2021년도 사회서비스 품질평가 시행계획(안)

2021. 3.

목 차

[2021년도 사회서비스 품질평가 시행 계획(요약)]	1

Ⅰ. 사업개요	2

Ⅱ. 2021년도 품질평가 세부계획	3

1. 평가대상 및 지표적용기간	3

2. 추진체계 및 역할	4

3. 평가일정 및 방법	5

4. 평가등급 및 결과 활용	7

5. 평가절차 및 일정	8

[붙임1] 사회적거리두기 단계별 현장평가 추진 방안	9

[붙임2] 2021년도 사회서비스 품질평가 지표	12

[붙임3] 2018년과 2021년 평가지표 비교	18

2021년도 사회서비스 품질평가 시행 계획(요약)

□ 목적

○ 사회서비스 제공기관에 대한 주기적인 품질평가를 통해 전반적인 사회서비스 품질 향상 및 대국민 만족도 제고

□ 평가대상 및 기간

○ (평가대상) 지역사회서비스투자사업 총 3,086개 … 기준일 : ‘21.2.15.

* 현장평가 대상사업 선정기준 : ①시·도별 ②평가사업군별 ③매출액 상위 최대 45.5%

○ (평가사업군별 현황)

평가사업군	평가대상 사업수	현장평가*		현장평가 대상기관 매출액(천원)
		사업수	%	평균	최고	최저
합계	3,086개	1,404(6)	45%	37,653	618,067	2,678
아동역량개발	2,364개	1,079(5)	45%	37,675	276,741	10,808
사회참여지원	560개	252(-)	45%	27,696	618,067	4,140
신체건강지원	162개	73(1)	45%	68,297	267,343	2,678

* 현장평가대상은 시도별, 사업군별 매출액 상위 45%

○ 평가기간 : 2021년 5월3주 ~ 9월4주 … 코로나19 추이에 따라 일정 변경 가능

* (자체평가) 5월3주~4주 / (현장평가) 6월1주~9월3주 / (이용자‧제공인력 만족도조사) 10~11월

□ 평가지표

○ 기관운영, 제공인력관리, 서비스 제공 및 평가, 서비스성과(이용자유지율, 이용자․제공인력만족도*), 현장평가단 5개 영역 31개 지표

* 이용자․제공인력 만족도(각 10문항 내외) : 외부 전문조사기관 위탁 수행

□ 평가절차 및 일정

자체평가 (5월3~4주)		현장평가(6월1주~9월4주) 이의신청 접수 및 확인(6월2주~10월)		확인평가 및 결과반영(10월) 행정처분 결과 반영(11월)
결과 공개 (12월 말)		최종 평가결과 보고 및 확정 (품질평가위원회, 12월초)		이용자 및 제공인력 만족도조사(10~11월)

□ 결과 활용

○ 우수기관 인센티브 지급(포상금, 장관상, 현판 제공 등), 평가결과 공개 등

○ 평가 사후관리(미흡기관 품질컨설팅 등)

Ⅰ		사업개요

□ 추진배경 및 목적

○ 사회서비스 양적 확대와 더불어 품질관리의 중요성에 대한 사회적 관심 증대

○ 『사회서비스 이용 및 이용권 관리에 관한 법률』제30조

제30조(사회서비스 품질관리) ① 보건복지부장관은 이용자를 보호하고 사회서비스의 질을 높이기 위하여 사회서비스의 품질기준을 정하고, 그 품질기준에 따라 제공자가 제공하는 사회서비스의 질을 평가하는 등 사회서비스 품질관리 업무를 수행하여야 한다.

* 동법 시행규칙 제19조 “사회서비스의 품질을 3년마다 1회 이상 평가해야 한다”

○ 이에, 사회서비스 제공기관에 대한 주기적 평가를 통하여 품질 향상 및 대국민 만족도 제고를 달성하고자 함

□ 추진경과

○ 2011. 8. 4. 사회서비스 이용 및 이용권 관리에 관한 법률 제정

* 2012. 2. 5일 시행

○ 2012년 ~ 현재. 법률에 의한 사회서비스 품질평가 실시

구분	평가 사업	평가사업 수
		합계	자체평가	현장평가
2013	노인돌봄, 가사간병, 산모신생아	1,850개	1,148개	702개
2014	지역사회서비스투자사업(18개 사업)	1,634개	894개	740개
2015	지역사회서비스투자사업(29개 사업)	1,366개	853개	513개
2016	노인돌봄, 가사간병, 산모신생아	1,897개	1,192개	705개
2017	지역사회서비스투자사업(18개 사업)	2,096개	1,362개	734개
2018	지역사회서비스투자사업(11개 사업)	2,471개	1,811개	660개
2019	노인돌봄, 가사간병, 산모신생아	2,030개	1,194개	836개
2020	지역사회서비스투자사업(17개 사업)	2,734개	1,645개	1,089개

* 2012년도는 지역사회투자사업 3종, 서비스 제공기관(357개) 대상 평가

Ⅱ		2021년도 품질평가 세부계획

1. 평가대상 및 지표 적용 기간

□ 평가대상

○ 지역사회서비스투자사업(11개 사업) 총 3,086개

- 현장평가 1,404개(45.5%), 자체평가 1,682개(54.5%)

