문서번호	홍보민원과-11574
결재일자	2023. 12. 22.
공개여부	부분공개(5)
방침번호

					시 민
주무관	홍보민원과장	경영관리부장	상수도사업본부부본부장		상수도사업본부장
					12/22
협 조

선제적·종합적 현장불편민원 해소를 위한
2024년 아리수 원콜서비스 시행 계획

2023. 12월

상 수 도 사 업 본 부

(홍보민원과)

☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 검토내용 기재)
구 분	사전 검토항목 점검 사항	검토완료	해당없음	비 고
일반사항
정책일반	◆ 제반 법규와 실태, 실제 현장의 의견 등을 검토하였습니까? (법령, 규칙, 통계·빅데이터, 시민의견 등)	■	□
	◆ 정책(사업) 집행의 직·간접적 영향 및 효과성을 분석하였습니까?(갈등, 약자, 일자리, 안전, 탄소 감축 등) ※ 약자 : 하단 세부 검토항목 점검	■	□
	◆ 정책·계획·전시물·홍보물 등이 역사적 사실에 부합하는지 검토하였습니까?	■	□
	◆ 불필요한 외국어·외래어 표현 대신 바른 우리말을 사용하였습니까?	■	□
	◆ 정책·계획 등의 지속가능성을 검토하였습니까?(경제·사회·환경 등)	■	□
약자와의 동행
목적	◆ 경제적으로 취약한 약자를 지원하기 위한 사업인가?	■	□
	◆ 주거, 생계, 의료, 교육, 기타 분야 중 어느 것에 해당하는가?	■	□	주거/생계/의료/교육/기타
	◆ 단순지원 사업과 사다리지원 사업 중 어느 것에 해당하는가? (단순 : 어려움 즉시 개선 / 사다리 : 계층 상향 또는 안정 유도)	■	□	단순지원/ 사다리지원
	◆ 경제적으로 취약한 약자가 아니라 하더라도, 다양한 분야의 사회적 약자를 배려할 수 있는 수단을 포함하였는가?	■	□
계획수립	◆ 사업 대상자가 쉽고 편리하게 서비스를 활용할 수 있도록 사업을 구성하였는가?	■	□
집행·홍보	◆ 집행과정에서 발생할 수 있는 역효과를 최소화하기 위한 대안을 고려하였는가?(‘약자’ 낙인효과, 역차별 등)	■	□
	◆ 사업 대상자에게 적절한 홍보 수단을 채택하였는가?	■	□
평가·환류	◆ 사업효과를 측정할 수 있는 지표(산출, 과정, 성과 등)는 마련하였는가? 아닐 경우, 성과를 평가할 수 있는 대체·보완 수단이 존재하는가?	■	□

선제적·종합적 현장불편민원 해소를 위한
2024년 아리수 원콜서비스 시행 계획

경영관리부장 : 안병희 ☎3146-1601   홍보민원과장 : 홍승기 ☎1210   담당 : 김현우 ☎1214

실효성 있는 선제적·종합적 민원처리 서비스를 통해 시민의 현장불편을 적극적으로 해소함으로서 상수도 행정의 시민 만족도를 제고하고자 함

Ⅰ		추진 개요

□ 추진 배경 (아리수 2.0 관련 사업)

ㅇ 시민 불편 민원 선제적 처리 강화를 통한 상수도 행정 신뢰향상 필요

- 4대 현장 불편 민원 건수가 모두 감소함에 따라, 추가적인 시민불편 민원의 사전 관리강화로 시민 만족도 제고

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□ 주요 내용

구분	종 전(`14년 ~ `23.12월)	변 경(`24. 1월)
(명칭)	아리수 토탈서비스	아리수 원콜서비스
(대상)	4대 불편민원 종합적 처리 (급수불편, 수질검사, 옥내누수진단, 누수감면)	5대 불편민원 선제적·종합적 처리 (4대 민원 + 옥내배관지원상담)
(관리)	만족도 실시(연 1회 무작위)	만족도 설문 시스템 구축 (5대 민원 설문 분기별 1회)
(평가)	사업으뜸이 1인 선정	(기관) 경영실적 평가 포함 (포상) 우수 부서(10) 및 직원(20) 선정

