<붙임 4>

소방서비스 시민만족도 매뉴얼

연번	세부지표	배점	분야	평가 방법 (매뉴얼)
1	구급대 이용시민	10	재난대응	○ 119구급대 이용시민 - 응급, 준응급(만취자, 폭행, 폭언자 제외)
2	구조대 이용시민	10	재난대응	○ 구조서비스 이용시민 - 승강기구조, 소방시설오작동, 시건, 동물 구조, 기타안전조치(풍수해)
3	대시민 안전교육	14	소방행정	○ 안전교육팀 대시민 교육 - 소방안전교실, 다중이용업소(신규대상), 출장
4	예방 민원	14	예방	○ 예방팀 민원 - 건축완공(감리), 방염
5	검사지도 민원	14	예방	○ 검사지도팀 민원 - 건축완공(비감리)
6	위험물 민원	14	예방	○ 위험물안전팀 민원 - 안전관리자 (재)선임신고, 지위승계, 용도 폐지신고, 탱크안전성능 등록(변경)신청, 변경신고(품명, 지정수량 배수)
7	전화친절도 평가	12	소방행정	○ 전화친절도 평가 - 상반기 : 전년도 하반기실적 - 하반기 : 상반기 실적
8	방문민원응대	12	소방행정	○ 방문민원응대 품질평가 - 상반기 : 상반기 실적 - 하반기 : 하반기 실적

□ 세부지표

※ 연번 1∼6번까지 설문대상자의 조사 기피 등 불가피한 사유로 설문평가가 이루어     지지 않을 경우 해당 세부지표의 평균 점수로 평가 실시

월별 시민만족도 설문 인원

지표명	세부지표	설문인원(명)	비율(%)
구 급	응 급	5	9
	준응급	5	9
구 조	승강기구조	3	5
	소방시설오작동	5	9
	시 건	5	9
	동물구조	5	9
	기타안전조치(풍수해)	4	7
안전교육	안전체험교실	5	9
	다중이용업소	3	5
	출 장	4	7
예 방	방 염	2	4
예방･검사	비감리	3	5
검 사	건축완공(비감리)	4	7
위험물	위험물(5개민원)	3	5
합 계		56	100

※ 매월『전월 민원처리건』에 대한 설문을 원칙으로 하되, 표본수가 미달될 경우

평가월로부터 가장 최근 민원처리건으로 설문

[119구급대] 시민 만족도 설문지

안녕하십니까? 서울소방재난본부의 의뢰로 소방서비스를 이용하신 시민을 대상으로 시민 만족도 조사를

실시하고 있는 ○○○의 면접원 ○○○입니다.

본 조사결과는 통계적 분석 이외의 다른 용도로는 사용되지 않으니 바쁘시더라도 잠시만 시간을 내어 협조해 주시면 감사하겠습니다.

▣ 기  관  명 :                             ▣ 구급분야 측정 업무명 :

SQ.1 선생님께서는 환자 또는 보호자로 ○월○일 119구급대를        이용하여 병원에 가신 적이 있습니까?

1. 있다                      2. 없다 ☞ 면접 중단

다음 설문내용을 잘 들어보시고, 문항별로 고객님께서 느끼시는 만족도를 말씀해 주십시오.

청렴성(10점)

문5) 귀하께서는 구급대 이용 과정에서 금품 및 대가 등을   제공하시거나 요구받으신 사례가 있으십니까?

예 (0점)	아니오 (10점)
➀	➁

전반적 만족도(30점)

문6) 귀하께서 받으신 119구급대에 대해 전반적으로 만족하셨습니까?

매우 그렇다 (30점)	그렇다 (23점)	보통 이다 (13점)	그렇지 않다 (4점)	전혀 그렇지 않다 (0점)
➄	➃	➂	➁	➀

신속성(15점)

문1) 119구급대는 신속하게 도착하였습니까?

매우 그렇다 (15점)	그렇다 (12점)	보통 이다 (7점)	그렇지 않다 (3점)	전혀 그렇지 않다 (0점)
➄	➃	➂	➁	➀

친절성(15점)

문2) 구급대원의 말투 및 태도 등 친절성에 만족하셨습니까?

