2021 상반기 전화 민원응대

자체 친절도 향상 계획

양천소방서

- 2021년 상반기 전화 민원응대 -

자체 친절도 향상 계획

시민 고객에 대한 전화 통화 시 맑고 밝은 응대로 청렴하고, 친절한 서비스를 제공하고자 함.

Ⅰ		추진근거

소방행정과–1475(2021.2.9.)『2021년도 소방 청렴도 향상 종합대책』

시민봉사담당관–11236(2021.5.3.)『2021년도 상반기 전화 민원응대 서비스품질 점검 실시 안내』

Ⅱ		2020년 상·하반기 추진결과

2020년 상반기 방문 민원응대 서비스품질 점검 결과 (상반기 전화 민원응대 미실시)

↳ 방문 : 95점 ⇒ 소방서 공동1위

2020년 하반기 방문 민원응대 서비스품질 점검 결과

↳ 방문 : 100점 ⇒ 소방서 공동 1위

2020년 하반기 전화 민원응대 서비스품질 점검 결과

↳ 양천소방서 매우우수

☞  2020년 민원(전화 / 방문)응대 평가 총평

민원응대 상위권 차지하였으나 취약부분에 대한 개선대책 필요함

↳ 내근 직원들에 대한 민원 응대요령 재교육 및 주기적인 점검 실시 필요

↳ 연결태도, 응대태도, 종결태도 등 집중 모니터링 및 교육 필요

Ⅲ		추진방향

전화 민원응대 서비스 품질 점검과 분석을 통하여 개선과제 발굴

민원응대 친절도 교육으로 친절 형 공무원으로 체질개선

시민고객 입장에서 전화응대 태도 등 평가실시 품질향상 경쟁 유도

Ⅳ		세부 추진계획

점 검 개 요

부    문 : 전화 민원응대     ※ 방문점검은 하반기 예정

기    간 :  5. 10(월) ~ 5. 21(금) - 2주간

방    법 : 외부 전문기관의 미스터리쇼퍼 방식

- 전문 모니터요원이 시민을 가장하여 전화 민원응대 서비스 품질을 점검

횟    수 : 5회

『고객감동 행정의 시작』체질개선을 위한 직원 친절교육 실시

일    시 : 2021. 5.  6(목) ~ 7(금)  ※ 5.6(목)09:30 영상교육 실시예정

장    소 : 각 부서 사무실(순회교육)

교    육 : 서장 (소방행정과장)

교육내용

- 전화예절의 중요성 및 민원인의 전화서비스에 대한 기대

- 전화응대 매뉴얼 해설 및 행정서비스 헌장의 실천 방법 등

『아침친절 방송』으로 활기찬 직장분위기 조성

기    간 : 2021 상반기 전화 민원응대 점검기간 중

방    법 : 전화 민원응대 교육 청사방송 실시

횟    수 : 평가기가 중 매일 2회(08:50, 12:50)

방송내용

- ‘市(시) 전화민원응대 품질 평가표’ 기준으로 자체 제작한 전화친절 응대요령

전화 민원응대 품질 평가표 및 매뉴얼 작성 비치

내    용 : 3과·현장대응단 및 119안전센터

※ 전화 민원응대 품질 평가표 매뉴얼 활용

『신속하고 공정한 민원처리』와 『적극행정』으로 고객만족도 향상

기    간 : 연중 추진

대    상 : 전 부서

내    용 : 중식시간 당번자 지정 운영 → 팀별 1명 대기(구조팀 및 구급팀 : 1명)

- 휴가 등 사고자 발생 시 업무대행자 지정

자주 묻는 전화민원응대 내용

구급증명서 발급 문의          안전 매뉴얼 관련 문의

의용소방대원 지원 문의        다중이용업소 완비 증명서 (재)발급 문의

주상복합건물에 방화관리자를 따로 선임해야 하는지

임산부 구급대 이용가능 여부 - 화재예방 교육 요청(교회)

Ⅴ		행정사항

❍ 각 부서장 및 현장대응단장(안전센터장)은 수시로 소속 전 직원에 대한        『친절한 전화방문민원응대지침』교육 후 미흡한 점을 보완

❍ 소방민원업무 전반에 대하여 기본적인 지식을 숙지한 후, 민원인을 응대         하고, 타 부서에 해당되는 업무라도 정중하게 안내하여 민원인이 불편함         느끼는 일 없도록 대처

❍ 각 부서장은 중식 시간에 전화 당번자를 지정하여 사무실을 비우는 일이        없도록 조치

❍ 행정팀에서는 우수직원에 대한 표창상신 및 인센티브 부여(성과상여금           반영 등)를 적극 검토 바랍니다.

