"아리수는 오늘도 당신의 삶과 함께 합니다!"

시민에게 찾아가는 촘촘한 민원행정서비스

2021년 아리수토탈서비스 추진계획

2021. 2.

경영관리부

(민원분석과)

작 성 자	경영관리부장 김영기 ☎3146-1101 민원분석과장 양연화 ☎1140 담당 김용만 ☎1141

목   차

		`
Ⅰ		4대 시민불편 민원 감축 1
Ⅱ		현황 및 추진실적 1
Ⅲ		추진방향 4
Ⅳ		세부추진계획 4
		□ 선제적ㆍ종합적 아리수토탈서비스 추진 4 □ 상수도 특이민원 대응 및 민원응대직원 업무환경 개선 7
Ⅴ		행정사항 8
		붙임	1. 4대 시민불편 민원처리 매뉴얼
		2. 고객지원시스템 민원 접수 · 처리 현황
		3. 사업소별 4대 시민불편 민원 현황
		4. 2020년 아리수토탈서비스 평가 매뉴얼
		5. 상수도 특이민원 응대 매뉴얼

시민에게 찾아가는 촘촘한 민원행정서비스

2021년 아리수토탈서비스 추진계획

상수도 관련 민원을 선제적이고 종합적으로 처리하여 시민불편을 최소화 하고 상수도행정에 대한 신뢰도를 향상시키고자 함

Ⅰ		4대 시민불편 민원 감축

□ ‘21년 목표 : 8.7%

(단위 : 건)

구 분	2018년 (A)	2019년 (B)	비율 ((B-A)/A)	2020년 (C)	비율 ((C-B)/B)	2021년 (예정)	감축목표 (%)
계	82,300	67,362	-18.2	53,033	-21.3	48,393	-8.7
소 출 수	5,422	4,800	-11,5	4,542	-5.4	4,497	-1.0
옥내누수진단	21,178	19,246	-9.1	15,358	-20.2	13,976	-9.0
수 질 검 사	4,621	6,757	-46.2	5,004	-25.9	4,604	-8.0
누수요금감면	51,079	36,559	-28.4	28,129	-23.1	25,316	-10.0

※ ‘19년 문래동 적수사고, ’20년 유충민원, ‘21. 1월 기록적인 한파 등 감안 목표 설정

※ 4대 시민불편 민원 : 급수불편해소, 옥내누수진단, 수질검사, 누수요금감면

- 시민에게 불편을 초래하여 현장출동이 수반되는 4대 시민불편 민원으로 선정 관리

Ⅱ		현황 및 추진실적

□ 법정(42종)민원현황 (요금분야 24, 공사분야 14, 기타 4(증명서 2, 기타 2))

○ ’20년 민원건수 : 588천건 (’19년 551천건 대비 6.7% 증가)

- 코로나19 영향으로 급수공사신청 및 옥내누수진단, 수질검사 등 현장민원이 감소한 반면 소유자(사용자) 명의변경 및 자동납부 등 행정처리성 민원은 증가

【연도별 민원 접수․처리 현황】	【 기온 및 동파 현황 】
	‣연중 영하 10℃이하 일수 ’18년(22일)’19년(4일) ’20년(6일) ‣연도별 동파건수 ’18년(9,867건)’19년(962건)’20년(950건) ※ 동절기(11. 15 ~ 3. 15) 실적 산출

▪ 요금 (24종) 및 기타(4종)분야 : 44,978건(9.8%) 증가  (’19년 460,944건 → ’20년 505,922건)

▪ 공사 분야 (14종) : 7,843건(8.7%) 감소  (’19년 90,120건 → ’20년 82,277건)

□ 4대 시민불편 민원현황

○ 4대 시민불편 : 65천건

- ’20년 4대 시민불편 민원은 전체 법정민원(588천건)의 11.1%임

☞ ’18년 100천건 → ’19년 79천건 → ’20년 65천건

구 분	2018년			증․감 (B-A)	2019년			증․감 (C-B)	2020년
	계(A)	시민신청	직원 선제적		계(B)	시민신청	직원 선제적		계(C)	시민신청	직원 선제적
계	100,152 (100%)	51,114 (51.0%)	49,038 (49.0%)	-20,751	79,401 (100%)	42,412 (53.4%)	36,989 (46.6%)	-14,272	65,129 (100%)	36,601 (56.2%)	28,528 (43.8%)
급수불편해소	23,274	19,753	3,521	-6,435	16,839	13,711	3,128	-201	16,638	14,385	2,253
옥내누수진단	21,178	10,008	11,170	-1,932	19,246	8,878	10,368	-3,888	15,358	8,683	6,675
수 질 검 사	4,621	3,264	1,357	2,136	6,757	5,633	1,124	-1,753	5,004	4,321	683
누수요금감면	51,079	18,089	32,990	-14,520	36,559	14,190	22,369	-8,430	28,129	9,212	18,917