사업군	사업명	전체 (A+B)	현장*			자체 (B)	비고
			소계 (A)	‘21년 (45%)	‘20년 품질점검
총계		3,086	1,404	1,398	6	1,682	※ 전체 평가대상의 45% 현장평가 선정
아동역량 개발	소계	2,364	1,079	1,074	5	1,285
	아동청소년심리지원(01)	2,340	1,064	1,059	5	1,276	(아동) 리더십, 비전형성 지원
	아동체험(14)	13	8	8	-	5	(아동) 문화, 과학체험 등
	기타_아동역량개발(99)	11	7	7	-	4	(아동) 체험활동, 창의성 개발 지원 등
사회참여 지원	소계	560	252	252	-	308
	돌봄여행(06)	2	-	-	-	2	(장애인/노인) 국내여행
	사례관리(18)	338	153	153	-	185	(가족) 정서지원 및 가족강화
	장애인 사회참여지원(21)	21	12	12	-	9	(장애인) 인지, 일상생활, 직능 교육
	근로자 정서지원(27)	17	1	1	-	16	(성인/가족) 스트레스 관리 등 정서지원
	기타_사회참여지원(99)	182	86	86	-	96	(성인) 정신건강 및 위기관리 코칭 등
신체건강 지원	소계	162	73	72	1	89
	맞춤형운동처방(05)	56	27	27	-	29	(장애인/노인) 건강검진, 맞춤형 운동 처방
	아동건강관리(16)	68	29	28	1	39	(아동) 건강관리
	재활지원(20)	30	9	9	-	21	(노인/장애인/아동) 심리 및 신체 재활치료
	U-Health(26)	1	1	1	-	-	(성인) 대사증후군
	기타_신체건강지원(99)	7	7	7	-	-	(성인) 출산․영유아 용품 렌탈 등

※ ’21. 2. 15일 기준이며, 기관폐업‧사업폐지‧휴업 등에 따라 변동될 수 있음

※ ‘20년도 품질점검 대상은 매출액 상관없이 현장평가 대상 필수 포함

□ 지표적용기간 : 2019. 1. 1. ~ 2020. 12. 31. (2년)

* 일부 평가지표(제공인력 근속비율, 서비스 제공환경, 이용자유지율)는 별도의 지표적용기간 적용 되므로 정확한 사항은 편람 참조 必

2. 추진체계 및 역할

□ 추진체계

				보건복지부 (사회서비스정책과)
				품질평가 정책 수립
				한국사회보장정보원 (시설사회서비스평가부)
				품질평가사업 운영‧관리
품질평가위원회				현장평가단‧품질관리단				품질평가자문단
평가계획‧결과 및 평가 주요사항 심의‧의결				제공기관 현장평가 제공기관 사후컨설팅				평가관련 주요 현안 자문

□ 추진역할

구분		구성 및 기능
보건복지부 (사회서비스정책과)		○ 품질평가 정책 수립
한국사회보장정보원	품질관리 행정업무	○ 품질평가 사업의 전반적인 운영 및 관리에 관한 실무사항 - 평가지표 개발 및 의견 수렴, 현장평가 지원, 품질평가관리시스템 운영, 평가 사후관리 등
	품질평가 위원회	○ 구성 : 학계 전문가, 관계기관 등 13인 내외 ○ 역할 : 평가계획 수립‧변경, 평가등급 결정 및 조정 관련 심의‧의결
	품질평가 자문단	○ 구성 : 사회서비스 관련 분야 전문가 10인 내외 ○ 역할 : 품질평가사업 주요 현안 및 과제에 대한 자문 등
	현장평가단	○ 구성 : 외부 2인(학계+현장) ○ 역할 : 현장평가(일정조율, 평가, 결과 입력 등) 및 자문 등 * 1개 팀 당 30개 내외 제공기관 평가
	품질관리단	○ 구성 : 외부 2인(학계+현장) ○ 역할 : 평가결과 미흡(D, F 등급) 사업 운영 제공기관 대상 기관운영 등 컨설팅 제공

3. 평가일정 및 방법

□ 평가일정

구분	평가기간	진행방법
자체평가	2021년 5월 3주 ~ 4주(2주)	사회서비스전자바우처시스템 활용 제출
현장평가*	2021년 6월 1주 ~ 9월 4주(4개월)	현장평가단 직접 방문

* 현장평가는 코로나19 상황을 고려하여 평가기간 및 진행방법이 변경될 수 있음

□ 평가방법

○ 자체평가

- (대상) 2021년 평가대상 3,086개 사업

- (방법) 평가대상으로 선정된 모든 기관은 평가지표별 기준에 따라 제공기관에서 자체 점검 후 전자바우처시스템에 결과 등록‧제출

[접속경로 및 절차] … 자세한 사항은 자체평가 전 재안내 예정

□ 차세대전자바우처시스템 접속(로그인) ￫ □ 품질평가 ￫ □ 기관정보 ￫ □ 기관정보 현행화

￫ □ 평가결과 ￫ □ 자체평가 ￫ □ 평가년도 설정(2021) 및 조회 ￫ □ 사업별 자체평가 실시‧제출

○ 현장평가

- (대상) 현장평가 대상 선정 1,404개 사업

- (방법) 현장평가단(학계․현장 2인 1팀, 상피제 적용)이 제공기관을 직접 방문*하여 지표별 기준에 따라 자료를 확인하여 평가실시

* ‘코로나19 사회적거리두기’ 단계별 기준 및 방역조치(붙임1 참조)에 근거하여 평가기간 및 진행 방법이 변경될 수 있음

‧ 평가당일 결과에 대해 현장평가단은 대상기관에 자문을 제공하고, 평가수행 확인서(제공기관 대표자, 평가위원 서명‧날인)를 작성

‧ 현장평가단은 평가완료 후 7일 이내 평가시스템을 통해 최종점수 및 총평을 입력‧제출

[현장방문 평가에 따른 제공기관 준비사항] … [붙임1] 참조

o (운영방식) ‘제공기관의 서비스 이용자와 비접촉 현장평가 운영’

