- 영국철도전략센터(TSC) 주관 -

2021년 코밋 고객만족도 조사 결과 보고

2021. 10.

	영업본부 영업계획처

- 영국철도전략센터(TSC) 주관 -

2021년 코밋 고객만족도 조사 결과 보고

영국철도전략센터(TSC)의 코밋 가입사 대상 실시 고객만족도 조사결과 분석을 통해 글로벌 수준의 서비스 향상을 위한 개선 계획 수립 및 해외 우수 기관 벤치마킹을 실시하고자 함.

1	관련 근거

가. 영업계획처-1869호(2021.4.8.)「2021년 영국철도전략센터 주관 코밋 고객만족도 조사 실시계획 보고」

2	2021년 코밋 고객만족도 조사 현황

가. 코밋 고객만족도 조사 실시 현황

❍ 조사 목적: 세계 지하철 운영 기관 간 고객만족도 수준 비교

❍ 주관 기관: 영국철도전략센터(TSC)

❍ 대상 기관: 코밋(CoMET) 가입 세계 도시철도 운영기관 41개사

❍ 조사 방법: 공통 설문 문항을 통해 자국민의 만족도 조사

나. 2021년 코밋 고객만족도 조사 개요

❍ 조사 기간 : 2021. 4. 12. ~ 5. 9. 27일간

❍ 조사 대상 및 방법: 서울지하철 1~8호선 이용객 대상 온라인 조사

❍ 참여 인원 : 863명(남 458명, 여 215명, 기타 39명, 전년대비 6배 증가)

❍ 참여 기관 : 코밋 가입사 25개사

세계적 도시철도 연구협회 코밋 가입사(41개사) 중 2021년 고객만족도 조사 참가 25개사(알파벳 순)

Bc 스페인 바르셀로나 TMB Bk 태국 방콕 BEM Bn 독일 베를린 BVG  Bs 벨기에 브뤼셀 STIB Dh 인도 델리 DMRC DO영국 런던 Docklands Light Railway HK 홍콩 MTR Is 터키 메트로 이스탄불 KL 말레시아 쿠알라룸푸르 RapidKL/Prasarana Lb 포르투갈 리스본  Ln 런던 Underground MC 멕시코시티  STC Md 스페인 마드리드 Mt 캐나다 몬트리올 STM  Mw  러시아 모스크바   Nc 호주 뉴캐슬 넥서스  NY 뉴욕 NYCT Pm  프랑스 RATP(Metro)  RJ 브라질 Metro Rio  SC 미국 메트로 데 산티아고  Se 한국 서울교통공사  Sg 싱가포르 SMRT Sz 중국 선전 SZMC  TO 캐나다 토론토 TTC Vc 캐나다 밴쿠버 스카이 트레인

❍ 조사 내용: 이용성, 접근성, 이동 편의성, 고객지원, 여행 전후 정보, 혼잡도, 신뢰성, 안전성, 쾌적성, 코로나 대응

3	조사 결과

가. 전반적 만족도 4.23점, 100점 환산 기준 84.6점‘대체로 만족’

5점 척도 응답(매우 비동의/불만족 1점~ 매우 동의/만족 5점) 100점 환산 만족도 해석 기준

매우 비동의/불만족 0~12.5점, 비동의/불만족 12.6~37.5점, 보통 37.6~62.5점, 대체로 만족 62.6점~87.5점

매우 만족 87.6점~100점

❍‘지하철 서비스에 대해 전반적으로 얼마나 만족하십니까’응답점수

나. 설문 항목 평균 만족도 4.03점, 100점 환산 기준 80.6점‘대체로 만족’

❍ 이용 가능성, 접근성, 안전성 등 19개 설문 항목 만족도 평균

다. 고객만족도 조사 참여 코밋 가입 25개사 중 두 만족도 모두 2위

구분	전반적 만족도		설문 항목 평균 만족도
	코밋 가입사	점수	코밋 가입사	점수
1위	터키 이스탄불 지하철(Is)	4.33	터키 이스탄불 지하철(Is)	4.20
2위	한국 서울교통공사(Se)	4.23	한국 서울교통공사(Se)	4.03
3위	영국 런던 독랜드 라이트 레일웨이(DO)	4.13	싱가포르 SMRT(Sg)	3.95
4위	태국 방콕 지하철(Bk)	4.10	태국 방콕 지하철(Bk)	3.94
5위	캐나다 몬트리올(Mt), 러시아 모스크바(Mw)	3.88	캐나다 몬트리올 지하철(Mt)	3.88