○ 민원감소 사유분석(주된 요인)

- 공통요인 : 옥내 노후관 교체 지원사업 지속추진에 따라 4대 시민불편 민원 감소

구 분	계	’18년	’19년	’20년
지원가구 수	121,844	40,027	47,079	34,738

- 수질검사신청 : ‘19년은 문래동 효과에 따른 단순 수질검사 신청이 폭주하였으나, ’20년은 유충민원 증가에도 적수사고 미발생으로 민원건수 감소

- 누수요금감면 : 누수감액제도 변경(양변기 누수감면 제외)에 따른 영향

· 시민 대상 적극 홍보 및 시민들의 옥내누수에 대한 경각심으로 발생건수 감소

※ 누수원인별 건수 현황(아리수인포시스템 감액처리 건수기준)

구 분	계	배관 노후	양변기	기 타
‘20.1~12월	42,402	26,273	14,012	2,117
‘19.1~12월	53,254	30,141	20,933	2,180
증감건수	-10,852 (- 20.4%)	-3,868 (-12.8%)	-6,921 (-33.1%)	-63 (-2.9%)

‘20년 아리수토탈서비스 추진실적

시민만족도 조사

미스터리샤퍼 방식의 조사는 코로나19 지속으로 미실시

○ 대학생 아르바이트를 활용 전화 설문조사로 변경(‘21. 1월, 7월)

민원응대 절차 체계화

민원 대응체계, 단계별 대응원칙, 처리요령 마련

○ 상수도 특이민원 응대 매뉴얼 배포(‘20. 2월)

직원 인권·감성보호

사업소 대표전화(민원콜)에 보호안내 멘트도입(3월)

○ 직원의 심리적 안정을 위한 휴게시간 제공(사업소 자체 추진)

직원근무환경 개선

공기청정기 설치, CCTV 설치(동부수도외 3개소)

○ 코로나19 예방을 위하여 민원실 칸막이 설치(8개 사업소), 헤드셋 교체(4월)

AI 상수도민원 상담로봇 1차 오픈

메뉴형 챗봇 대시민 서비스 개시(11.16)

○ 단순 반복적인 상수도 민원상담에 챗봇으로 대시민 서비스 실시

토탈서비스 직원교육 추진

민원응대 및 현장직원 업무역량 강화

○ 전문강사 초빙 수도사업소 순회 친절교육 사이버 교육으로 대체 : 1,005명 이수

○ 민원응대 실무교육 및 수질검사 등 실습을 통한 현장업무교육: 15명 이수

대외 평가 및 우수사례 입상

민원행정서비스 우수기관 선정

○ 市 시민봉사담당관 주관 민원행정 종합평가 : 장려상(서부)

Ⅲ		추진방향

시민불편 민원 해소로

상수도행정 신뢰도 향상

민원 감축		시민 배려		업무환경 개선
선제적 ․ 종합적 아리수토탈서비스 추진 ․ 시민 불편민원 감축 (’19년 대비 10.1%) ․ 업무역량 강화		시민배려 고품질의 서비스 제공 ․ 민원처리 역량강화 (친절교육, 청렴교육) ․ 시민 최우선 마인드		직원 보호 및 업무 효율성 제고 ․ 응대절차 체계화 (매뉴얼 보완) ․ 안정적 응대환경

Ⅳ		세부 추진계획

1		선제적‧종합적 아리수토탈서비스 추진

□ 추진절차

선제적 예상 민원 발굴 및 불편민원 접수		현장출동 후 불편민원사항 종합 처리		서비스 만족도 평가 (불편사항 개선)

① 전화(민원콜, 다산콜), 타부서 이첩 등 민원을 고객지원시스템에 접수

② 접수 시 방문일 협의 및 민원내용 청취

- 민원 해소를 위한 필요 및 불편 사항 유무 등 문의내용 청취

- 가급적 민원인이 원하는 일자와 시간에 방문이 가능토록 일정 협의

③ 신고민원 원인점검 및 처리

- 수요가 방문 후 신고 민원 내용 확인 및 처리(해결)

