「전화민원응대서비스」 향상 추진 계획

우리 서 전 직원의 전화민원응대서비스 수준을 향상시켜 전화예절 정착 및신뢰받는 소방행정을 창출하기 위한 전화친절도 향상 추진계획 임.

Ⅰ. 추진배경

□ 2014년도 상반기 전화민원응대서비스 평가 결과 종합평점 이하의 점수 취득

※ 전기관 종합평점 : 89.1점(우리 서 88.4점, 전년대비 △4  / 23개 소방서 중 19위)

□ 전화응대서비스에 대한 지속적 관심 및 인식전환으로 전화예절 정착 유도

□ 시민 고객의 만족도 달성을 위한 필수적 과정은 친절한 응대 태도의 생활화

고객의 14%만이 제품 자체에 불만을 가진 반면 68%의 고객은 서비스 품질에 불만을 가지고 있음 – 미국 품질관리학회

Ⅱ. 추진방향

□ 시민이 공감할 수 있는 친절하고 가슴으로 응대하는 전화예절의 생활화

□ 전화민원응대서비스 수준향상을 위한 지속적 교육 실시(외부 강사 초빙)

□ 전화친절도 향상을 위한 연중·불시 자체 점검 및 평가 실시(교차점검 포함)

Ⅲ. 세부 추진계획

전화응대서비스 체질개선을 위한 친절교육 강화

❍ 정기교육 : 정례조례 시 (소방행정과장)

- 시민고객위주의 공공서비스 개념 정립

- 고객의 기대변화에 따른 고객 만족의 특징

- 전화예절의 중요성 및 민원인의 전화서비스에 대한 기대 등

❍ 특별교육 : 2014. 8. 12.(화) 09:30 / 강 사 : 정 진 숙(CS 전문강사)

- 장 소 : 4층 대강당

- 대 상 : 내근, 신수119안전센터, 구조대, 센터장 및 구조대장

교 육 내 용	구 분	주 요 내 용
	고객만남 예약하기	전화의 특성 및 중요성 이해 전화응대와 대면 응대의 차이점 이해
	전화기 너머의 숨은 고객만족 찾기	상상의 요소 찾기 상상의 요소 플러스 하기 (Voice Make-Up, 마음다해 듣기, 다듬어 말하기) 전화응대 기본과 우리의 약소 (고객의 마음을 여는 전화 받기, 신뢰가 묻어 나는 전화걸기, 모니터링 응대 Point)

전화응대서비스 불시 점검을 통한 전화예절의 생활화

❍ 점검회수 : 분기 1회 이상(불시점검)

❍ 점 검 자 : 의용소방대원 및 아르바이트생 등 협조 가능한 사람

❍ 점검대상 : 전직원

❍ 점검방법

- 점검자가 대화 시나리오를 가지고 시민고객의 입장에서 전화문의 및 상담을 통하여 전화응대 점검

- 점검대상 부서의 업무 위주로 질문하고, 점검 오차를 줄이기 위해 점검 횟수, 점검 시기, 점검 전화번호를 상호 균형있게 배분하여 점검 실시

- 전회 점검 시 응대가 미흡했던 번호(직원) 재점검 실시

타 소방서와 교차 점검을 통한 객관적인 친절도 품질 평가

❍ 방    법 : 타 소방서와 교차 전화점검

❍ 회    수 : 1회 이상

❍ 점검내용 : 점검자가 점검 시나리오를 가지고 시민고객 입장에서 전화로 문의 및 상담하여 전화응대서비스 품질점검

전화응대서비스 향상을 위한 「예상 질문 및 응답」작성․배포

❍ 중요 민원부서별 핵심 ‘예상 질의문’작성․배포

❍ 민원전화 수보 시 활용하여 전화친절도 향상 도모

Ⅳ. 점검․평가결과 조치

□ 우수 수화자 포상(정례 조례 시)

❍ 대 상 : 평가결과 최우수 점수 획득한 직원

❍ 포상내용 : 1위 – 3만원 상당 상품권, 2위 – 2만원 상당 상품권

□ 전화친절도 미흡부서 및 직원 불이익 조치

❍ 미흡부서 및 직원 : 특별교육 실시

❍ 평가점수 90점 이하 직원 : 근무성적평정 및 성과금 지급 시 반영

붙임 1. 전화민원응대 품질 평가표 1부.

2. 전화 표준응대(인사) 요령 1부.