붙임 1. 전화민원응대 품질 평가표 1부

2. 친절한 전화응대 매뉴얼 1부

3. 전화응대 착안사항 1부

4. 친절한 전화응대 지침 1부.  끝.

전화민원응대 품질 점검표

구분	평가항목	평가내용	배점	평가유형		점수 배분
맞이 태도 (20점)	접속신속성	전화벨 /송출음	10	1) 3회 이내 수신 2) 4~5회 수신 3) 6회 이상 ※ 4회이상 전화벨 울린 후 "늦게 받아 죄송합니다“ 등 양해 인사 실시하면 3회이내 전화수신으로 간주	1) 7초 이내 수신 2) 8~12초 수신 3) 12초이상 ※ 10초이상 송출음 울린 후 "늦게 받아 죄송합니다“ 등 양해 인사 실시하면 3회이내 전화수신으로 간주	1) 10점 2) 8점 3) 6점
	맞이 인사	맞이 인사	10	1) 인사말 + 소속 + 이름 말함 (잘 알아들을 수 있다) 2) 인사말 + 소속 + 이름 말함 (잘 알아들을 수 없다) 3) 인사말, 소속, 이름 중 2가지만 말함 4) 인사말, 소속, 이름 중 1가지만 말함 5) 인사, 부서, 이름 모두 말하지 않음("네", "여보세요?" 등)		1) 10점 2) 8점 3) 6점 4) 4점 5) 2점
연결 태도 (15점)	담당/대직자 연결시 또는 본인 답변시	담당자 연결	15	1) 담당자 이름과 전화번호 안내 후 연결 2) 담당자 이름이나 전화번호 중 한 가지만 안내 후 연결 3) 안내 없이 잠시만 기다리라고만 한 후 연결 4) 화를 내거나 불친절한 경우(왜 이 번호로 전화했느냐 등)		1) 15점 2) 13점 3) 11점 4) 9점
		본인 소개		1) 본인이 담당자임을 밝히거나 본인이 답변하겠다고 안내한 후, 문의사항 답변 2) 담당자에 대한 아무런 안내 없이 문의사항 답변		1) 15점 2) 13점
상담 태도 (45점)	언어표현	응대속도 및 명확한 발음	10	1) 응대 시 또박또박 명확한 목소리로 응대 2) 응대 시 너무 빠르거나 불명확한 목소리로 응대		1) 10점 2) 7점
	경청태도	상담 중 민원인의 말을 자르는지 여부	10	1) 민원인의 말을 끝까지 듣고 공감 표현 후 응대 2) 민원인의 말을 끝까지 듣고 단순 응대 3) 민원인의 말을 끝까지 듣지 않고 중간에 말함 4) 민원인의 말을 끝까지 듣지 않고 일방적으로 말함 ※ 양해의 말 하고 자르는 경우 말을 자르지 않는 것으로 평가		1) 10점 2) 8점 3) 6점 4) 4점
	적극적 안내	민원인 문의에 대한 적극적인 안내	15	1) 문의사항에 대한 충분한 안내 외 부가적 사항에 대한 적극적 안내 2) 부가적 안내는 없지만 문의사항에 대해서 비교적 자세히 안내 3) 문의사항에 대해 간단히 안내(단답형 안내) 4) 답변을 피하거나 빨리 끊으라고 독촉하는 경우		1) 15점 2) 13점 3) 11점 4) 9점
	공손한 어투	공손한 어투 사용	10	1) 공손하고 정중한 어투로 응대 (미소가 느껴짐) 2) 공손한 어투로 응대하려는 노력이 보임 3) 사무적인 어투로 형식적인 응대를 함 4) 반말, 지시형 등 적절치 못한 말투 사용		1) 10점 2) 8점 3) 6점 4) 4점
종결 태도 (15점)	종료인사	추가질문 여부 확인 및 종료인사	10	1) 추가문의여부 확인, 종료인사(감사합니다, 수고하세요) 모두 말함 2) 추가문의여부 확인, 종료인사 중 한 가지만 말함 3) 추가문의여부 확인, 종료인사 모두 말하지 않음 ※ 불완전한 종료인사(네~, 들어가세요) 시 1점 차감 ※ 추가문의여부 확인 예시 : 더 궁금하신 점 있으십니까?, 궁금한 점 해결 되셨습니까?, 추후 궁금하신 점 있으시면 연락주세요.		1) 10점 2) 8점 3) 6점
	종료속도	종료속도	5	1) 민원인보다 늦게 끊음 2) 민원인보다 먼저 끊음 3) 자신의 말만 하고 끊음		1) 5점 2) 4점 3) 3점
전체 만족도 (5점)	통화 후 전반적인 느낌		5	1) 매우 만족 2) 대체로 만족 3) 보통 4) 약간불만 5) 매우불만		1) 5점 2) 4점 3) 3점 4) 2점 5) 1점
점검 의견