- 즉시 처리 불가 민원은 접수 후 관련 부서(담당)에 이첩

④ 시민서비스 만족도 평가 결과 환류

- 처리민원의 서비스 만족도 조사 후 불편사항 도출·개선

□ 정성과 배려가 깃든 서비스 실천

○ AI 상수도 민원상담로봇 및 빅데이터 분석을 위한 기반 조성

- 전화 연결의 지연으로 대기 및 통화포기 등 불편 해소(응대율 향상)

- 상수도 챗봇 및 비서봇 활용으로 통화 대기시간 단축 추진

○ 민원접수 단계부터 불편사항을 파악하여 신속한 민원처리 체계 확립

- 민원접수 즉시 현장에서 이동하는 민원처리 직원에게 연결

<민원접수>		<현장민원 처리부서>
행정지원과 민원실 (전화, 우편, 인터넷 등)		업무별 담당 (옥내누수진단, 급수불편 해소, 수질검사 등)

※ 아리수토탈서비스 처리직원 현황(‘21. 2. 8.현재)

(단위 : 명)

구 분	계	중부	서부	동부	북부	강서	남부	강남	강동
계	103	14	14	15	14	11	16	10	9
옥내누수진단 및 급수불편	35	5	4	4	5	3	6	4	4
누수요금 감면	20	2	3	4	2	2	3	2	2
수질검사	48	7	7	7	7	6	7	4	3

○ 민원처리개선 소통 간담회 운영(접수부서와 처리부서간 칸막이 제거)

- 민원처리 과정에서 겪은 사례 및 개선사항 발굴 공유

- 월 1~2회 사업소 실정에 맞게 자유롭게 토론하는 형식으로 운영

○ 방문시간 사전조율 및 민원처리 실명제 강화

- 방문시간 사전 약속 및  방문자 이름 등 정보 안내

- 명함제공(방문목적 설명), 민원처리 결과의 문자서비스

※ 현장 사정에 의해 방문 약속시간 지연 시 양해 문자 안내

□ 친절마인드 함양 및 민원처리 업무역량 강화

○ 사업소 순회 친절 및 청렴 교육 : 교육협력과

- 대 상 : 본부, 연구원, 수도사업소, 정수센터

- 내 용 : 전화수화, 언어사용, 청렴의식 고취 등

○ 민원응대 교육 및 현장업무 실습 : 교육협력과

- 대 상 : 전입직원, 신규발령자

- 내 용 : 민원응대 실무교육(요금, 수질 등) 및 누수진단 등 업무 실습

○ 아리수토탈서비스 매뉴얼 적극 활용

- 내 용 : 아리수토탈서비스 민원 업무별 처리절차 및 전화방문, 장비점검, 복장확인 등 서비스 응대 예절

	상황별 서비스 응대 요령
․ 방문준비 : 방문 약속 확인 및 준비(방문전화, 장비점검, 복장확인) ․ 방문인사 : 정중한 인사, 방문목적 설명, 시민에게 관심표명 ․ 민원처리 : 요구사항 파악, 시민입장에서 민원처리 ․ 결과설명 : 점검결과 내용을 쉽게 설명, 미결사항 후속조치 안내 ․ 마무리 인사 : 추가 문의사항 확인 및 인사

□ 운영결과 평가

시민평가

○ 조사내용 : 4대 시민불편 민원 행정서비스에 대한 만족도

○ 조사시기 : 1월, 7월(연 2회 정기조사) ※ 별도 계획 수립

○ 조사방법 : 대학생 아르바이트를 활용한 전화 설문조사

- 조사항목 : 5개 항목

① 민원접수 시 응대방법    ② 방문 약속시간 준수여부  ③ 민원해결 만족 정도

④ 이해하기 쉽게 설명여부  ⑤ 다른 불편사항 확인여부

- 평가척도 : 매우만족, 만족, 보통, 불만, 매우불만 등 5분위 척도로 평가

자체 종합평가

○ 평가일정 : 2월

- 월 1회 사업소 추진사항 모니터링, 반기별 추진실적 분석 및 결과 사업소 통보

○ 평가대상 : 연간 접수 · 처리한 민원 대상

○ 평가내용 : 5개 분야(평가항목 및 배점)