라. 코로나 대응 서비스 만족도 3.60점, 100점 환산 기준 72점‘대체로 만족’, 3위

❍ 1위 중국 선전(3.83점), 2위 말레이시아(3.61점), 3위 한국 서울교통공사

❍ 전반족 만족도 대비 –0.43점으로 지하철 서비스 만족도 대비 낮음

4	조사 결과 분석

가. 설문 항목 평균 만족도 4.03점 이하 항목(12~19위, 8개) 개선 필요

구분	지하철 서비스 설문 항목 만족도 평균 이하 항목
순위	설문 항목	점수	순위	설문 항목	점수
19	신체 이동 공간 확보(혼잡도)	3.21	15	신뢰성(정시 운행)	3.88
18	대체 교통수단 정보 획득	3.50	14	운영상태 정보획득	3.96
17	환승 편리	3.82	13	운행 간격 적정성	3.98
16	역(출구↔승강장) 내 이동경로 편리	3.87	12	직원 문제·불편 처리 능력	4.00

▷ 환승 편리, 역 이동경로(출구↔승강장) 편리, 정시 운행, 직원 문제·불편 처리 능력은 2019~ 2021년 모두 평균 이하 만족도로 중점 개선 필요

나. 세계 지하철 운영 기관(코밋 가입사 기준) 비교 하위 항목

구분	지하철 서비스 설문 항목 만족도 순위
순위	설문 항목	순위	설문 항목	순위	설문 항목
2	문제·불편 처리 능력	9	운영 상태 정보 획득	18	요금 지불 이용 편의
4	역/열차 청결 및 쾌적함	10	노선 적정성	19	신뢰성(정시 운행)
4	대체교통수단 정보획득	16	신체 이동 공간 확보	19	운행 간격 적정성
5	역 안전성	16	경로 파악 편리	19	숭하차 편리
6	전문적인 직원 서비스	16	영업 시간 적정성	21	역내 이동 경로 편리
8	열차 안전성	18	여행 정보 획득 편리	22	환승 편리

▷ 2위~10위 8개 항목 품질 유지, 16위~22위 10개 항목 개선 필요

다. 중요 서비스 차원이나 만족도 낮은 ‘신뢰성(정시운행)’ 관리 필요

21년 순위	20년 순위	차원	설문 항목
1	1	이용 가능성	영업시간, 운행 간격, 노선 적정성
2	3	이용 편의	환승, 개집표기 등 요금 지불, 경로 파악 편리
3	2	신뢰성	정시 운행
4	4	접근성	이동경로, 승하차 편리
5	5	안전성	역, 열차 안전성
6	7	쾌적함	역, 열차 청결 및 쾌적함
7	6	혼잡도	신체 이동 공간 확보 가능 여부
8	8	여행 전 정보	이용 정보 획득 편리
9	9	고객 만족	전문적인 직원 서비스 제공 , 문제․불편 처리 능력
10	10	여행 중 정보	운영 상태 정보, 대체 교통수단 정보 획득 편리

❍ 고객은 중요 서비스 1~3위로 이용가능성, 이용 편의, 신뢰성(정시운행) 선택

❍ 중요 서비스이나 만족도 낮은(4분면) 서비스: 신뢰성(정시 운행)

4) 지하철 서비스의 지인 추천 점수는 고객 충성도 지표로 응답자 63%적극 추천하겠다고 답변해 고객 충성도는 높은 것으로 나타남

▷ 적극 추천(9~10점) 63%, 중립(7~8점) 29%, 추천 꺼림(0~6점) 8%

▷ 이스탄불 지하철(적극 추천 73%)에 이어 2위 차지

5) 코로나 대응 서비스 만족도 평균(3.60점) 이하 항목(3개) 개선 필요

❍ 코로나 대응 공사 서비스 정책 변경 공지, 열차 내 타인의 마스크 착용 고객 코로나 안전 관리는 지하철 기본 서비스 설문 항목 만족도 평균 4.03점 수준에 미치고 있음

▷ 코로나 대응 공사 서비스 정책 변경 공지 4.07점 > 열차 내 타인의 마스크 착용 여부 4.04점 > 고객 코로나 안전 관리 4.01점 > 지하철 이동 안전성 3.52점 > 역 사회적 거리 유지 3.24점 > 열차 사회적 거리 유지 2.75점

❍ 지하철 이동 안전성, 역내 및 열차 내 사회적 거리 유지는 코로나 대응 만족도 평균(3.60점) 및 지하철 서비스 만족도 평균(4.03점) 이하로 개선 필요

▷ 한국의 경우 코로나19 감염 상황에서도 수송인원이 약 30% 정도만 감소해 혼잡시간대 사회적 거리를 유지할 수 없었을 것으로 보임.

