2019년 외래 관광객 대상

지하철 이용만족도 설문조사 결과 보고

2019.  10.

	고객서비스본부 영업계획처

2019년 외래 관광객 대상

지하철 이용만족도 설문조사 결과 보고

외래 관광객 대상 코밋 및 행정안전부 고객만족도 조사 문항을 활용, 조사결과 분석을 통해 불편사항 개선으로 고객만족도 향상에 기여하고자 함.

1	관련 근거

❍ 2019년 고객만족경영 추진계획(영업계획처-1172, ‘19. 2.21)

❍ ‘19. 외래관광객 지하철 이용만족도 파악계획(영업계획처-2554, ‘19. 4.16)

▶ 외국인 관광객 유치확대 및 서울관광만족도 제고를 위하여 서울시에서는 2009년부터 여행,      숙박, 대중교통 등 외래관광객 실태조사를 실시하고 있음

▶ 지하철 관련 조사 문항을 개선, 코밋 및 행정안전부 고객만족도조사 문항을 활용하여 국내·      외 서비스 품질 수준 비교

2	설문 개요

가. 조사대상 : 서울 여행 후 출국하는 외국인 관광객

나. 조사기간 : 2019.5.15.~ 6.30.

다. 조사장소 : 2역(홍대입구역, 서울역)

나. 조사주관 : 서울관광재단     ※ 조사기관 : 한국갤럽조사연구소

다. 조사방법 : 1:1 면접조사(약 700샘플)

3	조사 모델

가. 설문문항 : 32문항(차원별 만족도 28문항, 서술형 4문항)

나. 평가척도 : 설문문항별 7점 척도

나. 조사모델

4	설문항목(차원별 + 서술형)

세부항목	측 정 항 목	주 요 내 용
서비스 환경	열차운행 시간	요일별 첫차∼막차 운행 시간 편리
	열차운행 간격	열차 운영 시격 편리
	노선의 환승 편리	수도권 노선의 환승 편리
	티켓 구매 편리	자동 발매기 티켓 구매 편리
	케이트 이용 편리	승 · 하차 이용 편리
	역사 내 안내체계 용이	역사 내 안내 표지판 잘 갖추었는지 여부
	출입구↔승강장 이동 경로	역 출입구↔승강장 간 이동 경로 편리
	역사 내 승강시설 이용 편리	E/L 등 승강 편의시설 이용 편리
	역사내 편의시설 이용 용이	화장실 등 역사 내 편의시설 이용 편리
	역·열차 쾌적함	역·열차 내 깨끗한 환경 제공
	열차 혼잡도	열차 내 혼잡도의 적정성 여부
	역·열차 안전도	역·열차 내 안전성 상태
서비스 과정	안내방송 적절	지하철 내 안내방송 적절성 여부
	고객 의견처리 절차	고객센터, 홈페이지 등 절차 갖춤여부
	직원 친절	지하철 직원 친절 여부
	직원 문제 해결능력	문제 발생 시 직원 문제해결 신속여부
서비스 결과	교통수단 도움	관광을 위한 지하철 도움 여부
	지하철 요금 적정	타 교통수단 대비 지하철 요금 적정여부
	직원 불편해소 노력	고객의 불편을 해소하기 위한 노력 여부
	정시운행	타 교통수단 대비 정시 운영 여부
	지하철 신뢰성	지하철 이용에 따른 신뢰성 여부
사회적 만족	교통문제 해결	지하철의 교통문제 해결 도움
	쾌적한 도시환경 조성	지하철의 쾌적한 도시환경 조성 여부
	교통약자 편의	지하철 이용 교통약자 편의제공 여부
	서비스 확대(공급) 필요성	지하철 서비스 확대(공급) 필요 여부
전반적 만족	자국지하철 대비 만족도	자국지하철 대비 서울지하철 만족 수준
	서비스 만족도	서울지하철의 기대 대비 만족도 수준
	전반적 만족도	서울지하철 전반적인 만족도 수준
<서술형> ▶ 서울 지하철이 제공하는 서비스에 대해 전반적으로 (만족/보통/불만)스럽다고 응답하신 이유 ▶ 자국의 지하철과 비교해 봤을 때 서울 지하철 서비스가 (만족/보통/불만족)하는 이유 ▶ 서울 지하철 서비스와 관련하여 개선이 필요하거나 바라는 점

5	설문참여자 요약

❍ 참여 현황(성별, 연령별, 국가별)

성 별 : 여성 55.3% > 남성 44.7% 연 령 별 : 20대 37.3%> 30대 34.3% > 40대 13%> 50대 8.5%> 10대 5.4%> 60이상 1.6% 국 가 별 : 중국 19.6% > 일본 18.7% > 아시아(비무슬림) 15.1% > 미주 10.2% > 대만 순

❍ 여행 빈도 및 형태

- 빈 도 : 첫방문 43.4%, 재방문 56.6% - 형 태 : 개별여행 92.2% > 에어텔 6.5% > 단체여행 1.3%

❍ 여행목적

여행목적 : 여가/위락/휴식 55.2%> 쇼핑 21.1% > 식도락 6.9% > 친구/친지 방문 4.8% 순

6	설문결과

가. 조사결과 요약

【종합 만족도】

□ 종합 만족도 점수 : 5.86점 (2018년 행안부 점수 : 5.78점, 2019년 코밋 점수 :  5.18점)

- 종합만족도 점수 5.86점으로 행안부 점수 대비 1.4%(0.08점) ↑, 코밋 점수 대비 13.1%(0.68점)↑

□ 차원별 만족도 점수 : 서비스 결과 5.95점으로 가장 높고 서비스 과정 5.78점으로 가장 낮음

【차원별 만족도】

□ 서비스 결과 5.95점으로 가장 높고 서비스 과정 5.78점으로 가장 낮음.

