2021년 서비스품질지표(SQI) 운영계획

2021.  5.

	영업본부 영업계획처

2021년 서비스품질지표(SQI) 운영 계획

세계 지하철 운영 기관과 비교 가능한 코밋(CoMET) KPI 지표를 포함하고 고객만족도 조사 취약 항목인 서비스 과정 연관 지표로  서비스품질지표(SQI)를 운영, 글로벌 수준의 서비스 품질 달성 및 고객 만족도 향상에 기여하고자 함

1	관련 근거

가. 사장방침-80호(2020.2.12.)「2020년 고객만족경영 추진계획」

나. 영업계획처-1810호(2020.4.6.)「2020년 서비스품질지표(SQI) 운영계획」

다.영업계획처-219호(2021.1.12.)「2020년 고객체감 서비스품질지표(SQI) 운영결과 보고」

2	운영 실적

가.  2020년 SQI 목표 대비 105.2% (Global 지표 92.22%) 실적 달성

1) 코로나19로 수송인원 감소해 수송인원 연계 글로벌 지표 달성율 저조

- 온실가스 배출률(여객km당) 64%, 전력 소비량(여객 1인당) 65%

2) 근로(작업) 시간 외 사고 발생 건수 증가로 달성율 낮은 글로벌 지표

- 재해도수율 50%

나. 중복 지표 통합, 시민 이해도를 높이고 관리 실효성이 높은 지표로 재정비

2019년 변경 전 서비스품질지표	→⇨	2020년 변경 후 서비스품질지표: 8개 삭제
∙ 총 사망자수(여객 10억 명 당) ∙ 승객 1인당 지연 시간 ∙ 운수 수익(여객 1인당, 부가세 제외) ∙ 영업 연장 대비 표준 수송량 ∙ 표준 수송량 대비 승객 이동 거리 ∙ 여객운송 실패 보상 이행률 ∙ 노동 투입 시간당 차량 주행 거리 ∙ 차량 주행 Km당 유지보수 비용		∙ 삭제 : 재해도수율에 사망건수 포함돼 중복 ∙ 삭제 : 열차 지연율로 지연율 지표 관리 가능 ∙ 삭제 : 요금 등 외부변동요인으로 관리 곤란 ∙ 삭제 : 시민 공사 경영 이해에 불필요한 지표 ∙ 삭제 : 여객수송량에서 통합 관리 가능 ∙ 삭제 : 보상 상황 다양성으로 관리 곤란 ∙ 삭제 : 목표 변동량 미미로 지표 의미성 낮음 ∙ 삭제 : 열차 노후화 등 외부변동요인으로 관리 곤란

다. 서비스품질지표 운영 결과 시민 공개 및 고객 만족도 조사 실시

1) 전월 추진 실적 매월 10일 이내 공사 홈페이지 게시

2) 지표 운영 결과에 대해 시민들이 직접 체험한 만족도 별점으로 평가

홈페이지 게시	홈페이지 고객 만족도 평가

라. 외부 상황 변동에 따른 월간 추진 실적 분석 및 피드백 실시

1) 코로나19로 수송인원 감소해 지표 목표 수치 재조정

	• 지표명 : 노동투입시간당 여객 수송량 • 지표 목표 : 36명/h • 수정 사유 · 월별 총 근로시간 산출 방식 변경 · 코로나19로 인한 승객통행량 급감 • 목표 수정 : 66명/h → 36명/h • 목표 수정 기점 : ‘20. 7. 1.
수송운영처-2719(‘20. 6. 26.)	서비스품질지표 목표 수정 제출 내용

2)  지하철 보안관 일요일 미근무로 질서 저해자 단속건수 목표 조정(’20.7.1.)

3	운영 방향

가. 행안부 고객만족도조사 기반 지표 설정 및 목표 설정법 변경

나. 고객만족도 취약 항목 관련 글로벌 지표 도입 및 지표 변경

다. 이벤트를 통한 시민 만족도 평가 참여 활성화 방안 마련

라. 차세대 통합 시스템을 통한 효율적인 지표 데이터 운영 관리

4	운영 계획

가. 행안부 고객만족도 문항 기반 지표 구성 및 목표 3년 평균대비 설정

1) 행안부 고객만족도 문항 요소 기반 SQI 지표 체계 구성

- 지표를 고객만족도조사 조사 항목 연계해 재분류: 붙임 1

- 조사 결과 취약 사항 반영 지표 변경 및 관리 집중 실시

2) 고객만족도 향상을 위한 연간 지표 달성 목표 점진적 상향 설정

- 기존 지표 운영 부서의 자체 목표 설정으로 목표 관리 미흡

- 최근 3년간 지표 실적의 평균값의 3~5% 상향 목표 설정 시행

- 100% 초과 불가, 전년 대비 비율산정이 불가능할 경우 동일 목표

- KPI 목표 산정 방법 변경: 100% 이상 달성 시 100%로 처리

· 위 기준 적용 3년 평균 97.23%를 2021년 목표 달성도로 설정

나. 고객만족도 취약 항목 관련 글로벌 지표 추가 도입 및 변경

구분	기존	변경	변경 내용
전체 지표 변경	SQI 지표: 28개 지표: 11개 Global	SQI 지표: 28개 지표: 12개 Global	글로벌 지표 1개 추가 도입
글로벌 지표 도입·변경	-	표준수송력 대비 승객이동거리 Global	고객만족도 조사 ‘서비스 환경,결과’ 취약 항목 관련 지표로 변경
	여객 안전사고 건수	안전사고 사망자수 Global
지표 삭제	재해 도수율 Global	삭제 ※ 출퇴근 재해 포함 여부 행안부, 서울시 상이, 근골격계 신청 건 3년 주기 도래	재해 포함 기준 상이로 관리 곤란