매우 만족한다 (15점)	만족 한다 (12점)	보통 이다 (7점)	만족하지 않는다 (3점)	전혀 만족하지 않는다 (0점)
➄	➃	➂	➁	➀

추가문항(감점 –5점)

문7) 귀하께서는 서비스 이용 후 ○○소방서 공무원(직원)으로부터 이와 동일한 설문참여 요구 또는 설문참여시 점수를 잘 달라는 취지의 부탁을 받으신 적이 있습니까?

예 ⇒문8)로 이동	아니오 ⇒문9)로 이동
감점 -5점	0점

문8) 있으시다면

① 어떤방법으로, 어떤 내용의 요청을 받으셨습니까?

(                                                 )

② 요청 받을때의 느낌은?

(                                                 )

문9) 기타 119구급대에 개선할 점이 있으시면 말씀해

주시겠습니까?

(                                                 )

전문성(30점)

문3) 구급대원은 환자에게 응급 처치한 내용 등 고객님께서 알고자 하는 정보를 충분히 설명하였습니까?

매우 그렇다 (15점)	그렇다 (12점)	보통 이다 (8점)	그렇지 않다 (3점)	전혀 그렇지 않다 (0점)
➄	➃	➂	➁	➀

문4) 구급대원이 환자상태 평가 및 응급처지 시 전문적인    지식과 기술을 갖추었다고 생각하십니까?

매우 그렇다 (15점)	그렇다 (12점)	보통 이다 (8점)	그렇지 않다 (3점)	전혀 그렇지 않다 (0점)
➄	➃	➂	➁	➀

※ 설문에 응답하여 주셔서 대단히 감사합니다.

[구조서비스] 시민 만족도 설문지

안녕하십니까? 서울소방재난본부의 의뢰로 소방서비스를 이용하신 시민을 대상으로 시민 만족도 조사를

실시하고 있는 ○○○의 면접원 ○○○입니다.

본 조사결과는 통계적 분석 이외의 다른 용도로는 사용되지 않으니 바쁘시더라도 잠시만 시간을 내어 협조해 주시면 감사하겠습니다.

▣ 기  관  명 :                             ▣ 구조분야 측정 업무명 :

SQ.1 선생님께서는 ○월○일, □□소방서에서

119구조 출동 서비스를 받으신 적이 있습니까?

1. 있다                     2. 없다 ☞ 면접 중단

다음 설문내용을 잘 들어보시고, 문항별로 고객님께서 느끼시는 만족도를 말씀해 주십시오.

문5) 출동한 구조대원의 무리한 구조작업으로 인해 필요치

않은 인적‧물적 2차적인 피해가 발생하였습니까?

전혀 없었다 (10점)	없었다 (8점)	보통 이다 (4점)	심했다 (1점)	매우 심했다 (0점)
➀	➁	➂	➃	➄

청렴성(10점)

문6) 귀하께서는 현장에 출동한 구조대원에게 금품 및 대가

등을 제공하시거나 요구받으신 사례가 있으십니까?

예 (0점)	아니오 (10점)
➀	➁

전반적 만족도(30점)

문7) 귀하께서 받으신 구조서비스에 대해 전반적으로 만족하셨습니까?

매우 그렇다 (30점)	그렇다 (23점)	보통 이다 (13점)	그렇지 않다 (4점)	전혀 그렇지 않다 (0점)
➄	➃	➂	➁	➀

추가문항(감점 –5점)

문7) 귀하께서는 서비스 이용 후 ○○소방서 공무원(직원)으로부터 이와 동일한 설문참여 요구 또는 설문참여시 점수를 잘 달라는 취지의 부탁을 받으신 적이 있습니까?

예 ⇒문8)로 이동	아니오 ⇒문9)로 이동
감점 -5점	0점

문8) 있으시다면

① 어떤방법으로, 어떤 내용의 요청을 받으셨습니까?

(                                                 )

② 요청 받을때의 느낌은?

(                                                 )

문9) 기타 119구조대에 개선할 점이 있으시면 말씀해

주시겠습니까?

(                                                 )

신속성(15점)

문1) 119구조대는 신속하게 도착하였습니까?

매우 그렇다 (15점)	그렇다 (12점)	보통 이다 (7점)	그렇지 않다 (3점)	전혀 그렇지 않다 (0점)
➄	➃	➂	➁	➀

친절성(15점)

문2) 구조대원의 말투 및 태도 등 친절성에 만족하셨습니까?

