지하철 이용객 만족도 향상을 위한

‘20. TSC주관 고객만족도 설문조사 결과 보고

2020.  7.

	고객서비스본부 영업계획처

지하철 이용객 만족도 향상을 위한

‘20. TSC주관 고객만족도 설문조사 결과 보고

지하철 이용객 대상으로 TSC(영국 철도전략센터)의 고객만족도 설문 문항을 활용, 온라인 만족도 설문조사를 통하여 CoMET & Nova 지하철 운영사 결과 비교 분석 및 개선방안 마련으로 Global No1 서비스 비젼을 달성하고자 함

1	관련 근거

❍ 2020년 고객만족경영 추진계획(영업계획처-864, ‘20.2.12.)

❍ ‘20. TSC주관 고객만족도조사 실시계획 보고(영업계획처-1041, ‘20. 2.24.)

2	설문 개요

가. 조사대상 : 서울지하철(1~8호선)을 이용하는 일반 고객

나. 조사기간 : 2020. 3. 09.(월) ~ 4. 05.(일), 28일간

다. 조사주관 : TSC(영국 철도전략센터)

라. 조사방법 : 온라인 조사(www.surveymonkey.com)

마. 설문참여 : 129명(남성 100명, 여성 29명)

3	조사 모델

가. 설문문항 : 24문항(요소별 만족도 19문항, 전반적 2문항, 중요도 3문항)

나. 평가척도 : 설문문항별 5점 척도

다. 조사모델

라. 설문참여 해외 지하철 운영사 : 26사(CoMET  12, Nova 14)

코밋(12개운영사) : Se 서울교통공사 Bn 독일 베를린 BVG Dh 인도 델리 DMRC  Ln 런던 Underground Sg 싱가포르 SMRT Md 스페인 마드리드 Mw  러시아 모스크바  NY 뉴욕 NYCT Pm  프랑스 메트로 SC 미국사우스 캐롤라이나 메트로 데 산티아고 Mc 맥시코시티 Sz 중국 선전

노바(14개운영사) : BI 인도 방갈로르 BMRC Bc 스페인 바르셀로나 TMB  Bk 태국 방콕 BEM Bs 벨기에 브뤼셀 STIB Is 터키 메트로 이스탄불

Db 아랍에미리트 두바이 DO  (Docklands Light Railway) 영국 런던 KL 말레시아 쿠알라 룸푸르 RapidKL Prasarana Lb 포르투칼 리스본

Mt 캐나다 몬트리올 STM  Nc 호주 뉴캐슬 넥서스  RJ 브라질 Metro Rio TO  토론토 TTC Vc 캐나다밴쿠버 스카이 트레인

※ 이용성(영업시간, 운행간격, 노선이용)접근성(이동경로, 열차승하차)이동편의(환승, 승차권구매,)정보성(여행 전·중 정보) 신뢰성(정시운행)고객지원(직원전문성, 문의·불만처리 )쾌적성(역, 열차내 쾌적) 혼잡도(혼잡) 안전성(역, 열차 내 안전)

4	설문참여자 인구통계학적 요약

가. 국가별 고객만족도 참여 현황(20,586명)

▪ 공      사 : 129명

▪ 해외운영사 : RJ(4,595) > Pm(2,123명) > Lb(1,365명) ···· NY(125명) > Do(80명) > Bs(63명)

※ 코로나 19 감염증 세계적 확산에 따라 설문 참여자 전년대비 44% 정도 감소, 공사의 경우

설문조사 기간 중 대구를 중심으로 확산세가 증가함에 따라 전년대비 90% 이상 감소

나. 연령별 · 성별 참여 현황

▪ 연 령 : 20대 36.5%> 30대 26% > 40대 16.7%> 50~65세 14.9%> 10代 4.1% > 65세 이상 1.9% ▪ 성 별 : 남성 55.4% > 여성 44.6% ※ 공사의 경우 20대 41.1%, 남성 83.3%로 참여율이 높게 나타남