다. 이벤트를 통한 홈페이지 시민 만족도 평가 참여 활성화

❍ 월 단위 운영 결과에 대해 시민들이 직접 체험한 만족도 평가 실시

❍ 공사 홈페이지를 통한 시민 만족도 평가 참여율 저조 개선 필요

❍ 매월 운영 결과 게시 후 시민 만족도 조사 참여 이벤트 실시

- 공사 홈페이지, 소셜 미디어를 통한 이벤트 실시

- 시민 만족도 조사 참여한 시민에게 추첨을 통해 경품(또타 인형 등) 증정

라. 차세대 통합 시스템을 통한 지표 데이터의 효율적 관리 시행

❍ 메트로넷 기반 차세대 통합 시스템 내 서비스품질지표 운영 페이지 개발

❍ 운영부서 실적 등록 → 관리부서 확인·마감 → 홈페이지 게시 시스템화

❍ 월, 분기별 지표 달성 실적 데이터 보고서 현시로 지표 관리 효율화

❍ 월별 홈페이지 시민만족도 결과의 실시간 데이터 관리

운영 부서 실적 등록 페이지	실적 보고서·홈페이지 현시 데이터 관리

마. 서비스품질지표 운영 개선

가) 서비스품질지표

❍ 운영 프로세스

❍ 운영 지표 변경 운영: 총 28개 지표( 지표 :12개)

Global

- 총 지표 운영 개수는 동일하나 글로벌 지표 1개 추가 운영

- 고객만족도 취약 항목 관련 2개 지표 도입

- 서비스품질지표 관리 부서 의견 반영 지표 유지․변경, 목표 설정

❍ 지표 실적 관리 방법 개선

- 메트로넷 내 차세대 통합 시스템 활용 실적 관리 및 홈페이지 공개

- 연간 지표 달성 목표 점진적 상향 설정으로 목표 관리 체계화

❍ 서비스품질지표 관리 우수 직원 표창 수여

- 대상 부서: 서비스품질지표 운영 부서(21개)

- 대상 선정: 연 목표 달성 충족 및 실적 제출 기한 준수 우수 직원 2명

- 수여 시기: 2021년 12월

❍ 지표관리 부서 대상 고객만족도 부서별 점수 산정 시 가․감점 부여

구분	항목	세부 내용
가 점	지표 운영 참여	0.2
	연간 목표달성도 평가	100%이상	0.3
		95%이상~100%미만	0.2
		93%이상~95%미만	0.1
감 점	자료 제출기한 준수여부	10일 이후 제출	0.05/월 0.15/분기

바. 서비스품질지표 성과 시민 공개 및 세계 수준의 서비스 제공 홍보

❍ 공사 홈페이지를 통한 지표 운영 실적 시민 공개 유지

- 공개 시기: 전월 추진 실적 매월 15일 이내 공개

- 공개 위치: 공사 홈페이지 내 이행표준 실적 메뉴 페이지

- 공개 내용: 월별, 연간 서비스품질지표 목표 달성 실적

- 실적 평가: 시민 만족도 평가(100점 만점 기준)

❍ 세계 수준의 서비스 품질 제공 홍보를 위한 시민 이벤트 개최

- 홍보 내용: 세계 지하철 기관 중 국제 표준 서비스품질지표 순위

- 홍보 시기: 2021년 총 2회(상반기, 하반기 각 1회)

- 홍보 방법: 공사 소셜미디어 활용 시민참여 퀴즈 이벤트

․‘서울지하철이 해외 지하철 운영기관(코밋 가입국 00개국) 중

가장 우수한 서비스품질지표는 다음 중 어느 것일까요?

6	향후 계획

❍ 시민 만족도 평가 기반 월간 추진 실적 분석 및 피드백 실시

❍ CS경영자문단을 통한 서비스품질지표 타당성 검증 실시

붙임1.고객만족조사 조사항목 반영 2021년 서비스품질지표 현황 1부.

2.2021년 서비스품질지표 목표치 현황 1부.

3.전년대비 2021년 서비스품질지표 변경 사항 1부.

4.2021년 서비스품질지표 지표정의서 1부.  끝.

[붙임1] 고객만족조사 조사항목 반영 2021년 서비스품질지표 현황

고객만족도 조사 항목			고객만족도 문항별 2021년 지표 현황
차원	요소	문항	NO	서비스품질지표	담당부서
서비스 환경	편의성3	역사 편의시설 이용 편리	1	승강편의시설 장애 발생률(1일평균)	승강기사업소
	편의성3	역사 편의시설 이용 편리	2	화장실 환경개선 이행률	건축처
	편의성3	역사 편의시설 이용 편리	3	역사 내 에스컬레이터 가동률 Global	승강기사업소
	쾌적성	도시철도 청결	4	역사 청소 이행률	영업지원처
	쾌적성	도시철도 청결	5	전동차 청소 이행률	차량운영처
	쾌적성	도시철도 청결	6	터널 청소 이행률	궤도장비사업소
	안전성	안전 장비 구비	7	안전사고 사망자수(승객 100만 명당) Global	영업지원처
	안전성	안전 장비 구비	8	열차 출입문 사고 건수(1일 평균)	승무지원처
	안전성	안전 장비 구비	9	승강장 안전문 고장 발생건수(1일평균)	승강장안전문사업소
서비스 과정	대응성1	고객의견 처리절차 마련	10	시민안전모니터링단 신고 처리율	안전지도처
	대응성2	직원 친절	11	불만 콜 건수(백만 명 당)	영업계획처
	신속성	자동발권기 등 신속한 문제 해결	12	영업설비(AFC) 정상 가동율	전자처
	신속성	자동발권기 등 신속한 문제 해결	13	고객센터 서비스 레벨	영업계획처
	신속성	자동발권기 등 신속한 문제 해결	14	2일 이내 VOC 처리율	영업계획처
서비스 결과	편의성1	지역주민 생활에 도움	15	시민정보공개청구 공개율	총무처
	신뢰성	업무처리 신뢰	16	여객수송량(노동투입시간당) Global	수송운영처/인사처
	신뢰성	업무처리 신뢰	17	표준 수송력 대비 승객 이동 거리 Global	영업계획처/열차운영처
	충족성1	고객 불편 해소 노력	18	열차 내 질서 저해자 불편민원 처리율	고객안전지원센터
	충족성1	고객 불편 해소 노력	19	유실물 접수율	영업계획처
	충족성2	열차 정시 운행	20	피크시간 차량가동율 Global	차량운영처
	충족성2	열차 정시 운행	21	피크시간 차량운행율 Global	차량운영처
	충족성2	열차 정시 운행	22	실제운행열차 정시운행률(5분 지연) Global	종합관제단
	충족성2	열차 정시 운행	23	열차지연율 Global	안전조사처
	공익성2	쾌적한 도시 환경 조성	24	온실가스 배출률(여객 Km당) Global	전기처
사회적 만족
	공익성2	쾌적한 도시 환경 조성	25	전력소비량(여객 1인당) Global	전기처
	공익성2	쾌적한 도시 환경 조성	26	전력 사용량 절감률	전기처
	공익성3	교통약자 편의	27	역사 내 엘리베이터 가동률 Global	승강기사업소
	공익성3	교통약자 편의	28	교통약자 1역 1동선 확보율 Global	토목처