총 점	100점
① 4대 시민불편 민원 선제적 처리율(30%) 달성도	10점
② 선제적 연계 처리건수(옥내누수진단 및 누수요금감면 연계 실적)	20점
③ 상수도 행정서비스 시민만족도(4대 시민불편 민원 대상)	40점
④ 급수불편민원 감소 실적(전년 동일기간 대비 감소율)	10점
⑤ 민원 처리기한 준수 실적(4대 시민불편 민원처리기한 내 민원 처리율)	20점

평가결과 활용

: 우수 직원 시장표창 추천

2		상수도 특이민원 대응 및 민원응대직원 업무환경 개선

□ 추진계획

○ 민원상담 직원 근무환경 개선을 위한 실태조사 실시(‘21. 하반기)

▸ 조사대상 : 8개 수도사업소 민원실, 요금과 등 직원 약 100명 내외

▸ 조사내용 : 민원응대 시 애로사항 및 업무개선 의견수렴 등

▸ 조사방법 : 전문 여론조사기관이 현장방문 대면면접 심층조사 수행

○ 상수도 특이민원 응대 매뉴얼 적극 활용

- 의도적으로 통화를 지연(30분 초과)하거나 언어폭력 등 대비 통화요령 숙지

- 민원 응대과정 시 녹음·녹화, 경고문 발송, 법적조치 등 사전교육

□ 대응예시 □

구 분			대응 방안
전화폭언			진정(자제) 요청 후에도 지속 시, 법적조치경고 및 상담종료
전화 성희롱			성희롱에 해당됨을 알리고 성희롱 지속 시 상담종료
반복전화			상담시간 제한 고지 및 반복될 경우 종료고지 후 상담종료

○ 산업안전보건법(‘18.10.)에 따라 감정노동자 보호멘트 활용

- 대상 : 8개 수도사업소 민원콜(대표전화)에 보호안내문 적용

시민님의 말 한마디가 상담 직원의 마음을 아프게 할 수 있습니다. 상담직원에게 폭언, 성희롱 등을 하는 경우 관련법에 의해 법적조치를 할 수 있음을 알려드립니다.

○ 민원담당 공무원 힐링캠프 추진으로 직원의 감성보호 조치(연2회)

- 대상 : 사업소 민원콜센터 전화응대 직원 등(차수별 사업소 32명)

- 내용 : 명상, 숲 테라피 등 다양한 체험활동을 통한 직무스트레스 완화

<숲 테라피>		<건강 스트레칭>		<커피 만드는 법>

※ 코로나19 진행 상황을 주시하여 여건에 맞는 추진 방법 강구

Ⅴ		행정사항

수도사업소 협조사항

○ 총괄부서 운영 : 수도사업소 현장민원과(전담직원 1인 선정)

※ 전담직원 업무

- 아리수토탈서비스 민원처리 실적 및 분석(총괄 관리)

- 현장에서 처리하지 못한 추가 민원 해당 부서(담당자) 연계

- 아리수인포시스템 상 전 검침 대비 40%이상 격증 수전 관리

○ 아리수토탈서비스 자체 추진계획 수립 제출 : ’21. 2. 24.(수)까지

- 각 수도사업소 현장민원과 → 본부 민원분석과

○ 전화 친절도, 응대율 향상 등 모니터링 및 관리 : 행정지원과

- 전화 응대 불친절 유발 예방 및 응대율 향상 관리 등

○ 매뉴얼 제작(보완) 및 실내출입 위생용품 구매 : 현장민원과

주관부서 협조사항

연번	업 무 내 용	일정	주관부서
1	직원 친절 및 청렴 교육	3월	본부(교육협력과)
2	민원응대 실무 교육 및 현장업무 실습	3월, 8월	본부(교육협력과)
3	홍보 추진	연중	본부, 수도사업소(행정지원과)
4	시민만족도 조사	1월, 7월	본부(민원분석과)

※ 상기 일정은 현안사항 등 상황에 따라 변경될 수 있음

□ 추진일정

○ 2021년 아리수토탈서비스 추진계획 수립       : ‘21. 2월

○ 4대 시민불편 민원 서비스 만족도 조사         : ‘21. 1월, 7월

- 대학생 아르바이트 활용 전화설문조사

○ ‘20년 추진실적 자체 종합평가(기관평가)        : ‘21. 2월

붙임  1. 4대 시민불편 민원처리 매뉴얼 1부.

2. 고객지원시스템(법정민원) 접수 · 처리현황 1부.

3. 사업소별 4대 시민불편 민원현황 1부.

