정보·민원 소통 기반조성 세부평가지표

평가분야	평가항목	세부지표	배점
정보 공개 분야 (42)	1. 정보공개업무의 적정성	정보공개 확대 계획 및 정보공개심의회 운영	7
		정보공개 처리기한 준수 및 정보공개 여부	7
	2. 부적정한 비공개의 최소화	비공개, 부존재 결정 사례 평가	5
		절차적 개선 등 우수사례	8
	3. 행정정보의 적극적, 사전적 공개	사전공표대상 확대 및 규정 정비	8
		회의 공개 및 주요 정책문서 공개 등	7
체계적 기록 관리 기반 마련 (13)	4. 기록관리 인력운영	기록관리전문요원의 안정적 정원 확보	5
		기록관리 업무분장의 적절성	2
	5. 처리과 지도점검	처리과대상 기록관리 지도점검 실적	2
	6. 기록관리 교육	처리과 직원 기록관리 사이버교육 이수율	2
		기록관리부서(팀) 담당자, 팀․과장의 집합교육 이수시간	2
120 통합상담 서비스 운영(12)	7. 표준상담 DB 유지관리 및 시구협력체계 구축	표준상담 DB 신규 실적 및 현행화	10
		120 현장투어 프로그램 참여	2
민원 서비스 수준 향상(25)	8. 민원처리 실적 및 제도개선, 민원행정 서비스품질 만족도	민원처리 단축률 및 이의신청 고지율	5
		민원24 신청 및 증가율	5
		민원품질 제도 개선 실적	11
		전화방문 서비스 품질	4
시구정 정보공유 활성화 (8)	9. 시정홍보자료 게재	시정홍보자료 자치구 소식지 게재	8

붙 임 2		항목별 세부 평가 기준

평 가 항 목

120통합상담서비스 운영

평 가 지 표

7. 표준상담 DB 유지․관리

세부평가지표

7-1. 표준상담 DB 현행화 및 신규실적

배 점

9점

평 가 기 준

○ 표준상담 DB 현행화, 표준상담 DB 자료제공의 충실성

평가내용

○ 표준상담 DB의 현행화(6점)

평가기준	배 점
- 평가대상 : 표준상담 DB 내용 및 담당자 정보 오류건수 - 평가방법 ① 상담 AP프로그램의 현행화 대상자료 시스템 추출건수 (2점) ⇒ 반기별(4월, 8월) 평가 ② 120다산콜센터 상담원이 적출한 DB오류건수(4점) ⇒ 월별(’13년10월~’14년9월) 평가	①상대평가(2점) ②상대평가(4점)

○ 표준상담 DB 자료 제공의 충실성(3점)

평가기준	배 점
- 평가대상 : 상담에 필요한 각종 자료 제출건수 - 평가방법 ① 행사자료, 보도자료 시스템 등재 건수(1점) ․ 상담에 활용가능하도록 매일 업데이트 자료를 시스템에 등재, 평가는 매월 1일 기준으로 전월 자료 등재건수, 자료 활용도, 내용 충실성 평가 ※ 자료활용도(월별 1~3개 이내의 한글파일로 종합해 등재했는지 여부 등) ② 서울시에서 자치구에 작성 요청한 자료 제출 건수(2점) 1) 자치구 소식지 PDF파일(매월 1일 기준으로 해당월 평가) 2) 열린보건소 프로그램 자료(매월 1일 기준으로 해당월 평가) 3) 기타 서울시에서 작성 요청한 자료(DB 정비 요청 포함)	①자료등재건수와 자료활용도, 내용 충실성 비율반영 - 상대평가(1점) ②제출비율(제출건수 /요청건수, 내용 충실성평가) - 상대평가(2점)

증 빙 자 료

① 행사/보도자료 : 상담 AP프로그램 - [표준상담DB관리] - [답변보충자료]에 등재

②-1) 자치구소식지 : 공문 제출(첨부파일용량이 클 경우, 첨부파일만 담당자 이메일 제출)

