2020년 고객만족경영 추진계획

전년 CSM 성과분석과 대·내외 환경, 고객 Needs 등을 반영하여 2020년

CSM 계획을 수립, Global 고품질 서비스로 고객만족도 향상코자 함.

▮ 추진 성과 및 실적(2019년)

행안부 고객만족도		서비스품질지표		VOC 처리실적		내부직원 만족도		코밋 고객만족도
□고객서비스 제도개선 : 서비스 품질지표(SQI) 운영, RPA시스템 구현 등 □지하철 이용환경 개선 : ICT 기반 교통약자서비스 시스템 구축계획 수립 등 □고객소통채널 다각화 : 온·오프라인 고객소통채널, 고객 초청의 날 운영 등 □고객서비스 역량강화 : CS 교육, 교통약자케어서비스 교육, VOC매니저 교육 등

▮ 추진계획

❍ CS 추진전략 및 방향

①	대·내외 역량 및 환경 분석		• 고객 DB활용, 해소 역부족(정시성,혼잡도)기대수준 낮춤 • 타 기관 대비 우수한 측면 적극 홍보, 신뢰성 확보 • 안내방송 등 신속한 정보전달 및 직원 CS역량 강화 • 안전하고 시민과 소통하는 교통서비스 제공 • 과정 중심의 만족도 향상을 위한 전사적 노력
②	시민 평가 및 의견 적극 수렴
③	市 및 CEO CS 경영 철학 반영

❍ CS 추진사업 : 50개(  23개,          22개,   5개)

개선

신규

계속

추진과제
사업갯수	15개	8개	20개	7개
주요사업	∙ 고객센터 스마트 챗봇(chatbot) 추진, ICT 기반 교통약자서비스 구축, 시행(‘20.10월) ∙ CS경영개선 자문단 운영, 제공서비스 잘된 점 칭찬코너 운영, 서울교통공사 봉사단 운영 ∙ 고객 친화적 고객안전실 디자인 개선, 어린이대공원(7)역 어린이 테마공간 조성 등

▮ 기타사항

❍ 부서 및 개인 포상 : 고객서비스 향상을 위한 전사적 관심 유도 및 동기 부여

❍ 부서별 CS 향상대책 관리 : 분기 1회(추진내용 등 추진실태 및 이행여부)

붙  임 1. 중·장기 고객만족 경영전략 3부

2. 2020년 CS 주요사업 2부

작 성 자	영업계획처장 : 이학규(9540) 서비스품질팀장 : 양동기(9550) 담당자 : 최지영(9552)

[붙임#-1] 중장기 고객만족 경영전략

□ SM-CSMS 프레임워크

□ SM-CSMS 중장기 추진계획

□ SM-CSMS 미래상

[붙임#-2] 2020년 CS 주요사업(50개 : 신규 23개, 개선 22개, 계속 5개)

추진전략	추진사업	추진부서	비고
고객서비스 제고개선	고객체감 Global 서비스품질지표(SQI)운영	영업계획처	개선
	고객 맞춤형 신규 승차권 개발 추진	전략마케팅처	신규
	고객센터 스마트 챗봇(chatbot)추진	영업계획처	신규
	ICT기반 교통약자서비스 구축, 시행	영업계획처 등 2개부서	신규
	유실물 예방 및 본인 인계율 향상	영업계획처	개선
	직장맘 대상, 일·생활 균형제도 사회적 인식 홍보	영업계획처	신규
	CS경영개선 자문단 운영	영업계획처	신규
	고객센터 서비스품질 Upgrade	영업계획처	개선
	불편민원 개선사례 경진대회 개최	영업계획처	신규
	고객의 소리 운영예규 제정	영업계획처	신규
	고객접점 직원 근로의욕 고취	영업계획처	개선
	고객센터 상담사 보호에 관한 업무 운영지침 제정	영업계획처	신규
	대시민 대상 브랜드 홍보 및 함께하는 문화메트로 사업추진	미디어실	개선
	공공데이터 개방·공유 활성화	IT기획처	계속
	신속·체계적인 언론대응 및 협조·공감체계 형성	미디어실	개선
고객소통채 널 다 각 화	TSC(영국철도전략센터)주관 고객만족도 조사 실시	영업계획처	개선
	외래관광객 대상 고객만족도 조사 실시	영업계획처	개선
	제공서비스 잘된 점 칭찬코너 운영	영업계획처	신규
	시민고객초청의 날 운영을 통한 고객의견 청취	영업계획처	개선
	온오프라인 쌍방향 소통채널 운영	영업계획처	개선
	고객센터 ↔ 현장직원 소통의 시간 활성화	영업계획처 등 2개부서	개선
	이해관계자(장애인 단체)의견 수렴 정례화	영업계획처	개선
	디지털 시민안전체험 홍보관 운영	안전계획처	개선

추진전략	추진사업	추진부서	비고
지 하 철 이용환경 개 선	고객 친화적 고객안전실 디자인 개선	영업계획처	신규
	어린이대공원(7)역 어린이 테마공간 조성	영업계획처	신규
	전동차 휠체어석 바닥 동행ZONE 스티커 제작·부착	영업계획처 등 1개부서	신규
	서울교통공사 시민봉사단 운영	영업계획처	신규
	교통약자 도우미서비스 지원체계 마련	영업계획처	개선
	교통약자 이동편의 증진 홍보 강화	영업계획처	계속
	수어통역 영상전화기 서비스 홍보 강화	영업계획처	신규
	고가역사 고객대기실 운영	건축처 등 1개부서	신규
	2020.서울장미축제 연계 임산부 배려 캠페인 추진	영업계획처	신규
	외부단체 합동 임산부 배려 캠페인 추진	영업계획처	계속
	임산부 교통편의 증진 종합계획 수립, 시행	영업계획처	개선
	열차운영관련 스토리홍보 시행	영업계획처	신규
	고객 안전중심 자동송출 안내방송 운영	영업계획처	개선
	신종 코로나바이러스 예방관련 역 및 전동차 내 홍보 강화	영업계획처	신규
	역사 이용환경 개선 및 화장실 확충	건축1,2사업소	개선
	전자설비 이설을 통한 고객편의 증진	전자1,2사업소	신규
	엘리베이터 1역 1동선 역사 확충	토목처 등 2개부서	개선
	빅데이터를 활용한 선제적 무질서 예방	고객안전지원센터	신규
	깨끗하고 쾌적한 역사 이용환경 개선	서비스운영처	계속
	스마트 공기질관리시스템 구축	보건환경처	신규
고객서비스 역량강화	고객서비스(제안부문,실행부문)경진대회 개최	영업계획처	개선
	고객만족도 향상을 위한 직원아이디어 공모 추진	영업계획처	신규
	고객만족도 조사대비 전사적 관심제고 방안 수립	영업계획처	개선
	고객중심의 VOC 운영관리	영업계획처	개선
	고객응대 서비스매뉴얼 제작, 배부	영업계획처	신규
	고객만족도조사결과 취약분야 집중관리	영업계획처	개선
	고객서비스 직원 역량강화 교육실시	영업계획처	계속