문서번호	총무과-2897
결재일자	2020.2.10.
공개여부	비공개
방침번호	구청장 방침 제58호

주무관		후생노무팀장		총무과장	행정관리국장		부구청장		구청장
협조	정책기획관
	감사담당관
	민원여권과장
	정보통신과장

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- 마음을 헤아려 눈높이를 맞춘 감동행정 -

2020년 성동구 공감·소통행정 추진계획

2020. 2.

사 전  검 토 사 항

::: 해당사항에 [√] 표시하시기 바랍니다.
항 목		검 토 여 부
사업구분		신규사업 [ ] 공약(약속)사업 [ ] 계속사업 [√] 인센티브/공모사업 [ ]
소통·갈등분야 고려사항		●	구민			:	유 [√] ( ) 무 [ ]
		●	전문가			:	유 [√] ( ) 무 [ ]
		●	이해당사자			:	유 [√] ( ) 무 [ ]
		●	갈등발생요인			:	유 [ ] ( ) 무 [√]
		●	갈등 예방/해소 대책			:	유 [ ] ( ) 무 [√]
여성친화 도시		성평등 [ ] 안전·편의 [ ] 가족·공동체회복 [ ] 여성참여 [√]
아동친화 도시		아동권리 보장(생존권·보호권·발달권·참여권) [ ] 아동 의견수렴 및 반영 [ ]
기타 고려사항		일자리 [ ] 환경영향 [ ] 안전 [ ] 유지비용 [ ] 바른 공공언어 [√]
		성인지 [ ] 취약계층 [ ] 장애인 [ ] 디자인 [ ] 공직선거법 [ ]
타자원 활용		●	중앙부처	:	유 [ ] ( ) 무 [√]
		●	서울시	:	유 [ ] ( ) 무 [√]
		●	기업	:	유 [ ] ( ) 무 [√ ]
		●	민간단체	:	유 [√] ( ) 무 [ ]
언론홍보 계획		기획보도 [√] 보도자료 [ ] SDTV [ ] 뉴스레터 [ ] 성동구소식지 [ ]
		기고문 [ ] 전자행정서비스 [ ] SNS [ ] 기타(리플릿 등) [ ] 없음 [ ]
	● 홍 보 제 목 : 더할 나위 없는 성동구의 친절 행정!
	● 중점 홍보사항 - 다양한 감성교육을 실시하여 긍정적 내면변화를 통한 자발적 친절로 감동행정 실현 - 소통을 통한 친절 분위기 조성으로 내·외부 고객 만족도 향상 - 친절도 평가·환류를 통한 사기 진작 및 친절 실천 독려
	※ 우리 구만의 차별화된 사업내역과 중점 부각하여 홍보할 사항을 중심으로 ‘홍보제목’을 선정하여 간결하게 기재하시기 바랍니다.

				목 차

Ⅰ. 추진근거	1

Ⅱ. 2019년 추진성과	1

Ⅲ. 2020년 목표 및 추진과제	3

Ⅳ. 세부 추진계획	4

□ 소통과 공감을 위한 감성교육	5

□ 긍정에너지 충전! 마음변화 힐링여행	8

□ 행복한 일터를 위한 친절 분위기 조성	9

□ 평가와 인센티브 확대로 친절한 직장문화 정착	11

Ⅴ. 소요예산	14

Ⅵ. 행정사항	14

- 마음을 헤아려 눈높이를 맞춘 감동행정 -

2020년 성동구 공감·소통행정 추진계획

구민이 공감하고 신뢰할 수 있는 감동행정 실현을 위한 공감·소통행정 계획 수립으로 구민과 직원이 더불어 행복한 스마트 포용도시를 만들고자 함.

