붙임2		2021년 민원서비스 종합평가 평가지표(해당부분 발췌)

2-3. 민원행정 및 제도개선

평가분야

민원행정 활동

평가항목

민원행정 운영

평가지표

민원행정 및 제도개선

평가배점

중앙·교육청·광역(10점)

지표속성

정성

평가지표
정    의

민원제도 및 민원서비스 개선 실적

평가기준

<광역자치단체> : 10점

▪ 민원제도 및 서비스 개선 우수사례 평가(10점)

- 본청과 소속기관에서 추진한 민원제도 또는 민원서비스 개선 우수사례를 제출받아 평가(초과 제출된 사례는 심사 제외)

< 세부 평가기준 >

ㅇ 평가대상기간(’20.9.1.~’21.8.31.) 중에 개선계획을 최초 수립하거나, 평가대상기간 중에 최초 시행한 사례

ㅇ 세부 심사기준

- 문제인식 과정, 장애극복 방법, 추진내용, 추진성과 등 개선과정 전반과 개선 전·후의 차이점, 다른 기관의 우수사례와의 차별성 등

심사기준 (100점)	심 사 내 용
창의성 (20점)	다른 기관 사례와의 차별성, 다른 기관의 우수사례를 도입(벤치마킹)하여 개선·발전시킨 정도 등
노력도 (30점)	문제·개선사항 인식, 인력·예산 투입, 민관협치, 기관협업, 기관장 관심 등 장애 요인을 극복하기 위한 노력 정도
효과성 (30점)	국민이 체감하는 민원서비스 향상 정도, 민원행정의 효율성 제고 정도 등 개선의 질적·양적 효과
확산가능성 (20점)	다른 기관으로 확산 가능한 사례인지, 실제 다른 기관에서 벤치마킹하였는지 등 심사

- 국민이 직접 발굴하고 온라인 토론 등을 통해 보완·숙성하는 생활밀착형 제도개선 우대(국민신문고 국민생각함, 광화문1번가, 기관 자체시스템 등 활용사례 인정)

- 민원인 및 민원실 코로나19 방역 우수사례도 인정

제출서류

▪ 우수사례 요약서

▪ 개선계획(결재권자, 결재일, 시행일 등을 확인할 수 있는 자료 포함) 및 결과보고 등 증빙자료

1-4-1. 사회적 배려대상자를 위한 민원서비스 제공

평가분야

민원행정 관리기반

평가항목

민원행정전략 및 체계

평가지표

사회적 가치 구현
(1-4-1. 사회적 배려대상자를 위한 민원서비스 제공)

평가배점

교육청·광역(2점)

지표속성

정량

평가지표
정    의

민원처리법 제11조에 따른 장애인, 임산부, 노약자 등 사회적 배려대상자에 대한 민원 편의 제공 여부

평가기준

<광역자치단체> : 2점

∎ 사회적 배려대상자를 위한 민원서비스 제공(2점)

- 본청과 소속기관에서 시행 중인 사회적 배려대상자를 위한 민원서비스 우수사례를 제출받아 평가

	< 세부 평가기준 >
ㅇ 사회적 배려대상자를 위한 민원서비스 우수사례 추진실적 * (예시) 행정정보 공동이용을 통한 공공시설 이용요금 즉시 감면서비스 제공(비대면 자격확인 서비스), 민원서식 외국어 해석본 비치, 민원서류 음성안내서비스, 집배원·봉사단체 등을 활용한 민원서비스 전달, 수화서비스, 통역서비스 제공 등

제출서류

▪ (교육청·광역·기초) 사회적 배려대상자를 위한 민원서비스 제공

- 민원서비스 제공 내용과 실적을 확인할 수 있는 자료

1-2-1. 기관장의 민원행정 관련 활동

평가분야

민원행정 관리기반

평가항목

민원행정전략 및 체계

평가지표

기관장의 민원행정 성과
(1-2-1. 기관장의 민원행정 관련 활동)

평가배점

광역‧기초(3점)

지표속성

정량

평가지표
정    의

기관장의 민원행정 관련 대내·외 활동

평가기준

<광역자치단체> : 3점

▪ 기관장의 민원행정 관련 대내외 활동 건수

* 부기관장의 활동은 0.5회로 인정

	<세부 평가기준>
ㅇ 대내활동(민원담당자 등과의 간담회 등) - 기관장이 민원 관련 회의체(민원조정위원회 등)에 참석하여 반복민원, 다수인민원 등 민원을 직접 조정·심의한 경우 - 기관장이 간담회·토론회 등에서 민원담당자(콜센터 상담원, 소속기관 직원 등 포함)와 민원현안에 대해 논의한 경우 ㅇ 대외활동(주민간담회, 기고문, 인터뷰 등) - 기관장이 국민, 전문가 등이 참여하는 현장간담회, 공청회 등 각종 행사에 참석하여 민원현안에 대해 논의한 경우 - 기관장이 민원현안과 관련하여 기고문, 인터뷰 등 언론홍보 활동을 한 경우 ㅇ 활동 건수는 월 2회까지만 인정하며, 하나의 자료에 대해 실적을 중복 인정하지 않음 ㅇ 기관장이 궐위, 사고 등으로 직무를 수행할 수 없는 경우에는 기관장의 권한을 대행하는 부기관장의 활동을 기관장 활동으로 인정함 - 출장, 휴가 등 일시적인 경우는 인정하지 않음. - 지방의회, 상급기관 등에 통보한 권한대행 지정 문서 사본 등 증빙자료 제출

제출서류

▪ 기관장 및 부기관장의 대내외 활동을 확인할 수 있는 자료

(가‧감점) 민원행정 및 민원제도 운영

평가분야

가·감점

평가항목

민원행정 및 민원제도 운영

평가지표

민원서비스 중점개선사항 반영 등 가·감점

평가배점

-3점~3점

지표속성

정량

평가지표

정    의

민원서비스 중점 개선사항 반영

평가기준

가점(+3점 이내)

<광역자치단체> : 최대 3점이내

▪ 민원서비스 중점 개선사항 반영실적 : 3점 이내

① 구비서류 감축 : 감축한 민원 1건당 0.4점(최대 2점 이내)

- 행정정보공동이용 등을 통해 민원인 제출서류를 공무원 확인사항 등으로 변경하는 등 구비서류 감축 실적(신설 민원 중 행정정보공동이용 등을 활용한 경우도 인정)

- 법령, 행정규칙 및 자치법규를 신설·개정한 경우만 인정

② 민원서식 개선 : 아래 평가기준 1개 반영한 서식개선 0.5점,  2개 이상 반영한 서식개선 1건에 1점

- 아래 민원서식 개선기준에 따라 서식을 개선한 실적

- 법령, 행정규칙 및 자치법규를 개정한 경우만 인정

	< 민원서식 개선 평가기준 >
① 민원인 작성항목 최소화 ② 국민중심의 용어로 변경 ③ 국어학적 관점의 표현 정비 ④ 민원목적에 맞게 서식을 통합‧분리 ⑤ 서식디자인 재설계, ⑥ ‘큰글자 서식’개편 등 6개 항목 중 2개 항목 이상 개선

제출서류

▪ (공통) 민원서비스 중점 개선사항 반영 실적을 확인할 수 있는 자료