문서번호		서울금융복지상담센터-287		★운영총괄팀장		센터장		대표이사
보존기간		년
결재일자		2022.01.27.
				협조	대리 정현미				팀장 손대규
공개여부		공개
					경영기획실장 김현대
방침번호		대표이사 방침 제(38)호
	2022년 금융복지상담서비스 총괄지원 사업 (추진)계획

사전 검토항목

구분

사전 검토항목 점검 사항

검토

완료

해당 없음

비고

전략

◆

5대전략방향

:

시민의 새로운 복지욕구 대응

◆

16대전략과제

:

금융복지의 융합적 상담과 복지서비스 운영

<다시 뛰는 공정도시 서울>

-안심도시 서울을 준비하는 다시 뛰는 복지재단-

◆ 2022년 경영원칙 부합성을 검토하였습니까?

- 책임경영체계 강화, 시민 관점으로 일하는 방식 전환, 조직기반 강화

■

□

사업계획

수립

◆ 시민 및 관련 전문가, 대상자 의견을 반영하였습니까?

- (시민참여) 시민공모, 설문(만족도)조사, 기타 의견

- (전문가) 자문(운영)위원, 관련 학계, 현장, 기타 유관기관 등

- (대상자) 이용시민, 이해관계자, 사회시설 등 복지현장 및                   서울시, 자치구 등

■

□

◆ 전년도 사업평가 및 개선사항 결과(환류결과), 경영전략 방향(성과관리)의 일치성 확인여부 등을 반영하였습니까?

■

□

◆ 예산편성 및 집행의 적정성 여부를 확인하셨습니까?

- 예산서와의 일치성 여부, 예산 규정 및 지침의 준수 여부

- 종이문서 줄이기 등 재단 운영방안 반영여부

- 불필요한 예산 미반영, 예산의 조기집행 가능 여부 등

■

□

인권경영

◆ 인권경영 자가평가 항목을 검토하였습니까?

- (인권경영) 시민의 열린 참여, 공정운영, 권리침해 및 구제 등

■

□

안전경영

◆ 중대재해가 발생하지 않도록 검토하였습니까?

-유해·위험요인을 사전에 확인하고 재해 예방에 필요한 절차 마련 등

■

□

◆ 코로나 관련 방역수칙을 검토하였습니까?

- 사회적 거리두기 단계에 따른 방역수칙 준수 여부 및 대비책 마련 등

■

□

협의조정

◆ 내․외부 관계자 협의 및 조정이 필요합니까?

- (내부) 일상감사, 계약, 홍보 관련 내부협의, 행사 통합운영, 예산조정 등

- (외부) 서울시, 자치구, 기타단체 및 유관 기관 등

■

□

홍보 및 시민

소통계획

◆ 사업추진에 따른 홍보방안과 시민과의 소통계획을 마련하였습니까?

- (홍보) 홈페이지, 블로그, SNS, 보도자료 등 온·오프라인 홍보

- (행사) 사업설명회, 성과공유회 등 통합 행사운영 방안

- (기타) 간담회, 교육, 설문조사, 평가회의, 보고서 등

■

□

2022년 금융복지상담서비스 총괄지원 사업 (추진)계획

효율적이고 체계적인 서울금융복지상담센터 운영을 통해 금융복지상담

서비스 품질을 향상시키고 제고하는데 기여하고자 함.

1		추진 근거

□ 서울시복지재단 설립 및 운영에 관한 조례(제4조 8호)

□ 금융복지상담센터 통합운영계획(행정1부시장 방침 제36호, 2013.01.31.)

2		추진 배경

□ 가계부채 1,845조원으로 증가, 취약차주 가계부채 지원필요

○ (가계신용) 가계부채 ′21년 3/4분기말 1,845조원(전년동기대비 9.7% 증가)

○ (취약차주) 다중채무자 + 저소득(하위30%) 또는 저신용(664점 이하) 계층

- 전체 가계대출에서 취약차주가 차지하는 비중 6.2%이며 대출금액 기준 5.1%

□ 코로나19 이후 자영업자 대출 큰 폭의 증가세 지속

○ ′21년 3/4분기말 자영업자대출 887.5조원, 전년 동기대비 14.2% 증가

□ 차별화된 금융복지 중심의 공공 서비스 필요

○ 기획재정부, 「2021년 가계금융복지조사 주요내용과 시사점」 발표(′21. 12월)