다. 이용빈도 및 목적 현황

▪ 이용빈도 : 매일 62.7%> 주3일 이상 19.6% > 주1회 9.9% > 월1회 이상 5.1% > 월1회 미만 2.7% ▪ 이용목적 : 출퇴근 65.6%> 통학 12.2% > 사회적 활동 11.9% > 개인활동 5.3% > 업무관련 4.9%

5	설문 결과(해외운영사별)

가. 전반적 만족도

▪ 전반적 만족도 평균 점수 : 3.6점 (공사 4.3점), 차원별 만족도 평균 점수 : 3.5점 (공사 4.1점)

▪ 전반적 만족도 순위 : 두바이(1위) > 공사(2위) > 터키 이스탄블(3위)> 러시아 모스크바(4위)>                           인도델리(5위)> □ □ 포르투칼 리스본메트로(25위)> 호주 뉴캐슬 (26위)

▪ 차원별 만족도 순위 : 두바이(1위) > 공사(2위) > 터키 이스탄블(3위)> 러시아 모스크바(4위)>                          인도델리(5위)> □ □ 포르투칼 리스본메트로(25위)> 호주 뉴캐슬 (26위)

나. 문항별 만족도

☞ 이용성(영업시간 편리, 운행간격 편리, 노선이용 편리)

▪ 이용성 만족도 평균 점수는 공사 4.3점으로 전체 평균 3.7점 대비 0.6점 높음

⤷ 공사 영업시간 만족도 점수는 4.4점(매우만족·만족 87.6%, 보통 10.1%, 불만족·매우불만족 2.3%)

※ 공사(1위) > 모스크바(2위) > 이스탄블(3위) □ □ □ □ > 마드리드(25위) > 리스본 (26위)

⤷ 공사 운행간격 만족도 점수는 4.0점(매우만족·만족 75.2%, 보통 17.6%, 불만족·매우불만족이 7.2%)

※ 두바이(1위) > 모스크바(2위) > 이스탄블(3위) > 공사(4위) □ □ > 마드리드(25위) > 리스본(26위)

⤷ 공사 노선이용 만족도 점수는 4.3점(매우만족·만족 85.7%, 보통 11.1%, 불만족·매우불만족 3.2%)

※ 공사(1위) > 두바이(2위) > 방콕(3위) > □ □ 베를린(24위)> 리오(25위) > 토론토(23위)

☞ 접근성(역 출구 ↔ 승강장 접근성, 열차 접근성)

▪ 접근성 만족도 평균 점수는 공사 4.1점으로 전체 평균 3.8점 대비 0.3점 높음

⤷ 공사 역접근성 만족도 점수는 4.0점(매우만족·만족 67.7%, 보통 23.1%, 불만족·매우불만족 8.5%)

※ 두바이(1위) > 쿠알라룸푸르(2위) > 델리(3위) > 이스탄블(4위) > 싱가포르SMRT(5위) > 런던(6위) >        공사(10위) □ □ □ □ 토론토(23위) > 마드리드(24위) > 리스본(25위) > 프랑스메트로 (26위)

⤷ 공사 열차접근성 만족도 점수는 4.2점(매우만족·만족 79.7%, 보통 14.3%, 불만족·매우불만족 4.5%)

※ 런던(1위) > 몬트리올(2위) > 두비이(3위) > 공사(4위) □ □ □ □ 뉴욕(21위) > 사우스캐롤라이나(22위) >       프랑스메트로 (23위) > 리오(24위) > 멕시코시티메트로(25위) > 리스본메트로(26위)

☞ 이동 편의성(호선간 환승편리, 승차권 구매편리, 목적지 경로파악)

▪ 이동 편의성 만족도 평균 점수는 공사 4.2점으로 전체 평균 3.9점 대비 0.3점 높음

⤷ 공사 환승편리 만족도 점수는 3.9점(매우만족·만족 65.9%, 보통 24.8%, 불만족·매우불만족 9.3%)

※ 몬트리올(1위) > 두바이(2위) > 이스탄블(3위) > 공사(6위) □ □ □ □ □ > 바로셀로나TMB (26위)

⤷ 공사 구매편리 만족도 점수는 4.4점(매우만족·만족 84.4%, 보통 12.5%, 불만족·매우불만족 3.1%)

