2015년 6월 친절교육(CS)자료

1. 1주 : 스마일 체조(생기있는 얼굴 표정 만들기)

■ 생기 있는 얼굴 표정 만들기

- 눈을 크게 뜨고 입도 크게 벌리세요

그리고 갑자기 눈을 작게 뜨고 입도 작게 오므려요

이 동작을 5번 반복하세요

- 아, 예, 이, 오, 우 발음을 하며 입을 크게 움직여요

발음을 하나하나 또렷하게 하세요

주변에 아무도 없다면 큰 소리로 해보세요

이 동작을 5번 반복하세요

- 양 볼살을 이와 이사이에 끼우듯이

빨아들여 보조개를 만들어요

그 다음 풍선처럼 바람을 넣어 부풀리세요

이 동작을 5번 반복하세요

■ 반짝반짝 예쁜 눈 만들기(눈의 표정을 빛나게 만드는 운동 5가지)

- 눈썹을 위아래로 움직여요

- 눈동자를 상하좌우로 천천히 크게 돌려요

- 눈동자를 가운데로 모아보세요

- 눈동자를 양쪽으로 벌려 보세요

- 오른쪽, 왼쪽 순서로 윙크 연습을 해요

2. 2주~3주 : 불만고객 응대요령

■ 불만고객 응대원칙 5가지(모든 것을 고객 중심으로 바꿔라)

- 피뢰침의 원칙

고객이 화를 내면 고객응대를 하던 직원이 같이 화를 내고 싸우는 경우가     가끔 발견된다. 얼마나 화가 났으면 맞대응을 할까 하는 생각도 들지만 웬만    하면 한번만 더 참았으면 좋지 않았을까 하는 아쉬운 생각이 들 때가 많다.    서로 흥분한 모습이 보기 싫기 때문이 아니라 그로 인해 두 사람의 소중한    하루가 얼룩지는 것이 안타깝기 때문이다.

고객의 불합리한 분노로 인해 내 감정을 조절할 수 없다고 느껴질 때 필요한    생각이 바로 피뢰침의 원칙이다. 나를 조직의 피뢰침으로 생각하는 것이다.

고객은 나에게 개인적인 감정이 있어서 화를 내는 것이 아니라 일 처리에     대한 불만으로 복잡한 규정과 제도에 대해 항의하는 것이다. 이것을 명확히    알아야 한다.

고객이 화를 내고 거친 언어를 사용한다고 해서 그것이 나를 향한 것이라고    생각해 버린다면 누구든지 감정적인 동요를 일으킬 수밖에 없다. 내가 아닌    회사나 제도에 항의하는 것이라는 생각을 가져야 고객의 심한 분노의 표현    으로부터 자유로울 수 있다.

- 책임공감의 원칙

고객의 비난과 불만이 나를 향한 것이 아니라고 하여 고객의 불만족에 대해서   책임이 전혀 없다는 말은 아니다. 우리는 조직구성원의 일원으로서 내가 한    행동의 결과이든 다른 사람의 일 처리 결과이든 고객의 불만족에 대한 책임을   같이 져야만 한다.

간혹 공공기관에 전화를 해 보면 자신의 일이 아니라고 하여 담당자를 바꾸겠다며 몇 번씩 전화를 돌리고서는 한참 후에야 지금 자리에 없다면서 나중에 다시 전화하라고 하는 경우가 있다. 업무대행자도 없느냐고 물어보면 그때서야 자기라고 이야기한다. 이 정도면 오히려 양호한 경우다. 아예 담당자가 자리에 없고 업무대행도 자리에 없어 바쁘니 다음에 전화하라고 오히려 쏘아붙이는 경우도 있다.

고객에게는 누가 담당자인지가 중요한 것이 아니라 자신의 문제를 해결해 줄 것인지 아닌지가 중요하다. 고객의 불만이 나를 대상으로 하는 것이 아니라고 해서 책임이 없다고 한다면 나는 무엇 때문에 이 자리에 앉아 있는가를 한번 잘 생각해 보아야만 할 것이다.

- 감정통제의 원칙

사람은 감정의 동물이라고 한다. 전화통화가 길어지거나 거친 고객들을 만나다 보면 자신도 모르게 자신의 감정을 드러내는 경우가 발생하게 된다.

인간은 너무나도 여린 동물이어서 남에게 부담을 주는 말을 하거나 상대방이 자신의 잘못을 지적하기라도 하면 가슴이 두근거리고 얼굴이 붉게 물들고 만다. 사람마다 차이는 있지만 인간관계에서 오는 부담감으로부터 자유로울 수 있는 사람은 없다. 이러한 부담 때문에 민원실 근무를 꺼리는 경우도 많이 있다.