※ ‘20년도 코로나19 확산 지속에 따라 비대면 평가로 실시하였으나, 평가증빙자료 사본제출 등 제공기관의 평가준비 부담 가중을 고려하여 ’21년도 현장평가는 자율과 책임에 기반한 방역에 따른 현장방문 실시

o (제공기관 준비사항)

- (평가장소) 서비스 이용자와 동선이 분리된 기관 내 별도 사무공간 등에 평가장 마련

장소가 협소한 경우 평가 당일 이용자 방문 금지 조치로 평가단과의 접촉이 없도록 관리하여야 함(제공기관 외부에 제3의 평가장소 섭외‧운영 가능)

- (방역조치) 평가공간과 이용자 동선(화장실 포함) 분리하여 운영, 현장평가단 방문 시 체온측정 및 손소독제 비치, 현장평가장 구성 시 책상‧의자 등 소독 및 2시간마다 환기

o (기타사항) ‘코로나19 사회적거리두기’ 단계별 기준 및 방역조치(붙임1 참조)에 근거하여 평가기간 및 진행 방법이 변경될 수 있음

○ 이의신청 및 확인평가

- (대상) 현장평가 종료 후 정량지표 결과가 공개된 사업

- (이의신청) 정량지표 결과 공개 및 이의신청 안내 ￫ 이의신청 접수(공개된 날로부터 영업일 기준 5일 이내)

- (확인평가) 현장평가단 검토 ￫ 필요 시 확인평가 실시(우리원 담당자 현장방문) ￫ 이의신청심의위원회 개최 ￫ 결과 확정 및 통보

< 이의신청 및 확인평가 절차도 >

현장평가결과 통보	⇨	이의신청 접수 (6월~11월)	⇨	접수내용 검토
				⇩
최종 결과통보(11월)	⇦	이의신청심의위원회 개최(11월)	⇦	확인평가(10월)

○ 이용자·제공인력 등 만족도 조사

- (조사대상) 현장평가 대상 제공기관

- (조사방법) 유선조사(조사 전문기관 위탁, 우리원 상담센터)

구분	일정	대상	내용	활용
이용자 만족도	‘21년 10월~11월	서비스 이용자 또는 보호자(10~15명)	제공인력 및 서비스 관련사항 (10문항 내외)	지표 D2 결과 반영
제공인력 만족도		제공인력(2명 이내)	업무 만족도 관련 사항 (10문항 이내)	지표 D3 결과 반영
제공기관 만족도	평가후 3일이내	제공기관 사업담당자	평가위원의 평가태도 관련 사항(10문항 내외)	평가운영 모니터링

4. 평가등급 및 결과 활용

□ 평가단위 및 등급

○ 평가단위 : 사업군별(아동역량, 사회참여, 신체건강) 전국 단위 평가

○ 평가등급 : 5등급 절대평가

등급	A	B	C	D	F
총점	90점이상	80점 이상 ∼ 90점 미만	70점 이상 ∼ 80점 미만	60점 이상 ∼ 70점 미만	60점 미만

○ 행정처분 내역 반영을 통한 최종등급 조정

- (반영대상) 평가지표 적용기간(2019년 ~ 2020년) 내 지역사회서비스투자사업으로 행정처분을 받은 제공기관*

* 지역사회서비스투자사업 지침 ‘지역사회서비스투자사업 內 내역사업은(아동청소년심리지원서비스, 시각장애인안마서비스등) 별도의 사회서비스로 보지 않고 1개의 사회서비스로 봄’에 의거하여 행정처분 반영 … 20년 지역사회서비스투자사업 지침 300p.

- (확인절차) 이의신청 접수기간 내 시스템을 통해 제공기관별 확인 및 이상 발견 시 관할 지자체에 확인

- (반영내용) 사회서비스전자바우처시스템 내 입력된 행정처분 내역

- (반영기준) 이의신청 결과 반영 후 집계된 점수로 1차 등급 산정 후 행정처분 내역을 반영하여 최종등급(품질평가위원회 의결) 확정

<행정처분 사항 반영기준>

과징금 이상 (등록취소, 영업정지, 과징금)	과태료	환수	경고	주의 등 행정지도
최저등급(F) 적용	3등급 하향	2등급 하향	1등급 하향	미반영

□ 평가결과 활용

○ (결과 공개) 기관별 품질평가 종합결과 및 세부 분석 자료 제공 및 바우처 포털에 평가결과 게시를 통한 대국민 공개 실시

○ (인센티브 지급 및 사후관리) 우수‧개선상위 사업 등 인센티브 지급 및 미흡기관 대상 품질관리 컨설팅 제공 등

5. 평가절차 및 일정

일 정		주 요 내 용
‘20년 9월 ~ 12월		∙ 사회서비스품질평가 지표 온라인 설명회
‘21년 3월		∙ 품질평가 시행계획 및 대상기관 확정 안내
3월 2주 ~ 5월 4주		∙ 현장평가위원 구성 및 교육
5월 3주 ~ 4주		∙ 자체평가(자체평가표 시스템 입력‧제출)
6월 ~ 9월		∙ 현장평가(현장 방문 평가, 현장평가표 시스템 입력‧제출) ∙ 현장평가 결과 통보 및 이의신청 접수
10월 ~ 11월		∙ 확인평가 및 이의신청심사위원회, 1차 정량지표결과 통보
10월 ~ 11월		∙ 이용자· 제공인력 만족도 조사(외부 조사전문기관 위탁)
11월		∙ 행정처분 내역 반영(등급변경) ※ 시군구 행정처분 내역 입력 요청 및 자료정비는 2월~6월 진행
12월		∙ 최종 평가결과 확정 및 통보(품질평가위원회 의결)
12월		∙ 인센티브(포상금, 현판, 장관상 등) 지급 ∙ 평가결과 공개(전자바우처 포털, 복지로 등)

