2015년 4월 친절서비스(CS) 활동 요령

1주 : 친절을 위한 자가 진단 체크 리스트

항목	평 가 내 용	체크
응대 (자세 & 인사)	▶ 밝은표정으로 일어서서 응대하셨나요?
	▶ 바른자세(30˚)로 인사 하셨나요?
	▶ 밝은 미소로 눈을 보며 먼저 인사 하셨나요?
	▶ 밝고 쾌활한 목소리로 상냥하게 인사 하셨나요?
	▶ 망설이거나 시늉만 내는 인사는 하지 않으셨나요?
	▶ 짜증내는 어투로 말하지 않으셨나요?
	▶ 어색하거나 무표정한 인사를 하지 않으셨나요?
	▶ 끝까지 미소를 읽지 않으셨나요?
접수 & 상담 & 안내	▶ 정확한 호칭을 사용하셨나요? (~~님, 어르신)
	▶ 진료 후 정확한 안내를 하셨나요? (약국, 검사내용 및 검사실 위치, 예약일시 등..)
	▶ 고객의 추가 문의사항이 있는지 먼저 확인하셨나요? 더 궁금하신 점은 없으신가요?)
	▶ 추가 문의사항에 대하여 적극적으로 경청하고 알기 쉽게 설명하셨나요?
종결	▶ 배웅 인사말을 하셨나요? (안녕히가십시오~, 좋은하루 되십시오~)
	▶ 바른자세(30˚)로 인사하셨나요?
용모	▶ 지금 나의 복장과 신발은 청결합니까?
	▶ 명찰은 왼쪽 가슴에 패용되어 있습니까?
	▶ 악세사리나 향수가 과하지는 않습니까?
	▶ 화장이 건강한 느낌을 주고 있습니까?
	▶ 손톱의 길이는 적당합니까?(1mm이내)
	▶ 지금 나의 머리 모양은 단정합니까? (머리가 어깨에 닿거나 앞머리가 눈을 가리는지)
인사	▶ 먼저 공손하게 “안녕하십니까?”
	▶ “안녕히 가십시오.”라고 마무리 인사 하십니까?
	▶ 만나 뵐 때마다 항상 인사를 하십니까?
눈맞춤	▶ 고객과 시선을 마주치며 인사하십니까? (코끝이나 인중정도를 바라보는 것이 좋습니다.)
표정	▶ 표정에는 미소가 있습니까?
	▶ 무표정하거나 짜증 섞인 얼굴은 아니었습니까?
손동작	▶ 방향을 안내해 드릴 때 정확한 손동작으로 안내 해주었습니까?
	▶ 시선과 손을 일치하여 사용하였습니까? (손가락, 볼펜, 턱 사용하는 것은 안됩니다)
언어 품질	▶ 어르신, 고객님, ○○님으로 존칭을 사용하였습니까?
	▶ 적절한 존대어를 사용하였습니까?
적극적 응대	▶ 고객님의 질문에 적극적으로 반응하였습니까?
	▶ 답변 시 부정어보다는 긍정어를 많이 사용하였습니까?
머리	▶ 잘 정리되어 있으며, 비듬은 없습니까?
화장	▶ 밝고 건강한 느낌을 주며 립스틱 색깔은 적당합니까?
복장	▶ 유니폼은 단정합니까?(얼룩, 단추, 구겨짐 등)
	▶ 명찰을 착용하고 있습니까?
	▶ 속옷은 비치지 않습니까?
	▶ 스타킹 색깔은 적당합니까?
	▶ 어깨에 비듬이나 머리카락이 붙어있지 않습니까?
	▶ 손은 단정합니까?(손톱의 길이, 진한 매니큐어 등)
구두	▶ 신발은 깨끗하며, 구겨 신지는 않습니까?
악세 사리	▶ 지나치게 화려하지 않습니까? (목걸이, 팔찌, 귀걸이, 헤어핀 등)

2주 : 성공하는 사람들은 절대하지 않는 말 5가지

“다 알고 있어”, “힘들어”

왜 어떤 사람들은 더 성공적일까. 왜 어떤 사람들은 일상적인 업무에 허덕이는 다른 사람들과는 달리 매일 성취감을 느끼면 사는 걸까. 전문가들은 그 해답은 사용하는 어휘에 달려 있다고 말한다.

사용하는 말은 그 사람의 심리상태와 개인적으로나 직업적으로 인생을 보는 방법에 전적으로 달려 있다. 미국의 경제 잡지 “포브스(Forbes)’가 성공하는 사람들이 절대 하지 않는 말 5가지를 소개했다.

■ 그건 불가능해!

성공하는 사람들은 어떤 문제든 반드시 해결책이 있다는 것을 알고 있다. 창조적이 되면 불가능이란 있을 수가 없다. 이루기가 힘든 목표가 있을 때라도 성공하는 사람들은 차분히 이에 대응한다. 그들은 한 단계 한 단계 접근하다보면 결국 목표에 도달하리라는 것을 잘 알고 있다.

■ 신경 안 써!