※ 공사(1위) > 선전(2위) > 모스크바(3위) > 두바이(4위) □ □ □ □ □ 뉴캐슬(25위) > 토론토(26위)

⤷ 공사 경로파악 만족도 점수는 4.4점(매우만족·만족 83.0%, 보통 13.3%, 불만족·매우불만족 3.7%)

※ 공사(1위) > 이스탄블(2위) > 몬트리올(3위) > 두바이(5위) □ □ □ □> 토론토(25위) > 리오(26위)

☞ 지하철 이용 전 정보(여행 전 정보)

▪ 여행 전 정보 만족도 평균 점수는 공사 4.4점으로 전체 평균 4.0점 대비 0.4점 높음

⤷ 공사 여행 전 정보 만족도 점수는 4.4점(매우만족·만족 75.2%, 보통 19.4%, 불만족·매우불만족 5.4%)

※ 모스크바(1위) > 몬트리올(2위) > 공사(3위) > 이스탄블(4위) > 두바이(5위) > 델리(6위) > 바로셀로나(7위)        □ □ □ > 사우스캐롤라이나(21위) > 멕시코시티(22위) > 뉴욕(24위) > 토론토(25위) > 뉴캐슬(26위)

☞ 지하철 이용 중 정보(운행상태 정보, 고장 시 목적지 이동 정보)

▪ 여행 중 정보 만족도 평균 점수는 공사 3.9점으로 전체 평균 3.2점 대비 0.7점 높음.

⤷ 공사 지하철 운영상태 점수는 4.1점(매우만족·만족 54.4%, 보통 32.0%, 불만족·매우불만족 13.6%)

※ 두바이(1위) > 이스탄블(2위) > 공사(3위) > 모스크바(4위) > 방가로드(5위) > 선전(6위) > 델리(7위)

□ □ □ > 리오(22위) > 맥시코시티(23위) > 리스본(24위) > 토론토(25위) > 뉴캐슬(26위)

⤷ 공사 목적지 이동정보 점수는 3.7점(매우만족·만족 64.3%, 보통 24.6%, 불만족·매우불만족 11.1%)

※ 두바이(1위) > 공사(2위) > 이스탄블(3위) > 선전(4위) > 방가로드(5위) > 쿠알라룸푸르(6위) □ □

프랑스메트로(22위) > 리오(23위) > 토론토(24위) > 뉴캐슬(25위) > 리스본(26위)

☞ 신뢰성(정시운행)

▪ 신뢰성 만족도 평균 점수는 공사 3.8점으로 전체 평균 3.4점 대비 0.4점 높음

⤷ 공사 정시운행 점수는 3.8점(매우만족·만족 72.7%, 보통 19.0%, 불만족·매우불만족 8.3%)

※ 이스탄블(1위) > 방가로드(2위) > 두바이(3위) > 런던(4위) > 모스크바(5위) > 선전(6위) > 델리(7위) >

공사(8위) □ □ □ >  맥시코시티(22위) > 뉴욕(23위) > 토론토(24위) > 리스본(25위) > 뉴캐슬(26위)

☞ 고객지원(직원 전문적 도움, 문의·문제·불만 처리)

▪ 고객지원 만족도 평균 점수는 공사 4.0점으로 전체 평균 3.4점 대비 0.6점 높음

⤷ 공사 직원 전문적 도움 만족도 점수는 4.0점(매우만족·만족 66.7%, 보통 22.0%, 불만족·매우불만족 8.3%)

※ 두바이(1위) > 이스탄블(2위) > 공사(3위) > 방콕(4위) > 모스크바(5위) > 싱가포르SMRT(6위)>       □ □ □ > 맥시코시티(22위) > 뉴욕(23위) > 토론토(24위) > 리스본(25위) 뉴캐슬(26위)

⤷ 공사 문의 · 불만처리 만족도 점수는 3.9점(매우만족·만족 81.7%, 보통 16.7%, 불만족·매우불만족 1.6%)