Ⅰ		추진근거

□「지방공무원법」제51조(친절·공정의 의무)

□「서울시 성동구 지방공무원 복무조례」제5조(친절·공정)

Ⅱ		2019년 추진실적

□ 주요 추진실적

구 분	대 상	추진시기	실 적
연극과 함께하는 친절교육	구·동, 도시관리공단, 문화재단, 미래일자리	3월	3회/1,144명
인‧허가부서 맞춤형 교육	5개 인허가 부서	4월	2회/88명
새내기 공직자 친절 기본교육	'18. 9.~ '19. 10. 임용자	5월, 11월	2회/103명
국내 힐링연수	업무 유공직원 등	3월 ~ 11월	46팀/166명
미리내 힐빙캠프	민원·격무부서	4월, 10월	5회/196명
칭찬직원 사례 전파	구·동 직원	1월 ~ 11월	277건
『친절간식』배달서비스	구 7, 동 7	3월 ~ 11월	7회
구민추천 친절직원 격려	칭찬건수 2건 이상 직원	12월	133명

	총 평
□ 잘된 점 ○ 인·허가민원 부서 및 신규 직원 대상으로 현장대응 능력 향상을 위한 맞춤형 교육 운영 ○ 스트레스 해소 및 재충전을 위한 다양한 힐링 프로그램 운영으로 최고의 일터 조성에 기여 ○ 구민이 참여하는 친절도 평가를 실시하고 그 결과에 따라 다양한 인센티브를 제공하여 활기차고 긍정적인 친절 조직문화 전파 □ 미흡한 점 ○ 집합교육은 근본적인 태도를 바꾸기에는 역부족 ○ 전화응대 분야에서 수신 지연 및 민원내용 미전달로 불친절로 인식 ○ 방문응대 분야에서는 첫 인사와 마무리 인사가 잘 되지 않음 □ 개선방안 ○ 세대별, 업무별, 직급별로 공감할 수 있는 사례 위주의 재미와 감동이 있는 감성교육 실시 ○ 내면의 긍적적인 마음 변화를 유도하여 자발적인 친절 실천을 위한 다양한 힐링 프로그램 실시 ○ 민원응대 미흡 분야에 대한 교육을 실시하고 수시 점검 및 결과 통보로 지속적 관심과 개선을 유도

Ⅲ		2020년 목표 및 추진과제

Ⅳ		세부 추진계획

추진전략			세부 추진사업(11)
			사 업 명	구분	시기
1. 소통과 공감을 위한 감성교육			1-1. 영화로 보고 듣고 느끼는「세대공감 마음이음」	신규	4월 9월
			1-2. 테마가 있는「문화·예술 체험」	신규	6월 10월
			1-3. 새내기 직원「마음을 움직이는 소통의 기술」	신규	5월 11월
2. 긍정에너지 충전 마음변화 힐링여행			2-1.「행복충전 힐링캠프」운영	개선	5월
			2-2. 새로운 나를 찾는「국내‧외 여행」	계속	4월~ 10월
3. 행복한 일터를 위한 친절 분위기 조성			3-1. 감성·힐링 충천「공감소통」방송	개선	연중
			3-2. 구민과의 소통 창구「구민의 소리함」운영	개선	연중
			3-3.「공감소통」게시판 및「팝업창」운영	계속	연중
4. 평가와 인센티브 확대로 친절한 직장문화 정착			4-1.「전화 및 방문민원 응대」평가	계속	연중
			4-2.「감동행정 칭찬직원」격려	계속	연중
			4-3.「감동행정 우수직원 및 부서」선정	개선	12월

1		소통과 공감을 위한 감성교육

1-1		‘영화’로 보고 듣고 느끼는「세대공감 마음이음」 신규

직장 선배와 밀레니얼 세대가 함께하는 교육을 통해 서로 소통하고 공감하는 유연하고 긍정적인 조직문화 조성

1980년대 초반에서 2000년대 초반 사이 출생한 세대

□ 교육시기: 4월, 9월

□ 장    소: 구청 8층 대회의실

□ 대    상: 6급, 밀레니얼 세대 직원(회당 40명)

□ 방    법: 선·후배, 동료가 함께 영화 감상 후 대화를 통해 소통·공감

□ 주요내용

○ 세대공감을 주제로 한 영화를 감상하고 영화 속 메시지에 대한 의견을

나누면서 협업과 소통의 조직문화 이해

○ 세대차이를 극복하고 서로에 대한 상호존중을 통한 조직역량 강화

□ 세부내용(안)

