제33회 시의회 정례회

행정자치위원회

2007.11.8(목) 10:00

2007년도

주요업무 추진실적 보고

	고객만족추진단

보 고 순 서
Ⅰ.	일 반 현 황	1
Ⅱ.	2006 행정사무감사 처리결과	3
Ⅲ.	2007 주요업무 추진실적	6

가을철 별미 ‘새우’의

일  반  현  황

□ 기    구  2과 10팀

				행정1부시장
				고객만족추진단
	시민고객담당관 (5팀:45명)								민원조사담당관 (5팀:31명)
□ 시민고객 서비스개선 □ 다산콜센터 구축․운영 □ 사이버다산 구축․운영 □ 다산플라자 운영 □ 시민고객만족(CS)행정 추진								□ 고충민원상담 및 직접조사 □ 고충민원 중재제도 운영 □ 다산패트롤 현장조사 해결 □ 시민감사관 제도 운영 □ 시장과의 토요대화 운영

인    력

구 분	정 원	현 원	과부족
계	77	76	△1
시민고객담당관	44	45	+1
민원조사담당관	33	31	△2

2007 예산현황 (2007.10.26.현재)

○ 세입예산

(단위 : 천원)

세 입 과 목			예산액	부과액	징수액	미징수액	징수율(%)
계			12,097,839	8,181,406	8,181,406	-	100
경상적세외수입			12,600	11,114	11,114	-	100
	수수료 수입		12,600	11,114	11,114	-	100
		일반민원 발급수수료	12,400	10,898	10,898	-	100
		G4C전자결제 민원수수료	200	216	216	-	100
국고보조금			12,085,239	8,170,292	8,170,292	-	100

○ 세출예산

(단위 : 천원)

예 산 과 목		예산액	집행액	집행잔액	집행율(%)
총 계		17,992,260	12,182,499	5,823,261	67.7
사 업 예 산		17,559,018	11,900,526	5,671,992	67.7
	일반여권발급업무대행	12,085,239	8,134,635	3,950,604	67.3
	민원플라자 설치운영	99,159	85,158	14,001	85.9
	시민고객감동 MVP선발	14,800	3,000	11,800	20.3
	민원행정서비스 수준향상	170,000	147,599	22,401	86.8
	행정서비스헌장 제정운영	10,000	345	9,655	3.5
	민원콜센터 설치운영	5,119,000	3,517,049	1,601,951	68.7
	시장과의 토요대화	9,660	1,880	7,780	19.5
	시민행정법정 및 집단민원 배심원제도 운영	38,160	970	37,190	2.5
	전화응대 및 민원처리 유공자 포상	13,000	9,890	3,110	76.1
일 반 예 산		432,731	281,973	150,758	65.2
	기본경비	432,731	281,973	150,758	65.2
반환금 및 기타		511	-	511	-

가을철 별미 ‘새우’의

2006 행정사무감사 처리결과

❑ 총    괄

❍ 처리요구사항   □□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□    총 7 건

- 시정요구사항 :  5 건

- 건 의 사 항 :  2 건

❍ 조 치  내 역

(단위 : 건)

구 분		계	완 료	추진중	검토중	미반영
계	계	7	4	1	2
	시정 요구	5	3	1	1
	건의 사항	2	1		1

시정조치사항	- 5건 (완료 3, 추진중 1, 검토중 1)

시정 및 처리요구사항

조치결과 및 향후추진계획

◦ 시민감사관 운영시스템에

대해 전반적인 개선대책을 검토바람

▲ 추  진 : 추진중

○ 시민감사관 활성화 및 개선 대책추진 :

2007.4.17자 조례 개정 완료

- 시민감사관의 공개모집근거 마련

․추진실적 : ‘07.6.1 시민감사관 1명 채용

- 청구 자격기준 완화조치

․ 20세 이상 200명이상 연서

⇒ 19세 이상 100명이상 연서

․ 100인이상 비영리단체의 대표자

⇒ 시민단체 대표자로 완화

○ “시민감사관 민원배심제”에 배심원으로 참여

- 참여실적 : 2007년 3회 실시

※ 주민․시민 감사실적

구분	2002	2003	2004	2005	2006	2007
계	10	10	9	8	10	13
주민	1	5	4	5	6	8
시민	9	5	5	3	4	5

○ 시민․주민감사청구 확대를 위한 감사청구제도 홍보실시

- 홍보책자 2,000부 제작 배부(2006.1)

- 보도자료 홍보(2007. 4) : (서울신문, 파이낸셜뉴스 - 4.18)