※ 두바이(1위) > 이스탄블(2위) > 공사(3위) > 선정(4위) > 모스크바(5위) > 쿠알라룸푸르(6위) >

□ □ □ > 토론토(22위) > 베를린(23위) > 뉴욕(24위) > 이스본(25위) > 뉴캐슬(26위)

☞ 쾌적성(열차 내 쾌적 환경, 역사 내 쾌적 환경)

▪ 쾌적성 만족도 평균 점수는 공사 4.3점으로 전체평균 3.4점 대비 0.9점 높음

⤷ 공사 열차 내 환경 만족도 점수는 4.3점(매우만족·만족 54.0%, 보통 28.6%, 불만족·매우불만족 17.5%)

※ 두바이(1위) > 방가로드(2위) > 공사(3위) > 선전(4위) > 델리(5위) > 쿠알라룸푸르(6위)        □ □ □ > 베를린(22위) > 리스본(23위) > 뉴캐슬(24위) > 뉴욕(25위) > 프랑스메트로(26위)

⤷ 공사 역사 내 환경 만족도 점수는 4.3점(매우만족·만족 80.2%, 보통 15.1%, 불만족·매우불만족 4.8%)

※ 두바이(1위) > 공사(2위) > 방가로드(3위) > 선전(4위) > 델리(5위) > 이스탄블(6위)

□ □ □ 리스본(22위) > 뉴캐슬(23위) > 베를린(24위) > 뉴욕(25위) > 프랑스메트로(26위)

☞ 혼잡도(열차 내 혼잡도)

▪ 혼잡도 만족도 평균 점수는 공사 3.6점으로 해외 운영사 2.6점 대비 1.0점 높음.

⤷ 공사 혼잡도 만족도 점수는 3.6점(매우만족·만족 78.0%, 보통 18.1%, 불만족·매우불만족 3.9%)

※ 공사(1위) > 두바이(2위) > 쿠알라룸푸르(3위) > 몬트리올(4위) > 선전(5위) > 런던(6위)        □ □ □ >  사우스캐롤라이나(22위) > 런던Underground(23위) > 리스본((26위)

☞ 안전성(역사 내 안전, 열차 내 안전)

▪ 안전성 만족도 평균 점수는 공사 4.2점으로 해외 운영사 3.4점 대비 0.6점 높음

⤷ 공사 역사 내 안전 점수는 4.2점(매우만족·만족 87.6%, 보통 10.1%, 불만족·매우불만족 2.3%)

※ 두바이(1위) > 공사(2위) > 델리(3위) > 선전(4위) > 싱가포르SMRT(5위) > 이스탄블(6위)        □ □ □ > 뉴욕(23위) > 프랑스메트로(24위) > 바로셀로나TMB(25위) > 뉴캐슬(26위)

⤷ 공사 열차 내 안전 점수는 4.2점(매우만족·만족 87.6%, 보통 10.1%, 불만족·매우불만족 2.3%)

※ 두바이(1위) > 공사(2위) > 델리(3위) > 선전(4위) > 이스탄블(5위) > 방가로드(6위) □ □       맥시코시티(22위) > 뉴욕(23위) > 프랑스메트로(24위) > 뉴캐슬(26위)

☞ 지하철 이용 추천(친구, 가족 등)

▪ 공사 옹호자(9~10점) 67%, 중립자(7~8점) 24%, 싫어하는 자(0~6점) 9% 나타남

▪ 해외운영사 중 터키 이스탄블과 비슷한 친구 추천 그래프가 나타남

▪ 해외운영사 평균 옹호자(9∼10점)는 42%이며, 공사는 평균보다 25% 높은 수준으로 나타남

▪ 리스본, 런던, 맥시코시티, 마드리드, 몬트리얼, 뉴캐슬, 뉴욕, 프랑스메트로, 사우스캐롤라이나,     토론토 등 10개 도시들은 42% 미만으로 나타남

다. 서비스 선호도 조사

☞ Top1 서비스

※ 해외 운영사(공사 포함) 대부분 NO1서비스는 이용성(영업시간, 간격, 노선이용 편리성)에 대한     선호도가 가장 높았으며, 신뢰성(정시운행), 안전성(역 대합실, 승강장, 열차 내)) 순으로 나타남