매우 만족한다 (15점)	만족 한다 (12점)	보통 이다 (7점)	만족하지 않는다 (3점)	전혀 만족하지 않는다 (0점)
➄	➃	➂	➁	➀

전문성(30점)

문3) 출동한 구조대원이 구조전문가로서의 전문 지식과 능력을

갖추었다고 생각하십니까?

매우 그렇다 (10점)	그렇다 (8점)	보통 이다 (4점)	그렇지 않다 (1점)	전혀 그렇지 않다 (0점)
➄	➃	➂	➁	➀

문4) 출동한 구조대원이 전문가답게 능수능란하게 구조 장비 및 기술을 사용하였다고 생각하십니까?

매우 그렇다 (10점)	그렇다 (8점)	보통 이다 (4점)	그렇지 않다 (1점)	전혀 그렇지 않다 (0점)
➄	➃	➂	➁	➀

※ 설문에 응답하여 주셔서 대단히 감사합니다.

[안전교육팀] 시민 만족도 설문지

안녕하십니까? 서울소방재난본부의 의뢰로 소방서비스를 이용하신 시민을 대상으로 시민 만족도 조사를

실시하고 있는 ○○○의 면접원 ○○○입니다.

본 조사결과는 통계적 분석 이외의 다른 용도로는 사용되지 않으니 바쁘시더라도 잠시만 시간을 내어 협조해 주시면 감사하겠습니다.

▣ 기  관  명 :                         ▣ 안전교육분야 측정 업무명 :

SQ.1 선생님께서는 ○월○일 □□소방서에서 제공하는 소방안전교육을 받으신 적이 있습니까?

1. 있다                      2. 없다 ☞ 면접 중단

다음 설문내용을 잘 들어보시고, 문항별로 고객님께서 느끼시는 만족도를 말씀해 주십시오.

유익성(20점)

문4) 받으신 소방안전교육이 생활에 도움이 될 것이라고 생각하십니까?

매우 그렇다 (20점)	그렇다 (15점)	보통 이다 (9점)	그렇지 않다 (3점)	전혀 그렇지 않다 (0점)
➄	➃	➂	➁	➀

친절성(10점)

문1) 교육 강사의 말투 및 응대 태도 등 친절성에

만족하셨습니까?

매우 만족한다 (10점)	만족 한다 (8점)	보통 이다 (4점)	만족하지 않는다 (1점)	전혀 만족하지 않는다 (0점)
➄	➃	➂	➁	➀

전반적 만족도(30점)

문5) 귀하께서 받으신 소방안전 교육에 대해 전반적으로 만족하셨습니까?

매우 그렇다 (30점)	그렇다 (23점)	보통 이다 (13점)	그렇지 않다 (4점)	전혀 그렇지 않다 (0점)
➄	➃	➂	➁	➀

추가문항(감점 –5점)

문7) 귀하께서는 서비스 이용 후 ○○소방서 공무원(직원)으로부터 이와 동일한 설문참여 요구 또는 설문참여시 점수를 잘 달라는 취지의 부탁을 받으신 적이 있습니까?

예 ⇒문8)로 이동	아니오 ⇒문9)로 이동
감점 -5점	0점

문8) 있으시다면

① 어떤방법으로, 어떤 내용의 요청을 받으셨습니까?

(                                                 )

② 요청 받을때의 느낌은?

(                                                 )

전문성(40점)

문2) 교육을 위한 강사의 사전 준비가 충분했다고 생각하셨습니까?

매우 그렇다 (20점)	그렇다 (15점)	보통 이다 (9점)	그렇지 않다 (3점)	전혀 그렇지 않다 (0점)
➄	➃	➂	➁	➀

문3) 교육내용이 충실하게 구성되어 있다고 생각하십니까?

매우 그렇다 (20점)	그렇다 (15점)	보통 이다 (9점)	그렇지 않다 (3점)	전혀 그렇지 않다 (0점)
➄	➃	➂	➁	➀

문9) 기타 소방안전 교육에 개선할 점이 있으시면 말씀해

주시겠습니까?

(                                                 )

※ 설문에 응답하여 주셔서 대단히 감사합니다.

[예방팀, 위험물안전팀(방문민원)] 시민 만족도 설문지

안녕하십니까? 서울소방재난본부의 의뢰로 소방서비스를 이용하신 시민을 대상으로 시민 만족도 조사를

실시하고 있는 ○○○의 면접원 ○○○입니다.