* 일정은 진행 상황에 따라 변경 가능

붙임1		사회적거리두기 단계별 현장평가 추진 방안

□ 사회적 거리두기 단계별 방역 조치

구분	1단계	1.5단계	2단계	2.5단계	3단계
	생활방역	지역적유행		전국적유행
기준	o 주 평균 일일 확진자 수 - 수도권 100명, 충청·호남·경북·경남권 30명, 강원·제주 10명 미만	o 주 평균 일일 확진자 수 - 수도권 100명, 충청·호남·경북·경남권 30명, 강원·제주 10명 이상	세 가지 중 하나 충족 ① 유행권역에서 1.5단계 조치 1주 경과 후, 확진자수가 1.5단계 기준의 2배 이상 지속 ② 2개 이상 권역에서 1.5단계 유행이 1주 이상 지속 ③ 전국 확진자 수 300명 초과 상황 1주 이상 지속	o 주 평균 일일 확진자 수 - 전국 주평균 400~500명 이상이거나, 전단계 대비 더블링	o 주 평균 일일 확진자 수 - 전국 주평균 800~1000명 이상이거나, 전단계 대비 더블링
모임행사	500명 이상 행사는 지자체 신고·협의 필요, 방역수칙 의무화	1단계 조치 유지, 축제 등 일부 행사는 100인 이상 금지	100인 이상 금지	50인 이상 금지	10인 이상 금지
핵심 메시지	일상생활과 사회경제적 활동을 유지하면서, 코로나19 예방을 위해 방역수칙 준수	지역유행 시작, 위험지역은 철저한 생활방역	지역유행 본격화, 위험지역은 불필요한 외출과 모임 자제, 사람이 많이 모이는 다중이용시설 이용 자제	전국 유행 확산, 가급적 집에 머무르며 외출·모임과 다중이용시설 이용을 최대한 자제	전국적 대유행, 원칙적으로 집에 머무르며 다른 사람과 접촉 최소화
현장평가수행	평가 당일 이용자의 제공기관 방문을 절대 금지하여, 이용자-평가단 접촉을 원천 차단하는 방식적용
	방역수칙 준수하여 제공기관과 협의한 일정대로 현장평가 수행		코로나19 유행 권역에 따라 제공기관 방문 일정을 조정하여 현장평가 수행(6월~9월 중 유연하게 평가일정 수정 필요)

※ 추후 정부의 단계별 방역지침에 준하여 기준 등이 변경 될 수 있음

□ 제공기관 및 현장평가단 준비사항

❍ 현장평가 실시 전

제공기관	현장평가단
① 이용자와 동선이 겹지치 않도록 기관 내 별도 공간에 평가장 마련(공간 분리가 어려울 경우 이용자와 평가단 접촉 방지 조치) ② 이용자와 평가단과의 접촉이 없도록 평가위원과 협의하여 평가일 조정 ③ 평가장 내 위생용품(손소독제, 체온계, 위생장갑 등) 비치 및 평가장 책상, 의자 등 소독, 환기등 실시	① 현장평가일 최소 7일 전 유선연락을 통한 일정확정(일방적 통보가 아닌 기관과 협의된 일정), 장소 안내 ② 개인 위생용품(마스크, 손소독제, 위생장갑 등) 마련 ③ 필기도구, 생수 등 개인물품 준비
▶ 제공기관 외부에 제3의 평가장을 마련하는 경우, 평가일정 내 증빙자료 등에 대한 검토가 원활 할 수 있도록 현장평가 증빙자료를 보관하고 있는 제공기관과 인접한 위치한 장소를 권장함 ▶ 현장평가 방문 전 반드시 개인의 건강상태를 확인하여 체온, 컨디션 등 의심되는 증상이 없는 상태에서 실시하여야 함(불가피한 경우 기관과 협의하여 일정 재조정, 변경된 일정은 정보원에 통보)

❍ 현장평가 당일

제공기관	현장평가단
① 현장평가 증빙자료 지참 후 평가 장소 방문 - 사업설명이 가능한 직원(기관장등) 대기 요망 ② 평가대상시설 입장 전 체온측정 - 37.5。 이상인 경우, 평가일정 재조정 要 ③ 실내에서는 반드시 마스크 착용, 손소독제 수시 사용을 통한 개인위생수칙 이행 철저	① 현장평가 일정에 대한 사전협의, 평가지침․평가수행확인서 지참하여 평가장소 방문 ② 평가대상시설 입장 전 체온측정 - 37.5。 이상인 경우, 평가일정 재조정 要 ③ 실내에서는 반드시 마스크 착용, 손소독제 수시 사용을 통한 개인 위생관리 철저 ④ 시설장․직원인터뷰 및 평가결과 안내 시 반드시 사회적거리두기 이행

❍ 현장평가 완료 후

제공기관	현장평가단
① 현장평가위원 만족도 조사(유선) 제출 ② 현장평가서 내 소명이 필요한 경우 정량지표 결과 공개 날로부터 5일 이내 이의신청 제출	① 평가자료 입력‧제출(평가일 후 7일 이내) - 평가수행확인서 ② 이의신청 접수 건에 대한 현장평가단 검토

□ 제공기관 및 현장평가단 이행수칙

1. 평가 당일 생활 속 거리두기 및 마스크 착용 등 개인방역수칙을 준수해주세요

▢ 현장평가장 내에서는 반드시 마스크를 착용해주세요.