[붙임2] 2021년 서비스품질지표 목표치 현황

* 2021년부터 지표 달성율의 집계기준 변경해 100% 이상 달성 실적은 100%로 산정

고객만족도 조사		고객만족도 문항별 2021년
차원	요소	NO	서비스품질지표	최근 3년 평균	2021년 목표	성격	담당부서
서비스 환경	편의성3	1	승강편의시설 장애 발생률(1일평균)	0.77%	0.43%	하향	승강기사업소
	편의성3	2	화장실 환경개선 이행률(개선역/목표역)	100%	100%	동일	건축처
	편의성3	3	역사 내 에스컬레이터 가동률 Global	99.19%	99.23%	상향	승강기사업소
	쾌적성	4	역사 청소 이행률	100%	100%	동일	영업지원처
	쾌적성	5	전동차 청소 이행률	100%	100%	동일	차량운영처
	쾌적성	6	터널 청소 이행률	154건	159건	상향	궤도장비사업소
	안전성	7	안전사고 사망자수(승객 100만 명당) Global	0명	0명	동일	영업지원처
	안전성	8	열차 출입문 사고 건수(1일 평균)	11.97건 (2019년)	10건	하향	승무지원처
	안전성	9	승강장 안전문 고장 발생건수(1일평균)	2.22건	1.8건	하향	승강장안전문사업소
서비스 과정	대응성1	10	시민안전모니터링단 신고 처리율	97%	97%	동일	안전지도처
	대응성2	11	불만 콜 건수(백만 명 당)	285건 (2020년)	300건	상향	영업계획처
	신속성	12	영업설비(AFC) 고장 조치 시간	99.9%	99.9%	동일	전자처
	신속성	13	고객센터 서비스 레벨	80% (2019년)	80%	동일	영업계획처
	신속성	14	2일 이내 VOC 처리율	97.96%	98.2%	상향	영업계획처
서비스 결과	편의성1	15	시민정보공개청구 공개율	100%	100%	동일	총무처
	신뢰성	16	여객수송량(노동투입시간당) Global	47.33 (2020년)	36	하향	수송운영처/인사처
	신뢰성	17	표준 수송력 대비 승객 이동 거리 Global	0.36	0.36	동일	영업계획처/열차운영처
	충족성1	18	열차 내 질서 저해자 불편민원 처리율	34%	42%	상향	고객안전지원센터
	충족성1	19	유실물 접수율	99.35%	98%	하향	영업계획처
	충족성2	20	피크시간 차량가동율 Global	92%	92%	동일	차량운영처
	충족성2	21	피크시간 차량운행율 Global	83%	83%	동일	차량운영처
	충족성2	22	실제운행열차 정시운행률(5분 지연) Global	99%	99.9%	동일	종합관제단
	충족성2	23	열차지연율 Global	0.0004%	0.00%	하향	안전조사처
사회적 만족	공익성2	24	온실가스 배출률(여객 Km당) Global	33.26 (2020년)	33.53	동일	전기처
	공익성2	25	전력소비량(여객 1인당) Global	0.85	0.86	동일	전기처
	공익성2	26	전력 사용량 절감률(사용량 단위 MWh)	1,349,909	1,339,202	하향	전기처
	공익성3	27	역사 내 엘리베이터 가동률 Global	99.32	99.32	동일	승강기사업소
	공익성3	28	교통약자 1역 1동선 확보율 Global	92.09%	92.23%	상향	토목처

[붙임3] 전년대비 2021년 서비스품질지표 변경 사항

서비스품질지표
NO	2020년	NO	2021년	담당부서
1	재해 도수율(백만 근로시간당 빈도) Global	1	삭제	보건환경처/인사처
2	여객 안전사고 건수(백만 명당)	2	안전사고 사망자수(승객 100만 명당) Global	영업지원처
3	열차 출입문 사고 건수(1일 평균)	3	유지	승무지원처
4	시민안전모니터링단 신고 처리율	4	유지	안전지도처
5	실제운행열차 정시운행률(5분 지연) Global	5	유지	종합관제단
		6	유지	안전조사처/종합관제단
6	열차지연율 Global
		7	표준 수송력 대비 승객 이동 거리 Global	영업계획처/열차운영처
7	승강편의시설 장애 발생률(1일평균)	8	유지	승강기사업소
8	영업설비(AFC) 정상 가동률	9	유지	전자처
9	승강장 안전문 고장 발생건수(1일평균)	10	유지	승강장안전문사업소
10	피크시간 차량가동율 Global	11	유지	차량운영처
11	피크시간 차량운행율 Global	12	유지	차량운영처
12	역사 청소 이행률	13	유지	영업지원처
13	전동차 청소 이행률	14	유지	차량운영처
14	터널 청소 이행률	15	유지	궤도장비사업소
15	화장실 환경개선 이행률	16	유지	건축처
16	역사 내 엘리베이터 가동률 Global	17	유지	승강기사업소
17	역사 내 에스컬레이터 가동률 Global	18	유지	승강기사업소
18	교통약자 1역 1동선 확보율 Global	19	유지	토목처
19	시민정보공개청구 공개율	20	유지	총무처
20	여객수송량(노동투입시간당) Global	21	유지	수송운영처/인사처
21	콜센터 서비스레벨	22	유지	영업계획처
22	불만 콜 건수(백만 명 당)	23	유지	영업계획처
23	2일 이내 VOC 처리율	24	유지	영업계획처
24	열차 내 질서 저해자 불편민원 처리율	25	유지	고객안전지원센터
25	유실물 접수율	26	유지	영업계획처
26	온실가스 배출률(여객 Km당) Global	27	유지	전기처
27	전력소비량(여객 1인당) Global	28	유지	전기처
28	전력사용 절감률	-	유지	전기처