성공하는 사람들에게는 정열이라는 DNA가 있다. 혁신자들은 절대 “나는 내 일이 싫어”라든지 “상관 안 해. 될 대로 되라지”라는 말을 하지 않는다. 비전과 짝을 이루는 정열을 가지고 있지 않다면 결코 도전을 이겨낼 수 없고, 사업을 혁신하고 발전시킬 수가 없다.

■ 내가 다 알고 있어!

모든 성공한 사람들 뒤에는 스마트한 팀이 있었다. 훌륭한 팀을 만들려면 내가 모든 것을 다 알고 있지 못하다는 것을 인정하고 자신의 모자란 지식과 경험, 시각 등을 고용한 사람들로부터 얻으려는 자세를 가져야 한다. 또한 팀원들을 신뢰해야 한다.

■ 질문 좀 그만해!

스마트한 사람들은 호기심을 갖지 않는 순간 질문이 멈추게 되고, 혁신은 끝난다는 것을 잘 알고 있다. 애플사의 창업자였던 스티브 잡스나 산업디자이너인 제임스 다이슨 같은 천재적인 리더들은 팀원들에게 자신이 해야 할 일과 전통적인 지식에 끊임없이 질문을 던지라고 권했다. 그들이 좋아하는 질문은 “왜?”, “안 될 게 뭐야?” “만약 그렇다면 어떻게 될까?”였다.

■ 감사하지만 피드백을 기대하지는 않아!

성공하기 위해서는 새로운 경험과 아이디어, 시각에 열린 마음을 갖고 있어야 한다. 또한 어ᄄᅠᇂ게 업무를 추진하고 있으며 비전을 이끌어가고 있는지에 대해 피드백을 받는 데 열린 자세를 가져야 한다.

3주 : 함께하는 도시락 데이

■ 오! 도시락 데이~~우리의 행복

오늘은 도시락 데이다

서로에게 사랑을 나누고 팀원간, 멘토와 멘티간 소통을 할 수 있는~

누군가와 함께 있고 함께 식사를 하고

자신의 마음을 나눌수 있다면 얼마나 좋을까

뭔가 이야기 하고픈 사람이 있고

마음이 통하여 답답했던 마음을 터 놓을 수 있는 사람이 있다면

정말 좋은 것이다.

우리 주변에는 생각보다 나의 이야기를 들어주고 함께 공감하며

나눌 수 있는 사람이 그리 많지 않다

하루중 가장 오래 만나는 팀원끼리

가족 보다도 더 오랜 시간을 만나는 직장 동료들

도시락데이는

함께 소통의 장을 만들고, 음식을 먹는 것으로만 끝나는 것이 아니라

마음을 나누고, 삶을 나누며 진정한 동료애를 느낄 수 있는 시간이 되어야 한다.

마음을 활짝 열고~~

마음을 닫아놓고서는 아무것도 이루어지지 않는다

동료들에게 마음을 오픈하고, 동료의 고통이나, 아픔과 기쁨을 함께 나누고

도시락 데이를 운영하면서 서로의 마음을 활짝 열 수 있는 좋은 시간을 가졌으면   한다.

4주 : 환자의 불만을 이해하는 10계명

- 먼저 사과합니다

이유고하를 막론하고 일단 환자의 기분을 달래어 차분히 대화로 문제를 풀어나갑니다.

- 열심히 환자의 불만을 경청합니다.

중간에 환자의 말을 끊지 않고 끝까지 경청 한 후 불만의 요소를 찾아봅니다.

- 변명을 하지 않습니다.

절대 규정을 앞세우며 환자를 무시하지 않습니다. 규정을 앞세운다는 것은

곧 환자에게는 대화단절의 시작입니다.

- 환자 입장에서 생각합니다.

역지사지 환자의 입장에서 생각해보며 나같아도 화가 났을 것이라 이해를     해보며 환자의 불만을 이해합니다.

- 절대 잊지 말자

아무리 미미한 경우라도 똑같은 실수를 같은 환자에게 되풀이 하지 않습니다.

- 무리하게 해결하지 말자.

내가 해결하지 못할 일을 무리하게 해결하려다 오히려 문제가 더 커지는

경우가 있습니다.

내가 해결 할 수 있는 한도에서 일을 해결 합니다.

- 문제해결이 어려울 경우 다른 전문가에게 도움을 요청합니다.

사전에 환자의 불만사항을 꼼꼼히 전달하여 신속한 문제해결을 돕습니다.

- 꿩 대신 닭으로

도저히 근본적으로 해결되지 않더라도 대안을 제시함으로서 환자가 실망

하지 않도록 돕습니다.

- 마인드 컨트롤

직원도 사람입니다. 내 자신이 환자의 불만으로 인해 스트레스를 받으면

그러한 스트레스를 쌓아두지 않도록 노력합니다.

- 불만환자는 VIP로

환자의 불만사례가 원활히 해결되면 오히려 불만환자가 병원홍보에

적극적인 경우가 있습니다.

환자의 불만해결은 곧 우리병원의 의료서비스 시험과도 같은 것입니다.

이러한 시험 감독관인 불만환자를 우리 직원 모두 중요하게 생각하며

응대하여야 할 것입니다.