2015년 5월 친절교육(CS)

1. 2주 : 병원과 환자사이의 차이를 유발하고 있는 입장 이해하기

■ 병원 입장

* 최신의 임상기술을 습득하고 제공하는 것

* 최적의 의료장비 및 재료를 구비하는 것

* 진료과정의 신속 정확

* 질 좋은 스텝과 시스텝

■ 환자의 입장(정서적 만족)

* 치료 받을 때의 편안함

* 치료 받을 때 진료의사의 좋은 매너

* 스탭들의 배려와 공감 표현

* 직원의 성심성의와 친절한 응대

* 나를 존중해주고 있다는 느낌

* 치료 과정의 정확성

2. 3주 : 비폭력 대화방법

■ 비폭력 대화란?

Nonviolent communication를 번역한 말로 NVC로 줄여 말하기도 한다.    이 대화 방법을 어떤 곳에서는 연민의 대화(Compassionate Communication)   라고 부르기도 한다.

곧, 우리 마음 안에서 폭력이 가라앉아 자연스러운 본성인 연민으로 돌아간 상태를 말하는 것이다. 우리는 종종 자기 자신이나 다른 사람에게 상처를 입히고 마음을 아프게 하는 말을 한다. 전혀 폭력적이지 않다고 생각하고 그럴 의도가 아닐 때도 말이다. 비폭력대화는 우리가 태어날 때부터 가진 연민이 우러나오는 방식으로 다른 사람들과 유대관계를 맺고, 우리 자신을 더 깊이 이해하는데 도움이 되는 구체적인 대화방법이다.

■ 비폭력 대화의 원칙

1) 주의를 기울이는 방법

비폭력대화는 우리가 우리 자신을 표현하고, 다른 사람의 말을 듣는 방법을 재구성하도록 이끌어준다. 비폭력대화를 익히면 습관적이고 즉각적인 반응을 보이는 대신 자신이 무엇을 관찰하고 느끼고 원하는 지를 알아차린다. 이를 바탕으로 정직하고 명확하게 자신을 나타낼 수 있게 된다. 뿐만 아니라 다른 사람의 이야기 역시 주의 깊게 들으면서 정중하고도 솔직한 관심을 보이게 된다. 그 형식은 간단하다. 하지만 아주 효과적인 변화를 불러일으키는 힘이 있다.
비폭력대화로 우리는 외부의 비판이나 평가를 들었을 때 습관적으로 보이는 반응에서 벗어날 수 있다. 변명하며 물러나거나 반격하는 행동 양식 말이다. 우리 자신이나 상대방을 떠나서 우리의 의도와 인간관계를 여러 측면에서 비추어 보게 된다. 따라서 저항하거나 방어하는 태도, 또는 공격하거나 폭력적으로 반응하는 일이 많이 줄어든다. 사람은 분석이나 비판을 하기보다는 우리가 무엇을 관찰하고, 그에 대하여 어떻게 느끼며 무엇을 원하는가를 명확히 이해하는데 초점을 둘 때, 자신이 가지고 있는 연민의 깊이를 깨닫게 된다. 다른 사람뿐만 아니라 나 자신의 내면에서 나오는 이야기도 주의 깊게 듣는 것을 통해 존중, 배려와 공감하는 마음을 기르게 된다. 따라서 진심으로 서로 주고받기를 원하는 마음이 자연히 생긴다.
또한 내가 비폭력대화로 이야기한다고 해서 상대방도 비폭력대화를 이해해야 한다거나, 내게 우호적으로 대하려는 마음을 가져야만 하는 것은 아니다. 만약 우리가 비폭력대화의 기본 원리에 의해서 오로지 연민의 마음으로 대화하는 데 관심의 초점을 두고, 그것이 우리의 유일한 동기라는 것을 사람들이 이해하도록 모든 노력을 기울인다면, 언젠가 사람들은 우리와 함께 자연스럽게 서로 연민을 가지고 이야기할 수 있을 것이다. 우리가 비폭력대화의 기본원리와 대화 방법에 충실할 때 이러한 연민은 필연적으로 생겨난다. 비폭력대화를 통해 우리는 자신을 표현하는 방식을 바꿔서, 우리 의식의 4가지 영역 곧, 우리가 무엇을 관찰하고, 느끼고. 필요로 하고, 우리 삶을 풍요롭게 하기 위해 무엇을 부탁 하는가에 집중해서 자신을 표현하거나 다른 사람의 말에 귀 기울이는 법을 배우게 된다.