[붙임4] 2021년 서비스품질지표 지표정의서

서비스품질요소

편의성3

지   표  명

1. 승강편의시설(E/S, E/L, W/L) 장애발생률(일평균)

지 표 정 의

서울교통공사 승강편의시설(에스컬레이터, 엘리베이터, 휠체어리프트)의 일평균 장애발생 비율(%)

지표내용

산출대상

승강편의시설 1일 평균 장애 발생률(1~8호선)

산출단위

%

산출주기

월(Monthly)

산출근거

승강편의시설 장애발생 분석 (월별)

산 출 식

승강편의시설 일평균 장애율	=	100 ×	장애발생 건수
			승강기 설치 수 × 일수

※ 승강편의시설(E/S, E/L)의 일일 평균 장애발생 비율

최근 3년 간

실적

및

2021년

목표 산정

구분	2018년	2019년	2020년	3년평균	2021년 목표
실적	0.41%	1.59%	0.32%	0.77%	0.43% 이하 (평균>목표)

지표목표

(2021년)

0.43% 이하

담당 부서

승강기사업소

담당자

조아라(011-4960)

서비스품질요소

편의성3

지   표  명

2. 화장실 환경개선 이행률

지 표 정 의

지하철 이용 시민의 만족도에 큰 영향을 미치는 실질적인 편의시설로 장애인화장실 남녀구분, 여성화장실 확대, 각종 편의시설 개선율

지표내용

산출대상

화장실 환경개선 건수(역)

산출단위

건수

산출주기

분기(Quarterly)

산출근거

부서 사업계획

산 출 식

화장실 환경개선 이행률(%)	=	100 ×	개선건수(역)
			목표건수(역)

※ 목표건수(역) : 6역

- 3호선 무악재, 7호선 남성, 장승배기, 대림, 온수, 숭실대입구

※ 환경개선 대상역사 변동 가능

※ 단, 분기별 SQI 이행률은 환경개선 공사 공정률에 의거 산정

최근 3년 간

실적

및

2021년

목표 산정

구분	2018년	2019년	2020년	3년평균	2021년 목표
목표 설치 역수	13역	13역	9역	-	6역
실적	100%	100%	100%	100%	100% (평균=목표)

지표목표

(2021년)

6역(화장실 환경개선 공사 100% 완료)

담당 부서

건축처

담당자

김현성(9896)

서비스품질요소

접근성

지   표  명

3. 역사 내 에스컬레이터 가동율

Global

지 표 정 의

서울교통공사 에스컬레이터(무빙워크포함)의 정상적인 운행 및 가동정도

지표내용

산출대상

에스컬레이터 가동율(1~8호선)

산출단위

%

산출주기

월(Monthly)

산출근거

승강편의시설 장애발생 분석 (월별)

산 출 식

에스컬레이터 가동율	=	100 ×	계획된 가동시간 - 고장시간
			계획된 가동시간

※ 코밋(CoMET) 산출기준 만족

※ 계획된 가동시간: 설치대수×운영일수×20시간

- 에너지절약을 위해 가동정지한시간은 포함

- 계획된 정비시간과  역 영업종료 시간은 제외

최근 3년 간

실적

및

2021년

목표 산정

구분	2018년	2019년	2020년	3년평균	2021년 목표
실적	99.15%	99.18%	99.25%	99.19%	99.23% (평균<목표)

지표목표

(2021년)

99.23%

담당 부서

승강기사업소

담당자

조아라(011-4960)

서비스품질요소

쾌적성

지   표  명

4. 역사 청소 이행률

지 표 정 의

역사 청결 환경 조성을 위한 대합실, 화장실 물청소 및 역사

전반적인 소독 실시 횟수로 역사 쾌적성 지표 설정

지표내용

산출대상

1~8호선 역사 대합실 및 화장실 물청소, 소독 실시 횟수

산출단위

청소 횟수 / 월

산출주기

월(Monthly)

산출근거

목표 대비 이행 실적(역사청소 검수)

산 출 식

역사청소 이행율	=	실제 역사청소 실적(횟수)	×	100
		측정기간 역사청소이행 기준(횟수)

※ 1~4호선, 5~8호선 동일 기준 청소 이행 실적으로 산출

※ 대합실(탑승식·보행식 기계청소 포함), 화장실 물청소, 역사 방역소독 횟수

최근 3년 간

실적

및

2021년

목표 산정

구분	2018년	2019년	2020년	3년 평균	2021년 목표
실적	137%	103%	103%	114% -> 100%	100% (평균=목표)

* 2021년부터 지표달성 집계기준 변경해 100% 이상 달성     실적은 100%로 산정

지표목표

(2021년)

100%

담당 부서

영업지원처

담당자

성현진(9586)

서비스품질요소

쾌적성

지   표  명

5. 전동차 청소 이행률

지 표 정 의

1~8호선 전동차 청소(방역소독 포함) 계획물량 기준 대비

이행 비율

지표내용

산출대상

1~4호선 전동차 213개 편성 2,084량(일산선 160량 포함)

5~8호선 전동차 206개 편성 1,608량

산출단위

%, 횟수

산출주기

월(Monthly)

산출근거

전동차 청소 물량(용역 과업내용) 기준

산 출 식

전동차 청소 이행률	=	100 ×	전동차 청소 이행실적(량)
			전동차 청소 계획물량–유보율(3%)

※ 유보율 : 입고되었으나 차량의 검수·정비 등을 위해 청소대상에서 제외

되는 편성비율

구분	청소 기준
1~4호선	대청소(1회/월), 중청소(1회/5일마다)
5~8호선	대청소(1회/월), 중청소(1회/7일마다)

※ 전동차 청소(계획) 기준실적으로 산출

최근 3년 간

실적

및

2021년

목표 산정

구분	2018년	2019년	2020년	3년 평균	2021년 목표
실적	241%	100%	150%	164% -> 100%	100% (평균=목표)

* 2021년부터 지표달성 집계기준 변경해 100% 이상 달성     실적은 100%로 산정

지표목표

(2021년)

100%

담당 부서

차량운영처

담당자

정지훈(9654)

서비스품질요소

쾌적성

지   표  명

6. 터널 청소 이행률 (미세먼지 특별 관리역사)