【붙임 1】

전화민원응대 품질 평가표

구분	평가항목	평가내용	배점	평가유형		점수배분
수신 (10점)	접속신속성	전화벨/송출음	10	1) 3회 이내 수신 2) 4~5회 수신 3) 6회 이상 ※ 4회이상 전화벨 울린 후 "늦게 받아 죄송합니다“ 등 양해 인사 실시하면 3회이내 전화수신으로 간주	1) 7초 이내 수신 2) 8~12초 수신 3) 12초이상 ※ 10초이상 송출음 울린 후 "늦게 받아 죄송합니다“ 등 양해 인사 실시하면 3회이내 전화수신으로 간주	1) 10점 2) 8점 3) 6점
첫인사 (10점)	맞이인사	맞 이 인사말	10	1) 인사말 + 소속 + 이름 말함 (잘 알아들을수 있다) 2) 인사말 + 소속 + 이름 말함 (잘 알아들을수 없다) 3) 인사말, 소속, 이름 중 2가지만 말함 4) 인사말, 소속, 이름 중 1가지만 말함 5) 인사, 부서, 이름 모두 말하지 않음("네", "여보세요?" 등)		1) 10점 2) 8점 3) 6점 4) 4점 5) 2점
연결태도 (10점)	담당/대직자 연결시 또는 본인 답변시	담당자/대직자 연결시	10	1) 담당자 이름과 전화번호 안내 후 연결 2) 담당자 이름이나 전화번호 중 한 가지만 안내 후 연결 3) 안내 없이 잠시만 기다리라고만 한 후 연결 4) 화를 내거나 불친절한 경우(왜 이 번호로 전화했느냐 등)		1) 10점 2) 8점 3) 6점 4) 2점
		본인이 답변할 경우	10	1) 본인이 담당자임을 밝히거나 본인이 답변하겠다고 안내한 후, 문의사항 답변 2) 담당자에 대한 아무런 안내 없이 문의사항 답변		1) 10점 2) 7점
상담태도 (45점)	언어표현	응대속도 및 명확한 발음	10	1) 응대시 또박또박 명확한 목소리로 응대 2) 응대시 너무 빠르거나 불명확한 목소리로 응대		1) 10점 2) 5점
	경청태도	상담 중 민원인의 말을 자르는지 여부	10	1) 민원인의 말을 끝까지 듣고 공감 표현 후 응대 2) 민원인의 말을 끝까지 듣고 단순 응대 3) 민원인의 말을 끝까지 듣지 않고 중간에 말함 4) 민원인의 말을 끝까지 듣지 않고 일방적으로 말함 ※ 양해의 말 하고 자르는 경우 말을 자르지 않는 것으로 평가		1) 10점 2) 8점 3) 6점 4) 4점
	적극적인 안내	민원인 문의에 대한 적극적인 안내	15	1) 문의사항에 대해 충분한 안내 및 부가적인 사항에 대해 적극적인 안내 2) 부가적인 사항에 대한 안내는 없지만 문의사항에 대해서 자세히 안내 3) 문의사항에 대해 간단히 안내(단답형 안내) 4) 답변을 피하거나 성의가 없는 경우 5) 빨리 끊으려고 독촉하는 경우		1) 15점 2) 13점 3) 11점 4) 9점 5) 7점
	공손한 어투	공손한 어투 사용	10	1) 공손하고 정중한 어투로 응대 (미소가 느껴짐) 2) 공손한 어투로 응대하려는 노력이 보임 3) 사무적인 어투로 형식적인 응대를 함 4) 반말, 지시형 등 적절치 못한 말투 사용		1) 10점 2) 8점 3) 6점 4) 4점
종결태도 (15점)	종료인사	추가질문여부 확인 및 종료인사	10	1) 추가문의여부 확인, 종료인사 모두 말하고 전화 종결 2) 추가문의여부 확인, 종료인사 중 1가지만 말하고 전화 종결 3) 종료 인사 없이 전화 종결 ※ 종료인사를 "수고하세요."로 구사해도 종료인사로 간주		1) 10점 2) 8점 3) 4점
	통화종료	종료속도	5	1) 민원인보다 늦게 끊음 2) 민원인보다 먼저 끊음 3) 자신의 말만 하고 끊음		1) 5점 2) 3점 3) 1점
전체 만족도 (10점)	통화 후 전반적인 느낌		10	1) 매우 만족 2) 대체로 만족 3) 보통 4) 약간불만 5) 매우불만		1) 10점 2) 8점 3) 6점 4) 4점 5) 2점
점검의견

(붙임2)

전화 표준응대(인사) 요령

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1. 첫인사 : 첫인사말+소속부서+성명

√ 전화주셔서 감사합니다. ◦◦◦과 ◦∨◦∨◦입니다.

