서울형 평가대상시설 이용자 만족도 조사 결과

-장애인복지관-

1. 조사 개요

□ (조사 목적) 2020년 사회복지시설 평가대상기관의 고객만족도 수준을 파악하고, 그 결과를 바탕으로 고객 지향적 서비스 품질 향상과 이용만족도 제고에 기여하기 위함

□ (조사 기간/방법) `20. 9. 14 ~ 10. 15 / 전화 조사(영상통화 조사)

* 전화 조사가 어려운 청각 장애인의 경우 영상통화 조사

□ (조사 내용) 성별, 연령, 이용 기간, 이용 빈도(현재/코로나19 이전), 만족도 지수 문항 15개

□ (응답자 특성) 장애인복지관 이용자 본인 및 보호자 대상으로 조사 진행하였으며, 응답자 924명의 각 특성별 현황은 아래와 같음

<표 > 응답자 특성

구분		빈도 (n)	비율 (%)
전체		924	100.0
성별	남성	512	55.4
	여성	412	44.6
연령	20대 이하	404	43.7
	30대	97	10.5
	40대	90	9.7
	50대	102	11.0
	60대	134	14.5
	70대 이상	97	10.5
이용 기간	1년 미만	54	5.8
	1~3년 미만	190	20.6
	3~5년 미만	175	18.9
	5~10년 미만	239	25.9
	10년 이상	266	28.8
현재 이용 빈도 (주 평균)	1회 미만	573	62.0
	1회	119	12.9
	2회	136	14.7
	3회 이상	96	10.4
코로나19 이전 이용 빈도 (주 평균)	1회 미만	51	5.5
	1회	192	20.8
	2회	209	22.6
	3회 이상	472	51.1

2. 만족도(동의) 지수 결과

○ 장애인복지관 이용자 본인 및 보호자(N=924) 대상으로 시설 만족도(동의) 지수 15문항의 100점 평균을 살펴본 결과, 총 평균은 91.0점으로 나타남

○ 만족도(동의) 지수가 가장 높은 항목은 ‘주변 추천 의향(94.3점)’으로 나타났으며, 가장 낮은 항목은 ‘서비스의 전반적 만족도(88.8점)’로 나타남

<표> 장애인복지관 만족도(동의) 지수

장애인복지관 이용자, N=924, 단위 : %, 점
구분	전혀 그렇지 않다	거의 그렇지 않다	보통	약간 그렇다	매우 그렇다	잘 모르겠다	5점 평균	100점 평균
시설 환경 쾌적 및 정리정돈	0.4	1.0	7.5	18.5	72.2	0.4	4.62	90.4
서비스 관련 자료 잘 구비	0.2	1.3	8.5	19.3	69.9	0.8	4.59	89.6
이용자의 문제해결을 위한 노력	0.5	0.6	4.9	17.2	76.7	-	4.69	92.2
약속한 서비스 충실히 제공	0.4	1.0	3.7	15.6	79.2	0.1	4.72	93.1
신속한 서비스 제공	0.2	1.4	4.9	25.5	67.9	0.1	4.60	89.9
이용자를 잘 도와줌	0.2	0.3	5.1	17.9	76.5	-	4.70	92.5
서비스 제공받는 과정의 안전성	0.1	0.5	4.4	16.6	77.9	0.4	4.72	93.1
전문지식 보유	0.2	1.0	5.1	19.5	74.2	-	4.67	91.6
이용자 이익(만족)을 최우선 고려	0.2	1.1	6.3	22.5	69.9	-	4.61	90.2
이용자 욕구(만족)를 위한 노력	0.3	1.1	6.0	24.0	67.9	0.8	4.59	89.8
서비스의 전반적 만족도	0.1	1.0	5.7	30.0	63.1	0.1	4.55	88.8
서비스 전/후 기대대비 만족도	-	0.8	6.7	26.2	66.2	0.1	4.58	89.5
투입 시간/비용 대비 만족도	0.1	0.6	6.5	26.1	66.1	0.5	4.58	89.6
주변 추천 의향	0.6	1.1	5.4	23.4	69.3	0.2	4.60	90.0
향후 현재 서비스 재이용	0.9	1.0	2.8	10.8	84.5	-	4.77	94.3