지 표 정 의

서울교통공사 미세먼지 특별관리역사 전,후 터널의 쾌적한 환경 유지를

위한 물청소 기준대비 실제 터널청소 이행률

지표내용

산출대상

1~8호선 미세먼지 특별관리역사(55역) 전,후 터널구간

산출단위

%

산출주기

분기(Quarterly)

산출근거

1∼4호선 : ERP 청소실적자료

5∼8호선 : UTIMS 청소실적자료

산 출 식

터널청소 실시율	=	100 ×	실제 터널청소 실적(역사 전,후 터널)
			터널청소 이행 기준(역사 전,후 터널)

※ 터널청소 기준(55역 2회 청소) - 보건환경처 지정역

구 분	1~4호선	5~8호선	청소 계획(전년도 대비 2%상향)
미세먼지 특별관리역	35역	20역	55역 전후 터널×2회이상 ≒ 112역

최근 3년 간

실적

및

2021년

목표 산정

구분	2018년	2019년	2020년	3년 평균	2021년 목표
청소 실적	133	155	174	154건	159건
달성 실적	133%	138%	115%	128% -> 100%	100% (평균<목표)

* 2021년부터 지표달성 집계기준 변경해 100% 이상 달성     실적은 100%로 산정

지표목표

(2021년)

159건(3년 평균 실적 대비 3% 상향)

담당 부서

궤도장비사업소

담당자

추명성(011-4411)

서비스품질요소

안전성

지   표  명

7. 안전사고 사망자수(승객 100만명 당)

지 표 정 의

서울교통공사 1~8호선 수송인원 100만 명 당 안전 사고로 인해   사망한 승객 수

*참고: CoMET KPI INDEX: Death From Accidents/Billion Passenger Journeys

지표내용

산출대상

1~8호선 구간 안전사고 사망자(명)

산출단위

명 / 100만

산출주기

월(Monthly)

산출근거

1~8호선 구간 상황보고서

산 출 식

안전사고 사망자수	=	1,000,000 ×	안전사고 사망자(명)
			측정기간 총 수송인원(명)

※ 수송인원 = ‘승차인원(명)’ + ‘하차인원(명)’

최근 3년 간

실적

및

2021년

목표 산정

구분	2018년	2019년	2020년	3년 평균	2021년 목표
실적	0	0	0	0	0
달성 실적	100%	100%	100%	100%	100% (평균=목표)

지표목표

(2021년)

0명

담당 부서

영업지원처/수송운영처

담당자

양정열(9599)

서비스품질요소

안전성

지   표  명

8. 열차 출입문 사고 건수(일평균)

지 표 정 의

서울교통공사 운행열차 관련 접수 된 민원 건수 중 1일 당 발생된 출입문관련 민원발생 건수

지표내용

산출대상

서울교통공사 VOC에 접수 된 출입문 민원 건수 (1~8호선)

산출단위

건 수

산출주기

월(Monthly)

산출근거

고객센터 민원현황 중 출입문 관련 민원(영업계획처)

산 출 식

	일 영업시간(18.5H)	×	출입문관련 민원 발생건수	)
	연간 영업시간(365일×18.5H)

※ 출입문 관련 민원 저감대책을 위한 핵심성과지표(KPI) 설정 값 적용(중장기계획)

최근 3년 간

실적

및

2021년

목표 산정

구분	2018년	2019년	2020년	3년 평균	2021년 목표
달성 실적	0.14	11.91	5.87	5.97	10 (평균>목표)

※코로나19로 인한 수송수요 약 40% 감소로 2020년 달성 실적은

이상치로 보아 2019년 실적대비 16% 감소로 목표 설정

지표목표

(2021년)

10건

담당 부서

승무지원처

담당자

이영우(9699)

서비스품질요소

안전성

지   표  명

9. 승강장 안전문 일평균 고장발생 건수

지 표 정 의

역사 내 승강장에 설치된 승강장안전문 일평균 고장 발생 건수

지표내용

산출대상

1~8호선 승강장안전문 일평균 고장건수

(승강장안전문 ERP 장애 접수건 중 주요부품 교체건수/영업일수)

산출단위

건/일평균

산출주기

월(Monthly)

산출근거

승강장안전문 ERP 장애 접수건

승강장안전문 장애 분석결과

산 출 식

승강장안전문 고장건수	=	승강장안전문 ERP 장애 접수건 중 주요부품 교체건수
		영업일수

최근 3년 간

실적

및

2021년

목표 산정

구분	2018년	2019년	2020년	3년 평균	2021년 목표
달성 실적	3.48	1.59	1.58	2.22	1.8 (평균>목표)

지표목표

(2021년)

1.8건

담당 부서

승강장안전문사업소

담당자

이지윤(3748)

서비스품질요소

대응성1

지   표  명

10. 시민안전 모니터링단 신고 처리율

지 표 정 의

서울교통공사 시민안전 모니터링단 신고건수 중 공사에서 조치한

건수의 비율(%)

지표내용

산출대상

시민안전 모니터링단 신고건수 (불편사항 및 잠재적 위험요인)

산출단위

%, 건수

산출주기

월(Monthly) (4월~11월)

산출근거

1~8호선 모니터링 신고․조치 실적 : 메트로피아 업무시스템 자료처리

산 출 식

신고건수 처리율	=	100 ×	조치 건수
			시민안전 모니터링단 신고 건수

※ 시민안전 모니터링단 신고건수 중 조치한 건수

최근 3년 간

실적

및

2021년

목표 산정

구분	2018년	2019년	2020년	3년 평균	2021년 목표
달성 실적	95.6%	99.8%	98.5%	97%	97% (평균=목표)

지표목표

(2021년)

97%

담당 부서

안전지도처

담당자

문성제(9477)

서비스품질요소

대응성2

지   표  명

11. 불만 콜 건수(백만 명 당)

지 표 정 의

공사 고객센터로 접수된 수송인원 100만 명당 불만 콜 건수

지표내용

산출대상

공사 콜센터로 접수된 지하철 이용 관련 각종 불만 민원

산출단위

건/100만

산출주기

월(Monthly)

산출근거

공사 콜센터시스템 통계 DB

공사 수송인원 통계 DB

산 출 식

백만 명당 불만 Call(건)	=	1,000,000 ×	고객 불만 Call 수
			측정기간 중 수송인원(명)

