영국철도전략센터(TSC) 주관

2021년 코밋 고객만족도 조사 결과 보고

▮ 조사 개요

❍ 조사 대상 및 기간 : 1~8호선 이용객, ‘21.4.12.∼5.9.(27일간)

❍ 조사 방법 : 온라인 조사(30문항, 전반적 만족도, 개별 서비스 , 코로나 대응 등)

❍ 참여 인원 : 863명(남성 458명, 여성 215명, 기타 39명, 전년대비 6배)

▮ 조사결과

❍ 전반적 만족도/설문항목 평균 만족도 : 코밋 가입 25개사 중 2위

▶ 전반적 만족도 4.23점, 100점 기준 84.6점 ‘대체로 만족’ (순위 2위)

▶ 설문 항목 평균 만족도 4.03점, 100점 기준 80.6점 ‘대체로 만족’ (순위 2위)

↳ 만족도 평균 이하(혼잡도 등 8개), 세계운영기관 비교하위 항목(10개) 개선 필요

↳ 중요 서비스 차원이나 만족도 낮은 ‘신뢰성(정시운행)’ 관리 필요

▶ 코로나 대응 서비스 만족도 3.60점,, 100점 기준 72점 ‘대체로 만족’ (순위 3위)

↳ 서비스 변경 공지, 타인마스크 착용, 코로나 안전관리는 평균(3.60점) 이상

↳ 지하철 이동 안전성, 역 및 열차 내 사회적 거리 유지는 평균 이하

❍ 우선 개선 대상 서비스 순위

지하철 서비스	장기 취약 서비스	설문 항목 평균 이하	세계 지하철 운영기관 비교 하위	높은 중요도- 낮은 만족도 서비스 차원	총계	우선 개선 순위
신뢰성(정시 운행)	◎	◎	◎	◎	4	1
역내 이동 경로 편리	◎	◎	◎		3	2
환승 편리	◎	◎	◎		3	2

▮ 향후 대책

❍ 우선 개선 대상 서비스를 ‘고객만족도 향상 대책’과 연계해 시행 관리

❍ 공사의 세계적 실적에 대한 시민 및 직원 대상 홍보 실시

❍ 해외 지하철 운영기관의 만족도 관련 우수 사례 벤치마킹 실시

작 성 자	영업계획처장 : 이학규 ☎ 9540 고객만족팀장 : 양동기 ☎ 9550 담당 : 최인서 ☎ 9552