보건소 분야

시민 만족도 결과분석 및 향상대책

2015. 5. 14

복지건강본부

보건소 분야 시민만족도 결과분석

1

□ 평가결과

○ 종합만족도 82.3점(3.3점 상승 ‘11년 대비)

- ‘11년 대비 만족도 전반적 상승(특히 직원 태도 86점 최고)

- 보건분소(88.4점) 높은 반면 보건소(81.1점)로 낮음

- 강남(89.5), 관악(89.2), 동대문(86.3)은 높고
강서(72.8), 노원(75.2), 성북(75.3)은 낮음
※ 강서, 성북, 양천, 강동, 서초는 지속 낮음

- 전기 조사 대비 종로·동대문(8.9), 중구(8.1)는 상승
노원(-10.6), 영등포(-5.2), 강서(-3.9)는 하락

○ 홍보활동 및 정보제공 차원은 76.1점 부진

- 예방질환이나 건강증진 정보제공 홍보가 부족(시민FGI)

- 기존 홍보채널(소식지) 외 매체광고, SNS 등 다양화 필요(직원FGI)

- 표준편차 6.1로 만족도 편차가 가장 큰 것으로 분석

최상위(관악)․최하위(노원) 격차가 고령층(60대 이상)에서 큼

상․하위 보건소 분석	관 악		노 원		GAP
	사례수	만족도	사례수	만족도
홍보활동 및 정보제공	100	93.0	100	69.8	+23.2
20대 이하	22	76.0	16	67.2	+8.8
30대	14	85.4	11	63.4	+22.0
40대	7	87.8	6	74.3	+13.5
50대	14	82.7	12	70.3	+12.4
60대 이상	43	92.2	55	63.2	+29.0

○ 시설 및 환경 관련 차원은 82.2점으로 낮은 평가

- 시설 협소로 이용 불편(시민FGI)
· 주차 및 장애인시설 부족, 편의시설 미흡

- 대피시설 안내 미흡(시민FGI)

- 최상위(강남 93.2점)와 최하위(강서 69.8점)가 23.4점 차이

상․하위 보건소 분석	강 남		강 서		GAP
	사례수	만족도	사례수	만족도
시설 및 환경	100	93.2	100	69.8	+23.4
100-200만원 미만	1	70.1	26	73.6	-3.5
200-300만원 미만	4	85.9	21	69.6	+16.3
300-400만원 미만	7	99.0	18	64.7	+34.3
400-600만원 미만	62	92.9	12	71.5	+21.4
600만원 이상	26	94.5	14	64.7	+29.8
무 응 답	-	-	8	72.9	-

□ 현실태 및 원인분석

① 홍보활동 및 정보제공 차원

○ ‘11년 조사 대비 홍보활동 및 정보제공 차원 점수 상승폭 5.5점으로 가장 높았으나 조사항목 중 여전히 최하위 득점

- 70.6(‘11년) ⇒ 76.1(’14년)

○ 홍보활동 및 정보제공 차원의 만족도 평가는 60대 이상 고령집단 평가가 핵심적 요인 : 응답자 약 50%(92.2점 - 63.2점)

○ 정보안내 위주, 나열식, 산발적 홍보로 집중화에 한계

- 리플릿, 포스터 등 인쇄매체 홍보가 대부분

- 타켓층 고려 없이 획일적 제작(글씨크기, 내용 등)

- 벽면, 엘리베이터, 테이블 등 산발적 게시

○ 한정된 자원(매체․예산, 인력 등)으로 체계적․광범위 홍보 어려움

- 홍보 효과가 높은 영상물 제작 및 광고 등 홍보는 불가

- 홍보 총괄(전담)인력 없어 유기적 연계 곤란

② 시설 및 환경 차원

○ 높은 점수 획득한 자치구 대부분 청사 신축․리모델링한 반면, 건축한지 20년 이상의 노후된 시설 사용 구는 낮은 점수

- 강남(93.2점), 관악(91.4점), 용산(87.9점)

- 강서(69.8점), 성북(75.3점), 양천(75.4점)

- 최고·최저 구간 편차가 23.4점으로 크고, 중상위층(400만원 이상) 에서의 편차가 큰 편

○ 부분적 시설 정비 및 환경개선 등 유지관리는 지속 진행중

- 내부 도색, 공간 재배치 및 바닥․유리 청소, 냉난방․배관 정비 등
※ 피난(대피)시설 정비는 포함되지 않음

- 최근 3년(‘12~’14년)내 15개구에서 시설 및 환경 개선

○ 주차시설 및 장애인 편의시설 확충은 없거나 미미한 수준

- 주차공간 확충은 별도 부지마련 또는 대규모 시설정비 필요

- 장애인 편의시설 중 매개시설, 내부시설 설치율은 평균 96%로 높은 반면, 위생시설 90.8%, 안내시설은 65%로 미흡(‘13년 조사결과)