4. 2020년 아리수토탈서비스 평가 매뉴얼 1부.

5. 상수도 특이민원 응대 매뉴얼 1부.  끝.

붙임 1

4대 시민불편 민원처리 매뉴얼

Ⅰ		민원처리 주요 절차

□ 민원 처리절차 주요절차

① 민원 신청	➜	② 방문일 협의	➜	③ 수요가 방문	➜	④ 기타 사항
신 청 인		수도사업소		수도사업소		신 청 인

① 전화(민원콜, 다산콜), 타부서 이첩 등 민원을 고객지원시스템에 접수

② 접수 시 방문일 협의 및 민원내용 청취

- 민원내용 청취 및 방문일 협의

- 민원 해소를 위한 필요 및 불편 사항 유무 등 문의내용 청취

- 가급적 민원인이 원하는 일자와 시간에 방문이 가능토록 일정 협의

③ 신고민원 원인점검 및 처리

- 수요가 방문 후 신고 민원 내용 확인 및 처리(해결)

※ 4대 시민불편 민원(옥내누수진단, 누수요금감면, 급수불편 해소, 수질검사 등)외  기타 불편사항(급수공사신청, 직결급수, 옥내급수관교체 등)이 있는지 여부 문의

④ 기타 불편사항 민원접수 후 관련 부서 통보

- 즉시 처리 불가능 사항은 민원접수 후 관련 부서(담당)에 이첩

Ⅱ		민원유형별 현황

옥내누수진단

□ 민원 개요

❍ 민원 내용 : 전년 동기, 직전납기 대비 요금과다로 인한 옥내누수진단 필요

※ 옥내에서 물을 사용하지 않음에도 불구하고 계량기 별침 회전 - 옥내누수

❍ 발생 원인 : 화장실 변기 누수, 옥내배관 파손, 계량기 고장 등

□ 처리 내용

❍ 고무패킹 파손 : 화장실 변기 등(교체방법 안내), 수도계량기(즉시 패킹교체)

❍ 설비 고장 및 옥내배관 누수 : 진단 내용 안내 후 즉시 수리토록 설명

※ 설비 : 저수조(물탱크), 수도꼭지, 보일러 등 급수를 위하여 필요한 시설

❍ 누수발견 시 : 민원인에게 옥내누수요금감면 제도 설명

- 민원인의 감면 신청 없이 현장방문 직원의 민원접수(신청대행)로 감면조치(선제적 처리)

❍ 내부배관 노후 : 옥내급수관교체 공사비 지원사업 설명 및 공사방법 등 안내

누수요금감면

□ 민원 개요

❍ 민원 내용 : 옥내누수가 발생하여 전년 동기 및 직전납기 대비 사용량이 격증한 수용가에서 수도 요금감면 요구

❍ 변경사항 : 양변기 고장에 따른 옥내누수 제외(서울시 수도조례 제26조 3항)

2019년 7월 18일자로 개정 · 공포된 수도조례 개정에 따라 2020년 1월 1일부터 양변기 고장에 따른 옥내누수는 상수도요금과 물이용부담금이 감면 대상에서 제외됨(하수도요금은 감면 대상임)

⇒ 2020년 3월 납기부터 적용(본부 요금제도과-9908, 2019. 9. 20.)

□ 처리 내용

❍ 누수 입증 증빙서류(공사 영수증, 사진 등) 및 요금감면신청서 검토

❍ 서류 검토 및 현장조사 확인

- 아리수인포시스템을 통한 전년 동기, 직전납기 대비 사용량 확인 → 사용량 분석

- 누수 입증 증빙서류 확인 → 영수증 확인 및 공사 사진 검토 → 감면처리

※ 옥내누수진단 중 누수 발견 시 민원인의 별도 요금감면신청 절차 없이 현장방문 직원의 누수확인 보고서로 감면 조치(선제적 처리)

- 2회 이상 반복적 누수감액 신청 → 누수 수리 후 누수감면 신청토록 유도

감면 내용	⇒	- 상수도요금 : 정상사용량(누수직전 4개월 평균) 산출 요금+누수량의 1/2 → 누수량에 대한 요금은 정상사용량의 최종단계 요율 적용 - 하수도요금 : 정상사용량(누수직전 4개월 평균)으로 산출 요금 부과 → 누수량은 조정량에서 제외 - 물이용 부담금 : 상수도 누수요금 적용방식의 정상사용량+누수량의 1/2