하지만 우리는 사람을 상대하는 것을 직업으로 가지고 있다. 직업이라는 것은 생계의 수단이자 자기 자신을 실현할 수 있는 방법이라는 의미이다. 사람을 만나고 의사소통하고 결정하고 행동하는 것이 직업이라면 사람과의 만남에서 오는 부담감을 극복하고 자신의 감정까지도 통제할 수 있어야 한다. 프로와 아마추어의 차이는 그것을 통제할 수 있느냐 없느냐의 차이일 것이다. 자신을 잃지 않고 끝까지 감정을 지켜나가는 사람은 최후의 승리자가 될 것이며 그렇지 않고 잠시나마 감정의 끈을 풀어놓은 사람은 어느 순간 타인에게 끌려가게 된다.

- 언어절제의 원칙

고객상담에 있어서 말을 많이 하는 것은 금기다. 고객보다 말을 많이 하는 경우 고객의 입장보다는 자신의 입장을 먼저 생각하게 되기 때문이다.

말을 많이 한다고 해서 나의 마음이 고객에게 올바로 전달되는 것은 아니다. 오히려 그 반대로 고객의 말을 많이 들어주는 것이 고객의 문제를 빨리 해결할 수 있다.

상대방에게 말을 많이 하고 나 자신을 표현할 때 스트레스가 풀리는지, 아니면 상대방의 이야기를 계속 듣고만 있을 때 스트레스가 풀리는지를 생각해 보자. 당연히 상대방에게 자신을 표현할 때 스트레스가 풀리게 된다. 이것은 배설의 원리 중 하나로, 자신의 묵은 감정의 응어리들을 터뜨려 배설하는 것이야말로 자신의 건강한 감정을 되살리는 길이 된다. 다른 사람의 말을 많이 들어주는 사람들이 인간관계가 좋은 이유가 이것 때문이다.

- 역지사지의 원칙

우리가 역지사지의 원칙을 견지해야 하는 이유는 두 가지 때문이다.

첫 번째는 고객상담의 과정에서 누차 밝혔듯이 누구도 그 사람의 입장이 되어 보지 않고서는 그의 마음을 알 수 없기 때문이다. 고객을 이해하기 위해서는 반드시 그의 입장에서 문제를 바라봐야 한다. 고객은 우리의 규정을 보지도 못했고, 그 규정의 합리적 존재이유에 대해서 알지도 못하거니와 업무가 처리되는 절차에는 더더욱 관심이 없다.

그런데 우리는 고객이 마치 우리의 업무프로세서나 규정들을 모두 알고 있다는 듯이 상담하는 오류를 범하고 있다. 이런 착각은 의외로 큰 영향을 미치는데 직원들이 전문용어를 많이 사용하거나, '안 됩니다'라고 딱 잘라 말하는 경우 등이 모두 여기에서 기인한다.

두 번째 이유는 우리가 우리에게 관심을 가져 주는 사람에게 관심을 갖듯이 고객 또한 자신에게 관심을 가져 주는 사람에게 호감을 갖기 때문이다. 고객에게 관심을 보여야만 우리의 말과 설명이 고객에게 제대로 전달되어 마음으로 이해해 줄 수 있다. 그렇지 않으면 아무리 합리적인 이유를 말하고 훌륭한 미사여구를 사용한다 할지라도 고객은 결코 자신의 의견을 굽히지 않을 것이다.

하지만 설사 고객에게 잘못이 있다 하더라도 직원의 역할은 고객들에게 책임을 묻는 것이 아니라는 점을 알아야 한다. 게다가 고객이 정확하게 이해하고 있는지를 다시 한번 물어 보고 확인시켜 주는 작업을 하지 않았을 경우 그에 대한 우리의 책임도 있을 것이며 궁극적으로는 고객이 문제를 잘 해결하도록 돕는 것이 우리의 맡은 바 직무임을 기억해야만 한다.

3. 4주 : 함께하는 스트레칭

■ 어깨와 등이 뻐근할 때 하는 건강체조

잘못된 자세는 바로 잡고, 틈틈이 쉬면서 경직된 근육을 풀어줘야

몸의 경고를 무시한 채 잘못된 자세로 계속 지내다보면 결림이나 통증이

시작될 수 있습니다. 잘못된 자세가 뼈에 불균등한 하중을 주고 그로 인해

근육이 피로해지기 때문입니다. 뻐근한 느낌이 통증으로 발전하기 전에 잘못  된 자세를 서둘러 바로 잡아야 합니다.

목 뒤로 두 손 깍지 끼고 상체 뒤로 젖히기

두 손으로 뒷머리를 짚고 서서 가슴을 펴며 뒤로 젖혔다 천천히 돌아옵니다. 서너 차례 반복합니다.