구 분	내 용	비 고
우리가 살고 있는 시대	- 영화 퀴즈 우리는 지금 어떤 시대에 살고 있을까?
2020 세대공감의 시대 우리의 모습	2020년 시대이슈: 세대공감 요즘 친구들 vs 요즘 어른들 세대갈등이 조직에 미치는 영향 주인공들에게서 찾을 수 있는 우리의 모습은? 소통과 공감은 서로 표현하는 것에서 시작 우리만의 조직문화 만들기	영화 감상 (2편)
함께가는 우리 그 속에 나의 모습	나는 어떤 사람인가요? 공직자로서 나의 직무를 대하는 마음가짐과 책임감	영화 감상 (1편)

1-2		테마가 있는「문화·예술 체험」 신규

동료와 함께하는 문화·예술 체험 기회를 제공하여 감성 충전을 통한 내면 변화로 자발적 친절 유도

□ 교육시기: 6월, 10월

□ 대    상: 대민업무 및 주요시책 추진 담당자, 칭찬직원 등

□ 내    용

○ 문화감성 나들이: 영화, 공연, 전시 등 다양한 문화체험

○ 함께하는 힐링데이

- 동료와의 커피 한잔: 커피상식도 알고 서로를 이해하고 알아가기

- 켈리그라피: 좌우명, 인생문장 등 다짐의 글쓰기 시간갖기

- 여행의 기술: 자신을 돌아보는 힐링 연수를 위한 여행 노하우 습득

□ 운영방법

테마선정	➡	대상자 선정	➡	프로그램 운영
문화 체험 힐링 강좌		대민업무 및 주요시책 추진 담당, 칭찬직원		체험 및 소통의 시간 운영

□ 세부내용(안)

구 분	내 용	비 고
문화감성 나들이	-‘힐링’을 주제로 한 강의와 공연, 전시 등 문화체험 접목 - 문화예술 체험으로 감성 충전 및 긍정적 마음변화 유도	강의 체험
동료와의 커피 한잔	나는 어떤 스타일의 커피가 맞을까? 핸드드립 기본 추출 실습, 다양한 원두와 향 이야기 커피로 알아보는 사람들의 유형	강의 실습
마음을 담은 켈리그라피	단어에서 느껴지는 감성 이끌어 내기 나만의 감성으로 소리&모양글자 표현하기 엽서 및 책갈피 제작: 좌우명, 힘을 주는 인생문장	강의 실습
스마트한 여행의 기술	트렌드로 분석한 2020년 추천 여행지 나만의 자유여행 디자인하기 나를 돌아보고 바꾸는 여행법	강의 영상

1-3		새내기 직원「마음을 움직이는 소통의 기술」 신규

현장에서 활용 가능한 직장 매너를 숙지하고 공직가치를 확립할 수 있는 소통의 기술을 습득하여 안정적인 조직문화 적응 지원

□ 교육시기: 5월, 11월

□ 장    소: 구청 8층 대회의실

□ 대    상: '19년 10월 이후 임용자 및 전년도 미이수자

□ 주요내용

○ 내부 친절도(직장예절) 및 외부 친절도(대민응대) 등 공직자의 기본소양

○ 직장매너 실습: 실제 상황극 및 대처방안

○ 친절·불친절 사례를 통한 친절마인드 정립

□ 세부내용(안)

구 분	내 용	목 적
1단계 (태도)	·관계의 기술 - 인사예절, 언어예절, 복장예절 등을 통한 소속감 고취 - 부드럽게 조직에 적응하기 위한 직장예절의 중요성 - 심리학 토크(1)“먼저 인사하는 것은 최고의 능력이다”	조직 적응
	·소통의 기술(대민응대) - 심리학 토크(2)“무엇을 말할까보다 어떻게 말할까가 중요하다” - 친절 체조로 배우는 방문 응대 매뉴얼 -「첫 인사와 종료 인사」의 중요성 인식 - 심리학 토크(3)“나를 숨기고 당신을 드러내라”	대민 친절
2단계 (인정)	·감정관리 - 다양한 불만민원 유형 파악을 통한 마인드 컨트롤 - 상대 감정(욕구)파악을 통한 불만 예방 및 완화	슬럼프 예방
3단계 (가치)	·공직가치 확립 - 감동사례 공유를 통한 공직가치 재발견 - 작은 혁신사례를 통한 공직자로서 자기성찰	공직 적응