▢ 평가 당일 악수, 포옹 등 신체적 접촉은 절대 금물입니다!

▢ 아프면 검사받고 집에 머물며 타인과 접촉하지 않습니다.

▢ 제공기관 방문 시 현장평가위원과 제공기관 직원 모두 발열체크 해주세요!

☞ 37.5℃ 이상인 경우, 평가일정을 조정 해주세요!

▢ 기침이나 재채기를 할 때에는 휴지, 옷소매로 입과 코를 가려야 합니다.

▢ 손소독제를 수시로 사용하고, 손은 반드시 흐르는 물에 비누를 사용하여 30초 이상 닦아주세요!

▢ 현장평가장은 평가위원-제공기관담당자 간 2m(최소 1m) 이상 거리를 유지할 수 있도록 자리배치하고, 자주 환기를 시켜주세요

▢ 현장평가장의 책상, 의자 등 손이 자주 닿는 곳은 소독해주세요

2. 평가 전 또는 평가 당일, 제공기관이나 평가위원 중 의심되는 증상(기침, 인후통 등)이 있는 경우, 상호 협의하여 일정을 조정하고, 변경된 일정은 한국사회보장정보원에 통보해주세요(☎ 02-6360-6164)

3. 제공기관 내 현장평가장 공간은 현장평가위원-이용자 간 접촉이 발생하지 않도록(화장실 사용 포함) 관리를 강화해주시고, 공간이 협소한 경우 이용자 방문을 차단하거나, 제3의 평가장 마련을 권장합니다.

4. 현장평가 당일 볼펜, 생수 등 개인물품을 사용해주세요.

붙임2		2021년도 사회서비스 품질평가 지표

□ 평가항목 구성 및 배점

○ 기관운영(4개/13점), 제공인력 관리(5개/13점), 서비스 제공 및 평가(17개/47점), 서비스 성과(3개/30점), 현장평가단(2개/4점), 5개 영역 31개 지표*로 구성

평가지표			배점	평가방법	비고
A. 기관운영(4개)			13점
	A1. 운영체계(4개)		13점
		A1.1. 운영규정 및 지침	5점	정량+정성
		A1.2. 회계관리	2점	정량
		A1.3. 시설 및 이용자 안전관리	3점	정량	기준변경
		A1.4. 개인정보보호	3점	정량
B. 제공인력 관리(5개)			13점
	B1. 제공인력 관리 및 교육(3개)		9점
		B1.1. 노무관리	3점	정량	통합
		B1.2. 제공인력 근속비율	3점	정량(자동)	통합
		B1.3. 제공인력 교육	3점	정량
	B2. 직원복지(2개)		4점
		B2.1. 복리후생	2점	정량
		B2.2. 고충처리	2점	정량	기준변경
C. 서비스 제공 및 평가(17개)			47점
	C1. 서비스 운영체계(2개)		6점
		C1.1. 사업계획 및 평가	5점	정량+정성	통합
		C1.2. 서비스 정보게시	1점	정량
	C2. 서비스 계획 및 제공(5개)		14점
		C2.1. 초기상담	3점	정량
		C2.2. 서비스 제공계획 수립	2점	정량
		C2.3. 서비스 제공계약	3점	정량
		C2.4. 계획적인 서비스 제공	3점	정량	통합
		C2.5. 서비스 제공기록 관리	3점	정량
	C3. 서비스 관리(3개)		11점
		C3.1. 이용자 불만처리	2점	정량	기준변경
		C3.2. 서비스 정기회의	4점	정량+정성	기준변경
		C3.3. 서비스 모니터링	5점	정량+정성
	C4. 서비스 종료(2개)		6점
		C4.1. 서비스 종료 안내	3점	정량
		C4.2. 지역사회 연계	3점	정량	기준변경
	C5. 서비스 특화지표(5개)		10점
		C5.1. 서비스 연계관리(공통)	2점	정성	신규
		C5.2. 서비스 정기보고(아동)	2점	정량	신규
		C5.3. 서비스 사후관리(운동)	2점	정량	신규
		C5.4. 서비스 제공환경(심리·정서)	2점	정성	신규
		C5.5. 이용자 관리(정신건강)	2점	정량	신규
D. 서비스 성과(3개)			30점
	D1. 이용자 유지율(1개)		3점
		D1.1. 이용자 유지율	3점	정량(자동)
	D2. 이용자 만족도(1개)		25점
		D2.1. 이용자 만족도*	25점	별도조사
	D3. 제공인력 만족도(1개)		2점
		D3.1. 제공인력 만족도*	2점	별도조사
E. 현장평가단(2개)			4점
	E1. 평가전반(2개)		4점
		E1.1. 기관장 서비스 품질향상 노력	2점	정성
		E1.2. 평가자료 수준	2점	정성

* 서비스별 특화지표에 따라 세부사업별 지표 수 및 총점 차이 발생 : 최소 27개(99점) ∼ 최대 28개(101점)

* 이용자, 제공인력 만족도 : 현장평가 기관을 대상으로 외부 리서치 기관에 위탁조사(전화조사)

□ 지표별 상세 평가기준

A. 기관운영(13점)

평가기준

A1. 운영체계

A1.1.
운영규정 및 지침

(5점)

평가항목

①운영 규정(필수항목 5개, 회계관리, 제공인력 관리, 복리후생, 문서관리, 제공인력·이용자의 고충(불만)처리 ②윤리행동강령 ③시설 및 이용자 안전관리지침 ④개인정보처리방침(필수항목 11개) ⑤제공인력 공유