- 서울시 월간소식지 홍보 : 서울사랑 5월호

- 2007.11월 반회보 게재요청

○ 직권감사 적극 발굴

․ 시민의 생활과 관련된 시정에 대한 시민감사관 직권감사 발굴확대

시정 및 처리요구사항	조치결과 및 향후추진계획
◦ 시민감사관은 “겸직금지”로 조례에 명기되어 있는데, 근무체계가 상근인지 비상근인지 분명치 않으므로 이를 명확하게 해주기 바람	▲ 추 진 : 완료 ◦근 거 : 시민감사관운영 및 주민감사청구에 관한 조례 ◦현 황 -구 성 : 3인 -신 분 : 비전임지방계약직공무원 -임 기 : 2년 (1차에 한하여 연임가능) -근무시간 : 주 18시간 이상 -보수 : 계약직 가급 하한액의 1/2 -겸직 :시장이 인정하는 경우을 제외하고는 겸직금지
◦ ‘05년 7월 “국민고충처리위원회설치및운영에관한법률”이 시행된 이후 시민감사관 2명을 임용 하였는데 시민감사관 제도를 승화해서 시민고충처리위원회를 설치하는 방안을 적극 검토 바람	▲ 추 진 : 검토중 ○ 우리시는 1993.7.16일 설치된 민원담당관(現 민원조사담당관)에서 고충민원을 직접 조사․처리하는 업무를 전담하고 있고, ○ 1997.4.25 옴부즈만 제도인 시민감사관제도를 도입하여 현재 3명의 시민감사관이 시민의 권리침해 사항에 대하여 독립적으로 감사하여 위법․부당사항에 대하여는 시정권고하는 등 시민고충처리위원회의 기능과 유사한 제도를 이미 시행하고 있음. ○ 또한 시민고충처리위원회의 설치를 위해서는 별도의 조직 설치와 운영을 위한 조례제정 등 행정사항의 검토가 필요함. ○ 따라서 이러한 여러 가지 사안을 종합적으로 고려하여, 장기적으로 시민고충처리위원회의 설치여부를 검토할 계획임
◦ 시민감사관 임용은 감사원, 검찰출신 등 고위직보다 실무자를 채용 운영하는 방안 검토 바람	▲ 추 진 : 완료 ◦ “시민감사관 운영 및 주민감사청구에 관한 조례”를 2007.4.17. 개정하여 공개모집을 통하여 임용하도록 하였으며, ◦ 감사원 3급이상, 검찰 3급이상, 지방 및 국가직 공무원 3급이상, 변호사자격, 시민단체추천에 의한 자격을 가진 자를 대상으로 신청을 받아 공개모집 하도록 하게 됨에 따라 지난 2007. 6. 1. 공개모집을 통하여 시민감사관 1인에 대하여 선발한 바 있음
◦ 시민감사관 운영실적이 부진함 1건당 1,000만원 들어감, 청구 자격기준(인원수를 50인정도) 등을 완화하는 제도개선 필요	▲ 추 진 : 완료 - 20세 이상 200명이상 연서 ⇒ 19세 이상 100명이상 연서 - 100인이상 비영리단체의 대표자 ⇒ 시민단체 대표자로 완화 【 2007.4.17자 조례규칙 공포 】

건의사항	- 2건 (완료 1, 검토중 1)

건 의 사 항	조 치 결 과
◦ 시민감사를 청구해 ｢재정손해, 환수조치｣의 결과가 나올 경우 청구인에게 포상금 지급 할 수 있도록 검토 요망	▲ 추 진 : 검토중 ◦ 시민․주민감사 청구내용의 대부분은 건축물관련 피해에 관한 사항으로 감사결과 환수조치와는 거리가 있으며, ◦ 청구인이 100명이상의 다수인으로 보상금 지급에 있어서 다소 어려움이 있음 ◦ 따라서 환수조치사항이 아니라도 부조리 등으로 행정상 이익이 수반되는 경우에는 “부조리 신고보상금 지급에 관한조례”에 따라 지급할 수 있도록 대표자에게 별도의 안내를 통하여 감사청구를 주도한 시민에게 보상을 할 수 있도록 조치를 하고 있으며 - 2006년도 성북구의회 예산집행 부적정과 관련하여 환수조치는 하지 않았지만 부조리사항으로 관련공무원 5명에 대하여 훈계조치한 사항에 대하여 안내를 통하여 박00외 2명에 대하여 300만원의 신고보상금을 지급한 바 있음. ◦ 앞으로 감사결과 환수조치되는 사항에 대하여는 감사청구인에게 “부조리 신고보상금 지급에 관한조례” 안내로 지급하는 것과 청구인이 다수인점 등을 고려하여 종합적으로 검토하여 추진하겠음.
◦ 민원콜센터 용역발주시 통신서비스의 수용율, 이원화, 안정성, 호환성, 유지보수 등을 평가항목에 넣도록 검토바람	▲ 추 진 : 완료 ◦ “민원콜센터 2단계 확대구축사업” 업체 선정을 위한 제안서 평가항목에 과업이해, 위험분석, 시스템 구성의 적정성(이중화 포함), 유지보수, 보안, 비상대책 등을 평가기준으로 정하여 평가계획을 수립하였음 ◦ 또한 과업지시서 항목에 표준준수, 개방성, 확장성 확보와 안정성 및 고가용성 보장, 시스템 유연성 보장, 철저한 품질보증 및 효과적 사후관리, 정보보안 등을 준수하도록 명기하였음 ◦ “120 다산콜센터 확대구축사업”은 과업지시서 항목을 준수하여 ‘07.3.28 ~10.29까지 사업을 진행하고 성공적으로 완료하였음

