기부담금,

전문직업인 배상책임보험 보통약관에 따른 배상청구기준 증권

등의 보험조건을 적절히 평가하여 진행

□ 시민만족도 향상 및 민원발생 예방안 마련

○ 시민만족도조사 진행을 통한 상담 만족도 강화

- 소요예산: 16,500천원(금 일천육백오십만원)

- 일    정: 2020년 1월~12월(예정)

- 대    상: 센터 이용시민

- 내    용: 1. 센터 이용시민 대상, 센터환경‧상담내용 등에 대한 조사 진행

2. 시민 만족도조사 결과를 바탕으로 상담 서비스 품질 향상 도모

○ 센터장 직통전화

- 내    용: 상담진행 중 내담자의 불편사항을 민원발생 사전에 접수‧처리할 수

있는 창구를 마련하여 시민 만족도 향상 도모 및 민원발생 예방

- 방    법: 중앙센터 외 14개 지역센터에 센터장 직통전화 안내문을 비치

- 절    차

전화 접수		현황조사		상황별 조치		접수자 피드백
•불편사항 접수 •확인 후 조치 약속	⇨	•불편사항 현황조사 •센터장 직권조사	⇨	•상황별 조치(즉시) •재방방지 방안 검토	⇨	•조치결과 피드백 전화 •신고전화에 대한 감사

※ 불편사항 접수 이후 2일내 조치 목표

※ 센터장 부재시 팀장이 대직(센터장 유선보고체계 상시 유지)

○ 민원 사전고지(신고)제

- 내     용: 민원발생이 우려되는 경우 해당 상담관이 사전에 중앙센터에

고지하여 선제적 대응이 가능한 체계 확보

- 방    법: 민원발생 우려시 인트라넷 기재 및 중앙센터(담당자)에게 고지

- 절    차

상담관 ⇨ 중앙센터	⇨	센터장 보고/판단	⇨	(필요시) 내담자 통화
• 상담관 인트라넷 기재 • 중앙센터에(담당자) 유선보고		• 센터장 보고 및 직권조사 • 필요조치에 대한 판단		• 내담자에게 추가설명이 필요한 경우 센터장 직접 통화진행

※ 접수 이후 2일내 조치 목표

※ 센터장 부재시 팀장이 대직(센터장 유선보고체계 상시 유지)

5		예산 사항

□ 소요예산

○ 총 예산액 : 126,945천원

○ 세부내역

편성목	산출내역	금액(천원)
일 반 운영비	총계	106,965
	○지역 상담센터 운영비 157,000원 * 15개소 * 12개월	28,260
	○지역 상담센터 통신비 72,000원 * 15개소 * 12개월	12,960
	○신용정보조회 등 금융서비스 이용료 900,000원 * 12개월	10,800
	○지역 상담센터 물적환경 및 인프라개선 16,000,000원 * 3식	48,000
	○전문인 배상책임보험 가입 5,445,000원 * 1식 * 1회	5,445
	○우편 발송비 30,000원 * 50회	1,500
회 의 운영비	총계	3,480
	○권역별 사례회의 장소 대관료 60,000원 * 12회 * 4권역	2,880
	○금융복지 등 각종 외부 전문가 자문수당 150,000원 * 2명 * 2회	600
연 구 개발비	총계	16,500
	○시민고객 만족도 조사용역 16,500,000원 * 1식 * 1회	16,500

○ 예산과목 : 법률 및 금융복지서비스 지원. 금융‧복지의 융합적 상담과 복지서비스 운영. 서울금융복지상담센터 운영.

6		행정사항

□ 지역센터 물적환경 개선 : 경영기획실, 서울시 복지정책과 및   지역센터 입주기관 협조 ※입주기관 현황: 구청(10개), 고용복지플러스센터(3개), LH(1개)

□ 상담관 감정노동 보호를 위한 외부 법률자문 협조 : 기획조정팀.  끝.