⤷ 영업시간, 열차간격, 정시운영 등 전동차 운영관련 서비스 선호도가 대부분임

☞ Top1,2,3 서비스 합계

구분	1위		2위		3위		구분	1위		2위		3위
공사	21%	이용성	15%	이 동 편의성	15%	신뢰성	Mc	19%	이용성	14%	접근성	14%	안전성
Bc	26%	이용성	15%	신뢰성	14%	혼잡도	Md	29%	이용성	18%	신뢰성	12%	안전성
BK	22%	이용성	16%	신뢰성	14%	이 동 편의성	Mt	27%	이용성	21%	신뢰성	14%	안전성
BI	24%	이용성	15%	신뢰성	14%	이 동 편의성	Mw	23%	이용성	19%	신뢰성	12%	혼잡도
Bn	22%	신뢰성	21%	이용성	13%	안전성	Nc	27%	신뢰성	22%	이용성	16%	안전성
Bs	27%	이용성	16%	신뢰성	12%	안전성	NY	24%	이용성	20%	신뢰성	13%	안전성
Db	30%	이용성	16%	신뢰성	15%	안전성	Pm	22%	이용성	17%	신뢰성	15%	안전성
Dh	24%	이용성	13%	신뢰성	13%	안전성	RJ	24%	이용성	17%	혼잡도	13%	신뢰성
Do	26%	이용성	19%	신뢰성	13%	혼잡도	SC	24%	이용성	14%	혼잡도	13%	안전성
Is	23%	이용성	15%	신뢰성	11%	접근성	Sg	25%	이용성	20%	신뢰성	13%	혼잡도
KL	23%	이용성	13%	신뢰성	9%	안전성	Sz	24%	이용성	14%	안정성	11%	신뢰성
Lb	28%	이용성	20%	혼잡도	18%	신뢰성	To	24%	신뢰성	21%	이용성	15%	혼잡도
Ln	24%	이용성	21%	신뢰성	18%	혼잡도	Vc	27%	이용성	20%	신뢰성	15%	혼잡도
※ 해외 운영사(공사 포함) 대부분 이용성(영업시간, 간격, 노선이용 편리성)에 대한 선호도가 가장 높았으며, 신뢰성(정시운행), 안전성(역 대합실, 승강장, 열차 내)) 순으로 나타남 ⤷ 해외 운영사 중 인도델리, 이스탄블, 사우스캐롤라이나와 비슷한 선호도로 나타났으며, 호주 뉴캐슬, 캐나다 토론토의 경우 신뢰성에 대한 선호도가 높게 나타남

6	설문 결과(공사)

가. 전반적 만족도 : 4.3점

❍ 종합만족도는 4.3점으로 해외 운영사 전체 평균 3.6점 대비 0.7점 높음

√ 전년 대비 만족도 점수(공사 3.7점, 0.6점↑ / 해외 운영사 평균 3.4점 0.9↑)가

전반적으로 상승했으며 혼잡도 부문에서 큰 폭(‘19년 2.9점→3.6점)으로 상승함

❍ 최고득점(4.4점) : 여행 전 정보 / 최저득점(3.6점) : 혼잡도

나. 서비스 환경 : 4.2점(이동 편의성, 쾌적성, 안전성)

❍ 서비스 환경 : 이동 편의성 4.2점, 쾌적성 4.3점, 안전성 4.2점 ❍ 해외 운영사 평균 대비 이용 편의성(0.3점↑), 쾌적성(1.0점↑), 안전성(0.8점↑) ❍ 전년 대비 이동 편의성(0.5점↑), 쾌적성(0.5점↑), 안전성(0.4점↑)

다. 서비스 과정 : 4.1점(접근성, 고객지원, 여행정보)

❍ 서비스 과정 : 접근성 4.1점, 고객지원 4.0점, 여행정보 4.2점 ❍ 해외 운영사 평균 대비 접근성(0.2점↑), 고객지원(0.7점↑), 여행정보(0.8점↑) ❍ 전년 대비 편의성(0.6점↑), 쾌적성(0.7점↑), 안전성(0.6점↑)