가을철 별미 ‘새우’의

2007 주요업무 추진실적

Ⅰ		시민고객접점 프로세스 혁신	7

1. 120 다산콜센터 구축운영

2. 다산플라자 운영

3. 사이버다산 구축․운영

4. 다산패트롤 운영

Ⅱ		민원처리 체계개선	14

1. 민원처리 기간단축

2. 민원처리 절차간소화 및 서식개선

Ⅲ		고충․집단민원 합리적 해결	15

1. 옴부즈만제도 활성화

2. 시장과의 토요대화 운영

3. 고충민원 처리실태 점검 및 개선

4. 시민감사관 민원배심제 운영

5. 「시장에게 바란다」 운영

Ⅳ		내부고객 서비스마인드 향상 및 역량강화	21

Ⅴ		고객의 소리 평가․환류를 통한 서비스 개선	22

1. 민원서비스 접점 품질평가 및 개선

2. 고객관계관리시스템(CRM) 구축․운영

※ 다산프로젝트 주요성과

Ⅰ		시민고객접점 프로세스 혁신

□ 120 다산콜센터 구축․운영

□ 사업개요(정식 오픈 ‘07.9.12)

❍  추진목표

더 편하게 응대율 ⇒ 95%		더 빠르게 15초내 상담개시 ⇒ 80%		더 정확하게 1차 상담완료 ⇒ 80%

❍ 콜센터 구축

▸ 1단계(35석 규모) : ‘06.11월 ~ ’07.2월, 770백만원

- 시스템 도입 및 기관 ARS 통합(11개 기관)

▸ 2단계(35석→150석 규모) : ‘07.3월～’07.10월 2,040백만원

- 상담프로그램 개발, 사이버다산 구축

- 시스템 이중화 및 기관ARS 추가 통합(11개→16개 기관)

❍  운영개요(`07.10월 현재)

- 상담인력 : 104명(교통 11, 수도 32, 일반 57, 외국어 4)

- 상담시간 : 평일 08:00 ～ 19:00, 주말․휴일 09:00 ~ 17:00

- 통합기관 : 市 대표전화(731-6114), 수도, 시립미술관 등 16개(17개 ARS)

□ 추진실적

❍  상담현황(`07.10.21 현재) : 총 582,478건 상담

- 콜센터 오픈(9.12)후 지속적으로 시민고객 전화 증가

▸ 1월 1,184건 → 5월 2,002건 → 9월 4,312건 → 10월 5,410건

※ 일평균 총처리호 9월대비 약 1,098건 증가

❍ 주요지표 달성도

상담원 응대율 (목표:95%)	15초내 상담개시율 (목표:80%)	1차 상담처리율 (목표:80%)
73%(1월) ⇒ 93%(10월)	59%(1월) ⇒ 93%(10월)	55%(1월) ⇒ 82%(10월)

※ 국가표준(KS)  : 응대율 95%, 20초내 상담개시율 80%,  1차처리율 70%

❍ 표준상담 DB 구축 : 총 21,280건(본청 7,062, 본부사업소 9,674, 공사 등 4,544)

- 1월 (19,206건) → 5월 (19,730건) → 10월 (21,280건)

❍ 상담서비스 확대 및 다양화

- 탄력근무제 운용(`07.4월~ ) : 20명(근무시간 전․후 1시간)

- 365일 상담서비스(`07.8월~ ) : 주말․휴일 총 6,850건(387건/1일)

▸ 주말․휴일 문화 체육행사 안내실시(‘07.8.4)

▸ 전 분야 상담서비스 실시(‘07.10.20)

- 외국어 전문상담 서비스(9.10) : 4명(영어2․일어1․중국어1)

▸ 총 106건 상담(10.21 현재)

- 고충․강성민원 심화상담 실시(‘07.9) : 총 9명

▸ 교통․수도 직원 3명, 우수상담원 6명 활용

- 주요행사 및 시책사업 특별상담

▸ 하이서울페스티벌 안내 (4.26 ~ 5.6) : 총 3,990건

▸ 장기전세주택(쉬프트) 상담 : 총 12,553건

․ 5월(5.7 ~ 11) : 5,186건 (장지․발산지구)

․ 7월(7.9 ~ 20) : 2,941건 (발산지구)

․ 9월(10.8 ~ 12) : 4,426건 (장지․발산지구)

▸ 추석연휴 특별상담 : 총 1,142건 (9.22~26 5일간)

▸ 세계불꽃축제 상담 : 총 1,102건 (10.13)