6) 응답자 인구통계 현황 분석

❍ 20~ 40대가 68%로 과반수 차지, 50~60대 이상 7%로 저조

▷ 19~29세 39% > 30~39세 29% > 18세 이하 15%

40~49세 11% > 50~65세 5% > 65세 이상 1%

❍ 남성 64%, 여성 30%로 남성 응답 과다(서울시 성비 남 49%, 여 51%)

▷ 남성 64% > 여성 30% > 기타 5%

❍ 매우 자주(매일)~ 자주(주 3회 이상) 이용자 69%로 자주 이용하는 응답자들로 답변자 구성되어 유효성 높음

▷ 매우 자주 30% > 자주 39% > 가끔 15% > 드물게 이용 10%      > 거의 이용 안함 6%

❍ 응답자 54%가 업무, 40%가 사회 교육적 활동 목적으로 지하철 이용함

▷ 업무용 출퇴근 46% >  여가 및 사회 활동 16% > 교육 12% > 쇼핑 12% > 기타 업무 8% > 기타 6%

5	개선 대책

가) 장기간 취약 서비스, 설문 항목 평균 이하, 세계 지하철 운영 기관과 비교 시 하위 서비스, 높은 중요도-낮은 만족도 서비스를 총괄해 우선 개선 서비스 파악 및 대책 마련

나) 행정안전부 시행 고객만족도 조사 관련 성과처‘고객만족도향상 대책’과 연계해 고객서비스 향상 과제 추진 및 성과 관리

지하철 서비스	장기 취약 서비스	설문 항목 평균 이하	세계 지하철 운영기관 비교 하위	높은 중요도- 낮은 만족도 서비스 차원	총계	우선 개선 순위
신뢰성(정시 운행)	◎	◎	◎	◎	4	1
역내 이동 경로 편리	◎	◎	◎		3	2
환승 편리	◎	◎	◎		3	2
문제·불편 처리 능력	◎	◎			2	4
신체 이동 공간 확보		◎	◎		2	4
운행 간격 적정성		◎	◎		2	4
대체교통수단 정보획득		◎			1	7
운영 상태 정보 획득		◎			1	7
경로 파악 편리			◎		1	7
영업 시간 적정성			◎		1	7
여행 정보 획득 편리			◎		1	7
요금 지불 이용 편의			◎		1	7
숭하차 편리			◎		1	7
역/열차 청결 및 쾌적함					0	14
역 안전성					0	14
전문적인 직원 서비스					0	14
열차 안전성					0	14
노선 적정성					0	14

❍ 우선 개선 대상 서비스 순위 집계

❍ 1~2위 우선 개선 대상 서비스-‘고객만족향상대책’연계 현황

우선 개선 순위	지하철 서비스	고객만족 향상 대책 과제 (성과처)	담당 부서	실행 여부
1	신뢰성 (정시운행)	적기 레일 교환	궤도처
		신호관제설비 개량	신호처
		신호고장분석시스템 검증	신호처
		출입문 끼임 사고 예방	승무지원처
2	역내 이동 경로 편리	승강기 유지관리 강화	승강기 사업소
		엘리베이터 자동호출기 개발	기계처
		노후 에스컬레이터 공사	승강기사업소
		승강장안전문 경고음 방송장치 설치	승강장안전문사업소
2	환승 편리	교통약자 안내체계 보완	건축사업소
		열차 정보 안내시스템 심화 점검	정보통신1사업소

6	향후 계획

가. 우선 개선 대상 서비스의 고객만족도 향상 대책 시행 관리

나. 공사 세계적 실적에 대한 시민 및 직원 대상 홍보 실시

❍ 코밋 고객만족도 2위, 코밋 KPI 세계 우수 홍보 퀴즈 이벤트 시행

다. 해외 지하철 운영기관의 만족도 관련 우수 사례 벤치마킹 시행

❍ 우선 개선 대상 서비스의 1위 세계 지하철 기관 운영 자료 수집

붙임: 2021년 코밋 고객만족도 설문조사지 1부.  끝.

【붙임】 2021년 코밋 고객만족도 설문조사지(설문 웹 화면)