최근 3년 간

실적

및

2021년

목표 산정

구분	2018년	2019년	2020년	3년 평균	2021년 목표
달성 실적	268	256	285	270 ->300	300 (평균=목표)

※코로나19로 인해 2020년 달성 실적은 불만 콜 건수 5% 증가로

2021년에도 5%로 증가할 것으로 2020년 대비 5% 증가로 목표설정

지표목표

(2021년)

300

담당 부서

영업계획처

담당자

서연수(9553)

서비스품질요소

신속성

지   표  명

12. 영업설비(AFC) 정상 가동률

지 표 정 의

서울교통공사의 역무자동설비인 개집표기, 발매기 등의 총 운영시간에서 고장시간을 제외하고 정상 운영된 비율(%)

지표내용

산출대상

1~8호선 운영 영업설비(AFC)

산출단위

%

산출주기

월(Monthly)

산출근거

1~4호선 : ERP DB(※예방정비 포함)

5~8호선 : UTIMS 실시간 통계현황 가동률 분석

산 출 식

AFC 정상 가동률	=	100 ×	측정기간 중 AFC 총 운영시간 - 고장시간
			측정기간 중 AFC 총 운영시간

※ 개집표기, 발매기 등의 정상 운영된 비율

최근 3년 간

실적

및

2021년

목표 산정

구분	2018년	2019년	2020년	3년 평균	2021년 목표
달성 실적	99.92%	99.92%	99.93%	99.92%	99.9% (평균=목표)

지표목표

(2021년)

99.9%

담당 부서

전자처

담당자

한호중(9855)

서비스품질요소

신속성

지   표  명

13.고객센터 서비스 레벨

지 표 정 의

공사 콜센터로 인입된 고객 민원에 대한 20초 이내 응답 비율

지표내용

산출대상

공사 콜센터 대표번호로 인입된 전화민원

산출단위

%, 건수

산출주기

월(Monthly)

산출근거

공사 콜센터 시스템 통계 DB

산 출 식

서비스레벨(%)	=	100 ×	20초 이내 응답 건수
			콜센터로 인입된 전체 전화 건수

※ 차량고장 등 이례상황 발생으로 인한 민원폭주 시 산출 제외

최근 3년 간

실적

및

2021년

목표 산정

구분	2018년	2019년	2020년	3년 평균	2021년 목표
달성 실적	70.3%	79.73%	83.1%	77.7% -> 80%	80% (평균>목표)

※코로나19로 인해 2020년 실적은 이상치로 2019년 실적을 기준으로

2021년 목표 설정

지표목표

(2021년)

80%

담당 부서

영업계획처

담당자

서연수(9553)

서비스품질요소

신속성

지   표  명

14. 2일 이내 VOC 처리율

지 표 정 의

공사 VOC시스템에 접수‧배부된 고객 민원에 대한 2일 이내

처리 비율

지표내용

산출대상

공사 VOC시스템에 접수‧배부된 민원

산출단위

%, 건수

산출주기

월(Monthly)

산출근거

공사 VOC시스템 통계 DB

산 출 식

2일 이내 VOC 처리율(%)	=	100 ×	2일이내 답변완료 VOC 건수
			측정기간 중 접수‧배부된 총 VOC 건수

최근 3년 간

실적

및

2021년

목표 산정

구분	2018년	2019년	2020년	3년 평균	2021년 목표
달성 실적	96.92%	97.95%	99.02%	97.96%	98.2% (평균>목표)

지표목표

(2021년 )

98.2%

담당 부서

영업계획처

담당자

박인정(9555)

서비스품질요소

편의성1

지   표  명

15. 시민 정보공개청구 공개율

지 표 정 의

서울교통공사에 대한 시민들의 정보공개청구 대비 실제 공개율

지표내용

산출대상

시민 정보공개청구 공개율

산출단위

%

산출주기

월(Monthly)

산출근거

정보공개 추진현황(행정안전부 정보 공개 시스템)

산 출 식

시민 정보공개청구 공개율	=	100×	공개+부분공개
			공개+부분공개+비공개

최근 3년 간

실적

및

2021년

목표 산정

구분	2018년	2019년	2020년	3년 평균	2021년 목표
달성 실적	100%	100%	100%	100%	100% (평균=목표)

지표목표

(2021년)

100%

담당 부서

총무처

담당자

박미경(9112)

서비스품질요소

신뢰성

지   표  명

16. 여객수송량(노동투입시간당)

Global

지 표 정 의

노동 투입량 대비 얼마의 승객수송을 창출하고 있는지를 판단하는

지표로 인력 효율성을 측정

지표내용

산출대상

공사 임직원 노동시간, 승객 통행량(승차인원+타기관유입인원)

산출단위

명/시간

산출주기

월(Monthly)

산출근거

월별 총 근로시간, 월별 수송실적

산 출 식

노동투입시간 당 여객수송량	=	승객 통행량
		노동투입량(총 근로시간)

※ 직원 뿐 만 아니라 용역계약자 등 포함한 총 근로시간

최근 3년 간

실적

및

2021년

목표 산정

구분	2018년	2019년	2020년	3년 평균	2021년 목표
달성 실적	66.3명	85.15명	47.33명	66.26명 ->47.33명	36명 (평균>목표)

※ 코로나19로 인한 승객통행량 감소 추세가 지속됨에 따라 2020년 지표 목표 유지, 2021년에 감소 추세가 커질 것으로 예상.

지표목표

(2020년)

36명/h이상

담당 부서

수송운영처/인사처

담당자

백수형(9572)

서비스품질요소

신뢰성

지   표  명

17. 표준 수송력 대비 승객 이동거리

Global

지 표 정 의

보유 자산(차량, 선로) 대비 승객 수송 서비스 제공 정도

지표내용

산출대상

승객 총 이동거리(인키로), 표준 수송력

산출단위

원/명

산출주기

월(Monthly)

산출근거

월별 승객 이동 거리 및 승객 통행량

산 출 식

수송력 대비 승객 이동거리	=	승객 이동거리(백만km)
		표준 수송력(백만 capacity km)

최근 3년 간

실적

및

2021년

목표 산정

구분	2018년	2019년	2020년	3년 평균	2021년 목표
달성 실적	0.35	0.36	0.27	0.33 -> 0.36	(평균=목표)

※ 코로나19로 인해 2020년 수치는 승객 이동거리(연간 수송인원*평균 이동거리)에서 연간 수송인원의 감소로 이상치임. 2020년을 제외한 최근 2년 평균치를 목표로 설정함.