□ 산하기관 콜센터 활성화 지원 : 세종문화회관, 서울메트로 등 6개 기관

- 상담품질 평가(2회) 및 서비스마인드 교육 실시('07.7～'07.9)

❍ 전화민원만족도 실시 : 41.6%('06.11월) →  80%('07.7월)로 대폭향상

❍ 국내외 150여개 기관․단체 벤치마킹 투어 지원(`07.10월 현재)

- 국내 : 중앙부처 및 자치단체, 대학 등

- 외국 : 러시아 모스크바시, 중국 광서성 등

❍ 전화모니터링을 통한 상담품질 제고 : 총 10회 실시

<실․국장>                        <미스터리 샤퍼>

□ 향후 추진계획

□ 시정홍보 및 맞춤형 상담시스템 구현(CRM, '07.11)

- 시민고객 및 오피니언 리더 대상 시정홍보, 생활정보 자동안내

- 서울시 행정서비스 만족도(해피콜) 자동조사 기능 등

□ ARS 코드삭제 : 3개 코드, 12초 ⇒ 상담원 즉시응대(‘08. 상반기)

□ 위치확인 서비스 제공(‘07.12)

- 휴대폰 위치확인후 공공기관․주차장 등 안내서비스

□ 국내 공공기관 최초 국제인증 추진(`08~`09년)

- ISO9001(콜센터서비스품질), ISO20000(시스템 관리), ISO27001(정보보호)

□ 표준상담 DB확충

- 타 기관 4개분야의 자료를 확보하여 서비스 분야 확대

▸ 관광․문화시설, 다중이용시설

▸ 자치구 업무, 외국인(관광․투자․의료 등)

다산플라자 운영

운영개요 (‘07. 4. 10 오픈)

위치 및 규모 : 서소문별관1동 1층 (839㎡)

기    능 : One-stop 민원상담처리, 방문상담 예약시스템 운영

주요시설

- 예약상담실 (일반7실, 전문1실, 오픈8석)

- 편의시설 (무인민원발급기, 휴대폰충전기 무선인터넷서비스 등)

- 민원봉사실 (민원서류 접수, 정기간행물 등록, 제증명 창구 운영)

추진실적 (‘07. 9. 30 현재)

다산플라자 방문고객 이용실적 : 총 58,032건(일평균 496건)

- 방문상담실 이용실적 : 총 9,051건 (일평균 78건)

4월(748건/월) → 6월(1,624건/월) → 10월(1,724건/월)

민원처리 고객알리미(SMS)서비스 : 총 26,283건(일평균 225건)

민원창구 통합 : 8개(‘07.4월 이전)⇒3개(제증명, 정기간행물, 유기한민원)

시민고객 만족도향상 : 81.3%(‘06.12) ⇒ 89%(’07.5) ⇒ 90.1%(‘07.7)

- 시설이용 85.7, 안내도우미 친절 91.4, 공무원 친절 86.6, 상담결과 만족 86

상담예약시스템 벤치마킹(66개 기관) 및 자치구 무료보급

(종로, 광진, 성북, 양천, 강서, 금천, 영등포, 서초, 강남구청)

해피콜 실시(‘07.5.8)를 통한 업무개선 과제발굴(53건)

- 다산플라자 홍보강화, 민원실 번호대기표 설치, 주차장 이용불편 등

향후 추진계획

시민고객 불편․건의사항에 대해 적극적인 개선을 통한 만족도 제고

- 이용시민고객 만족도 조사, 해피콜, 미스터리샤퍼 실시

가칭 『문화가 흐르는 다산플라자』 개최

- 실내공연 시범실시(‘07.9.12) ⇒ 야외광장 조성후 정기공연 실시(’08.5)

민원창구 통합운영

- 3개(’07.4월) ⇒ 1개(‘08 상반기, 순번발급기설치 등)

사이버다산 구축․운영

❑  주요서비스 : cyberdasan.seoul.go.kr(‘07.7.5 오픈)

메뉴	서비스 내용
안내와상담	- 인터넷상담원 단순민원상담처리, 방문상담예약 - 민원상담 FAQ DB온라인제공 9,000여 건
민원신청/확인	- 온라인 민원처리 682종 (신청 638, 발급 17, 열람 27) - 정기간행물 등록증 확인, 방문처리 민원정보, 처리사항 조회
세금조회/납부	- 납부방법 안내 등 편의기능 제공, 시정 시책사업, 세제업무 안내
신고/감사청구	- 생활불편신고 4종, 행정개선 3종, 감사청구 3종
통합서비스	- 시장에게바란다, 천만상상오아시스, 옥의티를 찾아라, 예산절감참여방, 청렴비리신고, 통합예약, 행정서비스
함께하는민원이야기	- 자주찾는민원 10종, 이사정보, 장애인 복지 서비스, 감사청구
나의상담/신고조회	- 상담 신청 내역 조회 및 신고 조회

❑ 추진실적

❍ 민원관련 사이트 통합(7종),

❍ 민원이야기 코너 개설(13종 민원안내)

