고객지향『소방민원 TQM』= 전문성·투명성·신뢰성이다

▢ 제안 배경

○ 민원인의 불편사항을 이해하고 친절도 향상방안 마련

- 방문민원 처리시 업무 담당자 부재로 인한 불편 및 처리지연 방지

- 전화민원 불만 최소화 / 담당자 전용번호 부재로 전화연결이 2～3명 과정을 거쳐 이루어짐

☞ 전화민원을 위한 각종 매체(홈페이지등)전화번호 안내에는「원스톱종합민원실」자체 부재

○ 전문성 제고 및 일관된 행정으로 불만민원 사전차단 필요

- 경제침체에 따른 영세업체들의 무리한 민원처리 요구 증가

- 객관성·투명성 미흡에서 오는 소방업무 신뢰도 저해요인 차단

○ 소방서비스에 대한 시민의 친절·청렴 요구 수준 지속 향상

○ 민원접점 부서 전화친절도 및 현장방문(미스터리샤퍼) 점검대비

▢ 제안 내용

○ 방문·전화민원 분야별 고품격 대응을 위한 관리시스템 구축

- 민원분야 : 건축,위험물,완비증명,방염,공사업,각종 즉시민원 등

- 추진내용

· 출장 시 업무대행자 지정 운영(출장결재시) –민원 방문시 담당자 부재로 인한 불만 Zero

☞ 담당별「대행업무처리대장」비치/ 부재중 업무처리 적정성 확인

·『원스톱종합민원실』민원 응대전화 ARS(무인자동안내시스템) 도입·운영

☞ ARS(대표전화)를 통한 담당업무별 고유번호 부여 /센터유지보수팀

《☎ 건축①, 완비②, 공사업③, 자체점검 및 소방안전관리자④, 방염 및 점검업⑤, 위험물⑥》

○『원스톱종합민원실』시민이 관련정보 공유할 수 있는 환경 마련

- 시민이 쉽게 이해하고 알기 쉽도록 분야별 민원처리 편람(파일) 비치

· 관련법규,분야별 처리절차,서식작성요령,질의회신 내용 등 제공

☞ 민원인 대기공간 전용PC에 정보파일을 띄워 열람할 수 있는 가칭『민원정보지원센터」운영

( 예/ 법제처 바로가기, 한국소방안전협회 바로가기, 공사업체현황파일, 분야별처리절차 등)

-「원스톱종합민원실」에 설치되어 있는 TV모니터를 활용한 청렴시책 홍보

○ 적극적이고 객관성있는 현장행정으로 소방민원업무 신뢰성 제고

- 「피드백(feedback) 타임」운영 - 현장업무 추진시 각자의 해석이

상이·난해한 부분 등에 대해 토의·검토로 적정성 판단  ☞ 객관성 향상

- 불합리한 제도개선 및 일관성 있는 법 집행을 위한 Network 최대 활용

☞ 소방방재청·소방안전협회홈페이지(화재안전기준·질의회신 등)/정보공유.토의

○ 시민이(민원인)이 직접 참여·견제하는 친절·청렴 상시 모니터링

- 민원인을 가장한 방문·전화 민원처리 과정 모니터링/자체「시민부조리감시단」

☞ 모니터링 결과 유공공무원 인센티브제공/ 성과상여금 평가 반영 및 시장표장대상 추천

○ 고객 감동 실현을 위한 다양한 소방서비스 제공

- ‘5S 친절운동 및 전화응대 매뉴얼 익히기 / 매일 업무시작 전

- 민원사무처리기간 단축 스피드지수 향상 집중관리/상시 모니터링

- 사전예약제 운영으로 대상처 현장방문 사전지도/ 접수대장 비치

- 알기쉽게 소방(법령등)정보 및 단계별 민원처리 알리미(SMS)서비스

▢ 기대 효과

○ 민원접점 부서 접근성 용이 시스템 개선으로 민원인 체감 친절도 향상

○ 적극적이고 일관성 있는 업무 처리로 신뢰성·투명성·객관성 제고

○ 다양한 소방안전기준 운영에 대한 정보공유로 열린 소방제도 구현

○ 민원부서 접근성 용이 시스템 개선으로 민원인 체감 친절도 향상