깨진 유리창 법칙(Broken Window Theory)

저  자 : 마이클 레빈

번  역 : 김  민  주

흐름출판사

마이클 레빈의 깨진 유리창 법칙[Broken Window Theory]은 깨진 유리창처럼 사소한 것들을 방치해두면, 나중에는 큰 범죄로 이어진다는 범죄 심리학 이론이다. 이 책은 이러한 번죄 심리학의 이론을 기업경영과 조직관리에 접목시킨 신선한 이론이면서도 예리한 발상을 시도한 책이다.

이 책의 내용으로는 뉴욕에서는 ‘범죄와의 전쟁’을 선포했다. 사소한 범죄들을 강력하게 통제하기 시작하면서 강력범죄는 더욱 엄중한 처벌을 받게 될 것이라는 메시지를 잠정적으로 전달했다. 이 후 뉴욕은 실제로 경범죄와 강력범죄 모두 급감하였고, 시민들의 만족도도 높아졌다. 이를 통해 깨진 유리창 이론은 인식의 절대적인 힘을 주목한다는 사실을 이야기 하고 있다.

그리고 깨진 유리창 이론을 비즈니스 에 접목시켜 비즈니스에서는 고객의 인식이 기업의 성패를 결정하는 중요한 요소보아, 고객은 한 번의 실수, 한 명의 불친절한 직원 때문에 고객은 회사에 등을 돌린다고 주장한다.

고객들에게 인식된 한 번의 불쾌한 경험으로 각인된 부정적 인식은 쉽게 변하지 않는다. 하지만 잘못된 인식을 바로잡는 일은 매우 어렵다. 따라서 처음부터 깨진 유리창을 없애는 방법을 찾을 것이 아니라 유리창이 깨지지 않도록 주의해야 한다고 주장하고 있다.

따라서 저자는 깨진 유리창의 법칙의 실천을 주장하고 있다. 뉴욕 맨해튼에 문을 연 식당의 70%가 2년 만에 도산하는 것을 예로 제시하며 그 이유를 작고 사소한 것에 관심을 기울이지 않고 수리하지 않았기 때문이라고 주장한다.

저자는 많은 경영자들이 작은 것이 더 중요하다는 사실을 인식하지 못하는 것을 안타까워하며 독자들에게 이 책을 통해 깨진 유리창 이론을 진심을 받아들여 비즈니스에 성공하길 바라고 있다.

사실 대수롭지 않게 넘겨 버릴 수 있는 사소한 것들이 엄청난 결과를 초래하는 것을 보면서, 이 정도는 적당히 넘어가도 되겠지 라며 쉽게 생각해왔던 부분들의 중요성을 다시 한 번 인식하고 나 자신부터 변화되어야겠다.