❍ 콜센터 상담DB 인터넷 검색 기능 제공(9천건)

❍ 정기간행물 등록증 온라인 게시(240건)

❍ 인터넷 상담원 운영(단순상담 답변)

❍ 포털사이트 사이버다산 홍보 : 다음, 파란, 등 (‘07. 10월)

❍ 이용고객 35% 증가 : 1,281(‘07.6월)⇒1,734건/일(10월 현재))

❑ 향후 추진계획

❍ 정부 민원사이트(G4C)와 연결방법 개선(‘07.11월)

- 한번 클릭으로 민원서류 인터넷발급 등 G4C 주요기능 사용

❍ 다양한 서비스 지속 발굴

- 민원처리 가상체험 “버츄얼 민원도우미” 운영(‘08.3월)

- 휴대폰 위치확인 후 공공기관, 주차장 등 종합안내서비스(‘07.12월)

다산 Patrol 운영

❑  사업개요

❍  추진목적

- 현장을 방문하여 민원실태․시민반응․제약요건 등을 밀도있게 파악, 적정한 민원해결 방안 모색으로 감동서비스 구현

❍  대상민원

- 소음․안전․건축민원 등 즉시 현장확인이 필요한 생활불편 민원

- 생계지원 호소 등 저소득층 지원 필요 민원

❍  조사결과 조치

- 현장 해결민원은 민원인에 설명 후 소관부서에 재발 방지토록 이관

- 기일 소요민원은 민원인에 사유 설명 후 소관부서 관리토록 이관

- 문제점 도출민원에 대해서는 직접 조사 후 해결방안 강구

운영체계

민원접수		대상민원 선정		사전검토		현장확인 및 민원인면담

(담당부서 확인)       (필요시 담당부서 공동출장 확인)

					담당부서 이관
	해결방안 강구								결과 통보
					직접조사

❑ 추진실적(2007. 10.31 현재)                             (단위 : 건)

구분	접수	처리				비고
		소계	요구수용	대안조정	이해설득
계	70	70	47	6	17

❑ 향후 추진계획

❍  민원인․처리부서의 상호 면담을 통한 현장 해결능력 강화

❍  현장확인이 필요한 시민불편민원의 신속한 확인 및 조기해결로 시민만족도 제고

Ⅱ		민원처리 체계개선

민원사무 처리기간 단축

❑ 추진목적

❍「민원사무처리규정」상 법정 민원처리기간을 대폭 단축하여

❍ 시민고객의 민원서비스 이용편의성 및 만족도 제고

❑ 추진실적 - 총 302개 사무 33.2% 단축

❍ 1단계(`06.11) 3일 이상 276개 사무 34.5% 단축

❍ 2단계(`07.7) 3일 미만 26개 사무 20.2% 단축

❍ 3단계(`07.11～`08.2) 위임전결규정 하향을 통한 단축

❑ 향후 추진계획

❍  '08. 1월 : 민원조정심의회 개최 및 조례규칙심의회 상정

❍  '08. 2월 : 3단계 민원사무처리기간 단축 시행

민원처리절차 간소화 및 서식개선

❑ 민원처리절차 간소화

❍ 추진실적(‘07.10월 현재)

- 복합민원서류 사전심사를 통한 문서재분류 감축 및 민원서류 One - Stop 송달제 실시 (71건)

- 실적증명처리 간소화(423건), 자격증 우편송달제 실시(300건),

❍ 향후 추진계획

- 증명서 인터넷발급(u-민원사업과 연계추진)

❑ 민원신청 서식통합 및 개선

❍ 6종의 민원신청서 통합(‘07.2월)

❍ 민원신청 서식개선(‘07.11월～)

- 서식 디자인 고품격화, 지질개선, 생활용어 병기, 고객정보 활용 동의란 추가

Ⅲ		고충․집단민원 합리적 해결

옴부즈만제도 활성화 계획

❑ 사업목적

❍ 우리시를 대표하는 옴부즈만은 시민감사관과 청렴계약옴부즈만이나유사 기능의 이원화로 활성화되지 못하고 상징적 의미로 운영

❍ 권한․기능 통합을 통한 시민의 권리구제와 시정의 청렴도 제고

❑ 옴부즈만 운영현황

【시민감사관제도】

❍ 설치근거 : 서울특별시 시민감사관운영 및 주민감사청구에 관한 조례

❍ 지    위 : 시장 소속하에 두되 직무 및 권한사항 독립적 수행

❍ 구    성 : 3명(임기 2년, 1차연임 가능)