- 취약계층에 대해서는 연체채무자 대상 채무조정 지원으로 상환 부담을 경감하고,

정책서민금융, 중금리 대출 공급을 확대하는 등 포용금융 역할 보다 강화

□ 서울시 가계부채 예방 및 해방을 위한 센터 홍보 절실

○ 센터 및 사업에 대한 정보제공 기능 강화가 요구되고 있어 불특정 시민 대상 센터

인지도 제고를 위한 홍보 추진 필요

□ 대민업무 수행에 따른 상담관 보호체계 마련 필요

○ 코로나19 확대 따른  방역지침,「중대재해처벌법」 시행 등 상담관 상시 보호체계 필요

3		추진 경과

□ 추진 경과

○ 2013. 07. 15. 서울금융복지상담센터 개소(중앙,시청,마포,금천,도봉,성동(6개소))

○ 2014. 04. 영등포센터 추가 개소(7개소)

○ 2015. 04. 서울특별시 금융복지상담 지원에 대한 조례 제정

○ 2015. 07. 양천, 송파, 중랑센터 추가 개소(10개소)

○ 2016. 09. 관악, 구로, 성북센터 추가 개소(13개소)

○ 2017. 03. 서울금융복지상담센터 센터장 신규 임명·배치

○ 2017. 11. 노원센터 추가 개소(14개소)

○ 2018. 10. 한국·일본·대만 3개국 동아시아 금융피해자 국제교류회 개최

○ 2019. 05. JTBC 뉴스룸 <뉴스미션> 코너 센터 단독소개

○ 2019. 07. 업무지침 마련 등 센터 상담 체계화, 강남센터 개소(15개소)

○ 2019. 12. 서울시 소통기획관실 주관 민원서비스 우수사례 장려상 수상

○ 2020. 10. 상담친화적 물적환경 개선사업 실시(노원, 중랑)

○ 2020. 12. 서울시 반부패 및 청렴실천 우수사례 장려상 수상

○ 2021. 04. 소상공인시장진흥공단과 다시시작(ReStart) 협력사업 개시

○ 2021. 08. 상담친화적 물적환경 환경개선(양천, 성북, 금천)

		2021년 주요 활동
′21.2. 양천센터 환경개선	′21.3. 양천센터 환경개선 보도자료		′21.8. 성북센터 환경개선		′21.11. 비대면 네트워크 활동 지원, 영상카메라 설치

○ 2021. 10. 서울회생법원과 금융위기청년 위한 청년재무길잡이 개시

4		21년 주요 성과 평가

□ 2021년 주요 성과 평가

○ 2021년 추진사업 정량평가 실적

구 분	목표	목표값	실적	달성률	비고(사유 등)
서울금융 복지상담 센터운영	센터 이용시민 만족도	9.5점	9.52점	100.2%	성과관리 지표

○ 최근 3년 대비 성과비교

구 분		2019년		2020년		2021년		(전년대비)
분야별 상담관련 매뉴얼신규 및 개선 건수		5		4		2		△2(50.0%)
언론보도노출(회)		보도 202 노출 605		보도 152 노출 101		보도 166 노출 201		14(9.2%) 100(99.0%)
보도자료(회)		11		6		6		-
홈페이지(건수)		93		58		78		20(34.5%)
페이스북(건수)		56		51		65		14(27.5%)
모범상담사례(건)		31		38		35		△3(7.9%)
센터 시민 만족도조사(점)		-		9.49		9.52		0.03(0.3%)

