"아리수는 오늘도 당신의 삶과 함께 합니다.!"

2021년

아리수토탈서비스 추진실적 평가 매뉴얼

2021. 2.

경영관리부

(민원분석반)

작 성 자	경영관리부장 김영기 ☎3146-1101 민원분석과장 양연화 ☎1140 담당 김용만 ☎1141

《 목     차 》

【 2020년 아리수토탈서비스 평가 총괄 평점표 】	1

【 분야별 평가 방법】	2

① 시민불편 4대민원 선제적 처리율 (30%) 달성도	2

② 선제적 연계 처리건수(사용량 격증 → 옥내누수진단, 누수요금감면)	3

③ 상수도 행정서비스 시민만족도 평가	4

④ 급수불편민원 감소 실적	5

⑤ 민원처리기간 준수 실적	6

〈 평가 항목별 배점표 〉

분 야 명	배 점	증빙자료 확인방법
총 점	100점	-
① 4대 시민불편 민원 선제적 처리율(30%) 달성도	10점	고객지원시스템 자료
② 선제적 연계 처리건수 (사용량 격증 40% 수전에 대한 옥내누수진단 및 누수요금감면 연계 실적)	20점	고객지원시스템 자료
③ 상수도 행정서비스 시민만족도 (4대 시민불편 민원 대상)	40점	시민만족도 조사표
④ 급수불편민원 감소 실적 (전년 동일기간 대비 감소율)	10점	고객지원시스템 자료
⑤ 민원 처리기한 준수 실적 (4대 시민불편 민원 대상 처리기한 내 민원 처리율)	20점	고객지원시스템 자료

2020년 아리수토탈서비스 평가 총괄 평점표
(단위 : 위, 점)
구 분	배점	중부	서부	동부	북부	강서	남부	강남	강동
순 위
총 점	100
1. 4대 시민불편 민원 선제적 처리율(30%) 달성도	10
2. 선제적 연계 처리건수 (사용량 격증 수전에 대한 옥내누수진단 및 누수요금감면)	20
3. 상수도 행정서비스 시민만족도	40
4. 급수불편민원 감소실적 (전년 동일기간 대비 감소율)	10
5. 민원 처리기한 준수실적 (처리기한 내 처리율)	20

※ 동점 처리기준 : 총점이 같을 경우 시민만족도, 선제적 연계 처리건수, 민원 처리기한 준수실적, 선제적 처리율 달성도, 급수불편민원  감소실적 순으로 점수가 높은 사업소를 높은 순위로 처리

분야별 평가 방법

평가항목

① 4대 시민불편 민원 선제적 처리율(30%) 달성도

배  점

10

평가부서

민원분석반

평가방법

⃞ 실적점수

◦ 4대 시민불편 민원 선제적 처리율(총 접수건의 30%) 달성도

※ 4대 시민불편 민원 : 급수불편해소, 옥내누수진단, 수질검사, 누수요금감면

⃞ 평가기간

◦ 2020. 1. 1. ~ 10. 31.(민원접수일 기준)

⃞ 평점계산

4대 시민불편 민원 선제적 처리율(%) =	4대 시민불편 민원 선제적 처리건	× 100
	4대 시민불편 민원 총 접수건

※ 처리 기간 내 민원 처리율은 소수 셋째자리까지 계산 후 반올림

◦ 4대 시민불편 민원 선제적 처리율(30%)달성 사업소에 100점을 부여하고,

목표 미달 사업소는 달성도에 따라 3점씩 차등 부여 후 배점 점수로 환산

※ (예시) 목표 달성한 사업소가 2개소일 경우 1등(100점), 3등(94점)으로 부여

⃞ 배점점수 환산방법

◦ 평점 × 평가지표 배점 가중치 (0.1)

평가서식

□ 4대 시민불편 민원 선제적 처리율(30%) 달성도

구  분

① 시 민불편 4대민원

총 접수건수

② 시민불편 4대민원

선제적 처리건수

③처리율

(%)

(②÷①×100)

