지하철 이용객 만족도 향상을 위한

‘20. TSC주관 고객만족도 설문조사 결과 보고

지하철 이용객 대상으로 TSC(영국 철도전략센터)의 고객만족도 설문 문항을 활용, 온라인 만족도 설문조사를 통하여 CoMET & Nova 지하철 운영사 결과 비교 분석 및 개선방안 마련으로 Global No1 서비스 비젼을 달성하고자 함

▮ 설문개요

❍ 조사대상 : 서울지하철(1~8호선)을 이용하는 일반 고객

❍ 조사기간 : 2020. 3. 09.(월) ~ 4. 05.(일), 28일간

❍ 조사방법 : 온라인 조사(www.surveymonkey.com코밋 설문기관)

❍ 설문참여 : 129명(남성 100명, 29명)

❍ 설문문항 : 24문항(요소별 만족도 19문항, 전반적 2문항, 중요도 3문항)

▮ 조사결과

❍ 전반적·차원별 만족도

▪ 전반적 만족도 평균 점수 : 3.6점 (공사 4.3점), 차원별 만족도 평균 점수 : 3.5점 (공사 4.1점)

▪ 전반적 만족도 순위 : 두바이(1위) > 공사(2위) > 터키 이스탄블(3위)> 러시아 모스크바(4위) 순

▪ 차원별 만족도 순위 : 두바이(1위) > 공사(2위) > 터키 이스탄블(3위)> 러시아 모스크바(4위) 순

❍ 차원별·항목별 만족도

[서비스 환경]	[서비스 과정]	[서비스 결과]
❍ 서비스 환경(4.2점) > 서비스 과정(4.1점) > 서비스 결과(3.9점) ❍ 해외 운영사 평균 대비 서비스 환경(0.7점↑), 서비스 과정(0.6점↑), 서비스 결과(0.7점↑)

▮ 향후대책

❍ 공사 차원별 만족도 평균이하 9개 항목 집중 타깃관리 및 부서별 개선대책 마련

❍ 해외운영사 우수사례 벤치마킹을 통한 공사 접목 가능한 사업 추진

작 성 자	영업계획처장 : 김성은(9540) 서비스품질팀장 : 양동기(9550) 담당자 : 최지영(9552)