- 장애인 편의증진 보장법 시행 이전(‘98.4월) 이전 건축물은 구조적 문제로 설치에 어려움 : 강서, 구로, 양천 등

○ 노후청사 광범위 개․보수 예산은 재정 여건상 확보곤란

- 시 예산지원 없음, 자치구 평균 35백만원(최대 190백만원, 미확보 2개구)

만족도 향상대책

2

□ 추진목표

○ 홍보 인프라 확충․지원 및 시민 맞춤형 홍보 : 80점(+3.9)

○ 시민건강관리센터 조성과 연계한 시설․환경개선
: 5개구(‘15년) ⇒ 12개구(’16년) ⇒ 25개구(‘18년)

□ 세부 개선대책

① 홍보활동 및 정보제공 차원

○ 홍보 인프라 확충 및 지원

- 홍보 전문성 제고 위한 시 주관(사업지원단)홍보 자문단 구성 운영
- 자치구 공동 활용 가능하도록 홍보 시안 등 마련 보급

○ 타겟층에 최적화된 전략적 홍보 시행

- 수요자 연령대 등 특성을 감안 가독성․흥미도 제고할 수 있도록 맞춤형 홍보 시안 개발 보급

․ 20~30대(온라인 등), 50대(베이부머세대), 60대 이상(큰 글씨 등)

- 온라인(홈페이지, 블로그 등), SNS, IPTV 등 매체 다양화

○ 시․구․유관기관 연계 홍보 활성화로 붐(관심도) 조성

- 고혈압․당뇨 주간, 비만예방의 날 등 특정 시기 집중 홍보

- 포럼․세미나, 시민참여 캠페인 등 기획 행사 진행

- 시 보유 다양한 매체(지하철, 가로판매대 등) 활용 “광고” 지원

○ 자치구 담당자 홍보 역량 강화 위한 교육과정 운영

- 전문가 초빙 홍보 전략 및 기법 등 : 연 2회(반기별 1회)이상

○ 사업 평가 시 홍보 효과성 지표 반영 및 모니터링

- 대사증후군관리사업 성과 평가 지표에 인지도 개선정도 반영

- 우수사례 발표․홍보 노하우 등 공유를 통한 횡단전개 유도

○ 보건사업 홍보 활성화 방안 마련

○ 자치구별 홍보 활성화 방안 마련 시행

- 홍보 총괄 담당자 지정․운영을 통한 전문성 및 효율성 제고

- 지역 내 다양한 자원(대학교 동아리, 주부 기자단 등) 연계한 시민 참여형 홍보 추진, 홍보 매체의 지속적 발굴․활용

② 시설 및 환경 차원

○ 보건소 시민건강관리센터 조성과 연계 시설정비 유도

- 추진목표 : 5개구(‘15년) ⇒ 12개구(’16년) ⇒ 25개구(’18년)

- 서비스 디자인을 적용한 시민건강관리센터 조성 사업비 지원
- 사업 참여 자치구는 자체 재원 확보하여 장애인 편의시설,

대피시설 등 정비하도록 유도 및 공모선정 평가 시 반영

○ 보건사업 인센티브 평가 “포상금” 은 보건소에 재투자 권고

- 이용시민 만족도 제고 위해 청사 개․보수비용 등 집행

○ 자치구별 ‘시설 정비 및 환경개선’ 계획 수립 추진

- 장애인편의시설, 대피(피난)시설 법정기준 준수하도록 정비

세부 일정계획

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① 홍보활동 및 정보제공 차원

○ 보건사업 홍보 활성화 방안 마련․시행 : 5~6월

○ 시 주관(사업지원단) 홍보 자문단 구성 : 5~6월

○ 홍보 역량 강화 교육 실시          : 6월 및 11월

○ 시․구 연계 홍보 캠페인 및 포럼   : 9~10월

○ 자치구 홍보 실적 모니터링 및 평가 : 10~11월

② 시설 및 환경 차원

○ 시민건강관리센터 조성 사업비 교부 : 5월 및 7월

○ 인센티브 포상금 지원 및 보건소 재투자 권고 : 12월