중부 소방서

□ 현황 및 문제점

○ 현황

구분	합계	119구급대	구조서비스	안전교육팀	예방팀	검사지도팀	위험물안전팀
		환산점수 (27점)	환산점수 (16점)	환산점수 (11점)	환산점수 (11점)	환산점수 (14점)	환산점수 (9점)
점수	69.50	20.50	14.40	9.70	8.40	12.60	3.60
순위	1	7	2	4	7	3	19

- 상반기 소방서비스 시민만족도 조사결과 : 종합순위 1위

○ 문제점

- 6개 평가지표중 위험물안전팀이 평균보다 낮은 점수로 나타났으며,

그 중 방문민원의 개선이 필요한 것으로 분석됨

※ 위험물안전팀 세부평가 현황 (방문민원 40% + 위험물검사 60%)

		방문민원 (40%)		위험물검사 (60%)
	순위	순위	100점기준	순위	100점기준
중부	19	21	78.20	3	97.32

□ 그간 추진실적

○ 청렴 및 친절(민원응대) 서비스품질 향상을 위한 자체교육 실시

- 일 시 : 2014. 7. 25.(금) 09:00~10:00

- 대 상 : 센터장 이상 간부 및 현장대응단 각 대장

- 내 용 : 민원응대 시민고객 서비스 만족도 향상위한 개선대책 수립

○ 민원업무 담당자 등 특별직무교육 실시

- 일 시 : 2014. 7. 28.(월) 09:00~09:30

- 대 상 : 예방과 민원업무 담당 및 소방행정과 장비회계팀

- 내 용 : 시민고객의 입장에서 적극적으로 민원업무 처리,

소방업무의 주체자로서 주인 및 책임의식 함양 등

○ 친절이행 서약서 작성

- 일 시 : 2014. 8. 4 ~ 8.12

- 대 상 : 전 직원

- 내 용 : 친절시책 동참을 위한 친절서약서 작성을 직장내 친절분위기 조성

○ 전화친절도 향상을 위한 응대요령표 부착

- 대 상 : 전 직원

- 부착장소 : 전화기 및 컴퓨터 앞

○ 메신저를 활용한 친절마인드 함양의 시간 가지기

- 시 간 : 매주 월요일 오전업무 시작전 (예방과)

- 내 용 : 친절 관련 명언·문구·만화·동영상 등을 하이서울메신저 대화창에 업로드

- 효 과 : 개개인의 친절마인드 조성 및 공유·소통을 통한 친절시너지 창출

○ 부서장(선임팀장) 책임하에 부서원 친절교육 실시

- 일 시 : 매주 월요일 근무시작 전 (안전센터 교대근무시)

- 내 용 : 민원응대의 생활화, 적극적이고 능동적으로 민원응대하기 등

○ 친절 만족도 향상을 위한 자체 방송 실시

- 횟 수 : 1일 2회(09:00 / 13:00)

- 효 과 : 전화·방문응대 친절 생활화로 시민고객 만족도 향상

- 방송문안

2014년 상반기 전화친절도 점검결과 우리서가 미흡기관으로 통보되었습니다. 아울러, 현재도 불친절 응대사례가 지속되고 있어 다시한 번 강조하오니, 친절하고 정확하게 시민고객의 전화에 응대하여 하반기 평가에서는 좋은 성적을 거둘 수 있도록 중부소방서 전 직원이 힘써주시기 바랍니다. 이상은 소방행정과에서 말씀 드렸습니다.

○ 전임담당자를 활용한 멘토제 실시

- 내 용 : 민원실 자리 재배치로 전임담당자를 활용하여 업무멘토링 실시

- 효 과 : 담당자의 신속한 업무적응을 통하여 업무전문성 강화

○ 담당자별 업무매뉴얼 작성

- 내 용 : 각 개인별 업무매뉴얼 작성

- 효 과 : 담당자 부재시 대행자가 신속하게 처리하여 민원만족도 향상에 기여

□ 향후 추진대책

○ 방문 민원인 설문지 작성

- 대 상 : 위험물, 방염, 건축, 완비증명 신청자

- 방 법 : 방문민원 설문지를 배부, 우편 취합

- 내 용 : 설문지를 분석하여 불만족 부분 개선

- 효 과 : 시민불편사항 해소 및 민원만족도 향상

○ 대학생 의용소방대를 활용한 자체 전화 및 방문응대 점검

- 기 간 : 목표 달성시까지(전화·방문민원응대 품질평가표 만점 획득)

- 대 상 : 전 직원

- 방 법 : 응대평가표에 의한 수시점검

- 효 과 : 청렴·친절의식 내재화

○ 친절도 향상을 위한 CS전문 교육 실시

- 기 간 : 2014. 9월중

- 장 소 : 3층 대강당

- 교 육 : 본청 시민소통기획관(시민봉사담당관) CS전문강사

- 내 용 : 민원(전화·방문) 친절응대요령 등

- 효 과 : 전문가의 교육을 통해 보다 세심한 응대요령 습득 및 친절역량 강화

○ 부서장(선임팀장) 책임하에 부서원 친절교육 실시 (계속)

○ 메신저를 활용한 친절마인드 함양의 시간 가지기(계속)

○ 친절 만족도 향상을 위한 자체 방송 실시(계속)