2) 비폭력대화 모델

(1) 비폭력대화의 4가지 요소
첫째, 관찰(observation)
어떤 상황에서 있는 그대로, 실제로 무엇이 일어나고 있는가를 관찰한다. 나한테 유익하든 그렇지 않든 상대방의 말과 행동을 있는 그대로 관찰하는 것이다. 상대방의 행동을 내가 좋아하느냐 싫어하느냐 여부를 떠나, 판단이나 평가를 내리지 않으면서 관찰한 바를 명확하게 그대로 말하는 것이다. 관찰에 평가를 섞으면 듣는 사람은 이것을 비판으로 듣게 되고, 우리가 하는 말에 저항감을 느끼기 쉽다.
예) 관찰 - “내 말이 끝나기 전에 네가 전화를 끊었을 때…”
평가 - “네가 무례하게 행동할 때…”

둘째, 느낌(feeling)
그 행동을 보았을 때 어떻게 느끼는가를 말한다. 아픔, 무서움, 기쁨, 즐거움, 짜증 등의 느낌을 표현하는 것이다. 느낌을 명확하고 구체적으로 표현할 수 있는 어휘를 써서, 우리는 좀 더 쉽게 유대관계를 맺을 수 있다.
비폭력대화에서는 실제 우리의 느낌을 표현하는 말과, 우리의 생각/평가/해석을 나타내는 말을 구별한다. 보통 우리는 “느낀다.”는 말을 많이 쓰지만, 실제로는 느낌보다는 생각을 표현하는 경우가 많다. 예를 들어 “나는 무시당하고 있다고 느낀다.”는 우리의 느낌이 아니라, 다른 사람의 행동에 대한 나의 해석을 드러내는 말이다.

셋째, 필요/욕구(need)
자신이 포착한 느낌이 내면의 어떤 욕구와 연결되는지를 말한다.
비폭력대화는 다른 사람의 말이나 행동이 우리의 느낌을 불러일으키는 자극이 될 수 있어도, 결코 우리 느낌의 원인이 아니라는 인식을 새롭게 해준다. 우리가 갖게 되는 느낌은 당시 나의 필요와 기대에 따른 것이기도 하지만, 다른 사람의 언행을 받아들이는 우리 자신의 마음 자세에 달린 것이기도 하다. 비폭력대화의 세 번째 요소는 우리 자신의 느낌을 불러일으키는데 영향을 주는, 우리 내면의 선택에 대한 책임을 우리 스스로가 지도록 한다. 다른 사람을 탓하기보다는 자신의 욕구와 희망, 기대, 가치관이나 생각을 인정함으로써 우리는 자신의 느낌에 대해 책임을 진다. “나는 ~이 필요하기 때문에 나는 ~을 느낀다.”는 표현으로 바꾸면 자신의 책임에 대한 인식을 깊게 할 수 있다.
예) “네가 음식을 남기면 엄마는 실망한단다.” -> “엄마는 네가 튼튼하고 건강하게 자라기를 바라기 때문에 네가 음식을 남기면 실망한단다.”
하지만, 비폭력대화에서는 한 걸음 더 나아가 ‘나’에게 자신이 무엇을 원하는지, 곧 자신의 어떤 욕구나 기대, 희망, 가치관이 충족되지 못했는가를 확인하도록 권한다. 우리가 자신의 욕구와 느낌을 잘 연결할수록, 우리는 다른 사람들에게서 연민의 반응을 보기가 쉬울 것이다. 대부분의 사람들은 비난처럼 들리는 이야기를 들으면 자기 방어에 나서거나, 저항이나 반격을 하게 된다. 때문에 다른 사람들의 공감을 얻기 원할 때, 다른 사람의 행동을 비판하거나 분석함으로써 자신의 욕구를 표현하면 도리어 역효과를 거둔다. 대신 우리 느낌을 좀 더 직접적으로 욕구와 연결하면 상대방은 우리 욕구에 긍정적으로 반응하기 더 쉬울 것이다. 사람들이 상대방을 탓하기보다 자신들이 서로에게 무엇을 원하는 가를 말하기 시작하는 순간부터 모두의 욕구를 충족할 수 있는 방법을 찾을 가능성이 매우 커진다.