정량

□ (3점)

□ (2점)

□ (1점)

□ (0점)

평가항목을 모두(10개) 충족

평가항목 8∼9개를 충족

평가항목 6∼7개를 충족

평가항목을 충족하지 않음

정성

□ (2점)

□ (1점)

□ (0점)

목적하는 바를 달성하고 모든 면에서 우수함

목적하는 바를 달성하기에 양호함

목적하는 바를 달성하기에 미흡함

A1.2.
회계관리

(2점)

평가항목

①서비스별 분리회계 ②서비스별 수입·지출 장부 관리 ③서비스별 세입·세출결산서 작성(2019년 2020년 결산서) ④세입·세출결산서 공개

□ (2점)

□ (1점)

□ (0.5점)

□ (0점)

평가항목을 모두(4개) 충족

평가항목 3개 충족

평가항목 2개 충족

평가항목을 충족하지 않음

A1.3.
시설 및
이용자
안전관리

(3점)

평가항목

①안전 관련 보험에 가입(필수) ②비상연락체계 구축 ③연 1회 이상 제공인력 안전교육(자체교육) 실시 ④연 1회 이상 제공인력 안전교육(외부 위탁교육) 실시 ⑤안전교육 참석 제공인력 이수율 80% 이상

□ (3점)

□ (2점)

□ (1점)

□ (0점)

평가항목 ①을 포함하여 4개 이상 충족

평가항목 ①을 포함하여 3개 충족

평가항목 ①을 포함하여 2개 충족

평가항목을 충족하지 않음

A1.4.
개인정보 보호

(3점)

평가항목

①(제공인력) 개인정보 수집 및 이용동의서 징구(필수) ②(이용자) 개인정보 수집 및 이용동의서 징구(필수) ③바우처 사업 운영 PC 보안관리(비밀번호 설정) ④바우처 사업 운영 PC 보안관리(보안프로그램 설치) ⑤바우처 사업 관련 서류 보관 관리(캐비넷 잠금장치)

□ (3점)

□ (2점)

□ (1점)

□ (0점)

평가항목 ① ②를 포함하여 5개 충족

평가항목 ① ②를 포함하여 4개 충족

평가항목 ① ②를 포함하여 3개 충족

평가항목을 충족하지 않음

B. 제공인력 관리(13점)

평가기준

B1. 제공인력 관리 및 교육

B1.1.
노무관리

(3점)

평가항목

①근로계약 체결(필수항목 7개) ②급여지급내역 ③4대보험 가입 ④퇴직금 ⑤제공인력 건강검진 시행(건강보험 기준 2년에 1회)

□ (3점)

□ (2점)

□ (1점)

□ (0점)

평가항목을 모두(5개) 충족

평가항목을 4개 충족

평가항목을 3개 충족

평가항목을 충족하지 않음

B1.2.
제공인력
근속비율

(3점)

평가항목

㉡ 2019.1월∼2020.12월 기간 내 9개월 이상 근속한 제공인력 수	× 100
㉠ 2019.1월∼2020.3월 서비스 제공인력 수

㉠ 2019.9~2020.3월 서비스 제공인력 수(1회 이상 결제이력이 있는 제공인력)

㉡ 2019.1월∼2020.12월 기간 내 9개월 이상 근속한 제공인력 수

지동산출

□ (3점)

□ (2점)

□ (1점)

□ (0점)

①제공인력 평균 근속비율 90% 이상

②제공인력 평균 근속비율 70% 이상 ~ 90% 미만

③제공인력 평균 근속비율 50% 이상 ~ 70% 미만

④제공인력 평균 근속비율 50% 미만

B1.3.
제공인력 교육

(3점)

평가항목

각 해당연도 근무 제공인력 월별 평균 교육시간 총합(시간)	×	12개월
각 해당연도 근무한 제공인력 수(명)*

* (2019년 평균 직무교육시간 + 2020년 평균 직무교육 시간 / 2 = 평균 직무교육시간

* 연도 중(2019.1.1~12.31) 퇴사자 제외, 소수점 이하 반올림

□ (3점)

□ (2점)

□ (1점)

□ (0점)

평균 직무교육시간 10시간 이상

평균 직무교육시간 8시간 이상∼10시간 미만

평균 직무교육시간 4시간 이상∼8시간 미만

평가항목을 충족하지 않음

B2. 직원복지

B2.1.
복리후생

(2점)

평가항목

①포상 및 복지제도 ②포상 및 복지제도 실시 여부(필수)

□ (2점)

□ (1점)

□ (0점)

평가항목 ②를 포함하여 모두(2개) 충족

평가항목 ②를 충족

평가항목을 충족하지 않음

B2.2.
고충처리

(2점)

평가항목

①고충처리절차 마련 ②고충처리 실시 여부(필수)

③고충처리 결과 안내(회신)

□ (2점)

□ (1점)

□ (0.5점)

□ (0점)

평가항목 ②를 포함하여 3개 충족

평가항목 ②를 포함하여 2개 충족

평가항목 ②만 충족

평가항목을 충족하지 않음

C. 서비스 제공 및 평가(47점)

평가기준

C1. 서비스 운영체계

C1.1.
사업계획 및 평가

(5점)

평가항목

①사업운영계획 수립 ②사업평가 실시 ③사업평가 분석결과 활용(환류)

정량

□ (3점)

□ (2점)

□ (1점)

□ (0점)

평가항목을 모두(3개) 충족

평가항목 2개 충족

평가항목 1개 충족

평가항목을 충족하지 않음

정성

□ (2점)

□ (1점)

□ (0점)