2. 전화벨 3회 이후 응대 시 사용

√ 양해인사 : 양해인사말+소속부서+성명

√ 늦게 받아 죄송합니다. ◦◦◦과 ◦∨◦∨◦입니다.

3. 중계인사 : 중계인사말+(전화번호 안내)+끝인사

① 부서내 중계시

√  네, 잠시만 기다리시면 담당자에게 연결해 드리겠습니다.

혹시 연결이 끊어지면 ◦◦◦-◦◦◦◦번으로 전화를 다시 해서

담당자 ◦◦◦씨를 찾아주시기 바랍니다.

잠시만 기다려 주십시오 .

② 타부서 중계시

√ 네, 잠시만 기다리시면 ◦◦◦과로 연결해 드리겠습니다.

혹시 전화가 끊어지면 ◦◦◦-◦◦◦◦번으로 전화해 주시기 바랍니다.

잠시만 기다려 주십시오.

③ 중계 받았을 경우

√ 안녕하십니까?  ◦◦◦과 ◦∨◦∨◦입니다

4. 끝인사 : 추가문의 확인+끝인사말+민원인 보다 수화기 늦게 내려놓음.

√ 더 궁금한 점은 없으십니까? 안녕히 계십시오.

(감사합니다, 즐거운 하루(오후) 되십시오, 항상 건강하십시오,

기타 특색 있는 끝인사말 사용 가능)

친절한 전화응대 지침

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전화응대 기본자세

신속 수신 및 수신자 소속․성명 밝힘

- 전화벨 2회 이내 수신.

- 전화벨 3회 이상 수신 시 반드시 “늦게 받아 죄송합니다”사용

- 수신자의 소속과 이름을 정확히 밝힘

화가 난 민원인의 감정과 기분을 존중

- 화가난 사람은 먼저 자신의 감정을 발산하고, 그 다음에 문제를   해결하려함

민원인의 말을 주의해서 듣고 있다는 확신을 줌

서둘러 전화를 끊으려고 하지 않음

절대로 민원인보다 목소리를 높이지 않음

- 민원인의 분노가 아무 잘못 없는 자신에게 폭발하더라도 절대 개인  적으로 받아들이지 않음

민원인의 말을 가로 막지 말고 끝까지 들어줌

- “잠깐만요 글쎄 제 말씀 먼저 들어 보세요□등 장황하게 변명하거나 직원의 잘못을 감싸려 하지 않음

아무리 사소한 불만이라도  진지한 태도를 취함

- “어떻게 이런것도 모르지” 등 부정적인 선입견은 민원인의 불만을 이해하는 데 장애가됨

불만사항에 대한 해결과정을 알려줌

불만을 알려준 민원인에게 감사의 표현을 함

문의내용을 정확히 이해하고 핵심사항을 재확인함

업무를 숙지하여 문의내용을 이해 할 수 있도록 쉬운 용어를 사용하여 성실하고 친절하게 답변

잘못 걸려온 전화는 바르게 연결해줌

응 대 요 령

첫 인사

첫인사 + 소속부서 + 성명

『안녕하십니까?  ○○○과  홍길동입니다.』

전화벨 3회 이후 응대 시

양해인사말 + 소속부서 + 성명

『늦게 받아 죄송합니다.  ○○○과  홍길동입니다.』

전화 받은 후 부서 내․ 타부서 연결 시 인사

중계인사말 + 전화번호 안내 + 끝인사

【부서 내 전화연결 시】

『네, 잠시만 기다리시면 담당자에게 연결 해 드리겠습니다. 혹시 연결이 끊어지면 000 -0000번으로 전화를 다시 거셔서 담당자 홍길동님를 찾아 주시기 바랍니다. 잠시만 기다려 주십시오.』

【담당자가 통화중인 경우】

『죄송합니다만, 지금 통화중이신데 잠시만 기다려 주시겠습니까?』

『죄송합니다만, 통화가 길어지시는 것 같습니다. 메모를 남겨드릴까요?』

【타부서  전화연결 시】

『네, 잠시만 기다리시면 ○○○과로 연결 해 드리겠습니다. 혹시 연결이 끊어지면 000 -0000번으로 전화해 주시기 바랍니다. 잠시만 기다려 주십시오.』

【전화 연결하여 받았을 경우】

『안녕하십니까? ○○○과  홍길동입니다.』

전화 종료 시

추가문의확인 + 끝 인사말 + 민원인 보다 수화기 늦게 내려놓음

『 더 궁금한 점은 없으십니까? 안녕히 계십시오.』

※ 감사합니다,  좋은 하루 되십시오,  즐거운 하루(오후) 되십시오,  항상  건강 하십시오     등 기타 특색 있는 끝인사말 사용 가능