❍ 기    능 : 고충민원 처리 등 시민의 권리구제에 중점

❍  직무 및 권한

- 지방자치법에 근거한 주민감사 청구사항 감사

- 100인 이상 연서로 시민감사 청구사항 감사

- 시장․시의회가 의뢰한 사항 조사․감사 등

【청렴계약옴부즈만제도】

❍ 설치근거 : 청렴계약 옴부즈만 설치 및 운영에 관한 규칙

❍ 지    위 : 감사관 소속하에 두되 독자적인 업무수행

❍ 구    성 : 대표1인을 포함한 5인 이내, 위촉직

❍ 기    능 : 공공사업의 발주부터 계약이행완료까지 투명하게 감시

❍ 직무 및 권한

- 50억이상 공사, 10억이상 설계 및 감리용역, 2억이상 물품구매 사업에 대한 발주·입찰·계약체결·계약이행 과정을 감시·평가

※ 2007.11.1일자 지원부서 변경(감사담당관→민원조사담당관)

❑ 추진실적(`07. 10. 31 현재)

❍ 시민감사관                                                (단위 : 건)

구 분	주민감사․시민감사 실적						기타활동
	청 구			처 리
	계	주민감사	시민감사	계	완 료	진행중	민 원 배심회의	기 타 심의회참석
계	14	9	5	14	13	1	3	1

❍ 청렴계약옴부즈만 - 감시대상사업 169건중 22건 감시(집중 10, 수시12)

계	감시‧평가(지적건수)			회의개최	운영협의회	토론회
	계	현장감시	위원회참관 (기술심사위 등)
39	23(11)	14(11)	9	15	1	3

❑ 옴부즈만 활성화 계획

❍ 청렴계약옴부즈만 및 시민감사관의 권한․기능 통합으로 활동범위 확대

❍ 청렴계약옴부즈만 및 시민감사관의 운영방법 개선

- 옴부즈만 활동시간 확대(주1회 4시간→ 주3회 18시간)

- 독임제 운영형태에서 합의제 형태로 전환, 합리성도모

- 청렴계약옴부즈만 5인(위촉직), 시민감사관 3인(비전임계약직) 총 8인을 통합하여 비전임계약직 5인으로 옴부즈만을 구성

❍ 옴부즈만에게 집단민원 등 고충민원 조정 중재

- 시장과의 토요대화 신청민원중 개인 고충성 민원 심의종결 등

❑ 향후 추진계획

❍ 옴부즈만제도 활성화계획 방침(시장방침제2528호, 2007.10.30)

❍ 통합에 따른 입법계획수립 및 입법절차 진행 : 2007.11.

- 옴부즈만 명칭공모 : 2007.11.7～ 11.16(10일간), 서울시 홈페이지

❍ 시의회 조례개정(안) 제출 : 2007. 12.

시장과의 토요대화 운영

❑ 사업목적

❍ 시정의 주요현안이나 집단민원사항에 대해 시장 및 실․국장 등 간부가 시민과 직접 만나 직접 대화함으로써 투명하고 공정한 시정운영 기틀을 마련하고자 함

❑ 사업개요

❍ 운영일시 : 매월 첫째주 토요일 개최 원칙

❍ 대화장소 : 본관 3층 기획상황실

❍ 참석대상 : 민원신청인 대표 3~4명, 관계 간부공무원 2~3명

※ 전문성․객관성 확보가 필요한 대화안건의 경우 외부 민간전문가 2~3명 참석

❍ 대화대상 선정 : 접수민원중 소관부서 검토 후 선정

❍ 진행방법 : 격식에 구애됨이 없이 참여 시민들과 자연스런 대화 형식으로 진행

❑ 추진실적(`07. 10. 31 현재)

❍ 시장 직접대화 운영 : 5회 8건

분야별	일반 행정	도시 계획	도시 교통	주택 건설	청소 행정	산업 경제	상․하수도
8	1	1	1	1	1	1	2

※ 2007년도 총 116건 접수

- 시장과의 직접대화 8건, 소관부서 검토 및 간부면담 종결 95건, 진행중 13건

❑ 향후 추진계획

❍ 시정관련 주요정책 판단이 요구되는 사안이나 다수인 등이 관련되어 시장의 이해․설득이 필요한 사안 위주로 대화 안건을 선정하되, 필요시 시정발전을 위한 제안․창안사항에 대하여는 적극적인 면담 추진

❍ 안건에 따라서 공개 가능한 사안(제안․창안사항 등)은 언론 공개

고충민원 처리실태 점검 및 개선

❑ 점검개요

❍ 점검대상 : 시 산하 전부서(기관), 자치구

❍ 점검시기 : 연 2회(6월․12월)

❍ 점검인원 : 민원조사담당관 외 20명

❑ 중점 점검사항

❍ 고충민원 처리 결과의 적정성 여부

- 긍정적 입장에서 처리여부, 충분한 검토 및 회신문 내용의 타당성 등

❍ 일반 복합민원 사무처리 실태

- 민원처리 과정 중간통보 및 처리결과 신고 통보 확행

- 처리기한 준수, 민원의 신속 반려, 보완의 적정성 등

❍ 민원제도 개선사항 및 우수처리사례 발굴 등

❑ 07상반기 점검 및 추진실적

❍ 점검일시 : 2007. 7.18 ~ 7.31

❍ 점검대상 : 42개기관(실․국․본부 21, 사업소․공사 10, 자치구11)

