		서울신용보증재단
수 신	내부결재
(경유)
제 목	2021년 고객만족도 부문 세부지표 평가(안)

고객존중 가치 실현을 위한 고객만족도 부문 세부지표 평가방법을 아래와 같이 실시하고자 합니다.

1. 근 거

- 2021년 성과관리 및 평가계획 시행 알림(사회가치팀-169, 21.3.23.)

2. 세부지표 평가기준

목표: 86.2점 또는 전년대비 개선도 만점

실적: 서울시 출연기관 시민만족도(외부고객)결과

- 서울시에서 고객중심경영 정착 및 시민 만족 경영마인드 확산을 위한 직전년도    서울시 출연기관 이용자 대상 시민만족도 조사 및 평가

※ 평가기간: 연중 1회 실시

➀ 서울시 시민만족도 조사결과

목표: 95%

실적: 콜백회신율

- 고객이 고객센터로 담당직원을 지정하여 회신요청하는 건의 회신여부를

담당부점별로 평가(회신기한: 고객의 회신요청일의 익영업일)

➁ 콜백(Call-Back) 점수

➂ 전화응대 모니터링 점수

목표: 90점

실적: 전화응대 모니터링 점수 평균

- 고객센터 모니터링 담당자가 실제 고객처럼 재단 직원에 전화하여 전화응대    만족도를 평가 후 담당부점별 최종평가

➃ 모바일 고객만족도 설문조사

목표 및 실적 : 상반기 시범운영 결과 기반 의견수렴 후 결정

- 현행 고객만족도 조사 개선 위한 보증서비스 전체이용자 대상으로         모바일 설문 기반 만족도조사

붙임: 1. 2021년 고객만족도 세부지표 평가 계획(안) 1부.
2. 2021년 전화응대 모니터링 점검표 1부.  끝.

★주임			팀장			부장			이사
협조자
시행	고객지원팀-284	(	2021.04.07.	)	접수		(		)
우	04130	서울 마포구 마포대로 163, 15층	/	http://www.seoulshinbo.co.kr
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