두 팔을 등 뒤로 깍지 끼고, 상체를 좌∙우, 위∙아래로 스트레칭

두 팔을 뒤로 뻗어 몸통 뒤에서 깍지를 끼고 앞으로 숙였다 뒤로 젖혀 좌우로 흔들어 줍니다. 서너 차례 반복합니다.

두 손을 등 뒤에서 교차해 잡고 잡아당기기

두 손을 등 뒤에서 X자로 교차해 잡고 잠시 동안 잡아당깁니다.

손을 바꿔서도 합니다.

4. 5주 : 성공이미지 전략

■ 이미지 메이팅 개념

첫째, 참 자아를 발견하는 일이다. 참 자아란, 자신에게만 있는 개성과 독특성을 의미한다. 인간은 자신의 참 자아를 제대로 인식하지 못하는 경우가 많다. 그렇게 되면 자신의 정체성이 흔들리게 된다. 참 자아를 발견하지 못하면 왜곡된 자아를 품게 되어, 자기 과신 때문에 오류를 범하게 되거나, 반대로 자기비하로 불필요한 열등감을 느끼거나, 자신을 무가치한 존재로 전락시키곤 한다. 한 개인의 참 자아는 나름대로 개성과 가치가 있기 때문에, 우월하다거나 열등하다고 평가할 수 없다. 그러나 이것을 바로 알지 못하면 자신에 대해 부정적 이미지를 가지게 되고, 그것은 다시, 자신이 처한 환경에 부적응하게 만드는 악순환을 반복하게 한다. 자신의 이미지를 사람들에게 제대로 나타내려면, 자신이 누구인지를 명확히 알아야 한다. 그렇지 못하면 방황할 수밖에 없다. 자신의 정체성이 모호한 아이들이 특정 연예인을 무작정 흉내 내는 이유가 여기에 있다. 정체성 부재의 결과다. 이미지메이킹은 바로, 나다운 나를 찾는 정체성 확립 과정이다.

둘째, 주관적 자아와 객관적 자아의 인식 차이를 제거(또는 축소)하는 일이다. 인간은 자신이 보는 나(주관적 자아)와 타인이 보는 나(객관적 자아)의 차이를 인식하지 못하는 경우가 많다. 그것은 자신의 참 자아를 제대로 파악하지 못했거나 타인의 오해와 편견에서 비롯한 현상일 수 있다. 이러한 인식의 오류는, 자아의 인식을 타인도 동감할 것이라고 여기거나, 타인의 잘못된 인식을 내버려두는 결과로 이어지게 된다. 그리하여 자신의 진가를 오해 없이 전달함에서 무리가 따르게 되고, 이는 자신과 타인의 인식 차이가 깊어지는 결과를 가져온다. 다른 사람들이 나를 잘못 판단하는 것은 전적으로 나에게 문제가 있다. 나를 바로 알리지 않은 결과다. 보는 사람들은 내가 보여준 것 외에는 나에 대한 정보를 전혀 알 수가 없기 때문이다.

셋째, 현실적 자아 상태를 이상적 자아 상태로 끌어올리는 일이다. 인간은 자신의 신분과 역할에 어울리는 최상의 이미지가 무엇인지 모르는 경우가 많다. 무한 경쟁 사회에서의 생존과 자기성취를 위해서는 자신의 특성과 진가를 신분과 역할에 맞도록 브랜드화해야 한다. 그렇지 못하면, 바람직한 사회생활에 무리가 따르게 된다. 자신이 추구하는 목표에 적합한 이미지를 구축하고 그 상태까지 도달하려는 노력은 자아실현을 위해서 필수적인 행위다. 성공인으로서의 삶의 목표를 명확히 설정하고 현재의 위치를 정확하게 확인하여 그 차이를 줄여나가는 행위가 삶의 향상이고 생활의 진보다. 성공인에게 이미지메이킹이 꼭 필요한 이유는, 그것이 개인의 인간관계와 밀접한 관련이 있기 때문이다. 더불어 살아가는 인간 사회의 구조 속에서 바람직한 인간관계는 개인의 목표 달성과 삶의 질을 향상시키는 데 직접 이바지할 뿐 아니라 조직과 사회에 큰 영향을 미치기 때문이다.