급수불편해소

□ 민원 개요

❍ 민원 내용 : 소출수, 불출수, 수압저하 등 수도 사용에 각종 불편 사항

❍ 발생 원인

- 건물 내부 각종 공사 시행 및 옥상물탱크 사용

- 가정인입관 구경과 옥내 내부 배관의 구경이 거주 세대수에 비해 작은 경우

- 아연도강관 등 내부에 녹이 발생하여 관경이 협소해진 경우

- 건물 지대가 높아 주변 지역의 수압이 모두 약한 경우

□ 처리 내용

❍ 수도계량기 밸브 개․폐 여부 확인 및 직결급수 가능 여부 확인(공사부서)

❍ 수도계량기 거름망(스트레이너)에 이물질 유․무 확인 : 이물질 제거

❍ 옥내급수관 교체 신청 안내 : 공사비 지원대상, 지원절차, 지원금액 등 설명

❍ 인입관 구경협소, 노후 : 구경확대 또는 개량공사 신청(공사부서)

수질검사

□ 민원 개요

❍ 민원 내용 : 수돗물에서 이물질이 출수되거나, 평소와 다른 냄새․맛이 느껴질 경우 민원인이 직접 수질검사 요청

❍ 발생 원인 : 각종 상수도공사, 옥내배관노후, 한강상수원 조류주의보 등

□ 처리 내용

❍ 검사항목 : 5항목(탁도, PH, 유리잔류염소, 철, 구리) 시행

❍ 적    합 : 수질검사 성적서 발부, 수질상태 설명 및 안전성 홍보

❍ 부 적 합 : 옥내․공용 배관 및 저수조(물탱크) 검사시 이상이 있을 경우 안내

- 옥내급수관 교체 공사비 지원안내 및 물탱크 청소 안내(연2회)

❍ 수질에 이상이 있을 경우 : 주변 상수도배관 확인 및 퇴수작업 시행

붙임 2

고객지원시스템(법정민원) 접수․처리 현황

□ 총 42종(공사민원 14종, 요금민원 24종, 증명서 2종, 기타 2종)      (단위 : 건)