○ 2021년 추진사업 정성평가 내용

2020년		2021년
• 양적·질적 평가시스템 개선 센터 이용시민 만족도조사 시행, 9.49점 달성 • 타 기관과의 연계 및 홍보 취약계층 발굴 안테나 사업 추진(SH관리비 고지서) 10개 자치구 관내 동주민센터에 미니배너 설치 • 지역센터 상담친화적 환경개선 이전 및 공사 (시청, 금천, 노원, 중랑센터) • 코로나 대처 유튜브 동영상 제작‧게시 • (우수사례) 2020 서울시 반부패 및 청렴 우수사례 장려상수상	⇨	• 양적·질적 평가를 통한 시민 편의 제고 센터 시민 만족도 조사, 종합 만족도 9.52점 달성 • 유관기관 연계로 해당기관 홍보매체 활용 13개 기관, 33개 채널 활용/ 37개 컨텐츠 • 상담 친화적 지역센터 환경개선 및 재배치 7개소(개선 3, 재배치 4), 시민편의성 확대 • 코로나 대처 비대면 소통을 위한 장비배치 (상담관 1인당 1대씩 총 30대) • (우수사례) 한국자산관리공사 <21년 협력사업 추진 유공상> 수상 대한법률구조공단 <법률서비스 협업을 통해 기여에 대한 감사패> 수상

○ 상담서비스 질적 수준 향상

- ’20년부터 코로나 위기로 대면 상담의 어려움 등이 있었으나 2년 연속 시민 만족도 조사결과 높은 만족도 득점(’21년 9.52점)

○ 서울비전 2030 및 서울시 정책 부합성

- (시민체감형 양질의 금융상담 솔루션 제공) 금융취약계층 8,823명의 악성부채

2조 2,168억 원 법률적 면책을 지원에 기여

5		22년 주요 개선사항

□ 2022년 주요 개선사항

구분	2021년	2022년	비고
상담 친화적 지역센터 운영	⦁지역센터 3개소 환경개선 공사 추진 완료 ⦁지역센터 10개소 비상벨 추가 설치(14개소 설치완료) ⦁소방물품(분말 소화기) 등 안전 관련 설비 추가 확보	⦁통신, 실내 환기 등 업무 (상담)환경 개선이 필요한 지역센터(양천, 관악 등) 대상 추가 개선 가능 방안 검토 ⦁입주기관 및 센터 사정으로 발생하는 지역센터 이전 또는 재배치 관련 사전 준비 철저	⦁코로나19 위험 대비 등 안전한 상담환경 마련 노력 ⦁상담 연속성 확보 위한 배치지원
홍보매체 및 방향성 다양화	⦁市와의 협의를 통한 대중매체 등 서울시민 대상 영향력 있는 온·오프라인 홍보매체 활용 ⦁시민과 밀착된, 공신력 있는 홍보매체를 활용한 지역 중심 시민 밀착형 홍보 추진	⦁온·오프라인의 균형감 있는 홍보를 추진하되, 연간 주요 컨텐츠를 통한 연속성 있는 홍보 추진 검토 ⦁2020년 컨텐츠의 연속성 있는 게시 및 재가공을 통해 효과적·효율적 홍보 집행	⦁연속성 있는 홍보를 위해 소통전략관 업무 협조하여 추진
시민 만족도 조사결과 환류	⦁시민 만족도 조사 실시 13개 문항, 종합만족도 9.52점 평균이하 항목에 대한 개선 필요	⦁쾌적성, 편의성 항목 동시 최저점 득점한 지역센터 개선	⦁관악센터 환경 개선을 위한 지원

6		주요 추진 계획

□ 성과관리 체계도

구분	내용
5대 전략방향	⦁ 시민의 새로운 복지욕구 대응
16대 전략과제	⦁ 금융복지의 융합적 상담과 복지서비스 운영
사 업 목 표	⦁ 사업의 효율적 추진을 위한 센터 운영 체계화 ⦁ 금융복지상담의 질적 서비스수준 향상
2022년 핵심과제	⦁ 금융복지상담 품질 향상 지원체계 마련 ⦁ 상담 친화적 센터 운영

□ 추진개요

○ 기    간 : 2022. 1. ~ 12.