라. 서비스 결과 : 3.9점(이용성, 신뢰성, 혼잡도)

❍ 서비스 결과 : 이용성 4.3점, 신뢰성 3.8점, 혼잡도 3.6점 ❍ 해외 운영사 평균 대비 이용성(0.3점↑), 고객지원(0.3점↑), 여행정보(0.5점↑) ❍ 전년 대비 편의성(0.6점↑), 쾌적성(0.7점↑), 안전성(0.6점↑)

마. 기타사항(연령대별 만족도)

❍ 전반적 만족 : 18세 미만(4.6점)> 65세 이상(4.5점) >‥‥ 18세∼29세(3.9점)

❍ 차원별 만족 : 이용성(4.4점)이 가장 높고, 혼잡도(3.6점)가 가장 낮음

바. 기타사항(이용횟수, 이용목적)

❍ 이용횟수 : 주3일 이상(41%) > 매일(36%) > 주 1회(12%) > 월1회 이상(6%) 순 ❍ 이용목적 : 출퇴근(40%) > 개인활동(19%) > 사회적 활동(10%) 순

7	설문 분석

가. 전반적 만족도는 4.3점으로 해외운영사 평균 3.6점 대비 0.7점 높고,

‘19년 3.7점 대비 0.6점 높아졌으며 해외운영사 또한 전반적으로 높아짐

❍ 전반적 만족도 순위 : 2위 [두바이(1위), 이스탄블(3위), 모스크바(4위)]

↳ 설문 참여 12개 코밋(CoMET) 회원사 중 1위(모스크바, 델리, 싱가포르SMRT 순)

나. 차원별 평균 만족도는 4.1점으로 해외운영사 평균 3.5점 대비 0.6점 높고,

‘19년 3.6점 대비 0.5점 높아졌으며 해외운영사 또한 전반적으로 높아짐

❍ 차원별 평균 만족도 : 2위 [두바이(1위), 이스탄블(3위), 모스크바(4위)]

↳ 설문 참여 12개 코밋(CoMET) 회원사 중 1위(선전, 델리, 모스크바, 싱가포르SMRT 순)

다. 공사 차원별 평균 만족도는 4.1점으로 평균이상 10개 항목, 평균이하 9개 항목으로

나타났으며, 평균이하의 혼잡도 및 목적지 이동정보 제공 대책 필요

❍ 평균이상 만족도(10개) : 영업시간 편리(4.4)>티켓구매·케이트 편리(4.4)>여행경로

편리(4.4)>여행 전 정보(4.4)>노선이용 편리(4.3)>열차 쾌적성(4.3)>역사 쾌적성(4.3)>

열차 접근성(4.2)>역사 안전성(4.2)>열차 안전성(4.2)

❍ 평균이하 만족도(9개) : 여행 중 정보(4.1)>운행간격 편리(4.0)>출구↔승강장

접근성(4.0)> 직원 전문성(4.0)>환승 편리성(3.9)> 문의·불만 접수(3.9)>정시운행(3.8)>

목적지 이동 정보(3.7)>열차 혼잡도(3.6)

라. 해외운영사별 차원별 만족도 1위(4.2점)는 두바이이며 공사는 2위(4.1점)로

대부분 차원별 항목 순위가 평균 이상으로 나타남

❍ 영업시간 편리(1위)>노선이용 편리(1위)>티켓구매·케이트 편리(1위)> 여행경로 편리(1위)>

혼잡도(1위)>목적지 이동정보(2위)>역사 쾌적성(2위)>역사 안전성(2위)>열차 안전성(2위)>

여행 전 정보(3위)>지하철 운행상태(3위)>직원 전문성(3위)>문의·불만처리(3위)>열차 쾌적성(3위)>

운행간격 편리(4위)>열차 접근성(4위)>환승 편리성(6위)>신뢰성(8위)>이동경로 편리(10위)

마. 해외 운영사(공사 포함) 대부분 NO1서비스는 이용성(영업시간, 간격, 노선이용        편리성)에 대한 선호도가 가장 높았으며, 신뢰성(정시운행), 안전성(역 대합실,        승강장, 열차 내)) 순으로 나타남