친절한 전화응대 매뉴얼

양천소방서

전화응대의 특성

1. 얼굴 없는 만남

2. 고객접점의 제 1선이며 회사의 이미지

3. 음성으로 모든 것을 상대에게 전달

4. 예고 없이 찾아오는 방문객

전화응대 스킬 체크리스트

나의 전화응대는 몇 점일까요? 자가진단해 보세요.

1. 벨이 3회 울리기 전에 전화를 받습니까?

2. 메모지를 준비하고, 미소 띤 표정으로 전화를 받습니까?

3. 첫인사에 인사말 + 소속 + 이름을 정확히 밝힙니까?

4. 생기 있고 따뜻한 음성으로 응대하십니까?

5. 고객님 제가 000업무 담당자 000입니다 000업무 담당자인 소방0 김소방이

안내 하겠습니다 라고 안내한 후, 문의사항 답변

6. 전화 연결 시, “연결해 드리겠습니다.”라고 하십니까?

7. 전화 연결을 받았을 때, “전화 바꿨습니다. 000입니다.” 라고 하십니까?

8. 전화 연결 시, “연결해 드리겠습니다.”라고 하십니까?

9. 기다리게 할 때는 양해를 구한 후 보류음을 사용하십니까?

10. 고객에게 명령형 대신 의뢰형이나 경어를 사용하십니까?

11. 고객의 말을 끝까지 경청하고, 적절한 응대어를 구사하십니까?

12. 고객이 메모를 해야 할 경우, “메모 가능하십니까? 와 같은 배려의 표현을 하십니까?

13. 고객이 메모를 요청하기 전 먼저 “메모를 남겨 드릴까요?” 와 같은 표현으로 먼저 제의 하십니까?

14. 고객이 원하는 정보에 대한 성의껏 답변하십니까?

15. 상황에 맞는 적절한 끝인사를 하십니까?

16. 조용히 수화기를 내려 놓으십니까

17. 동료나 상사에게 메모를 잘 전달하십니까?

☞ 평가 방법

○ “그렇다” 개수 : ________    //    “아니다” 개수 : ________

○ 여러분의 전화응대 수준은 어떻습니까?

- 우수 : ‘그렇다’ 개수가 13 ~ 15개

- 양호 : ‘그렇다’ 개수가 10 ~ 12개

- 불량 : ‘그렇다’ 개수가  0 ~ 9개

친절한 전화응대의 요소

○ 음성품질 : 톤, 억양, 속도, 발음, 강조

○ 경청태도 : 마음(상대의 감정까지 읽기), 귀(끝까지 듣기), 입(공감표현), 추가질문

○ 언어표현 : 긍정형, 의뢰형, 완전한 문장표현, 공손한 표현, 품위있는 용어

정중한 표현으로 바꾸어 보기

바꾸기 전	바꾼 후
본인이세요?	민원인님 본인이십니까?
잠깐만요.	잠시만 기다려주시겠습니까?
전화 돌려 드릴께요.	담당자분께 전화 연결해 드리겠습니다.
네?	죄송합니다만 다시 한 번 더 말씀해 주시겠습니까?
누구신데요?	실례지만 누구신지 여쭤봐도 될까요?
제 담당이 아니라서 모르겠는데요.	제가 확인 후에 설명 드려도 괜찮으시겠습니까?
적어보세요.	고객님 지금 메모 가능하십니까?
인터넷에 뜨거든요?	인터넷 홈페이지에서도 확인하실 수 있습니다.
그래요?	그러세요?

전화받는 에티켓

○ Step 1 : 첫인사

- 준비단계(스마일! 오른손에 메모준비, 전화벨 3번 이내에)

- “정성을 다하겠습니다. 양천소방서 소방행정과 소방0 000입니다.”

- “늦게 받아 죄송합니다. 양천소방서 소방행정과 소방0 000입니다.”

○ Step 2 : 적극적 경청

- 전화 받는데 집중하기

- 메모, 재확인 통해 요청사항 정확히 파악

- “네, 000 말씀이신가요?”, “네~ 그러세요?”