○ 대    상 : 저소득층 · 금융취약계층 등 서울시민 모두

○ 추진방향

핵심 과제		추진방향
상담품질 향상 지원체계 마련		‣ 금융상담 질 확보 ‘시민만족도 조사’지속, 상담만족도 강화 ‣ 센터 운영지침 및 매뉴얼 등 제·개정을 통한 상담표준화 관리 ‣ 센터 주요 고객 대상으로 한 맞춤형 홍보 강화
상담 친화적 센터 운영		‣ 안전하고 상담 친화적 지역센터 물적 환경 관리 ⇒ 코로나 감염 위험 최소화 및 상담지원환경 개선 ‣ 금융복지 상담관 상시 지원체계 구축 ⇒ 하반기 상담관 재배치 지원 및 안착

○ 추진내용

- 상담품질 향상 지원체계 마련: 업무 매뉴얼 관리, 만족도 조사, 맞춤형 홍보

- 상담 친화적 센터 운영: 지역센터 물적 환경 및 기타 운영 지원 등

○ 추진방법

- 센터 중앙에서 15개 지역 센터(각 상담관 2명) 운영 및 지원

- 상담업무 매뉴얼 표준화 및 체계 관리

- 금융상담 서비스 이용만족도 조사

- 자문회의, 협력기관 간담회, SNS 관리 및 홍보 지원

7		세부 추진 계획

(1) 상담품질 향상을 위한 지원체계 마련

□ 센터 사업의 효율적 추진을 위한 운영 체계화

○ 센터 운영 자문위원 구성 및 운영관리

- 대  상: 금융, 법률, 사회복지 전문가 등 7인 구성

- 내  용: 센터 운영 및 현안 관련 의견수렴 및 자문,  대내외 환경변화에 따른

센터 고유역할과 기능강화 방안 도출 등 논의

- 방  법: 연 3회 정기회의, 집합 회의 및 서면자문 병행 가능

○ 센터 금융상담서비스 질적 향상 ‘시민만족도 조사’ 안착

- 일  정: 2022년 1 ~ 12월

- 대  상: 센터 공적채무조정 상담 완료 서울시민

- 내  용: 센터환경, 상담인력, 상담서비스 만족도 조사

- 방  법: 외부 전문업체 용역을 통한 상담만족도 조사결과를 바탕으로 상담서비스

품질 향상 도모

○ 센터 자체사업 평가 및 모니터링 통한 환류체계 운영

- 일  정: 2022년 1 ~ 12월

- 내  용: 사업평가 등을 통해 목표 달성 및 개선사항 도출하고 우수사례 공유, 사업계획 반영

- 방  법: 매월 월례회의 및 사례회의, 부서 워크숍, 상반기 및 연말 사업 평가회의 추진

○ 센터 상담표준화 체계 마련 및 관리

- 대 상: 센터 상담 지침 및 하위 매뉴얼 5종

- 내 용: 분기별 제·개정 정기 추진(제·개정 사유 발생시)을 통해 업데이트

사후관리 및 인트라넷 작성 등 하위 매뉴얼 신규 또는 추가 제·개정 검토

□ 센터 주요 사업 실적관리 및 시스템 운영

○ 센터 사업 운영실적 관리

- 대  상: 주요 추진 사업의 실적(각종 상담, 공적채무조정, 네트워크 활동, 홍보 등)

- 내  용: 매월 주요 추진사업의 실적 등 관리를 통해 사업 모니터링 및 성과분석

- 방  법: 매월 센터별 운영실적 보고, 분기별 운영실적 유관기관 등 공유

○ 체계적이고 전문적인 인트라넷(시스템) 운영 및 관리

- 대  상: 서울금융복지상담센터 인트라넷 상시 운영

- 내  용: 상담내역 등 DB 수시 점검 및 시스템 고도화 등 개선사항 검토

□ 감정노동 종사자 모니터링 실시

○ 지역센터 상담관 감정노동 현황 모니터링 실시(연중)

○ 감정노동 소진 예방과 해소를 위한 의견 수렴

(2) 시민만족도 향상을 위한 지역센터 운영

□ 대시민 중심 상담친화적인 지역센터 환경 개선

○ 일  정: 2022년 2월 ~ 12월

○ 대  상: 중앙 및 지역센터 15개소

○ 내  용: 상담관 안전 강화 및 내담자 친화적 지역센터 환경 조성

○ 방  법

- 내담자 친화적 환경조성을 위한 지역센터 이전(관악ㆍ중랑 및 중앙)