❍ 점검인원 : 민원조사담당관 외 15명

❍ 조치사항 :

- 민원처리 수범사례 및 제도개선 사례 발굴 : 20건

- 민원처리 부적정처리자 : 17명(훈계5, 주의 12) 신분조치

- 민원처리 유공공무원 시창표창추천: 11명

❑ 향후 추진계획

❍ 민원처리 수범사례 및 업무제도개선 사례에 대하여 횡단전개 유도

❍ 민원처리관련 보완조치 사항에 대하여 적극 개선

시민감사관 민원배심제 운영

❑ 사업목적

❍ 반복․고질적으로 제기하는 민원에 대해 시민감사관을 배심원으로 하는 객관적 토론의 장을 마련하여 공방을 통한 이해조정으로 민원을 해소하고자 함

❑ 사업개요

❍ 대상민원

- 반복 민원 또는 다수인 민원으로서 민원인과 처리부서간 의견을 달리하는 민원

❍ 조정 및 중재결과 조치

- 인용사항에 대해서는 처리부서 개선․시정 권고

- 민원인이 결과에 대해 불복시에는 행정심판, 행정소송제기 안내

- 문제점 도출민원에 대해서는 직접조사 후 해결방안 강구

운영체계

		민원인통보
대상민원 선정		(참여여부확인)		시민감사관 사전설명		개최일자 통보		개최
(민원조사담당관) (처리부서)		해당부서협의		(민원유발부서)		(시민감사관 3) (민원인,처리부서) (전문가(필요시)

(사전협의,자료준비)

❑ 추진실적 : 3건

❍ 송파구 시유지 대부 관련 민원(‘07.3.30)

❍ 돈암․정릉 재개발추진위원회 운영규정 등 위반시정 요구(‘07.8.24)

❍ (주)호텔 라미르에 대한 교통영향평가 심의대상 여부(‘07.9.14)

❑ 향후 추진계획

❍ 접수 민원중 반복․고질적인 고충민원의 내용을 분석하여 대상민원 발굴

❍ 시장과의 토요대화 접수 민원중에서 개인 고충성 고질민원에 대해서는 「시민감사관 민원배심제」적극 활용 처리

「시장에게 바란다」운영

❑ 운영개요

❍ 운영개시 : ’98. 8.12

❍ 접속주소 :  www.seoul.go.kr「시장에게 바란다」

❍ 처리과정 : 비실명으로 가능, 전자문서시스템 연계 신속처리

- 중요한사항

시장선람 및 정책사항	→	실․국 답변작성	→	시장실 검토․수정	→	시장결재 (보고)	→	회 신

- 경미한사항

즉답 가능한 단순사항	→	실․국 답변작성	→	시장실 검토수정	→	회 신

- 처리기간

․ 3일 : 행정절차 문의, 시정참고, 감사서한 등

․ 5일 : 실․국장이 조사․결정 확인 가능한 사항

․ 7일 : 현장확인, 기관간 협의 등이 필요한 사항

․10일 : 조사․검토기간 및 다수부서 협의가 필요한 사항

❑ 추진실적(2007.10.31 현재) : 5,217건

※ 월 평균 521건, 일 평균 17건

❑ 향후 추진계획

❍ 처리 소요일수 단축으로 신속회신 방안 강구

❍ 처리실태 점검을 통한 부적정 처리 개선 및 우수사례 발굴 전파

Ⅳ		내부고객 서비스마인드 향상 및 역량강화

❑ 추진방향

❍ 전직원 서비스 마인드 향상을 통한 시민고객감동 민원서비스 제공

❑ 추진실적(전화민원만족도 향상 41.6%⇒ 80%)

❍ 부서특성에 맞는 전화인사말 채택․사용(`07.5월)

❍ 민원부서 내부고객 CS 집합교육(총5회 290명)

- 서비스마인드 향상교육, 전화 및 방문고객 응대예절 교육, 민원현장 투어 등

❍ 시청방송(SCN)을 통한 서비스마인드 교육(`07.7월~, 주1회, 5분)

- 민원현장 인터뷰, 상황별․고객유형별 대처방법 및 응대요령 등

❍ 책받침용 서비스매뉴얼 10,500부 제작배부(`07.5월)

❍「고객감동 만들기」고객서비스 매뉴얼 제작배부('07.9월)

- 전화․방문고객 기본예절, 상황별 응대기법 등 기본지침서로 활용

❑ 향후 추진계획 : 서울시 CS혁신 종합계획수립(11월중)

❍ 민원접점별 현장컨설팅 추진

- 서비스컨설팅 전문기관이 현장을 방문하여 서비스 수준진단 및 현장 코칭

❍ 민원서비스 수준의 체계적 평가 및 CS혁신 교육과의 유기적 연계

- 고객서비스 만족도조사(연1회)