순 위

평  점

배점

환산점수

중  부

서  부

동  부

북  부

`

강  서

남  부

강  남

강  동

평가항목	② 선제적 연계 처리건수(사용량 격증 수전 → 옥내누수진단 및 누수요금감면)
배 점	20				평가부서							민원분석반
평가방법	⃞ 실적점수 ◦ 선제적 연계(사용량 격증 수전 → 옥내누수진단 및 누수요금감면) 처리건수 ※ 연계처리건수 : 해당납기 검침기간 중 전 납기 대비 사용량 격증 40% 수전에 대해 당월분 고지서 발송전 선제적 옥내누수진단 및 누수요금감면이 연계 처리된 실적 ⃞ 평가기간 ◦ 2020. 1. 1. ~ 10. 31. ⃞ 평점계산 ◦ 선제적 연계 처리건수가 가장 많은 사업소에 100점을 부여하고 순위에 따라 3점씩 차등 부여 후 배점 점수로 환산 ※ (예시) 1등 사업소가 2개소일 경우 1등(100점), 3등(94점)으로 부여 ⃞ 배점점수 환산방법 ◦ 평점 × 평가지표 배점 가중치 (0.2)
평가서식	□ 선제적 연계 처리건수
		구 분	선제적 연계 처리건수					순 위			평 점			배점 환산점수
		중 부
		서 부
		동 부
		북 부
	`
		강 서
		남 부
		강 남
		강 동

평가항목	③ 상수도 행정서비스 시민만족도
배 점	40			평가부서					민원분석반
평가방법	⃞ 실적점수 ◦ 상수도 행정서비스 시민만족도(4대 시민불편 민원 대상) ⃞ 평가기간 ◦ 2020년 기간 중 실시한 시민만족도 기준 ⃞ 평점계산 ◦ 시민만족도가 높은 사업소부터 100점을 만점으로 하고 순위에 따라 3점씩 차등부여 후 배점 점수로 환산 ※ (예시) 1등 사업소가 2개소일 경우 1등(100점), 3등(94점)으로 부여 ⃞ 배점점수 환산방법 ◦ 평점 × 평가지표 배점 가중치 (0.4)
평가서식	□ 상수도 행정서비스 시민만족도
		구 분	시민만족도			순 위	평 점			배점 환산점수
		중 부
		서 부
		동 부
		북 부
		강 서
		남 부
	`
		강 남
		강 동

평가항목

④ 급수불편 민원 감소 실적

배  점

10

평가부서

민원분석반

평가방법

⃞ 실적점수

◦ 고객지원시스템 급수불편민원의 전년 동기대비 처리 감소 실적

⃞ 평가기간

◦ 2020. 1. 1. ~ 10. 31.(민원 접수일 기준)

⃞ 평점계산

급수불편민원 감소율(%) =	(금년 급수불편 민원처리 건수 – 전년 급수불편 민원처리 건수)	× 100
	전년 급수불편 민원처리 건수

※ 처리 기간 내 민원 처리율은 소수 셋째자리까지 계산 후 반올림

◦ 평점산출 : 전년 동기대비 급수불편 민원감소 실적이 가장 높은 사업소부터

100점 만점으로 하고 순위에 따라 3점씩 차등 부여 후

배점 점수로 환산

※ (예시) 1등 사업소가 2개소일 경우 1등(100점), 3등(94점)으로 부여

⃞ 배점점수 환산방법

◦ 평점 × 평가지표 배점 가중치 (0.1)

평가서식

□ 급수불편해소 민원 감소율(%)

구  분

①금년 급수불편 민원처리건

②전년 급수불편 민원처리건

③급수불편

민원 증감 건

(①-②)

급수불편

민원 감소율(%) (③÷②×100)

순  위

평  점

배점 환산점수

중  부

서  부

동  부

북  부

강  서

남  부

`

강  남

강  동

평가항목

⑤ 민원 처리기한 준수 실적

배  점

20

평가부서

민원분석반

평가방법

⃞ 실적점수

◦ 4대 시민불편 민원의 처리기한(단축기한 기준)을 준수한 실적

⃞ 평가기간

◦ 2020. 1. 1. ~ 12. 31.(민원 접수일 기준)

⃞ 평점계산

민원처리기한 준수율(%) =	처리기한 내 처리한 민원건수	× 100
	4대 시민불편 처리 민원건수

※ 처리 기간 내 민원 처리율은 소수 셋째자리까지 계산 후 반올림

◦ 민원처리기한 준수율이 가장 높은 사업소를 100점 만점으로 하고 순위에 따라

3점씩 차등 부여 후 배점 점수로 환산

※ (예시) 1등 사업소가 2개소일 경우 1등(100점), 3등(94점)으로 부여

⃞ 배점점수 환산방법

◦ 평점 × 평가지표 배점 가중치 (0.2)

평가서식

□ 민원처리기한 준수율(%)

구  분

①처리기한

내 처리한 민원건수

②4대 시민불편 민원건수

③민원처리기간 준수율(%)

(①÷②×100)

순  위

평  점

배점

환산점수

중  부

서  부

동  부

북  부

강  서

남  부

`

강  남

강  동