- 지역센터 별 금융복지상담의 질적 향상 위한 지역센터 상담관 근무지 순환 배치

□ 금융복지 상담관 상시 지원 계속

○ 일 정: 2021년 1월~12월

○ 대 상: 중앙 및 지역센터 15개소

○ 내 용

- 중앙 및 지역센터의 상담 기능유지를 위한 설비관련 사항 상시 지원

- 금융복지 상담관 권리보호 및 피해예방 등을 위한 상담지원환경 구축

○ 방 법

- (지역센터 운영 지원) 복합기, 신용정보조회 서비스 등 사업 진행을 위한 서비스 및 설비 일체에 대한 상시 유지·보수 지원, 안전관련 기자재 지급

(필요시 사무실 관리비 추가지원 등)

- (지역센터 개선 지원) 지역센터 환경개선 관련 입주기관 업무협의, 열악한 지역센터 이전 관련 검토 및 지원

- (상담관 안전 지원) 안전한 근무환경을 위한 CCTV, 비상벨 등 보안설비 지원

- (코로나19 방역대응) 코로나19 종식까지 서울시 방역지침에 따른 방역

물품(마스크, 각종 소독제, 비말 차단용 아크릴 가림막 등) 상시 관리 및 지급

- (감정노동 보호) 응대지침에 따른 상담관 보호절차 철저, 유사시 법률지원 검토

□ 2022년 서울금융복지상담센터 역량강화

○ 일 정: 2022년 1~12월

○ 대 상: 센터 행정직원 및 상담관 교육

○ 내 용

- 중앙 및 지역센터 직원의 금융복지서비스 상담을 위한 역량강화 교육 실시

- 감정노동자 감정 소진 예방을 위한 상담 및 힐링 교육 병행 추진

○ 방 법

- (교육TF 운영) 교육대상자의 욕구 및 의견 수렴 결과를 바탕으로 강의개설

- (교육 품질 향상) 전문가 섭외를 통해 시의성 높은 최신 금융관련 정보 제공

- (감정노동자 소진 방지) 민원인과의 접촉이 잦은 상담관들의 소진을 예방하기 위한 맞춤형 상담 및 힐링 프로그램 지원

8		환류체계

□ 환류체계 운영

환류방법	➡	환류내용	➡	환류결과 반영
⦁자체평가 - 성과관리, 심사분석, 모니터링, 평가회, 설문조사 등 ⦁외부평가 - 복지현장 및 학계 간담회 - 시민 만족도 조사 등		⦁수행평가 - 사업의 질, 절차 이행도, 만족도 등 ⦁성과평가 - 목표대비 달성도(정량/정성)		⦁우수사례 및 개선사항 도출 ⦁반영계획 수립 ⦁차기 사업계획 및 예산반영

□ 평가 및 모니터링의 공정성과 객관성 확보방안

구분		시기	내용 및 방법
자체평가	예산집행률 점검	⦁매월(익월)	⦁매월(익월) 사업별 예산집행률 집행점검(자체)
	자체 사업평가	⦁연 2회	⦁상반기 사업추진 점검 및 연말 자체평가회
외부평가	센터운영 점검 자문회의	⦁연 3회	⦁외부 현장, 학계 전문가 자문회의 구성 ⦁센터 운영사항에 대한 전반적인 외부전문가 자문진행
	시민만족도 조사	⦁연 1회	⦁상담 질 향상을 위해 시민대상 만족도 조사 실시 ⦁차년도 개선사항으로 반영

9		시민 소통 계획

□ 금융취약계층을 위한 맞춤형 대·내외 홍보강화

○ 일  정: 2022년 1 ~ 12월

○ 대  상: 서울시 및 자치구, 언론매체, 온라인 채널

○ 방  법: 보도자료 배포, 대중교통 및 방송매체 홍보, 홍보물 제작 및 배포,

○ 내  용:

- 센터 주요 이용 고객 분석자료 기반 맞춤형․집중형 홍보 실시

- 서울시 소통기획관, 재단 소통전략관의 협력으로 언론매체 보도자료 배포

- 온․오프라인 홍보 매체를 활용하여 시민 눈높이에 맞춘 콘텐츠 제작 및 배포

- 자치구 유관기관과의 네트워크를 통한 지역사회 내 홍보 밀착형 홍보 강화

□  서울금융복지상담센터 개소 10주년 준비 TF 운영

○ 일  정 : 2022년 3 ~ 12월

○ 대  상 : 서울시 및 유관기관, 센터 직원, 협력기관 등

○ 방  법 : 내․외부 간담회 개최, 백서 제작 관련 전문업체 섭외 등

○ 내  용 :