넷째, 요청/부탁(request)
내 삶을 더 풍요롭게 하기 위해서 다른 사람이 해주길 바라는 것을 표현하는 것이다. 막연하고 추상적이거나 모호한 말을 피하고, 우리가 원하지 않는 것보다 우리가 원하는 것을 말함으로써 긍정적인 행동을 부탁하는 것이 중요하다.

■ 비폭력대화 실천방법

비폭력대화는 다음과 같은 다양한 상황과 조건에 효과적으로 적용할 수 있는 의사소통 방법이다.

친밀한 관계/가족/학교/조직과 기관/치료와 상담
외교, 사업 협상/어느 상황에서나 일어날 수 있는 분쟁과 갈등

자기 자신을 더욱 연민으로 대하기 위해 이 방법을 사용할 수 있고, 더욱 깊이 있는 인간관계를 나누려고 쓰기도 한다. 어떤 사람들은 이미 친밀한 사람들과 더욱 깊고 따뜻한 관계를 만드는 데 비폭력대화를 쓴다. 어떤 사람들은 직장이나 정치적인 상황에서도 이용한다. 비폭력대화는 세계적으로 온갖 분쟁 상황에서 갈등을 중재하는 데 사용되고 있다. 지금 비폭력대화는 전 세계 여러 곳의 극심한 인종, 종교, 정치적인 긴장 상태에 있는 분쟁지역에서 유용한 방안으로 활용하고 있다. 이스라엘, 팔레스타인, 나이지리아, 르완다, 시에라리온 등에서 대립을 겪고 있는 사람들에게도 비폭력대화 교육이 보급되고 있다.

3. 4주 : 호감가는 표정 이미지 만들기

- 의상의 중요함 보다는 얼굴의 이미지가 중요하다

- 나의 표정을 아는 것이 중요하며, 항상 웃는 얼굴의 여유와 부드러움을

표현해야 한다

- 좋은 인상을 주기 위해 중요하고 늘 보여지는 것이 자신의 얼굴 표정임

상대방에게 호감을 주기 위한 표정에 있어 가장 중요한 것이 적절한 미소로     미소는 입 모양을 구부리는 것에 불과하지만 수많은 근육을 바로 펴주는      힘이 있음

눈 밑 주름을 양쪽 검지와 중지로 펴서 고정시킨다.

숨을 들이마시면서 눈을 최대한 위로 치켜뜬다.

눈을 감고, 눈 밑 주름을 양쪽 검지와 중지로 펴서 고정 입모양을 ‘오’로

만들고 숨을 들이마시면서 인중을 최대한 늘인다. (모두 동작 정지 3초)

얼굴에 핌을 뺀 상태에서 편안히 눈을 감고, 양쪽 검지를 콧방울 옆 팔자     주름 위에 갖다 댄다

그 상태에서 입 모양을 ‘아’로 만든다

입모양 ‘아’ 상태어서 숨을 들이마시면서 인중을 최대한 늘인다.

3초간 유지한 후 숨을 내쉬며 제자리

얼굴에 힘을 빼고 양쪽 엄지와 검지를 연결하여 동그란 원을 만들어 광대뼈    부위에 끼우듯이 얹는다

숨을 들이마시면서 바깥쪽으로 천천히 돌리고. 숨을 내쉬면서 제자리로

돌아온다

얼굴에 힘을 뺀 상태에서 눈을 감고, 숨을 들이마시면서 엄지와 검지로 눈썹    머리를 꼬집듯이 집는다