○ Step 3 : 해결방안 제시

- “고객님, 000해 드리는 방법은 어떠시겠습니까?”

- “고객님, 요청하신 000은 처리가 되었습니다.”

○ Step 4 : 확인 및 종결

- “더 궁금하신 점 있으십니까?”

- “네, 고맙습니다. 즐거운 하루 되세요.”

- 감사합니다. 양천소방서 소방행정과 소방0 000였습니다. 좋은하루 되세요!

- 마음속으로 1, 2, 3을 세면서 고객보다 나중에 끊기

상황별 전화응대

○ 다른 부서나 담당자에게 연결할 때

“ 정확한 안내를 위해 해당부서로 연결해 드려도 괜찮으시겠습니까? ”

혹시라도 연결이 끊어지면 직통번호 000 - 0000로 하시면 됩니다.

지금 연결해 드리겠습니다.”

○ 전화 받는 사람이 통화 중일 때

“ 000님이 통화중이십니다. 잠시만 기다리시겠습니까?

아니면 메모를 남겨드릴까요? ”

○ 모르는 내용을 문의할 때

“죄송합니다만 고객님께서 문의해주신 내용은 지금 바로 확인이 어렵습니다.

확인 후 00시까지 연락드려도 괜찮으시겠습니까?”

“죄송합니다. 문의주신 내용 관련해 담당자 분이 따로 계십니다. 자세한 응대를 위해 제가 담당자 분을 연결해 드려도 괜찮으시겠습니까?”

○ 위치문의 할 때 : “고객님, 현재 위치가 어디세요?”

“고객님 어떤 교통편을 이용하십니까?” (큰 건물 중심으로 위치 설명)

전화민원응대 착안사항

구분	주의사항	전화 멘트
수신 (10점)	전화벨 3회 이내	전화 벨 3회 이내 수신 ※ 4회이상 → "늦게 받아 죄송합니다.”
첫인사 (10점)	첫인사	“전화주셔서 감사합니다. (늦게받아 죄송합니다.) 양천소방서 00팀(센터) 소방0 000입니다.무엇을 도와드릴까요?“ ⇒ 잘 알아들을수 있도록 또박또박, 밝게
연결태도 (15점)	담당자 연결	“아, 00에 대한 문의이신가요? 00담당은 00팀 000입니다. 제가 연결해 드릴테니, 만약에 끊어지면 000-0000으로 전화주시기 바랍니다 ”
	본인이 답변	“아, 000에 대한 문의이신가요? 제가 담당자입니다. 답변 드리겠습니다.”
상담태도 (45점)	속도 및 발음	또박또박 명확한 목소리로 응대
	고객의 말을 자르면 X	고객의 말을 끝까지 듣고 공감 표현 후 응대 “아, 그러신가요? 000이시라는 말씀이시죠?”
	적극적인 안내	문의사항에 대해 충분한 안내 + 부가적인 사항 적극적인 안내
	공손한 어투	공손하고 정중한 어투로 응대(미소가 느껴지도록)
종결태도 (15점)	추가질문여부 확인 및 종료인사	추가문의여부 확인 후, 종료인사 및 전화 종결 “더 궁금한 사항 있으신가요? 저는 양천소방서 00팀 소방0 000이었습니다. 행복한 하루 보내세요.”
	종료속도	고객보다 늦게 끊음
전체 만족도 (5점)	전반적인 느낌	매우 만족

비치장소

전화친절히 받기 표준응대(인사)요령

1. 첫인사 : 첫인사말+소속부서+성명

전화주셔서 감사합니다. ◦◦◦과 ◦∨◦∨◦입니다.

2. 전화벨 3회 이후 응대시 사용

양해인사 : 양해인사말+소속부서+성명

늦게 받아 죄송합니다. ◦◦◦과 ◦∨◦∨◦입니다.

3. 중계인사 : 중계인사말+(전화번호 안내)+끝인사

① 부서내 중계시

네, 잠시만 기다리시면 담당자에게 연결해 드리겠습니다.

혹시 연결이 끊어지면 ◦◦◦-◦◦◦◦번으로 전화를 다시 거셔서

담당자 ◦◦◦씨를 찾아주시기 바랍니다.

잠시만 기다려 주십시오 .

② 타부서 중계시

네, 잠시만 기다리시면 ◦◦◦과로 연결해 드리겠습니다.

혹시 전화가 끊어지면 ◦◦◦-◦◦◦◦번으로 전화해 주시기 바랍니다.

잠시만 기다려 주십시오.