본 조사결과는 통계적 분석 이외의 다른 용도로는 사용되지 않으니 바쁘시더라도 잠시만 시간을 내어 협조해 주시면 감사하겠습니다.

▣ 기  관  명 :                             ▣ 예방분야 측정 업무명 :

SQ.1 선생님께서는 ○월○일 △△업무로 □□소방서에서

일처리를 하신 적이 있습니까?

1. 있다                      2. 없다 ☞ 면접 중단

다음 설문내용을 잘 들어보시고, 문항별로 고객님께서 느끼시는 만족도를 말씀해 주십시오.

청렴도(10점)

문6) 귀하께서는 민원처리 과정에서 금품 및 대가 등을 제공하시거나 요구받으신 사례가 있으십니까?

예 (0점)	아니오 (5점)
➀	➁

문7) 주변사람이 지난 1년간 □□ 소방서에게 △△업무관련 금품․향응․편의를 제공한 적이 있습니까?

예 (0점)	아니오 (5점)
➀	➁

전반적 만족도(30점)

문8) 귀하께서 받으신 민원서비스에 대해 전반적으로 만족하셨습니까?

매우 그렇다 (30점)	그렇다 (23점)	보통 이다 (13점)	그렇지 않다 (4점)	전혀 그렇지 않다 (0점)
➄	➃	➂	➁	➀

추가문항(감점 –5점)

문9) 귀하께서는 서비스 이용 후 ○○소방서 공무원(직원)으로부터 이와 동일한 설문참여 요구 또는 설문참여시 점수를 잘 달라는 취지의 부탁을 받으신 적이 있습니까?

예 ⇒문8)로 이동	아니오 ⇒문9)로 이동
감점 -5점	0점

문10) 있으시다면

① 어떤방법으로, 어떤 내용의 요청을 받으셨습니까?

(                                                 )

② 요청 받을때의 느낌은?

(                                                 )

문11) 기타 소방 민원처리에 개선할 점이 있으시면 말씀해

주시겠습니까?

(                                                 )

신속성(10점)

문1) 신청하신 민원이 신속하게 처리되었습니까?

매우 그렇다 (10점)	그렇다 (8점)	보통 이다 (4점)	그렇지 않다 (1점)	전혀 그렇지 않다 (0점)
➄	➃	➂	➁	➀

친절성(10점)

문2) 업무 담당자의 말투 및 응대태도 등 친절성에 만족하셨습니까?

매우 만족한다 (10점)	만족 한다 (8점)	보통 이다 (4점)	만족하지 않는다 (1점)	전혀 만족하지 않는다 (0점)
➄	➃	➂	➁	➀

전문성(30점)

문3) 업무 담당자는 해당민원에 대한 전문적인 지식과

기술을 갖추었다고 생각하십니까?

매우 그렇다 (15점)	그렇다 (12점)	보통 이다 (7점)	그렇지 않다 (3점)	전혀 그렇지 않다 (0점)
➄	➃	➂	➁	➀

문4) 업무 담당자는 민원 제반사항을 귀하께 충분히

안내하고 설명하여 주었습니까?

매우 그렇다 (15점)	그렇다 (12점)	보통 이다 (7점)	그렇지 않다 (3점)	전혀 그렇지 않다 (0점)
➄	➃	➂	➁	➀

공정성(10점)

문5) 민원 처리 담당자는 해당업무를 관련법령에 맞게 적용

하여 공정하게 처리했다고 생각하십니까?

매우 그렇다 (10점)	그렇다 (8점)	보통 이다 (4점)	그렇지 않다 (1점)	전혀 그렇지 않다 (0점)
➄	➃	➂	➁	➀

※ 설문에 응답하여 주셔서 대단히 감사합니다.

[비감리] 시민 만족도 설문지

안녕하십니까? 서울소방재난본부의 의뢰로 소방서비스를 이용하신 시민을 대상으로 시민 만족도 조사를

실시하고 있는 ○○○의 면접원 ○○○입니다.

본 조사결과는 통계적 분석 이외의 다른 용도로는 사용되지 않으니 바쁘시더라도 잠시만 시간을 내어 협조해 주시면 감사하겠습니다.

▣ 기  관  명 :                             ▣ 비감리분야 측정 업무명 :

SQ.1 선생님께서는 ○월○일 △△업무로 □□소방서에서

일처리를 하신 적이 있습니까?