목적하는 바를 달성하고 모든 면에서 우수함

목적하는 바를 달성하기에 양호함

목적하는 바를 달성하기에 미흡함

C.1.2.
서비스
정보게시

(1점)

평가항목

①서비스 안내자료(필수항목 확인) ②온라인 공개 게시(기관 홈페이지 등)

□ (1점)

□ (0.5점)

□ (0점)

평가항목을 모두(2개) 충족

평가항목 1개 충족

평가항목을 충족하지 않음

C2. 서비스 계획 및 제공

C2.1.
초기상담

(3점)

평가항목

①초기상담 실시 ②초기상담 결과 기록 ③사전검사 실시

□ (3점)

□ (2점)

□ (1점)

□ (0점)

평가항목을 모두(3개) 충족

평가항목 2개 충족

평가항목 1개 충족

평가항목을 충족하지 않음

C2.2.
서비스 제공계획 수립

(2점)

평가항목

①이용자별 서비스 제공계획 수립 ②초기상담 결과 반영

□ (2점)

□ (1점)

□ (0점)

평가항목을 모두(2개) 충족

평가항목을 1개 충족

평가항목을 충족하지 않음

C2.3.
서비스
제공계약

(3점)

평가항목

①이용자와의 서비스 제공(이용)계약 체결 ②서비스 제공(이용)계약서의 서명 날인 확인 ③서비스 제공계획서(일정표 포함) 제공

□ (3점)

□ (2점)

□ (1점)

□ (0점)

평가항목을 모두(3개) 충족

평가항목 2개 충족

평가항목 1개 충족

평가항목을 충족하지 않음

C2.4.
계획적인
서비스 제공

(3점)

평가항목

①서비스 제공 관련 사항이 제공계약서 또는 제공계획서와 모두 일치(100%)

②서비스 제공 관련 사항이 제공계약서 또는 제공계획서와 일부 일치(90%)

③서비스 변경사항에 대한 관리

□ (3점)

□ (2점)

□ (1점)

□ (0점)

평가항목 ①을 충족

평가항목 ② ③을 모두 충족

평가항목 ② ③ 중 1개 충족

평가항목을 충족하지 않음

C2.5.
서비스
제공기록 관리

(3점)

평가항목

①서비스 제공기록지 작성 ②서비스 제공기록지 항목 확인

③제공기록지에 특이사항 기재(이용자 요구사항 건강상태 등)

□ (3점)

□ (2점)

□ (1점)

□ (0점)

평가항목을 모두(3개) 충족

평가항목 2개 충족

평가항목 1개 충족

평가항목을 충족하지 않음

C3. 서비스 관리

C3.1.
이용자
불만처리

(2점)

평가항목

①불만처리절차 마련 ②불만처리 실시 여부(필수) ③불만처리 결과 안내(회신)

□ (2점)

□ (1점)

□ (0.5점)

□ (0점)

평가항목 ②를 포함하여 3개 충족

평가항목 ②를 포함하여 2개 충족

평가항목 ②만 충족

평가항목을 충족하지 않음

C3.2.
서비스
정기회의

(4점)

평가항목

①서비스 제공 관련 내부 정기회의 실시

정량

□ (2점)

□ (1점)

□ (0점)

내부 정기회의를 분기별(이상) 실시

내부 정기회의를 반기별 실시

평가항목을 충족하지 않음

정성

□ (2점)

□ (1점)

□ (0점)

목적하는 바를 달성하고 모든 면에서 우수함

목적하는 바를 달성하기에 양호함

목적하는 바를 달성하기에 미흡함

C3.3.
서비스
모니터링

(5점)

평가항목

①이용자별 서비스 모니터링 실시 ②서비스 모니터링 결과 분석

③서비스 모니터링 분석결과 활용

정량

□ (3점)

□ (2점)

□ (1점)

□ (0점)

평가항목을 모두(3개) 충족

평가항목 2개 충족

평가항목 1개 충족

평가항목을 충족하지 않음

정성

□ (2점)

□ (1점)

□ (0점)

목적하는 바를 달성하고 모든 면에서 우수함

목적하는 바를 달성하기에 양호함

목적하는 바를 달성하기에 미흡함

C4. 서비스 종료

C4.1.
서비스
종료 안내

(3점)

평가항목

①서비스 종료안내 ②사후검사 실시 ③서비스 종료상담

□ (3점)

□ (2점)

□ (1점)

□ (0점)

평가항목을 모두(3개) 충족

평가항목 2개 충족

평가항목 1개 충족

평가항목을 충족하지 않음

C4.2.
지역사회 연계

(3점)

평가항목

①지역사회자원 정보 제공 ②유관기관 협력체계 구축 ③서비스 연계실적

□ (3점)

□ (2점)

□ (1점)

□ (0점)

평가항목을 모두(3개) 충족

평가항목 2개 충족

평가항목 1개 충족

평가항목을 충족하지 않음

C5. 서비스 특화지표

C5.1.
서비스
연계관리

(2점)

평가항목

※ 제공기관에서 3개 사례 제출

①(초기상담) 서비스 제공에 필요한 정보를 모두 포함 ②(서비스 제공계획) 초기상담 결과와 사전검사 결과를 서비스 계획에 구체적으로 반영 ③(서비스 제공) 서비스 일정에 맞는 서비스 제공 및 기록 관리

□ (2점)

□ (1점)

□ (0점)

목적하는 바를 달성하고 모든 면에서 우수함

목적하는 바를 달성하기에 양호함

목적하는 바를 달성하기에 미흡함

C5.2.
서비스
정기보고

(2점)