8	기타 및 향후계획

가. 코로나19 감염증 세계적 확산으로 설문조사 참여자가 작년 대비 전반적으로         줄어들었으며, 공사에서 줄어든 정도가 높게 나타남

※ 2020년 3월∼4월 만족도 조사기간 코로나 “심각단계” 원인에 기인함

요구 사항	개선 대책
□ 출구~승강장 접근성 □ 열차 접근성 □ 지연 없이 정시운행	□ 지하철 이용객 이동 동선을 고려한 안내체계 개선 □ 승강장 접근 용이를 위한 기존 안내시설 점검·개선 □ 열차 정시운행 및 출입문 취급 철저
□ 열차 내 혼잡도 □ 목적지 이동 정보	□ 열차□ 내 혼잡 완화를 위한 단, 중장기 계획 마련 □ 승강장 내 LCD 활용, 전동차 내 혼잡도 실시간 표출 □ 또타지하철 앱 활성화를 통한 열차운행 정보 제공
□ 환승 편리성 □ 직원 전문적 도움	□ 고객체감 환승체계 마련을 위한 환승역사 의견수렴 및 현장점검 등을 통한 개선안 마련 □ 직원 CS 교육 주기적 실시(교안 및 동영상 자료 적극 활용)
□ 고객 의견처리	□ 고객의견 처리를 위한 ON/OFF 라인 소통채널 다각화 □ 고객 대상, 설문조사를 통한 문제점 파악, 개선안 마련

나. 공사 차원별 만족도 평균이하 9개 항목 집중 타깃관리 및 부서별 개선대책 마련

다. 해외운영사 우수사례 벤치마킹을 통한 공사 접목 가능한 사업 추진

붙 임 : 2020년 서울교통공사 고객만족도조사 설문지 1부.  끝.

[붙 임]- 2020년 서울교통공사 고객만족도조사 설문지

2020년 서울교통공사 고객만족도조사 설문지

안녕하십니까? 이번 서울교통공사(서울지하철 1~8호선)에서는 서울지하철을 이용하는 고객을 대상으로 만족도를 조사하게 되었습니다. 본 조사는 서울교통공사 서비스를 평가하고 세계지하철 서비스와의 비교와 향후 더 좋은 서비스를 제공하는데 필요한 기초자료로 활용하기 위한 것입니다.

답에는 좋고 나쁨이 없으며, 고객님의 의견은 우리공사 서비스 개선에 큰 도움이 되겠습니다.

응답내용은 서비스 개선 자료로만 사용되고, 그 외에는 일절 사용되지 않습니다. 이 조사는 약 5분

정도 소요됩니다. 생각하시는 대로 편하게 응답해 주시면 고맙겠습니다.

서울교통공사

서울시 성동구 천호대로 346번지  TEL (02)6311-9564   FAX (02)6311-4282   책임담당 : 최지영

이 용 성	매우 만족		만족		보통		불만족	매우 불만족	모르겠다
1. 지하철의 영업시간은 편리하다.	①		②		③		④	⑤	⑥
2. 지하철 운행 간격은 편리하다.	①		②		③		④	⑤	⑥
3. 지하철 노선은 이용하기 편리하다.	①		②		③		④	⑤	⑥
접 근 성	매우 만족	만족		보통		불만족		매우 불만족	모르겠다
4. 역 출구에서 승강장까지 이동경로가 편리하다.	①	②		③		④		⑤	⑥
5. 열차를 타고 내리기가 쉽다.	①	②		③		④		⑤	⑥
이동 편의성	매우 만족	만족		보통		불만족		매우 불만족	모르겠다
6. 지하철은 호선 간 환승이 편리하다.	①	②		③		④		⑤	⑥
7. 지하철 승차권은 구매하기 편리하다.	①	②		③		④		⑤	⑥
8. 지하철로 이동시 목적지까지 경로 파악이 쉽다.	①	②		③		④		⑤	⑥
여행 전 정보	매우 만족	만족		보통		불만족		매우 불만족	모르겠다
9. 지하철 이용 전 지하철 이용 정보를 얻기가 쉽다.	①	②		③		④		⑤	⑥
여행 중 정보	매우 만족	만족		보통		불만족		매우 불만족	모르겠다
10. 지하철 운영 상태에 관한 정보를 얻기 쉽다.	①	②		③		④		⑤	⑥
11. 지하철 고장 시 목적지까지 이동 정보를 얻기 쉽다.	①	②		③		④		⑤	⑥
신 뢰 성	매우 만족		만족		보통		불만족	매우 불만족	모르 겠다
12. 지하철은 정시에 운행된다.	①		②		③		④	⑤	⑥