Ⅱ		원콜 서비스 추진계획

□ 민원 처리절차 주요절차

① 민원 신청		② 방문일 협의		③ 수요가 방문		④ 기타 사항
신 청 인		수도사업소		수도사업소		신 청 인

① 다산콜센터, 전화, 타부서 등 고객지원시스템을 통한 신청(접수)

② 접수시 방문일 협의 및 민원내용 청취

- 민원 해소를 위한 방문일정 협의 추진

- 4대민원(옥내누수진단, 누수요금감면, 급수불편 해소, 수질검사) 외 기타 불편사항(옥내배관교체상담)이 있는지 문의

③ 신고민원 원인점검 및 처리

- 수요가 방문 후 신고 민원 내용 확인 및 처리(해결)

④ 기타 불편사항 민원접수 후 관련부서 통보

- 즉시 처리 불가 민원은 접수 후 관련 부서(담당)에게 이첩

□ 세부 개선방안

ㅇ 원콜 1종 민원신청 →  주요 5종 민원 통합 처리로 잠재 민원 감소

- 1개 민원만 신청해도 현장 점검 시 5종 현장 민원을 함께(또는 연계)점검하고 민원 예방 및 잠재적 불편 해소

- 대상 : 급수불편, 수질검사, 옥내누수진단, 누수감면, 옥내배관지원상담

- 처리방법(예시)

▸ 사용량 격증 가구에 대한 옥내누수진단으로 누수 확인 시 누수 방지
안내 및 옥내누수 요금감면 연계

▸ 급수불편 원인별 분석과 수질검사 결과에 따른 옥내급수관 상담 및
공사비 지원 연계 처리 등

ㅇ 만족도 설문 시스템 운영 (분기별 1회)

- 5종 현장불편 상시 만족도 설문으로 피드백 반영 및 만족도 제고

▸방법 : 알림톡(설문링크 접속가능 기간 : 1 주일)

▸시점 : 민원처리 완료 안내와 함께 근무시간 내 발송

▸내용 : 총 10개 문항, 0점 ~ 10점

① 신청 만족도(신청 용이성)

② 직원 만족도(친절, 적극성, 전문성)

③ 처리 만족도(충분한 설명, 신속성, 결과만족)

④ 체감 만족도(전반적 만족도)

⑤ 가장 만족하는 점, 불만 또는 개선 아이디어

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ㅇ 경영실적 자체평가 포함으로 원콜 서비스 관리 강화

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Ⅲ		향후 추진일정

□ (사업소) 자체 교육 및 서비스 숙지

ㅇ 원콜 서비스 목적을 이해하고 서비스 할 수 있도록 교육

ㅇ 선제적 민원처리 발굴 추진(누수격증 민원 등)

□ (전산정보과) 고객지원시스템 명칭 변경 및 만족도시스템 오픈

ㅇ 아리수토탈시스템 ⇒ ‘아리수원콜시스템’으로 명칭 변경

ㅇ 상시 만족도시스템 사용 가능토록 시스템 점검 및 테스트 완료

□ (총무과) 경영실적평가 변경안 관련 협의

ㅇ 2024년 자체경영실적 평가 지표 선정 시 제출

□ (홍보민원과) 만족도 우수직원 및 우수부서 포상 추천

ㅇ 우수 민원공무원 및 부서 포상 시 반영 (규모:부서10, 개인20)

□ (홍보민원과) 아리수 원콜서비스 월별 실적 보고 (분기별)

□ (홍보민원과) 아리수 원콜서비스 관련 예산 배부

ㅇ 예산과목 : 상수도행정서비스 지원, 일반관리비, 사무관리비

ㅇ 예산금액 : 금16백만원 (8개사업소 * 200만원)

ㅇ 사용내역 : 원콜서비스 처리시 직원보호 및 홍보를 위한 물품(조끼, 웨어러블 캠, 민원처리 패드 등) 구매비용

붙임 1	5대 시민불편 민원처리 매뉴얼

Ⅰ		민원처리 주요 절차

□ 민원 처리절차 주요절차

① 민원 신청		② 방문일 협의		③ 수요가 방문		④ 기타 사항
신 청 인		수도사업소		수도사업소		신 청 인

① 다산콜센터, 전화, 타부서 등 고객지원시스템을 통한 신청(접수)