- 전화 및 방문민원 미스테리샤퍼 확대 운영(수시, 자치구 등 확대)

- 수준별 CS교육 : 미흡(서비스클리닉), 보통(마인드제고), 우수(서비스인증 등)

❍ 맞춤형 CS혁신 교육체계 구축

- 민간기업제휴 CS교육, 다양한 CS교육 컨텐츠 개발․활용

- 부서별 CS혁신 전문가 양성 등

Ⅴ		고객의 소리 평가․환류를 통한 서비스 개선

민원서비스접점 품질평가 및 개선

❑ 추진방향

❍ 고객만족추진단 주관의 서비스 친절도 등 상시점검체제 운영을 통해 고객감동 행정서비스 실현

❑ 추진실적

❍ 미스터리샤퍼 운영실적(`07.6월~, 총 5회, 519명)

구 분	기 간	평 가 자	평가대상
1회차	2007. 6.18 ~ 6.29	시정모니터, 퇴직공무원 232명	120 다산콜센터, 다산플라자
2회차	2007. 7.23 ~ 7.27	시정모니터, 퇴직공무원 18명	다산플라자
3회차	2007.8.27 ~ 8.31	시정모니터, 퇴직공무원 20명	다산플라자
4회차	2007. 9. 3 ~ 9. 9	시정모니터, 퇴직공무원 189명	120 다산콜센터
5회차	2007.10.15 ~10.27	시정모니터, 퇴직공무원 60명	다산플라자

❍ 전화친절도 점검 및 개선(‘07.7~9월, 총3회, 25개부서, 150명 교육)

- 상반기 전화친절도 미흡 및 양호부서 등에 대한 점검 및 CS교육실시

❍ 120 다산콜센터 이관 및 연결전화 해피콜 실시(4회)

- 120 다산콜센터를 경유하여 직원과 통화한 시민고객 대상 부서담당자 상담만족도 조사

❑ 향후 추진계획

❍  미스터리샤퍼 : 2회 추가실시(11월, 12월)

❍ 하반기 전화친절도 점검(‘07.11월)

- 전화친절도 점검 후 미흡부서에 대한 CS 교육 추가실시(`07.12월)

❍ 해피콜 실시(직원 전화응대 만족도 조사와 연계 실시)

고객관계관리시스템(CRM) 구축․운영

❑ 추진목적

❍ 고객 맞춤형상담시스템(CRM) 구축을 통해 120 다산콜센터 상담원을 활용 시민만족도조사, 각종 설문조사, 시정홍보안내 등을 체계적으로 추진

❑ 구축기간 : ’07. 7 ~ 11월

❑ 주요기능

❍ 대상 시민고객 자동 전화걸기 기능

❍ 시정마케팅을 위한 전화 설문조사․자동캠페인 기능

❍ 설문조사결과 분석을 위한 통계 산출 기능 등

❑ 활용방안

❍ 행정서비스 만족도 조사 및 설문조사

❍ 각종 문화행사 정보 등 시정홍보 서비스

❍ 이사 시 수도요금 정산금액 안내서비스 등

❑ 기대효과

❍ 고객의 소리(VOC)반영하여 시민고객 서비스 개선

□ 고객수요에 맞는 맞춤형 정책 개발

다산프로젝트 주요성과

❑ 지방행정혁신 우수사례 경진대회「국무총리상」수상

❍ 주 최 : 행정자치부(2007.10.19., 킨텍스)

❍ 상 격 : 국무총리상(고객만족분야)

❍ 특 전 : 특별교부세 잔액을 시상금으로 지원(1억 ~ 1억5천만원 예상)

❍ 시상금 활용(안) : 콜센터 홍보, 다산프로젝트 백서발간 등

❑ 감사원 민원처리 우수기관 선정

❍ 주 최 : 감사원(2007.10.24.수)

❍ 포상내용 : 2007 우수민원처리기관 포상(감사원장 감사패)

❑ 대한민국 소프트웨어 공모전 장려상

❍ 주 최 : 정보통신부(주관 : 한국소프트웨어진흥원)

❍ 출품작 : 120 다산콜센터 상담프로그램

❑ 다산프로젝트 횡단전개

❍ 우수사례 초청발표

- 전직원 정례조례시 우수사례 발표(10.5)

- 대한민국 고객만족경영컨퍼런스 공공기관분과 우수사례 발표(11.13)

- 충북지사 초청 창의시정 사례발표(11.23)

❍ 벤치마킹 : 총 154건(스웨덴, 중국, 러시아 3개국, 국내 150개 기관)

❍ 상담예약시스템 무료보급 : 저작권 등록 및 9개 자치구 무료보급

❍ 언론보도 : 신문 106회(조선, 동아 등), 방송 30회(KBS, SBS 등)

<120 다산콜센터 인지도 변화>

조사시기	운영 전	운영 후
	’06.11월	’07.7월	’07.8월	’07.9월
인 지 도	0.3%	6.6%	9.1%	14.5%