<제출서식> - 여백 : 좌･우 18.0mm 위･아래 15mm, 머리말･꼬리말 10mm

청렴동아리 과제수행 실적 보고서

1. 동아리 기본개요

동아리 명칭	119물꼬트기
운 영 진	회장 : 박홍권 (연락처 : 2679-4704 )		총무 : 전형돈 (연락처 : 2679-4704 )
회 원 수	총 회원수	내부회원		외부회원
	19 명	19 명		0 명
소 속	서울특별시소방재난본부 영등포소방서

2. ’14년 상반기 연구과제 수행성과

□ 연구과제

○ 연구과제의 주제(제목) 및 선정이유

- 주  제 : 고객지향 소방민원 TQM 『원스톱종합민원실 ARS 도입』

- 선정이유

•지금에 있어 부패는 금품향응과 같은 과거 개념을 넘어 현재 관행에 젖어 시민에게 불편과 불이익을 주는 것까지 포함된다고 볼 수 있음

•따라서 청렴한 공직 사회를 위해서는 시민들의 불편 사항까지 파악하고 이에 잘 대처해야 할 것임

•시민들이 관공서에 갖고 있는 불편사항 중 전화연결의 어려움(번거로움)은 대표적인 사례로 볼 수 있음

•이에 시민불편을 최소화 하고 고객지향 소방민원을 추진할 수 있는 방안을 연구하는 과정에서 원스톱종합민원실의 ARS 도입을 수행하게 됨

○ 연구과제 수행기간 및 참여인원 등

- 기  간 : 2014. 1. 1. ~ 5. 23.

- 인  원 : 소방장 박홍권 등 19명

□ 연구과제 수행과정 및 방법

○ 연구과제 수행과정 및 방법

1. 민원전화 연결시 문제점 및 민원인 건의사항 등 실태 확인

2. 자동응답시스템(ARS) 도입을 위한 타 기관 사례 조사

3. 시스템 구축 및 운영을 위한 자료 조사, 관계 업체 협의 실시

○ 학습동아리 활성화를 위한 간담회 개최(관련근거 : 소방행정과-3456)

- 모임일시 / 장소 : 2014. 2. 28(금) 12:00 / 황토촌

- 내 용 : 상반기 학습동아리 연구과제 회의 및 수행의견 수렴·개선사항 도출 및 회원 상호간 친목도모를 위한 시간

○ 정기 학습동아리(119물꼬트기) 상반기 연구과제 추진을 위한 모임

- 1차(관련근거 : 소방행정과-5998) : 2014. 4. 10.(목) 09:20 본서 3층 소회의실

- 2차(관련근거 : 소방행정과-6826) : 2014. 4. 25.(금) 09:20 본서 3층 소회의실

- 3차(관련근거 : 소방행정과-7974) : 2014. 5. 15.(목) 09:20 본서 3층 소회의실

○ 민원 접점부터 무인자동안내시스템(ARS) 도입 협조 의뢰(관련근거 : 예방과-3684)

○ 무인자동안내시스템(ARS) 시행 알림(관련근거 : 소방행정과-6469)

□ 연구과제 수행성과 요약

○ 시민들이 관공서로 전화통화 요청시 담당자까지 연결되기에는 2~3회 중간 과정이 소요되어 시민 불편 및 시간적․경제적 낭비가 소요됨. 뿐만 아니라 중간에 전화가 끊기거나 다른 담당자에게 잘못 연결되는 문제점 까지 발생함.

○ 이에 따른 개선책으로 무인자동안내시스템(ARS)를 도입하여 담당업무별 고유번호를 부여하고, 담당자와의 신속한 연결을 통해 민원업무 처리시간을 단축하고 대시민 서비스 향상에 기여함

현실태

시민고객	→	대표전화, 상황실 등 (소방서)	→	① 전화 끊김 ② 직원실수로 타부서 연결	→	담당자

개선안

시민고객	→	무인자동안내시스템 (ARS)	→	담당자

□ 연구과제 수행실적

○ 무인자동안내시스템 설치 : ㈜네오텔링크

- 무인자동안내기(규격명 DISA-9000) 설치 : 본서 상황실

- 안내멘트 : 전문 성우 음성 녹음

- 전화민원 빈도가 높은 담당업무별 안내번호 부여

연결번호	담 당 업 무	담 당 부 서
1	다중이용업소 완비증명	검사지도팀
2	안전관리자선임 / 자체점검	검사지도팀
3	건축허가협의(시설지도)	예방팀
4	화재・구급증명원 / 방염	예방팀
5	소방시설업 등록변경	위험물안전팀
6	위험물관련	위험물안전팀
7	소방안전교육 및 견학	홍보교육팀
0	상황실(야간・휴일)	현장지휘대

- 상황(시간대)별 무인자동안내시스템(ARS) 멘트 운영

상황별	운 영 시 간	비 고
주 간	평일 09~18시	ARS에 의한 담당자 연결
야 간	평일 18시 이후	상황실 연결
주말(휴무일)	주말(휴무일)	상황실 연결
잘못 눌렀을 때	-	안내번호 재안내
연결 중	안내번호 누르고 담당자 연결 중	연결안내 및 배경음악

○ 소요예산 : 금2,365,000원(부가세 포함)

계	무인자동안내기	멘트 녹음비	세팅비	공사비	부가세(10%)
2,365,000	1,500,000	150,000	250,000	250,000	215,000

□ 성과의 업무반영 실적

○ 접근성이 용이한 시스템의 도입을 통한 대 시민 체감 친절도 향상

○ 불합리한 시스템을 개선함으로써 적극적인 소방행정서비스 구현

○ 전화 응대 신속성 향상 및 시민 불편 최소화를 통한 소방민원업무 신뢰도 제고