전화민원응대 100점 답안지

구분	주의사항	전화 멘트
수신 (10점)	전화벨 3회 이내	전화 벨 3회 이내 수신 ※ 4회이상 → "늦게 받아 죄송합니다.”
첫인사 (10점)	첫인사	“전화주셔서 감사합니다. (늦게받아 죄송합니다.) 동대문소방서 00센터 소방0 000입니다.무엇을 도와드릴까요?“
연결태도 (10점)	담당자 연결	“아, 00에 대한 문의이신가요? 00담당은 00팀 000입니다. 제가 연결해 드릴테니, 만약에 끊어지면 000-0000으로 전화주시기 바랍니다 ”
	본인이 답변	“아, 000에 대한 문의이신가요? 제가 000 담당자입니다. 안내해 드리겠습니다. ”
상담태도 (45점)	속도 및 발음	또박또박 명확한 목소리로 응대
	고객의 말을 자르면 X	고객의 말을 끝까지 듣고 공감 표현 후 응대 “아, 그러신가요? 000이시라는 말씀이시죠?”
	적극적인 안내	문의사항에 대해 충분한 안내 + 부가적인 사항 적극적인 안내
	공손한 어투	공손하고 정중한 어투로 응대
종결태도 (15점)	추가질문여부 확인 및 종료인사	추가문의여부 확인 후, 종료인사 및 전화 종결 “더 궁금한 사항 있으신가요? 저는 동대문소방서 00팀 소방0 000이었습니다. 즐거운 하루 보내세요.”
	종료속도	고객보다 늦게 끊음
전체 만족도 (10점)	전반적인 느낌	매우 만족

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