2		긍정에너지 충전! 마음변화 힐링여행

2-1		「행복충전 힐링캠프」운영 계속

민원 업무로 지친 직원들의 마음치유 및 자기 회복력 강화를 위한 힐링 프로그램 운영으로 마음변화를 통한 자발적 친절도 향상

□ 추진시기: 5월

□ 장    소: 서울 시내 및 근교(차량으로 1~2시간 이내)

□ 대    상: 대민업무 및 주요시책 추진 담당자, 칭찬직원 등

□ 주요내용

○ 고궁 등 문화재 탐방, 서울 시내 지역 힐링 명소 탐방

○ 숲 치유, 명상, 아로마테라피 등 힐링 프로그램 운영

2-2		새로운 나를 찾는「국내·외 여행」지원 계속

업무에 지친 직원들에게 동료와 자유롭게 여행하면서 휴식하고 재충전하는

기회를 제공하여 즐겁고 행복한 일터 조성에 기여

□ 추진기간: 4월~ 10월

□ 대    상: 주요시책 추진 담당자, 칭찬직원 등

구 분	국내 자유 힐링여행	국외여행
계획인원	200여 명	10명
팀 구성	자율구성(3~6명 이내)	자율구성(2명 이상)
추진방법	연수주제 선정 후 현지 문화체험	연수주제 선정 후 현지 문화체험
기간	1박 2일 또는 2박 3일	10일 이내
지원경비	1인당 최대 20만원 / 30만원	1인당 최대 130만원

□ 운영방법

3		행복한 일터를 위한 친절 분위기 조성

3-1		감성·힐링 충전「소통방송」운영 개선

친절 사례, 힐링, 자기계발 등 다양한 주제의 아침 방송으로 직원들에게 긍정 에너지를 전달하여 밝고 활기찬 조직문화 확산

□ 개선사항

◦ 전년도 친절 우수직원이 전화·방문 민원 응대요령 녹음 후 반복 방송	⇨	◦ 전문업체에서 친절 사례, 힐링, 소통 등 다양한 주제로 녹음 후 선택 방송

□ 방송일시: 매주 화요일 08:50~08:55

□ 방    법: 전문업체를 통한 사전 녹음 제작 후 방송

□ 방송구성: 1회당 3~5분 이내

○ 인사말+멘트(친절, 힐링, 자기계발 등)+음악(가요, 팝송, 클래식 등)

□ 내    용

○ 구민 칭찬사례, 소통과 공감 등을 주제로 한 좋은 글 소개

○ 민원응대 및 대화 방법 등 현장에 적용 가능한 사례를 이야기로 풀어

흥미를 통한 자발적 실천 분위기 조성

○ 근무시작 전 친절과 소통에 대한 관심과 참여를 자연스럽게 유도

<예시>

꽃에는 보통 꽃말이 있습니다.

그럼 노란장미 99송이의 꽃말을 알고 계시나요?

노란 장미 99송이의 꽃말은 영원한 이별입니다.

그런데 노란 장미 한송이가 더 해져 100송이가 되면 이 꽃말이 확 달라져 버립니다.

노란 장미 100송이의 꽃말은 영원한 만남입니다.

단지 한송이가 더 해졌을 뿐인데 그 의미가 반대가 되어 버렸습니다.

물론 이 꽃말은 장미 한송이라도 더 팔고 싶은 꽃 장수가 만들어 내었는지 모릅니다.

그래도 한 송이의 차이로 그렇게 꽃말이 바뀐다는 것은 참 재미있지 않습니까?

우리 업무에서도 아주 사소한 것들이 큰 변화를 가져오기도 합니다.

민원인에게 보여주는 작은 미소나 따뜻한 인사말이 언짢은 기분으로 오신 민원인의 마음을 풀어주기도 합니다.