지표목표

(2021년)

0.36

담당 부서

영업계획처/열차운영처

담당자

최인서(9484)

서비스품질요소

충족성1

지   표  명

18. 열차 내 질서 저해자 불편민원 처리율

지 표 정 의

열차 내 고객이 지하철안전지킴이 앱(App)을 통해 신고한 질서

저해자 민원건수 대비 지하철보안관이 실제 처리한 건수의 비율

지표내용

산출대상

1~8호선 질서저해자 불편민원 처리 건수

산출단위

%, 건수

산출주기

월(Monthly)

산출근거

지하철안전지킴이 앱 관지자 웹 페이지 보고서 관리

(전산시스템 자료)

산 출 식

질서저해자 불편처리 비율(%)	=	100 ×	질서저해자 민원처리 건수
			질서저해자 민원접수 건수

최근 3년 간

실적

및

2021년

목표 산정

구분	2018년	2019년	2020년	3년 평균	2021년 목표
달성 실적	33.3%	29.39%	39.95%	34.21%	42% (평균>목표)

지표목표

(2021년)

42%

담당 부서

고객안전지원센터

담당자

선정아(011-1694)

서비스품질요소

충족성1

지   표  명

19. 유실물 접수율

지 표 정 의

공사에 접수된 유실물 중 역 및 유실물센터에서 LOST112에 접수한 비율

지표내용

산출대상

공사 역 및 유실물센터에서 LOST112에 접수한 유실물

산출단위

%

산출주기

월(Monthly)

산출근거

LOST112 경찰청 유실물포털 사이트 유실물 통계자료

산 출 식

유실물 접수율 (%)	=	100 ×	총접수 건수(전년)
			총접수 건수(금년)

※ 유실물 인계율은 별도관리 예정

최근 3년 간

실적

및

2021년

목표 산정

구분	2018년	2019년	2020년	3년 평균	2021년 목표
달성 실적	96.7%	102%	75%	91.2% -> 99.35%	98% (평균<목표)

※ 코로나19로 인해 2020년 수치는 이상치임. 2020년을 제외한 최근 2년 평균치를 목표로 설정함.

지표목표

(2021년)

98% 이하

담당 부서

영업계획처

담당자

최인서(9552)

서비스품질요소

충족성2

지   표  명

20. 피크시간 차량가용율

Global

지 표 정 의

보유차량대비 아침 피크시간대 평균적으로 운행 가능한 차량비율, 차량유지관리의 적절성 측정

지표내용

산출대상

보유차량대비 아침 피크시간대 평균적으로 운행 가능한 차량비율

산출단위

%

산출주기

분기(Quarterly)

산출근거

분기별 전동차 예비율 분석자료

산 출 식

피크시간 차량가용률	=	피크시간대 운행가능 차량수(연평균)	×100
		총보유 차량수(연평균)

최근 3년 간

실적

및

2021년

목표 산정

구분	2018년	2019년	2020년	3년 평균	2021년 목표
달성 실적	91.43%	91.96%	93.04%	92.1%	92% (평균=목표)

지표목표

(2021년)

92%

담당 부서

차량운영처

담당자

최신호(9664)

서비스품질요소

충족성2

지   표  명

21. 피크시간 차량운행율

Global

지 표 정 의

보유차량 대비 아침 피크시간대 실제 운행중인 차량비율로, 차량유지관리의 적절성을 측정

지표내용

산출대상

피크시간대 실제 운행중인 차량비율

산출단위

%

산출주기

분기(Quarterly)

산출근거

분기별 전동차 예비율 분석자료

산 출 식

피크시간 차량가용률	=	피크시간대 실제운행 차량수(연평균)	×100
		총보유 차량수(연평균)

최근 3년 간

실적

및

2021년

목표 산정

구분	2018년	2019년	2020년	3년 평균	2021년 목표
달성 실적	82.11%	82.57%	83.41%	83%	83% (평균=목표)

지표목표

(2021년)

83%

담당 부서

차량운영처

담당자

최신호(9664)

서비스품질요소

충족성2

지   표  명

22. 실제운행열차 정시 운행률(5분지연)

Global

지 표 정 의

열차운행계획 대비 5분 이상 지연 없이 운행한 실제 열차의 비율

지표내용

산출대상

열차운행 실적

산출단위

%

산출주기

월(Monthly)

산출근거

안전조사처-367(2018. 1. 25.)호「열차지연(5분이상) 분석자료의 협조 요청」

산 출 식

열차 정시 운행률	=	100 ×	열차운행 횟수 - 5분 이상 지연열차 횟수
			열차운행 횟수

※ 철도사고 등의 보고에 관한 지침

지연운행: 고속열차 및 전동열차는 20분 이상으로 정하고 있음

최근 3년 간

실적

및

2021년

목표 산정

구분	2018년	2019년	2020년	3년 평균	2021년 목표
달성 실적	97.21%	99.9%	99.9%	99.0%	99.9% (평균<목표)

지표목표

(2021년)

99.9% 이상

담당 부서

종합관제단

담당자

박정운(2708)

서비스품질요소

충족성2

지   표  명

23. 열차 지연률

Global

지 표 정 의

총 열차운행시간에서 총 지연시간이 차지하는 비율

(열차지연 심각표 판단)

지표내용

산출대상

열차운행 실적

산출단위

%

산출주기

월(Monthly)

산출근거

안전조사처-367(2018. 1. 25.)호「열차지연(5분이상) 분석자료의 협조 요청」

산 출 식

열차지연률	=	총 열차 지연시간(h)	×	1,000
		열차운행 시간(백만h)

최근 3년 간

실적

및

2021년

목표 산정

구분	2018년	2019년	2020년	3년 평균	2021년 목표
실적	0%	0%	0.0013%	0.0004%	0.00% (평균>목표)
달성 실적	100%	100%	99.92

지표목표

(2021년)

0.00%

담당 부서

안전조사처

담당자

류한재(9484)