- 센터 10주년 기념 사업 및 행사를 위한 방향 및 내용 제시

- 서울금융복지상담센터 10년의 성과를 담은 백서 제작

- 서울금융복지상담센터 중장기 발전을 위한 전문가 의견 수렴

10		연간 일정

○ 추진계획 수립	:	1월
○ 지역센터 환경개선 공사 추진	:	2~ 7월
○ 센터운영 자문회의 개최	:	3~11월
○ 상반기 운영 평가회	:	7월
○ 시민만족도 조사 실시	:	2~12월
○ 연말 자체 평가회 실시	:	12월
○ 결과보고	:	12월

11		예산 및 인력사항

□ 소요예산

○ 총 예산액 : 194,950천원

○ 세부내역

편성목	통계목	산출내역	예산액(천원)
총계			194,950
201 일반운영비	01 사무관리비		80,850
		권역별 사례회의 장소 대관료 60,000원 * 8회 * 4권역	1,920
		신용정보조회 등 금융서비스 이용료 800,000원 * 12개월	9,600
		지역 상담센터 경비용역 월정료＊ 58,450원 * 10개소 * 12개월	7,014
		지역 상담센터 운영비 175,000원 * 15개소 * 12개월	31,500
		상담사례집 제작＊ 8,756,000원 * 1식	8,756
		업무매뉴얼 추가인쇄 900,000원 * 2회	1,800
		센터 운영자문회의 진행비(1) 20,000원 * 12명 * 1회	240
		센터 운영자문회의 진행비(2) 5,000원 * 12명 * 2회	120
		센터 운영자문회의 참석수당 150,000원 * 6명 * 3회	2,700
		외부전문가 자문회의 참석수당 150,000원 * 2명 * 4회	1,200
		기념품 및 홍보물품 제작 4,000,000원 * 4회	16,000
	02 공공운영비		12,600
		우편발송비 30,000원 * 40회	1,200
		지역 상담센터 통신비 950,000원 * 12개월	11,400
207 연구개발비	01 연구용역비		16,500
		시민고객 만족도 조사용역 16,500,000원 * 1식 * 1회	16,500
216 행사홍보비	01 행사운영비		85,000
		토론회 발제자, 사회자 수당 300,000원 * 2명	600
		토론회 수어통역사 배치 200,000원 * 2명	400
		토론회 영상 촬영 및 중계 1,500,000원 * 1식	1,500
		토론회 자료집 및 현수막 등 제작비 600,000원 * 1식	600
		토론회 진행비 2,000원 * 50명	100
		토론회 토론자 수당 200,000원 * 4명	800
		토론회 대관료 1,000,000원 * 1식	1,000
		홍보콘텐트 제작 및 광고집행 40,000,000원 * 1식 * 2회	80,000

※ 사무관리비 : 지역센터 경비용역 월정료 상승으로 상담사례집 제작비 감액(54천원)하여 조정

○ 예산과목 : 금융․복지의 융합적 상담과 복지서비스 운영, 금융복지

상담서비스 총괄 지원

□ 예산집행계획(분기별)

*단위, 천원 / 금액‧비율은 누계

사업명	예산	3월	6월	9월	12월
금융복지상담 서비스 총괄 지원	194,950 (100%)	30,000 (15%)	116,970 (60%)	146,970 (75%)	194,950 (100%)

□ 2021년 대비 예산 및 인력현황 비교

예산현황			인력현황
2021년	2022년	증감	2021년	2022년	증감
188,770천원	194,950천원	6,180천원	2명 (4급1, 7급1)	3명 (4급2, 6급1)	1명

12		행정사항

□ 협력기관과 정기적 소통체계 강화

○ (행정) 서울시·시의회·자치구 복지정책과 등 주요 행정담당 파트너 기관과

정기적 업무협의 진행

○ (시민) 자문회의(시민단체 포함), 지역센터 별 주요 민간협력기관 담당자

간담회, 상담후기 공모 등을 통한 대시민 소통창구 확대

□ 중앙 및 지역센터 근무자 공직기강 확립 준수 철저.

□ 홍보(광고), 계약 등 진행시 내부규정 준수 및 부서간 협업강화.  끝.