고객지원	매우 만족		만족			보통			불만족			매우 불만족			모르 겠다
13. 지하철 직원들은 전문적이며 도움을 준다.	①		②			③			④			⑤			⑥
14. 지하철에서 발생한 문의·문제·불만을 잘 처리해준다.	①		②			③			④			⑤			⑥
쾌 적 성	매우 만족		만족			보통			불만족			매우 불만족			모르 겠다
15. 지하철 열차 내는 깨끗하고 편안한 환경을 제공한다.	①		②			③			④			⑤			⑥
16. 지하철 역사는 깨끗하고 편안한 환경을 제공한다.	①		②			③			④			⑤			⑥
혼 잡 도	매우 만족		만족			보통			불만족			매우 불만족			모르 겠다
17. 지하철 열차 내 혼잡도는 적당하다.	①		②			③			④			⑤			⑥
안 전 성	매우 만족		만족			보통			불만족			매우 불만족			모르 겠다
18. 지하철 대합실, 승강장은 안전하다.	①		②			③			④			⑤			⑥
19. 지하철 열차 내는 안전하다.	①		②			③			④			⑤			⑥
전반적 만족도	매우 만족		만족			보통			불만족			매우 불만족			모르겠다
20. 지하철 서비스에 대해 전반적으로 얼마나 만족하십니까?	①		②			③			④			⑤			⑥
21. 친구나 가족에게 지하철 이용서비스를 추천하시겠습니까? (0점은 추천하지 않겠다. 10점은 매우 추천하겠다.)	①	②		③	④		⑤	⑥		⑦	⑧		⑨	⑩		잘모르겠다.
22. 지하철 서비스 중 귀하가 가장 중요하게 여기는 서비스를 우선순서대로 3가지 체크해주세요									1			2			3
1) 이용성(영업시간, 운행간격, 노선이용에 대한편리)									①			②			③
2) 접근성(역 출구에서 열차탑승까지 열차를 타고 내리기 쉽다.)									①			②			③
3) 이동 편의성(호선간 환승, 승차권구매, 목적지까지 이동경로 파악 편리)									①			②			③
4) 여행 전 정보(지하철 이용 전 지하철 정보를 얻기 쉽다.									①			②			③
5) 여행 중 정보(지하철 운영상태 및· 열차고장 시 목적지까지 이동정보를 얻기 쉽다.)									①			②			③
6) 신뢰성(지하철은 정시에 운행된다.)									①			②			③
7) 고객지원(직원은 전문적이며, 문의·문제·불만처리가 쉽다.)									①			②			③
8) 쾌적성(지하철 열차 내 및 역사는 깨끗하고 편안한 환경이다.)									①			②			③
9) 혼잡도(지하철 열차 내 혼잡도는 적당하다.)									①			②			③
10) 안전성(지하철 열차 내 및 역사는 안전하다.)									①			②			③

23. 귀하의 연령대는 어떻게 되시는지요?

① ~ 18세 미만      ② 18~29세         ③ 30~39세

④ 40~49세           ⑤ 50~65세          ⑥ 65세 초과

24. 귀하의 성별은?

① 남                ② 여

25. 얼마나 자주 지하철을 이용하시는지요?

① 매일              ② 주 3~6회       ③ 주 1~2회

④ 월 1~3회         ⑤ 월 1회 미만

26. 지하철 이용목적은 무엇인지요?

① 통근   ② 출장     ③ 통학    ④ 레져, 스포츠, 친구만나기 등 사회적 활동

⑤ 쇼핑, 병원 및 개인 활동       ⑥ 기타(         )