서비스품질요소

공익성2

지   표  명

24. 온실가스 배출량(여객 Km당)

Global

지 표 정 의

정부(국토교통부)에서 할당받은 온실가스 배출량 대비 실제 온실

가스 배출량의 비율

지표내용

산출대상

공사 온실가스 배출량

산출단위

CO2 (grams)  / km

산출주기

분기(Quarterly)

산출근거

분기별 국토교통부에 제출하는 온실가스 배출량(t-CO2)

분기별 승객이동거리 실적(차량분야 업무공지)

산 출 식

CO2 배출량	=	CO2 배출량(백만grams)
		승객 이동거리(백만km)

※ CO2 배출량 : 백만grams = 1 t-CO2

최근 3년 간

실적

및

2021년

목표 산정

구분	2018년	2019년	2020년	3년 평균	2021년 목표
달성 실적	25.8	25.24	33.26	28.1 ->33.26	33.53 (평균=목표)

※2020년 코로나 19로 인한 연간 수송인원 감소로 승객 이동거리 대비 CO2 배출량이 상대적으로 늘어남. 2021년에도 동일한 이유로 2020년 실적과 동일한 수준이 될 것으로 예상해 목표 설정

지표목표

(2021년)

33.53

(온실가스배출:631,000(백만grams)/승객이동거리:18,819(백만km))

담당 부서

전기처

담당자

한동환(9752)

서비스품질요소

공익성2

지   표  명

25. 전력소비량(여객 1인당)

Global

지 표 정 의

서울교통공사에서 소비되는 전력사용량을 1~8호선 승객 통행량

대비 여객 1인당 전력소비량을 나타내는 수준

지표내용

산출대상

공사 총전력 사용량(백만kWh) / 승객 통행량(백만명)

산출단위

kWh / 명

산출주기

분기(Quarterly)

산출근거

분기별 국토교통부 에너지(전력)사용량 보고

분기별 수송인원 실적 공지(업무공지)

산 출 식

여객 1인당 전력소비량	=	월별 총 전력사용량(백만kWh)
		월별 승객 통행량(백만명)

최근 3년 간

실적

및

2021년

목표 산정

구분	2018년	2019년	2020년	3년 평균	2021년 목표
달성 실적	0.64	0.64	0.85	0.71 ->0.85	0.86 (평균<목표)

※ 2020년 코로나 19로 인한 연간 수송인원 감소로 승객 이동거리 대비 총 전력사용량이 상대적으로 늘어남. 2021년에도 동일한 이유로 2020년 실적과 동일한 수준이 될 것으로 예상해 목표 설정

지표목표

(2021년)

0.86

(전력사용량: 1,344(백만 kWh)/ 승객통행량:1,127(백만명))

담당 부서

전기처

담당자

한동환(9752)

서비스품질요소

공익성2

지   표  명

26. 전력 사용량 절감률

지 표 정 의

서울교통공사 1~8호선에서 소비되는 전력사용량이 관리 목표치

이하로 절감되는 수준

지표내용

산출대상

공사 전력 사용량

산출단위

%

산출주기

분기(Quarterly)

산출근거

공사 에너지 사용계획에 의한 2021년 목표 전력량

월별 전력사용량 및 전력요금 납부 자료

산 출 식

전략사용량 절감률(%)	=	100 ×	측정기간 실제 전력사용량(MWh)
			측정기간 목표 전력사용량(MWh)

최근 3년 간

실적

및

2021년

목표 산정

구분	2018년	2019년	2020년	3년 평균	2021년 목표
달성 실적 (MWh)	1,365,060	1,361,910	1,320,300	1,349,090	1,339,202 (평균>목표)

지표목표

(2021년)

100% 이하 (목표전력사용량: 1,339,202MWh)

담당 부서

전기처

담당자

한동환(9752)

서비스품질요소

접근성

지   표  명

27. 역사 내 엘리베이터 가동률

Global

지 표 정 의

서울교통공사 엘리베이터의 정상적인 운행 및 가동정도

지표내용

산출대상

엘리베이터 가동율(1~8호선)

산출단위

%

산출주기

월(Monthly)

산출근거

승강편의시설 장애발생 분석 (월별)

산 출 식

□ 엘리베이터 가동율	=	100 ×	계획된 가동시간 - 고장시간
			계획된 가동시간

※ 코밋(CoMET) 산출기준 만족

※ 계획된 가동시간: 설치대수×운영일수×20시간

- 에너지절약을 위해 가동정지한시간은 포함

- 계획된 정비시간과  역 영업종료 시간은 제외

최근 3년 간

실적

및

2021년

목표 산정

구분	2018년	2019년	2020년	3년 평균	2021년 목표
달성 실적	99.16%	99.34%	99.48%	99.32%	99.32% (평균=목표)

지표목표

(2021년)

99.32%

담당 부서

승강기사업소

담당자

조아라(011-4960)

서비스품질요소

공익성3

지   표  명

28. 교통약자 1역사 1동선 확보율(E/L)

Global

지 표 정 의

교통약자가 타인의 도움 없이 엘리베이터를 이용하여 하나의 동성(지상↔대합실↔승강장)으로 이동할 수 있는 역사 비율

지표내용

산출대상

1~8호선 전 역사 엘리베이터 이동 동선

산출단위

% (전 역사 대비 1동선 확보율)

산출주기

분기(Quarterly)

산출근거

E/L 1역 1동선 미확보 역사에 대한 E/L 설치완료 실적보고

산 출 식

□ 1동선 확보율(%)	=	100 ×	E/L 1동선 확보 역(수)
			1~8호선 전체 역(수)

※ 엘리베이터 1역 1동선 : 교통약자가 타인의 도움없이 엘리베이터를 이용하여

하나의 동선(지상↔대합실↔승강장)으로 이동할 수 있는 역사

최근 3년 간

실적

및

2021년

목표 산정

구분	2018년	2019년	2020년	최근 달성율	2021년 목표
실적	1역	3역	4역		92.23% (1역) (최근 달성율 <목표)
달성 실적	90.61%	91.34%	92.09%	92.09%

지표목표

(2021년)

-1동선 확보율 목표 92.23%

(1동선 확보역수 261역/전체역수 283역)

- 2021년 4	분기 1역 추가 확보

담당 부서

토목처

담당자

김규보(9873)