구분	민 원 명	’18년 (A)	증감 (B-A)	’19년 (B)	증감 (C-B)	’20년 (C)	처리기간		주관부서
							단축	법정
총 계		575,246	-24,182	551,064	37,135	588,199
공 사 민 원	소 계	124,602	-34,482	90,120	-7,843	82,277
	1. 급수공사신청	14,198	-3,012	11,186	-1,161	10,025	4일	4일	급수설비과
	2. 수도계량기 교체	25,604	-20,630	4,974	-430	4,544	3일	5일	계측관리과
	3. 수도계량기 이설	807	-175	632	-119	513	3일	5일	급수설비과
	4. 급수불편해소	23,274	-6,435	16,839	-201	16,638	1일	1일	급수설비과
	5. 옥내누수진단	21,178	-1,932	19,246	-3,888	15,358	1일	1일	급수설비과
	6. 옥외누수신고	18,215	-4,149	14,066	870	14,936	1일	1일	누수방지과
	7. 수질검사신청	4,621	2,136	6,757	-1,753	5,004	5일	20일	수 질 과
	8. 굴착복구공사	154	-9	145	-53	92	1일	1일	배 수 과
	9. 돌발사고피해배상	19	0	19	-4	15	4일	7일	누수방지과
	10. 상수도관 이설	178	-4	174	-32	142	3일	5일	급수설비과
	11. 직결급수	9	0	9	3	12	3일	5일	계획설계과
	12. 옥내급수관상담	7,403	314	7,717	-112	7,605	5일	5일	급수설비과
	13. 옥내급수관공사비지원신청	4,561	-344	4,217	-451	3,766	4일	5일	급수설비과
	14. 옥내급수관공사비지급요청	4,381	-242	4,139	-512	3,627	5일	5일	급수설비과
요 금 민 원	소 계	449,305	10,132	459,437	44,549	503,986
	1. 상하수도누수요금적용신청	51,079	-14,520	36,559	-8,430	28,129	1일	7일	요금제도과
	2. 급수업종변경신고	90	-3	87	-43	44	1일	2일	요금제도과
	3. 소유자(사용자)명의변경	127,428	9,627	137,055	24,643	161,698	즉시	즉시	요금제도과
	4. 급수설비폐지신청	26,674	-7,246	19,428	-410	19,018	2일	5일	요금제도과
	5. 급수중지신고	1,701	169	1,870	426	2,296	1일	1일	요금제도과
	6. 급수중지해제신청	957	84	1,041	164	1,205	즉시	즉시	요금제도과
	7. 정수처분해제신청	687	107	794	-453	341	즉시	즉시	요금제도과
	8. 수도계량기검정신청	1,543	247	1,790	-113	1,677	3일	5일	계측관리과
	9. 과오납금반환청구	4,448	-2,734	1,714	-414	1,300	1일	1일	요금제도과
	10. 사설소화전연습사용신청	0	0	0	0	0	1일	1일	요금제도과
	11. 세대분할신고(가정용주택)	2,451	164	2,615	-338	2,277	5일	7일	요금제도과
	12. 세대분할신고(기숙사, 사회복지수용시설)	8	2	10	-4	6	1일	7일	요금제도과
	13. 세대분할신고(주거· 점포겸용주택)	2,218	494	2,712	-89	2,623	5일	7일	요금제도과
	14. 세대분할신고(고시원)	32	-9	23	-2	21	1일	2일	요금제도과
	15. 신·구 소유자(사용자)사용요금분리신고	38	15	53	14	67	1일	10일	요금제도과
	16. 자동납부신규/변경/해지	187,595	-5,086	182,509	15,652	198,161	1일	1일	요금제도과
	17. 검침일 안내서비스 신청	1,472	-988	484	-63	421	즉시	즉시	요금제도과
	18. 수도요금청구지주소변경	4,966	450	5,416	78	5,494	즉시	즉시	요금제도과
	19. 전자고지(이메일) 신규/변경/해지 신청	19,037	16,209	35,246	4,768	40,014	즉시	즉시	요금제도과
	20. 상하수도요금 이의신청	105	32	137	14	151	14일	60일	요금제도과
	21. 시각장애인 요금 안내 서비스	8	0	8	-4	4	즉시	즉시	요금제도과
	22. 자가검침 신청/변경/해지	3,183	110	3,293	1,017	4,310	즉시	즉시	요금제도과
	23. 수도요금바로알림서비스 신청	13,297	9,478	22,775	8,835	31,610	즉시	즉시	요금제도과
	24. 고지서재발급	288	3,530	3,818	-699	3,119	즉시	즉시	요금제도과
증명서	소 계	904	324	1,228	411	1,639
	1. 공사용역물품실적증명	58	-48	10	-5	5	즉시	즉시	재무회계과
	2. 수도요금납부증명	846	372	1,218	416	1,634	즉시	즉시	요금제도과
기타	소 계	435	-156	279	18	297
	1. 기타민원(질의, 건의, 고충 등)	396	-207	189	40	229	5일	7일	해당 부서
	2. 공공문자알림서비스	39	51	90	-22	68	즉시	즉시	요금제도과

※ 2018.12.14. 고객지원시스템 재개발 : 다산콜 즉시(3시간) 처리민원 8종 / 신규민원(공공문자알림서비스, 고지서재발급)

※ 수질검사 신청 : 일반(5일), 연구원(14일), 바이러스(90일) / 상하수도누수요금적용신청 : 1일(일반), 2일(현장조사)

붙임 3

사업소별 4대 시민불편 민원현황

(단위 : 건)