② 접수시 방문일 협의 및 민원내용 청취

- 민원 해소를 위한 방문일 협의

- 4대민원(옥내누수진단, 누수요금감면, 급수불편 해소, 수질검사 등) 외 기타 불편사항(급수공사신청, 직결급수, 옥내급수관교체 등)이 있는지 여부 문의

③ 신고민원 원인점검 및 처리

- 수요가 방문 후 신고 민원 내용 확인 및 처리(해결)

④ 기타 불편사항 민원접수 후 관련부서 통보

- 즉시 처리 불가 민원은 접수 후 관련 부서(담당)에게 이첩

Ⅱ		민원유형별 현황

옥내누수진단

□ 민원 개요

ㅇ 민원 내용 : 전년 동기, 직전납기 대비 요금과다로 인한 옥내누수진단 필요

※ 옥내에서 물을 사용하지 않음에도 불구하고 계량기 별침 회전 - 옥내누수

ㅇ 발생 원인 : 화장실 변기 누수, 옥내배관 파손, 계량기 고장 등

전자식 청음봉 탐지기		단순 청음봉 탐지기

□ 처리 내용

ㅇ 고무패킹 파손시 : 화장실 변기 등(교체방법 안내), 수도계량기(즉시 패킹교체)

ㅇ 설비 고장 및 옥내배관 누수시 : 진단 내용 안내 후 즉시 수리토록 설명

※ 설비 : 저수조(물탱크), 수도꼭지, 보일러 등 급수를 위하여 필요한 시설

ㅇ 누수발견시 : 민원인에게 옥내누수요금감면 제도 설명

- 민원인에게 별도 요금감면신청 절차 없이 응대직원이 감면 조치(선제적 처리)

ㅇ 관노후시 : 옥내급수관교체 공사비 지원사업 설명 및 공사방법 등 안내

누수요금감면

□ 민원 개요

ㅇ 민원 내용 : 옥내누수가 발생하여 전년 동기 및 직전납기 대비
사용량이 격증한 수용가에서 수도 요금감면 요구

ㅇ 발생 원인 : 옥내배관 노후 및 파손, 계량기 고장 등

□ 처리 내용

ㅇ 누수 입증 증빙서류(공사 영수증, 사진 등) 및 요금감면신청서 검토

ㅇ 서류 검토 및 현장조사 확인

- 아리수인포시스템을 통한 전년 동기, 직전납기 대비 사용량 확인 → 사용량 분석

- 누수 입증 증빙서류 확인 → 영수증 확인 및 공사 사진 검토 → 감면처리

※ 옥내누진단 중 누수가 발견시 민원인 별도 요금감면신청 절차 없이 담당직원의
누수 확인 보고서로 감면 조치(선제적 처리)

- 2회 이상 반복적 누수감액 신청 → 누수 수리후 누수감면 신청토록 유도

감면 내용	⇒	- 상수도요금 ▸ 정상사용량(누수직전 4개월 평균) 산출 요금+누수량의 1/2 → 누수량에 대한 요금은 정상사용량의 최종단계 요율 적용 - 하수도요금 ▸ 정상사용량(누수직전 4개월 평균)으로 산출 요금 부과 → 누수량은 조정량에서 제외 - 물이용 부담금 ▸ 상수도 누수요금 적용방식의 정상사용량+누수량의 1/2

※ 내부배관이 노후된 경우 옥내급수관 교체 공사비 지원 관련 안내

- 누수감면 납기 미도래로 감면 적용이 늦어진 경우

▸ 민원 신청이 없더라도 적기 처리
(예시 : 4월 옥내누수진단으로 3월 요금 감면 후 5월 납기도
요금 조정 후 처리로 누락되는 일이 없도록 추진)

- 옥내누수 진단 후 누수 확인 시 감면 연계처리

누수요금 감면 업무처리지침(본부장 방침 616호, 2009.10.1.부터 시행)

▸신청방법 : 누수임을 입증하는 서류 제출(사진, 영수증 등)

(입증서류가 없어도 담당자 조사복면으로 처리 가능)

