질 향상(QI) 활동 회의록

□부서명 : 24시간진료실

팀 장

정경미

간 사

이영란

일 시

2017. 9. 18. (화요일)

참석자

정경미, 남미경, 김은혜, 이영란, 박지은, 이정희, 김은식, 서혁문, 이상필, 박승철

❍ 주제 : 환자 눈높이 민원응대

❍ 안건

- 친절 민원응대 개선사항

❍ 토의 내용

1. QI 회의 개요

◦ 회의 진행: 팀장 정경미

◦ 회의 방법: 토의

◦ 회의 일시: 2017년 9월 18일 15:00 ~ 16:00

◦ 회의 대상 : 24시간 진료실 직원

2. 회의 내용

◦ ‘친절 뱃지’를 제작(9/3)하여 치료진 간의 공유 후 문제점 발표

- 24실 진료실 특성상 안전사고 가능성 높음. 환자가 흥분시 뱃지의 날카로운 핀        부분이 찔릴 수 있어 추후 사고 위험성을 높아 회의 후 폐기.

◦ 친절 민원응대 개선사항 발표

- 환자에게 입원생활 안내와 주의사항 설명이 중요하지만 입원시 협조적이고 다소       안정적인 환자에게 우선적으로 하고 폭력성 있고 흥분된 환자에게는 치료진의        안전문제로 추후 안정시 하도록 함.

- 응급입원일 경우 입원시 절차에 대한 설명은 치료진(의사, 간호사)가 설명하지만

동의를 하지 않고 화내는 경우가 많아 동행한 경찰에게도 설명을 하도록 유도.

- 전화로 욕설하는 환자의 경우 침착하고 단호한 어조로 욕하지 않도록 설명하고       욕설한 상황에 대한 녹취 가능함을 설명할 것.

- 환자 개개인에게 친절하게 대하는 것이 중요하나 기본적으로 정신과 특성상 환       자에게 병동규칙을 설명하는 부분에 있어서는 단호하고 일관성 있는 태도로 설       명을 해야 함.

- 용모를 단정히 하고, 간호사 유니폼에 자신의 이름이 있는 것을 입도록 함.

3. 회의 사진

❍ 회의결과

◦ 개선 사항을 반영하여 친절 민원 응대 시행

❍ 다음 회의 일정 및 공지 사항

◦ 회의 일정 : 10월 중순

◦ 회의 안건 : 친절 민원응대 사후 만족도 조사 시행