구분		2018년			증․감 (B-A)	2019년			증․감 (C-B)	2020년
		계(A)	시민신청	직원 선제적		계(B)	시민신청	직원 선제적		계(C)	시민신청	직원 선제적
총계	계	100,152 (100%)	51,114 (51.0%)	49,038 (49.0%)	-20,751	79,401 (100%)	42,412 (53.4%)	36,989 (46.6%)	-14,272	65,129 (100%)	36,601 (56.2%)	28,528 (43.8%)
	급수불편해소	23,274	19,753	3,521	-6,435	16,839	13,711	3,128	-201	16,638	14,385	2,253
	옥내누수진단	21,178	10,008	11,170	-1,932	19,246	8,878	10,368	-3,888	15,358	8,683	6,675
	수 질 검 사	4,621	3,264	1,357	2,136	6,757	5,633	1,124	-1,753	5,004	4,321	683
	누수요금감면	51,079	18,089	32,990	-14,520	36,559	14,190	22,369	-8,430	28,129	9,212	18,917
중부	소계	19,395	9,513	9,882	-5,835	13,560	6,117	7,443	-2,718	10,842	5,831	5,011
	급수불편해소	5,674	4,665	1,009	-2,510	3,164	2,432	732	-108	3,056	2,601	455
	옥내누수진단	2,521	1,697	824	-394	2,127	1,380	747	-229	1,898	1,307	591
	수 질 검 사	569	396	173	169	738	607	131	-166	572	522	50
	누수요금감면	10,631	2,755	7,876	-3,100	7,531	1,698	5,833	-2,215	5,316	1,401	3,915
서부	소계	12,407	6,340	6,067	-1,838	10,569	4,936	5,633	-1,318	9,251	4,957	4,294
	급수불편해소	3,667	3,066	601	-1,068	2,599	2,122	477	-40	2,559	2,247	312
	옥내누수진단	2,606	1,633	973	-281	2,325	1,424	901	-529	1,796	1,523	273
	수 질 검 사	603	442	161	161	764	611	153	-178	586	486	100
	누수요금감면	5,531	1,199	4,332	-650	4,881	779	4,102	-571	4,310	701	3,609
동부	소계	13,758	6,995	6,763	-3,618	10,140	5,874	4,266	-3,082	7,058	4,809	2,249
	옥내누수진단	2,749	1,747	1,002	-268	2,481	1,712	769	126	2,607	1,858	749
	누수요금감면	6,745	1,594	5,151	-4,289	2,456	1,301	1,155	-406	2,050	1,124	926
	급수불편해소	3,673	3,222	451	-2,873	800	560	240	-172	628	482	146
	수 질 검 사	591	432	159	3,812	4,403	2,301	2,102	-2,630	1,773	1,345	428
북부	소계	11,325	6,168	5,157	-2,427	8,898	4,945	3,953	-1,372	7,526	4,263	3,263
	급수불편해소	1,788	1,744	44	-496	1,292	1,264	28	260	1,552	1,540	12
	옥내누수진단	3,043	575	2,468	-603	2,440	391	2,049	-244	2,196	262	1,934
	수 질 검 사	426	368	58	265	691	660	31	-133	558	518	40
	누수요금감면	6,068	3,481	2,587	-1,593	4,475	2,630	1,845	-1,255	3,220	1,943	1,277
강서	소계	13,032	6,331	6,701	-2,864	10,168	5,739	4,429	-1,264	8,904	4,828	4,076
	급수불편해소	2,383	2,239	144	-327	2,056	1,974	82	-202	1,854	1,836	18
	옥내누수진단	2,926	1,682	1,244	-552	2,374	1,411	963	-285	2,089	1,527	562
	수 질 검 사	819	328	491	152	971	643	328	-322	649	397	252
	누수요금감면	6,904	2,082	4,822	-2,137	4,767	1,711	3,056	-455	4,312	1,068	3,244
남부	소계	14,685	8,718	5,967	-3,890	10,795	6,384	4,411	-212	10,583	5,993	4,590
	급수불편해소	3,893	3,373	520	-952	2,941	2,291	650	-92	2,849	2,645	204
	옥내누수진단	3,216	1,516	1,700	-468	2,748	1,289	1,459	-135	2,613	1,970	643
	수 질 검 사	619	522	97	796	1,415	1,267	148	-575	840	764	76
	누수요금감면	6,957	3,307	3,650	-3,266	3,691	1,537	2,154	590	4,281	614	3,667
강남	소계	10,049	4,291	5,758	-551	9,498	5,262	4,236	-3,474	6,024	3,450	2,574
	급수불편해소	927	491	436	-59	868	642	226	56	924	655	269
	옥내누수진단	2,713	495	2,218	429	3,142	748	2,394	-1,915	1,227	374	853
	수 질 검 사	591	458	133	284	875	865	10	-239	636	631	5
	누수요금감면	5,818	2,847	2,971	-1,205	4,613	3,007	1,606	-1,376	3,237	1,790	1,447
강동	소계	5,499	2,757	2,742	274	5,773	3,155	2,618	-832	4,941	2,470	2,471
	급수불편해소	1,267	952	315	171	1,438	1,274	164	-201	1,237	1,003	234
	옥내누수진단	1,404	663	741	230	1,634	934	700	-145	1,489	596	893
	수 질 검 사	403	318	85	100	503	420	83	32	535	521	14
	누수요금감면	2,425	824	1,601	-227	2,198	527	1,671	-518	1,680	350	1,330

※ ’18년 동절기 한파로 4대 시민불편 민원 처리건수 및 선제적 처리건 증가하였으나, ‘19년 및 ’20년은 감소함