1. 있다                      2. 없다 ☞ 면접 중단

다음 설문내용을 잘 들어보시고, 문항별로 고객님께서 느끼시는 만족도를 말씀해 주십시오.

청렴도(10점)

문6) 귀하께서는 민원처리 과정에서 금품 및 대가 등을 제공하시거나 요구받으신 사례가 있으십니까?

예 (0점)	아니오 (5점)
➀	➁

문7) 주변사람이 지난 1년간 □□ 소방서에게 △△업무관련 금품․향응․편의를 제공한 적이 있습니까?

예 (0점)	아니오 (5점)
➀	➁

전반적 만족도(30점)

문8) 귀하께서 받으신 민원서비스에 대해 전반적으로 만족하셨습니까?

매우 그렇다 (30점)	그렇다 (23점)	보통 이다 (13점)	그렇지 않다 (4점)	전혀 그렇지 않다 (0점)
➄	➃	➂	➁	➀

추가문항(감점 –5점)

문9) 귀하께서는 서비스 이용 후 ○○소방서 공무원(직원)으로부터 이와 동일한 설문참여 요구 또는 설문참여시 점수를 잘 달라는 취지의 부탁을 받으신 적이 있습니까?

예 ⇒문10)로 이동	아니오 ⇒문11)로 이동
감점 -5점	0점

문10) 있으시다면

① 어떤방법으로, 어떤 내용의 요청을 받으셨습니까?

(                                                 )

② 요청 받을때의 느낌은?

(                                                 )

문11) 기타 소방 민원처리에 개선할 점이 있으시면 말씀해

주시겠습니까?

(                                                 )

신속성(10점)

문1) 신청하신 민원이 신속하게 처리되었습니까?

매우 그렇다 (10점)	그렇다 (8점)	보통 이다 (4점)	그렇지 않다 (1점)	전혀 그렇지 않다 (0점)
➄	➃	➂	➁	➀

친절성(10점)

문2) 업무 담당자의 말투 및 응대태도 등 친절성에 만족하셨습니까?

매우 만족한다 (10점)	만족 한다 (8점)	보통 이다 (4점)	만족하지 않는다 (1점)	전혀 만족하지 않는다 (0점)
➄	➃	➂	➁	➀

전문성(30점)

문3) 업무 담당자는 귀하께 관련법령 등 제반사항을 충분히 설명하였습니까?

매우 그렇다 (15점)	그렇다 (12점)	보통 이다 (7점)	그렇지 않다 (3점)	전혀 그렇지 않다 (0점)
➄	➃	➂	➁	➀

문4) 업무 담당자는 해당업무에 대한 전문적인 지식과

기술을 갖추었다고 생각하십니까?

매우 그렇다 (15점)	그렇다 (12점)	보통 이다 (7점)	그렇지 않다 (3점)	전혀 그렇지 않다 (0점)
➄	➃	➂	➁	➀

공정성(10점)

문5) 민원 처리 담당자는 해당업무를 관련법령에 맞게 적용

하여 공정하게 처리했다고 생각하십니까?

매우 그렇다 (10점)	그렇다 (8점)	보통 이다 (4점)	그렇지 않다 (1점)	전혀 그렇지 않다 (0점)
➄	➃	➂	➁	➀

※ 설문에 응답하여 주셔서 대단히 감사합니다.

[검사지도팀, 위험물안전팀(위험물 검사)] 시민 만족도 설문지

안녕하십니까? 서울소방재난본부의 의뢰로 소방서비스를 이용하신 시민을 대상으로 시민 만족도 조사를

실시하고 있는 ○○○의 면접원 ○○○입니다.

본 조사결과는 통계적 분석 이외의 다른 용도로는 사용되지 않으니 바쁘시더라도 잠시만 시간을 내어 협조해 주시면 감사하겠습니다.

▣ 기  관  명 :                         ▣ 소방검사분야 측정 업무명 :

SQ.1 선생님께서는 ○월○일, □□소방서에서

소방 점검을 받으신 적이 있습니까?

1. 있다                      2. 없다 ☞ 면접 중단

다음 설문내용을 잘 들어보시고, 문항별로 고객님께서 느끼시는 만족도를 말씀해 주십시오.