②-2) 열린보건소 프로그램 자료 : (자치구공통매뉴얼)열린보건소 운영 DB의 [첨부서식] 항목에

파일명 ○○구(○월)으로 등재

②-3) 기타 서울시에서 작성 요청한 자료 : 공문 제출

※ 매월 1일 기준 자료 평가 : 09시 기준으로 평가, 09시 이후 자료 등재 건은 미제출 건으로 평가

※ 평가일 기준 자료 미 제출 시 건별 0.01점 감점

비      고

평 가 항 목

120통합상담서비스 운영

평 가 지 표

7. 표준상담 DB 유지․관리

세부평가지표

7-1. 표준상담 DB 현행화 및 신규실적

배 점

1점

평 가 기 준

○ 표준상담 DB 신규실적

평가내용

○ 신규 공통업무매뉴얼 인정 건수(1점)

평가기준	배 점
- 평가대상 : 공통업무매뉴얼 - 평가방법 ․ 서울시에서 신규 DB(공통업무매뉴얼)로 인정 하여 상담AP프로그램에 탑재한 건수	상대평가(1점)

※ 서울시에서 검토 요청한 신규 DB를 기한 내 공문 미제출시, 건별 0.01점 감점

- 단, 신규 공통업무매뉴얼을 제출하지 않은 자치구에서 제출기한도 지키지 않을     경우,기본 점수(1점)에서 건별 0.01점 감점

증 빙 자 료

○ 신규공통업무매뉴얼 발굴 시, 서울시에 자료 수시 제출

비      고

평 가 항 목

120통합상담서비스 운영

평 가 지 표

7. 시․구 협력체계 구축

세부평가지표

7-2. 120 현장투어 프로그램 참여

배 점

2점

평 가 기 준

○ 120 현장투어 프로그램 참여

평가내용

○ 120 현장투어 프로그램 참여(2점)

평가기준	배 점
- 120 현장투어 프로그램 참여인원 평가(1점) ․ 50명 이상 참여 : 1.0점 ․ 30명이상 50명미만 참여 : 0.8점 ․ 30명 미만 참여 : 0.5점 - 120 현장투어 프로그램 참여 적정성(1점) ․ 교육참여자의 120 DBD업무와의 연관성, 교육과정 참여도 등을 종합 평가	1점 상대평가(1점)

증 빙 자 료

비      고

평 가 분 야

민원 서비스 수준 향상

평 가 항  목

8. 민원행정 개선

세부평가지표

8-1. 민원처리 실적관리

배 점

10점

평 가 기 준

○ 민원처리 단축률 및 이의신청 고지율, 민원24 신청 및 증가율

평가내용

○ 민원처리 신속성(3점)

평가기준	배 점
○ 평가대상 : 법정처리기간 6일이상 민원사무 단축률 ○ 산 식 {(법정처리기간 합계 - 실제처리기간 합계)/ 법정처리기간 합계}×100	상대평가 (1점~3점)

○ 거부처분된 민원에 대한 이의신청고지율(2점)

평가기준	배 점
○ 평가대상 : 접수처리한 6일이상 유기한 민원사무 중 거부처분 민원사무 - 인정문구 : ① ~ ⑤ 문구 모두가 기재 되었을시 인정 ① 민원사무처리에관한 법률 ② 제18조의 규정에 따라 ③ 거부처분한 기관의 장에게 ④ 거부처분을 받은 날로부터 90일이내에 ⑤ 이의 신청을 할 수 있다 ○ 산 식 (이의신청 고지건수/거부처분(불가,반려)민원건수)접수×100	상대평가 (0.5점~2점)

○ 민원24 신청율(3점)

평가기준	배 점
○ 평가대상 : 민원24 온라인 신청율 ○ 산 식 (13.10~14.9월 민원24 신청건수 / 13.10~14.9월 전체민원 접수건수) × 100	상대평가 (1점~3점)
○ 민원24 신청 증가율(2점)
평가기준	배 점
○ 평가대상 : 민원24 온라인 신청 증가율 ○ 산 식 (13.10~14.9월 민원24 신청건수 / 13.10~14.9월 전체민원 접수건수) × 100	상대평가 (1점~2점)

