2021년 서비스품질지표(SQI) 운영 계획

세계 지하철 운영 기관과 비교 가능한 코밋(CoMET) KPI 지표와

고객만족도조사 취약항목인 서비스과정 연관지표로 SQI를 운영해

글로벌 수준의 서비스품질 달성 및 고객만족도 향상에 기여하고자 함

□ 운영 방향

❍ 행안부 고객만족도 조사 기반 지표 설정 및 목표 설정법 변경

❍ 고객만족도 취약 항목 관련 글로벌 지표 도입 및 지표 변경

❍ 이벤트를 통한 시민 만족도 평가 참여 활성화 방안 마련

❍ 차세대 통합 시스템을 통한 효율적인 지표 데이터 운영 관리

□ 운영 계획

❍ 운영 프로세스

❍ 세부 운영 계획

- 행안부 고객만족도 취약사항 반영 지표관리, 3개년 평균값 기준 목표 설정

- 고객만족도 취약 항목 관련 글로벌 지표 추가 도입 및 변경 : 총 2개

구분	기존	변경	변경 내용
전체 지표 변경	SQI 지표: 28개 지표: 11개 Global	SQI 지표: 28개 지표: 12개 Global	글로벌 지표 1개 추가 도입
글로벌 지표 도입·변경	-	표준수송력 대비 승객이동거리 Global	고객만족도 조사 ‘서비스 환경,결과’ 취약 항목 관련 지표로 변경
	여객 안전사고 건수	안전사고 사망자수 Global
지표 삭제	재해 도수율 Global	삭제	재해포함 기준 상이 ※ 출퇴근 재해 포함 여부 행안부, 서울시 상이, 근골격계 신청 건 3년 주기에 따라 기준 상이

- 우수 글로벌 지표 성과 홍보 및 월 달성 실적 만족도 평가 시민 이벤트 실시

❍ 향후 계획

- 지표관리 우수 직원 표창 수여(2개) 고객만족도 점수 부서 가점 차등 부여

작성자	영업계획처장: 이학규(9540) 고객만족팀장: 양동기(9550) 담당자: 최인서(9552)