문7) 업무 담당자가 법을 벗어나 부당하게 압력을 행사하는       경우가 있었습니까?

전혀 그렇지 않다 (10점)	그렇지 않다 (8점)	보통 이다 (4점)	그렇다 (1점)	매우 그렇다 (0점)
➀	➁	➂	➃	➄

친절성(10점)

문1) 업무 담당자의 말투 및 응대태도 등 친절성에 만족하셨습니까?

매우 만족한다 (10점)	만족 한다 (8점)	보통 이다 (4점)	만족하지 않는다 (1점)	전혀 만족하지 않는다 (0점)
➄	➃	➂	➁	➀

문8) 주변사람이 지난 1년간 □□ 소방서에게 △△업무관련 금품․향응․편의를 제공한 적이 있습니까?

예 (0점)	아니오 (10점)
➀	➁

전반적 만족도(30점)

문9) 귀하께서 받으신 소방 점검에 대해 전반적으로 만족하셨습니까?

매우 그렇다 (30점)	그렇다 (23점)	보통 이다 (13점)	그렇지 않다 (4점)	전혀 그렇지 않다 (0점)
➄	➃	➂	➁	➀

추가문항(감점 –5점)

문10) 귀하께서는 서비스 이용 후 ○○소방서 공무원(직원)으로부터 이와 동일한 설문참여 요구 또는 설문참여시 점수를 잘 달라는 취지의 부탁을 받으신 적이 있습니까?

예 ⇒문11)로 이동	아니오 ⇒문12)로 이동
감점 -5점	0점

문11) 있으시다면

① 어떤방법으로, 어떤 내용의 요청을 받으셨습니까?

(                                                 )

② 요청 받을때의 느낌은?

(                                                 )

전문성(20점)

문2) 업무 담당자는 귀하께 관련법령 등 제반사항을 충분히 설명하였습니까?

매우 그렇다 (5점)	그렇다 (4점)	보통 이다 (3점)	그렇지 않다 (1점)	전혀 그렇지 않다 (0점)
➄	➃	➂	➁	➀

문3) 업무 담당자가 해당 업무에 대한 전문적인 지식과 소방

점검 기술을 갖추었다고 생각하십니까?

매우 그렇다 (10점)	그렇다 (8점)	보통 이다 (4점)	그렇지 않다 (1점)	전혀 그렇지 않다 (0점)
➄	➃	➂	➁	➀

문4) 업무 담당자는 전문 지식을 바탕으로 소방시설 등을 누락없이 점검하였습니까?

매우 그렇다 (5점)	그렇다 (4점)	보통 이다 (3점)	그렇지 않다 (1점)	전혀 그렇지 않다 (0점)
➄	➃	➂	➁	➀

공정성(10점)

문5) 업무 담당자는 관련 규정에 의하여 공정하고 적정하게 처리했다고 생각하십니까?

매우 그렇다 (10점)	그렇다 (8점)	보통 이다 (4점)	그렇지 않다 (1점)	전혀 그렇지 않다 (0점)
➄	➃	➂	➁	➀

청렴도(30점)

문6) 귀하께서는 민원처리 과정에서 금품 및 대가 등을 제공하시거나 요구받으신 사례가 있으십니까?

예 (0점)	아니오 (10점)
➀	➁

문12) 기타 소방점검 등 소방이 개선할 점이 있으시면 말씀       해주시겠습니까?

(                                                 )

※ 설문에 응답하여 주셔서 대단히 감사합니다.

□ 설문 결과에 따른 점수 산정 특례 (공통 적용)

○ 설문문항 중 모름/무응답 답변이 3개 이상 나올 경우 그 설문은 무효로 한다

( “모름”이나 “무응답” 답변이 2개 이하인 경우만 유효한 설문으로 평가에 반영 )

○ 설문문항 중 모름/무응답 선택 시 그 항목을 제외한 점수의 평균비율로 그 점수를 가산한다

ex) 20점 만점인 항목을 모름/무응답 선택하고, 총 득점이 60점(만점이 100점에서 80점)인 경우,

▪ 평균비율로 가산할 점수 = [eqn: {모름/무응답`항목을`제외한``총`득점} over {모름/무응답`항목을`제외한``총`만점} TIMES 모름/무응답`항목의`만점]

▪ [eqn: {60} over {80} TIMES 20=15]점, 즉 모름/무응답 항목은 15점으로 계산한다.