평가항목

①서비스 제공 결과보고 실시 ②보호자 교육 또는 상담 실시

□ (2점)

□ (1점)

□ (0점)

평가항목 모두(2개) 충족

평가항목 1개 충족

평가항목을 충족하지 않음

C5.3.
서비스
사후관리

(2점)

평가항목

①서비스 효과 측정 ②서비스 효과 분석 ③분석결과 활용(환류)

□ (3점)

□ (2점)

□ (1점)

□ (0점)

평가항목을 모두(3개) 충족

평가항목 2개 충족

평가항목 1개 충족

평가항목을 충족하지 않음

C5.4.
서비스 제공환경

(2점)

평가항목

①서비스 제공에 적합한 환경 구현

□ (2점)

□ (1점)

□ (0점)

서비스 제공환경이 모든 면에서 우수함

서비스 제공환경이 양호함

서비스 제공환경이 미흡함

C5.5.
이용자 관리

(2점)

평가항목

①유선상담 실시 여부

□ (2점)

□ (1점)

□ (0점)

이용자별 유선상담 매월 6회 이상 / 이용자별 유선상담 매월

이용자별 유선상담 매월 5회 이하 / 이용자별 유선상담 분기별

평가항목을 충족하지 않음

D. 서비스 성과(30점)

평가기준

D1. 이용자 유지율

D1.1.

이용자 유지율

(3점)

평가항목

㉡ 2019.1월∼2020.12월 기간 내 사업별 기준 이상의 이용자(명)	×	100
㉠ 2019.9∼2020.3월 서비스 이용자 수(명)

㉠ 2019.9∼2020.3월 기간 동안 1회 이상 서비스 이용자 수

㉡ 2019.1∼2020.12월 동안 사업별 기준 이상*의 이용자 수

* 사업별 기준 : 서비스 제공기간의 80% (12개월 사업 → 10개월 이상)

지동산출

□ (3점)

□ (2점)

□ (1점)

□ (0점)

이용자 서비스 유지율 90% 이상

이용자 서비스 유지율 80%~90% 미만

이용자 서비스 유지율 70%~80% 미만

평가항목을 충족하지 않음

D2.1.

이용자 만족도

(25점)

평가항목

제공받은 서비스에 대한 이용자 만족도 조사 결과(별도 조사)

D3.1.

제공인력

만족도

(2점)

평가항목

제공받은 서비스에 대한 이용자 만족도 조사 결과(별도 조사)

E. 현장평가단(4점)

평가기준

E1. 평가전반

E1.1.

기관장의
서비스 품질 향상 노력

(2점)

평가항목

①전문성 ②적극성 ③의사소통 정도 ④리더십 ⑤제공인력 관리

□ (2점)

□ (1점)

□ (0.5점)

□ (0점)

평가항목을 모두(5개) 충족

평가항목 4개 충족

평가항목 3개 충족

평가항목 2개 이하 충족

E1.2.

평가자료 수준

(2점)

평가항목

현장평가 시 제공된 지표별 증빙자료의 질

□ (2점)

□ (1점)

□ (0.5점)

□ (0점)

평가자료 질적수준이 우수

평가자료 질적수준이 양호

평가자료 질적수준이 보통

평가자료 질적수준이 미흡

붙임3		2018년과 2021년 평가지표 비교

			주요 개선내용
	◈ (개선) 유사지표 통·폐합 등 조정을 통한 지표 수 축소, 과정․결과지표 비중 상향 - A~B영역 구조지표 축소 : 14개(25점) → 9개(26점) - C~E영역 과정․결과지표 및 배점 확대 : 20개(75점) → 23개(83점) ◈ (신규)‘서비스 특화지표’영역 신설, 사업별 지표 및 배점 다양화 - 사업별로 평가지표 선택 적용하여 평가하고 100점 기준으로 총점 환산 ◈ (신규) 정성평가 도입으로 평가방식 다양화, 시스템을 활용한 자동산출 지표 확대

2018년			2021년
평가영역	지표	점수	평가영역	지표	점수
	34	100		31	107
A. 기관운영	7	11	A. 기관운영	4	13
A1. 운영체계	4	7	A1. 운영체계	4	13
A2. 정보관리	2	3
A3. 정보제공	1	1
B. 제공인력 관리	7	14	B. 제공인력 관리	5	13
B1. 인력채용 및 유지	3	6	B1. 제공인력 관리 및 교육	3	9
B2. 제공인력 교육훈련	1	3	B2. 직원복지	2	4
B3. 직원복지	3	5
C. 서비스 제공 및 평가	13	35	C. 서비스 제공 및 평가	17	47
C1. 제공인력 전문성	1	2	C1. 서비스 운영체계	2	6
C2. 초기상담 및 서비스 계획	2	5	C2. 서비스 계획 및 제공	5	14
C3. 계약체결 및 서비스 변경	2	6	C3. 서비스 관리	3	11
C4. 서비스제공 및 모니터링	5	12	C4. 서비스 종료	2	6
C5. 서비스 연계 및 종료	2	6	C5. 서비스 특화지표	5	10
C6. 사업평가	1	4
D. 서비스 성과	3	30	D. 서비스 성과	3	30
D1. 이용자 유지율	1	3	D1. 이용자 유지율	1	3
D2. 이용자 만족도	1	25	D2. 이용자 만족도	1	25
D3. 제공인력 만족도	1	2	D3. 제공인력 만족도	1	2
E. 현장평가단	3	6	E. 현장평가단	2	4
E1. 평가전반	3	6	E.1. 평가전반	2	4
F. 평가일치도	1	4
F1. 자체평가와 현장평가 일치도	1	4