■ 얼굴 이미지 메이킹

‘나이 마흔이면 얼굴에 책임을 져야 한다.’는 링컨의 말에서도 알 수 있듯이 얼굴 이미지는 단순히 외적인 생김새만이 아니라 삶의 태도가 녹아 있는 곳이다. 인상은 표정을 통해 형성되고, 표정은 개인의 감정과 욕구, 의지, 삶을 바라보는 태도 등에 의해 영향을 받기 때문에

본질적인 내적 이미지 관리가 우선 되고 그 다음에 표현방법을 익혀 자신의 단점을 커버하고 장점을 부각시킴으로써 호감 가는 얼굴이미지를 가꿀 수 있다. 원만한 대인관계와 업무성과를 높일 수 있는 성공인의 얼굴 이미지메이킹 방법을 보면

첫째, 내면의 세계를 곱게 가꿔야 한다. 그러기 위해서는 우선 감사하는 마음을 지녀야 좋은 생각과 마음이 끊이지 않고 샘솟게 되고 긍정적인 마인드도 갖게 되는 것이다. 또한 열등감이나 우울증 및 지나친 스트레스를 다스릴 수 있는 방법 (명상, 운동, 호흡법, 취미, 독서 등)을 통해 자신감을 체득하였을 때 건강하고 환한 얼굴을 관리해 나갈 수 있다.

둘째, 밝고 적극적인 표정을 연출하는 것이다. 생김새와는 상관없이 누구나가 표정근육 운동을 통해 얼마든지 호감 가는 인상으로 바꿀 수 있다. 근육은 운동하면 발달하기 때문에 표정운동을 통해 얼굴근육을 원하는 방향으로 발달시키면 되는 것이다. 아름다운 얼굴은 적극적이고 긍정적인 태도로 삶을 받아들이고 부지런히 노력하고 실행하는 자만의 소유물인 것이다.

셋째, 피부 관리 및 메이크업과 헤어스타일 연출 등을 통해 단점을 커버하고 장점을 부각시켜 보다 호감 가는 얼굴 이미지를 가꿔나가는 것이다. 특히 여성들은 자신이 커버해야할 곳과 부각시켜야할 장점을 제대로 파악하지 못하는 경우가 많다. 얼굴의 지붕이면서 성격과 기질을 나타내는 눈썹 하나만 수정해주어도 인상이 크게 바뀌는 것을 강의 현장에서 직접 확인해 볼 수 있다. 또한 남성들도 피부 관리와 메이크업을 하는 시대를 맞이하여 깨끗한 피부표현과 함께 카리스마를 향상시키기 위해 눈썹을 수정하거나 헤어스타일을 어울리게 바꿔주면 훨씬 깔끔하고 매력적인 얼굴을 가꿀 수 있다.

넷째, 웃거나 말을 할 때 입 모양을 바르게 연출하는 것이다. 무표정이었을 때에는 무난했던 첫인상이 웃거나 말을 할 때에 굳어진 구륜근(입둘레근)이 일그러지면서 두 번째 인상이 반감되는 경우가 허다하다. 아름다운 입술 모양을 바르게 표현하는 능력을 기르는 것 역시 좋은 인상을 전해주는 것은 물론이고 상대방과 커뮤니케이션을 원활하게 하기 위한 중요한 과정이다. 거울을 통해 웃거나 말을 하는 모습을 보면서 스스로 수정해나가는 과정이 필요하다. 그래서 '면경자아'를 자주 만나는 것이 객관적인 자신을 만날 수 있는 좋은 방법인 것이다.

다섯째, 아이 컨텍(eye-contact)이다. 상대방을 만나서 인사를 하거나 대화를 나눌 때 눈을 지그시 응시하여야 하는데 특히 한국 사람들이 잘 안되는 부분이다. 웃어른의 눈을 가만히 보면 자칫 노려보는 듯하거나 무례해 보이고 반대로 눈을 응시하지 못하면 불안해 보이거나 자신감이 떨어져 보여서 첫인상을 안좋게 보이거나 신뢰감을 주기 어렵다. 눈은 진실성과 자신감, 신념 및 지적인 능력 등을 엿볼 수 있는 곳이므로 초롱초롱한 눈빛을 담아내려고 노력하고 약간 힘을 주어서 쳐다보되 상대방의 미간을 지긋이 쳐다보면 훨씬 자연스럽고 편하다. 얼굴은 자신을 대표하는 기관인 만큼 한 사람의 성격과 기질, 직업, 결혼여부, 연령, 감정 등을 엿볼 수 있고 결국 한 사람의 전체를 연상하거나 평가할 때 가장 큰 영향을 미치는 곳이다. 따라서 휴먼 네트워킹이 중요시 되고 핵심인재 양성을 추구하는 현대사회에서 얼굴이 갖는 의미가 얼마나 중요한지 굳이 강조하지 않아도 알 것이다. 그렇다면 지금부터 성공인의 얼굴로 향상시키기 위해 의도적으로 연습하자.