③ 중계 받았을 경우

안녕하십니까?  ◦◦◦과 ◦∨◦∨◦입니다

4. 끝인사 : 추가문의 확인+끝인사말+민원인 보다 수화기 늦게 내려놓음.

지금까지 소방○ 홍길동 이였습니다. 더 궁금한 사항이 있으신지요?

(감사합니다, 즐거운 하루(오후) 되십시오, 항상 건강하십시오,

기타 특색 있는 끝인사말 사용 가능)

친절한 전화 응대 지침

최근 일부부서(기관)에서 시정에 대한 문의나 상담 민원전화에 대한 불친절한 응대로 민원이 야기되고 있어 응대지침을 마련, 공무원의 올바른 전화예절을 확립하고, 친절한 전화응대의 일상화로 대 시민서비스 향상에 만전을 기하고자 함.

□ 방   향

○ 신속한 수신 및 경청하는 자세 확립

○ 친절하고 상냥한 존댓말 및 알기 쉬운 용어사용

○ 긍정적이며 공감하는 표현사용으로 편안한 상담유도

□ 전화 응대 기본자세

○ 신속 수신 및 수신자 소속․성명 밝힘

- 전화벨 2회 이내 수신.

- 전화벨 3회 이상 수신 시 반드시 “늦게 받아 죄송합니다”사용

- 수신자의 소속과 이름을 정확히 밝힘

○ 화가 난 민원인의 감정과 기분을 존중

- 화가난 사람은 먼저 자신의 감정을 발산하고, 그 다음에 문제를

해결하려함

○  민원인의 말을 주의해서 듣고 있다는 확신을 줌

○ 서둘러 전화를 끊으려고 하지 않음

○ 절대로 민원인보다 목소리를 높이지 않음

- 민원인의 분노가 아무 잘못 없는 자신에게 폭발하더라도 절대 개인적으로    받아들이지 않음

○ 민원인의 말을 가로 막지 말고 끝까지 들어줌

- “잠깐만요 글쎄 제 말씀 먼저 들어 보세요□등 장황하게 변명하거나 직원    의 잘못을 감싸려 하지 않음

○ 아무리 사소한 불만이라도  진지한 태도를 취함

- “어떻게 이런것도 모르지” 등 부정적인 선입견은 민원인의 불만을 이    해하는 데 장애가됨

○ 불만사항에 대한 해결과정을 알려줌

○ 불만을 알려준 민원인에게 감사의 표현을 함

○ 문의내용을 정확히 이해하고 핵심사항을 재확인함

○ 업무를 숙지하여 문의내용을 이해 할 수 있도록 쉬운 용어를 사용하여    성실하고 친절하게 답변

○ 잘못 걸려온 전화는 바르게 연결해줌

□ 응대 요령

○ 첫 인사

첫인사 + 소속부서 + 성명

『전화주셔서 감사합니다.  ○○○과  홍길동입니다.』

○ 전화벨 3회 이후 응대 시

양해인사말 + 소속부서 + 성명

『늦게 받아 죄송합니다.  ○○○과  홍길동입니다.』

○ 전화 받은 후 부서 내․ 타부서 연결 시 인사

중계인사말 + 전화번호 안내 + 끝인사

【부서 내 전화연결 시】

『네, 잠시만 기다리시면 담당자에게 연결 해 드리겠습니다. 혹시 연결이 끊어지면 2618 -0000번으로 전화를 다시 거셔서 담당자 홍길동님를 찾아 주시기 바랍니다. 잠시만 기다려 주십시오.』

【담당자가 통화중인 경우】

『죄송합니다만, 지금 통화중이신데 잠시만 기다려 주시겠습니까?』

『죄송합니다만, 통화가 길어지시는 것 같습니다. 메모를 남겨드릴까요?』

【타부서  전화연결 시】

『네, 잠시만 기다리시면 ○○○과로 연결 해 드리겠습니다. 혹시 연결이 끊어지면 2618 -0000번으로 전화해 주시기 바랍니다. 잠시만 기다려 주십시오.』

【전화 연결하여 받았을 경우】

『안녕하십니까? ○○○과  홍길동입니다.』

○ 전화 종료 시

추가문의확인 + 끝 인사말 + 민원인 보다 수화기 늦게 내려놓음

지금까지 소방○ 홍길동 이였습니다.

『 더 궁금한 점이 있으신지요? 안녕히 계십시오.』

※ 감사합니다,  좋은 하루 되십시오,  즐거운 하루(오후) 되십시오,  항상  건강 하십시오 등 기타 특색 있는 끝인사말 사용 가능