이제 완벽한 업무 처리만 가지고는 민원인을 만족시키기 어렵습니다.

마치 노란 장미 한송이를 더 얹는 마음으로 내가 할 수 있는 사소한 친절을 실천해 봅시다.

3-2		구민과의 소통 창구「구민의 소리함」운영 개선

민원업무 처리 후 만족도를 평가하는「구민의 소리함」을 운영하여 친절

사례는 공유하고 불편사항은 개선하여 조직 내 친절 분위기 확산

□ 개선사항: 칭찬함 ⇒ 구민의 소리함

□ 설치현황: 25개(동 주민센터 17, 구청 7, 보건소 1)

□ 민원카드 종류: 칭찬카드, 개선카드

□ 운영방법

○ 투입된 카드 수거(매월 1회) ⇒ 민원내용 분석 및 처리결과 통보

○ 칭찬 사례는 ‘공감소통’ 게시판에 게재하여 전 직원 공유

○ 민원 불편사항 담당부서 인계 및 개선

3-3		「공감소통」게시판 및「팝업창」운영 계속

직원들의 참여를 유도할 수 있는 게시판과 팝업창을 활용하여 칭찬사례 및 친절 관련 글귀 등을 게시하여 친절에 대한 관심도 제고

□ 추진기간: 연중

□ 운영방법: 새올행정시스템 활용

○ 공감소통 게시판: 직원 칭찬글 및 친절 아이디어 게시

- 구민 칭찬글: 친절 담당자 직접 게시(수시)

- 동료 칭찬글 및 친절 아이디어 공유: 전 직원 참여

- 열심히 일한 동료 칭찬, 칭찬 미담사례, 부서별 친절시책 등

○ 팝업창: 친절 관련 명언, 글귀 등 감동을 주는 메시지 게시

□ 활용방법

○ 칭찬직원 격려 및 연말 평가자료 활용

○ 친절 아이디어는 친절도 향상을 위한 시책사업에 적극 반영

4		평가와 인센티브 확대로 친절한 직장문화 정착

4-1		「전화 및 방문민원 응대」평가 계속

민원응대 상시 모니터링을 실시하고 평가·관리하여 친절한 민원응대 생활화 및 행정서비스 만족도 향상에 기여

□ 추진기간: 연중

□ 평가대상 및 횟수

○ 전화응대: 57개 부서, 부서별 월 2~3회

○ 민원응대: 57개 부서, 부서별 월 1회

□ 평 가 자: 외부 평가요원(공공근로사업 참여자, 구정평가단)

□ 평가방법: 민원인을 가장하여 점검표에 의거 점수로 평가

□ 평가항목: 첫인사, 상담태도, 종결태도, 전체 만족도 등

□ 평가결과 활용: 연말「감동행정 우수직원 및 부서」선정 시 반영

○ 전화점검 우수부서 격려: 점수 상위 2개 부서(구 1, 동 1) 친절간식 배달

○ 전화벨 10회 이상 미 수신 부서, 평가 부진부서 부서장 주관 교육 실시

및 결과 제출

4-2		「감동행정 칭찬직원」격려 계속

친절하고 모범적인 민원 응대로 주민을 감동시킨 직원을 격려하고 친절 사례를 공유하여 자발적인 친절 실천 분위기 조성

□ 기    간: 연중

□ 대    상: 구민의 소리함, 홈페이지, 응답소, 전화 등 다양한 경로를

통해 구민 칭찬을 받은 직원

※ 친절 직원으로 추천 받은 후 불친절 민원이 접수된 경우 지급대상에서 제외

□ 내    용: 감동카드와 함께 도서문화상품권(2만원) 지급(분기별)

4-3		「감동행정 우수직원 및 부서」선정 개선

구민 감동행정 실현을 위해 노력한 우수 직원과 부서를 선정·포상하여 사기를 진작하고 친절 실천 독려

□ 개선사항

◦ 직원: 정량평가 ◦ 부서: 부서 미분류 일괄 평가	⇨	◦ 직원: 정량평가+직원 설문 ※ 구민 뿐만 아니라 직원이 추천한 친절 직원도 선정 ◦ 부서: 부서 분류별 우수부서 선정 (민원부서, 지원부서, 사업부서, 격무부서, 동)