증 빙 자 료

○ 새올행정시스템 추출자료

비      고

○ 13.10~14.9월 전체민원 접수건수 : 민원24 신청건수 + 주민등록 창구건수 + 새올행정 방문건수

평 가 분 야

민원 서비스 수준 향상

평 가 항  목

8. 민원행정 개선

세부평가지표

8-2. 제도개선 관리

배 점

11점

평 가 기 준

○ 제도개선 과제발굴, 무방문 원스톱 개선 우수사례 발굴 적용실적 및 우수기관 인증 획득, 악성민원대책 수립 운영

평가내용

○ 제도개선 과제발굴 실적(2점)

평가기준	배 점
○ 평가대상 : 제도개선 과제발굴 실적 ○ 평가방법 : 차시별 분야 및 제출기한 준수하여 제출한 발굴실적 평가	상대평가 (0.5점~2점)

○ 무방문 원스톱 개선 우수사례 발굴 및 적용실적(3점)

평가기준	배 점
○ 평가대상 : 민원제도 개선 우수사례 선정 건수 ○ 평가방법 : 민원제도 개선 우수사례 우리시 자체 선정 건수 * 우수사례 선정 3점 / 미선정 0점	(0.5~3점)

○ 민원행정 우수기관 인증 획득 신청(2점)

평가기준	배 점
○ 평가대상 : 민원행정 우수기관 인증 획득 자치구 ○ 평가방법 : 민원행정 우수기관 안전행정부 획득(‘13~14년) * 인증 획득 1점 / 신청 점	2점

평가내용

○ 악성민원 대응 대책수립 및 교육(4점)

평가기준	배 점
○ 평가대상 - 자체“자치구 악성민원 대응 종합계획‘수립 (0.7점) ․ 「서울시 동 종합계획」의 추진방향 및 추진과제 를 반영하여 수립(조기 계획 수립에 따라 상대평가) - 힐링 프로그램 운영실적(1.0점) ․ 시, 자치구 힐링캠프 참여인원(0.5 상대평가) ․ 정신보건센터 심리상담, 스트레스 관리 등 지원인원 (0.5점 상대평가) - 악성민원 대응관련 교육실적 (1.3점) ․ 팀장(6급) 이상 관리자 인식개선 교육 참여인원 (0.7점, 상대평가) ․ 7급이하 공무원 악성민원대응 역량강화 교육 참여인원(0.6점, 상대평가) *자치구 자체교육 및 시민봉사담당관 전문강사 방문교육 등 포함 - 기관 차원의 고소․고발 법적대응 구축실적(1.0점) ․ 법률전문가가 포함된 시 차원의 전담조직 설치 유무(설치0.5점, 미설치0점) ․ 악성민원 다발 부서(주민센터, 민원실․교통․복지․ 주택건축) 내 『악성민원관리반(팀 등)』설치실적 (0.5점, 상대평가)	상대평가 (0.5점~4점)

증 빙 자 료

○ 평가지표

비      고

평 가 분 야

민원 서비스 수준 향상

평 가 항  목

8. 민원행정 개선

세부평가지표

8-3. 민원행정 서비스 품질

배 점

4점

평 가 기 준

○ 전화방문 서비스 품질

평가내용

○ 전화민원응대 서비스 상대평가(0.5~2점)

평가기준	배 점
○ 평가대상 : 전화민원 응대하는 160개부서 (본청․사업소 및 산하기관 ․자치구) ○ 평가방법 : 미스터리샤퍼를 활용하여 전화민원 응대시 수신 신속성, 상담태도 등 평가(반기별)	상대평가 (0.5점~2점)

○ 방문민원응대 서비스 상대평가(0.5~2점)

평가기준	배 점
○ 평가대상 : 민원실 운영부서 92개 (본청․사업소 및 산하기관 ․자치구) ○ 평가방법 : 미스터리샤퍼를 활용하여 민원인 방문시 맞이 태도 및 상담태도 등에 대해 평가(반기별)	(0.5점~2점)

증빙자료

○ 평가지표

비   고