▸옥내누수 탐지와 연계 처리

수도사업소 옥내누수 탐지원이 누수를 확인한 수용가는 별도 누수감면
신청을 받지 않고 누수 감면 처리

이 경우 현장민원팀에서 고객지원시스템에 누수감면 대상을 입력,
단 누수감면을 원하지 않는 수용가는 제외

(시민만족도 향상을 위한 업무개선사항 – 본부장 방침 제 463호 근거함)

급수불편해소

□ 민원 개요

ㅇ 민원 내용 : 소출수, 불출수, 수압저하 등 수도 사용에 각종 불편 사항

ㅇ 발생 원인

- 건물 내부 각종 공사 시행 및 옥상물탱크 사용

- 가정인입관 구경과 옥내 내부 배관의 구경이 거주 세대수에 비해 작은 경우

- 아연도강관 등 내부에 녹이 발생하여 관경이 협소해진 경우

- 건물 지대가 높아 주변 지역의 수압이 모두 약한 경우

□ 처리 내용

ㅇ 수도계량기 밸브 개․폐 여부 확인 및 직결급수 가능 여부 확인(공사부서)

ㅇ 수도계량기 거름망(스트레이너)에 이물질 유․무 확인 : 이물질 제거

ㅇ 옥내급수관 교체 신청 안내 : 공사비 지원대상, 지원절차, 지원금액 등 설명

ㅇ 인입관 구경협소, 노후 : 구경확대 또는 개량공사 신청(공사부서)

수질검사

□ 민원 개요

ㅇ 민원 내용 : 수돗물에서 녹물․흙탕물 등 이물질이 출수되거나, 이상한
냄새․맛이 느껴질 경우 민원인이 직접 수질검사 요청

ㅇ 발생 원인 : 각종 상수도공사, 옥내배관노후, 한강상수원 조류주의보 등

□ 처리 내용

ㅇ 검사항목 : 5항목(탁도, PH, 유리잔류염소, 철, 구리) 시행

ㅇ 적    합 : 수질검사 성적서 발부, 수질상태 설명 및 안전성 홍보

ㅇ 부 적 합 : 옥내․공용 배관 및 저수조(물탱크) 검사 이상이 있을 경우 안내

- 옥내급수관 교체 공사비 지원안내 및 물탱크 청소 안내(연2회)

ㅇ 수질에 이상이 있을 경우 : 주변 상수도배관 확인 및 퇴수작업 시행

옥내배관지원상담

□ 민원 개요

ㅇ 민원 대상 : ’94년 4월 이전에 건축된 아연도강관 사용 주택

ㅇ 지원 개요

구 분	단독주택	다가구주택	공동주택
표준공사비	130만원+(연면적-50㎡) ×3,850원	200만원+(연면적-50㎡) ×10,000원	교체 75만원+(연면적-33㎡)× 960원 갱생 50만원+(연면적-33㎡)×1,920원
최대지원금액	최대 150만원	최대 500만원 (2가구 최대 200만원, 추가 가구당 최대 60만원)	세대당 최대 140만원 (공용급수관 세대당 최대 60만원)

- 표준공사비와 실제 공사비의 80%와 비교하여 적은 금액 지원

※ 재개발·재건축, 리모델링 등에 의한 사업 승인된 건축물은 지원대상에서 제외

- 국민기초생활수급자, 차상위계층 소유주택 및 사회복지시설 전액지원

- 노후관 교체(갱생)공사는 사업소 서면 승인 후 공사 시행

※ 승인 없이 사전 공사한 경우 공사비 지원 불가

ㅇ 공사비 지원 절차

	<보조금 지급 절차>
① 지원신청 ② 현장조사(수도관 내시경 검사) ③ 지원 가능여부 통보 ④ 구비서류 제출지원신청서, 견적서, 사업자 등록증 및 건물주 통장 사본 ⑤ 공사비 지원 승인 통지 ⑥ 공사시행 완료 ⑦ 공사사진 및 세금계산서 제출 ⑧ 준공검사 ⑨ 공사비 보조금액 지급

붙임 2	아리수 토탈서비스 민원처리 현황(과년도)

ㅇ 직원접수 현황(과년도)

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ㅇ 옥내누수진단 후 누수감면 연계 현황

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붙임 3	아리수 토탈서비스(5대 현장 불편민원) 상반기 현황

ㅇ 선제적 민원처리 현황

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ㅇ 종합적 민원처리 현황(누수감면 연계)

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