□「감동행정 우수직원」선정

○ 선정시기: 12월(연 1회)1

○ 인    원: 3명

○ 선정대상

- 구민의 소리함, 홈페이지, 응답소, 전화 등을 통해 구민으로부터 친절

직원으로 추천받은 자

- 공감소통 게시판에 내부 직원으로부터 친절 직원으로 추천받은 자

- 부서(동)에서 친절 직원으로 추천받은 자

○ 선정방법

후보자 접수	➡	후보자 평가	➡	대상자 선정
·구민칭찬 직원 ·동료직원 추천 직원		·(1차) 정량평가: 50% - 칭찬 건수, 모니터링 평점 등 기준으로 상위 10명 선정 ·(2차) 직원설문: 50%		·1, 2차 합계 상위 3명 선정

○ 시상내용

- 구청장 표창 및 포상금 지급(10만원 상당)

- 다음 해 하계휴양소 우선 배정 또는 휴양시설 이용 1박 추가

□「감동행정 우수부서」선정

○ 선정시기: 12월(연 1회)

○ 대    상: 전 부서    ※ 점검부서 감사담당관, 총무과 제외

○ 선정기준: 평가항목별 합산 점수 우수 부서

○ 평가항목

민원응대 태도		칭찬 접수 사례	친절사업 참여도	가·감점
전화응대	방문응대			친절시책 발굴	불친절 접수
30	30	20	20	건당 +3	건당 -5

·민원응대 태도(60점)

- 외부 평가요원(공공근로사업 참여자, 구정평가단)의 전화 및 방문민원 응대

점검 결과 반영

·칭찬 사례(20점)

- 동일한 내용(행사개최 등)에 대한 중복사례는 1건으로 처리

- 직원 친절접수 사례는 접수일자 당시의 소속 부서(동)로 반영

·친절사업 참여도(20점)

- 힐링캠프, 감성교육, 힐링연수 등 프로그램 참여도

·가·감점사항

- 친절도 향상 및 민원사항 개선을 위한 아이디어 등 특수시책 발굴 시 가점

- 불친절 사례 접수 시 누계 건수로 감점

□ 선정부서: 총 5개 부서(동)

○ 부서 분류: 민원부서, 지원부서, 사업부서, 격무부서, 동

○ 전체 최우수 1개 부서(동), 부서 분류별 우수 4개 부서(동) 선정

□ 시상내용: 구청장 표창 및 포상금 지급

○ 최우수(1): 1,000천원, 우수(4): 700천원

※ 12월 확대간부회의 시 시상 예정

Ⅴ		소요예산

□ 총 예산: 금105,344천원

□ 예산과목 및 산출내역

○ 총무과, 지방공무원 육성, 고객만족 및 직원복지 증진

(단위: 천원)

세부사업	예산과목	내 용	금 액
합 계			105,344
고객만족행정	사무관리비 (201-01)	·문화 감성교육	12,100
		·힐링 프로그램 운영	16,000
		·친절 시책사업 추진	4,400
	시책추진업무추진비 (203-03)	·친절부서 간식배달	4,844
	포상금 (303-01)	·친절 부서 및 직원 포상	5,000
우수공무원 지원	국제화여비 (202-04)	·국외연수	13,000
	포상금 (303-01)	·국내 자유 힐링연수	50,000

Ⅵ		행정사항

□ 전 부서(동)

○ 감성교육 및 힐링 프로그램에 직원 참여 독려

○ 전 직원이 관심을 가지고 자발적으로 참여할 수 있도록 직원 공람 및

전화·방문 민원 응대 철저.

□ 감사담당관: 온·오프라인「친절·불친절 직원」명단 송부

□ 민원여권과: 응답소(일반민원)「친절·불친절 직원」명단 송부

□ 정보통신과: 공감소통 게시판 및 팝업창 운영.  끝.