↳ 행안부(18년) : 사회적 만족 6.08점으로 가장 높고 서비스 과정  5.0점으로 가장 낮음

↳ 코  밋(19년) : 서비스 환경 5.32점으로 가장 높고 서비스 결과 4.76점으로 가장 낮음

□ 서비스 결과 편익성(지역주민 이익, 타 교통수단 비해 요금 적정) 6.08점으로 가장 높고 서비스

과정 대응성(고객의견 처리절차, 직원친절) 5.76점으로 가장 낮음

【고객만족/불만요인】

□ 고객만족 요인 : 시설이용 편리 > 쾌적함 > 다양한 노선 > 저렴한 가격 > 안전함 순 □ 고객불만 요인 : 불만기타 > 복잡함 > 외국어 안내부족 > 많은 계단 > 역무원 부족 순 ※ 불만기타 항목은 사유가 명확하지 않거나 응답하지 않은 경우

나. 차원별 만족도

【서비스 환경(편익성, 쾌적성, 안정성)】

□ 서비스 환경 점수 : 5.81점 (편의성 5.79점, 쾌적성 5.85점, 안전성 5.96점)

⤷ 편익성 부문은 열차 운행횟수 > 영업시간 > 승차권 구매 편리 > 게이트 이영 편리 > 편의시설 구비 >

열차 혼잡도 > 환승편리 > 안내표지판 구비 > 이동경로 편리 > 승강시설 이용 편리 순

□ 2018년 행안부 만족도 서비스 환경 점수 5.72점 대비 5.81점으로 1.57%(0.09점) 높음

【서비스 과정(접근성, 대응성, 신속성)】

□ 서비스 과정 점수 : 5.78점 (접근성 5.83점, 대응성 5.76점, 신속성 5.77점) ⤷ 서비스 과정 중 접근성(안내방송 적절)이 가장 높고 대응성(고객의견 처리절차, 직원친절)이 낮음 □ 연령대별 만족도는 60대 이상 > 10대 > 30대 > 20대 > 50대 > 40대 순 □ 2018년 행안부 만족도 서비스 과정 점수 5.63점 대비 5.78점으로 2.66%(0.15점) 높음

【서비스 결과(편익성, 신뢰성, 충족성)】

□ 서비스 결과 점수 : 5.95점 (편익성 6.08점, 신뢰성 6.04점, 충족성 5.78점) ⤷ 서비스 결과 중 편익성(운임 적정)이 가장 높고 충족성(직원 불편해소 노력, 정시운행)이 낮음 □ 국가별 만족도는 미주 > 중국 > 구주 > 아시아(무슬림) . . . > 일본 > 아프리카(기타) 순 □ 2018년 행안부 만족도 서비스 과정 점수 5.79점 대비 5.95점으로 2.76%(0.16점) 높음

【사회적 만족(공익성, 공정성, 지속성)】

□ 사회적 만족 점수 : 5.90점 (공익성 5.96점, 공정성 5.87점, 지속성 5.80점) ⤷ 사회적 만족 중 공익성(교통문제 해결)이 가장 높고 지속성(지하철서비스 확대)이 낮음 □ 연령별 만족도는 10대 > 20대 > 40대 > 30대 > 60세 이상 > 50대 순 □ 2018년 행안부 만족도 서비스 과정 점수 6.08점 대비 5.90점으로 2.96%(0.18점) 낮음

【전반적 만족(향상적, 상대적, 절대적)】

□ 전반적 만족 점수 : 5.85점 (향상적 5.80점, 상대적 5.86점, 절대적 5.90점) ⤷ 전반적 만족 중 절대적(서비스 전반)이 가장 높고 향상적(서비스 점점 나아짐)이 낮음 □ 국가별 만족도는 미주 > 구주 > 아시아(비무슬림) . . . > 대양주 > 일본 > 홍콩 순 □ 2018년 행안부 만족도 서비스 과정 점수 5.71점 대비 5.85점으로 2.45%(0.14점) 높음

나. 연령·방문빈도별 만족도

□ 연령별 만족 점수는 10대 6.15점으로 가장 높고 50대 5.67점으로 가장 낮음 ⤷ 10대 > 60대 이상 > 30대 > 20대 > 40대 > 50대 순 □ 방문 빈도별 만족도는 첫방문(5.93점)이 재방문(5.81점)보다 높게 나타남

다. 국가별 만족도

구 분	평균	서비스환경	서비스과정	서비스결과	사회적만족	전반적만족
일본	5.52	5.34	5.14	5.79	5.67	5.68
중국	6.13	6.09	6.03	6.14	6.18	6.21
홍콩	5.66	5.55	5.47	5.71	5.79	5.79
대만	5.85	5.69	5.54	5.94	6.04	6.05
기타아시아 (무슬림)	5.96	5.91	5.92	5.99	5.97	6.01
기타아시아 (비무슬림)	5.97	5.97	5.95	5.95	5.98	6.01
미주	6.12	6.08	6.03	6.18	6.11	6.19
구주	6.00	5.96	6.04	6.00	5.96	6.04
대양주	5.61	5.70	5.63	5.75	5.47	5.48
중동/기타	5.43	5.87	5.91	5.61	4.83	4.91
□ 국가별 만족 점수는 중국 6.13점으로 가장 높고 일본 5.52점, 중동/기타 5.43점으로 낮음 ⤷ 중국 > 미주 > 구주 > 아시아(비무슬림) > 아시아(무슬림) > 대만 > 홍콩 > 대양주 > 일본 순

라. 자국 대비 고객만족/불만요인(서술형)

□ 자국지하철 대비 고객만족요인은 쾌적함 24.1%로 가장 높고 무료인터넷 3.6% 가장 낲음 ⤷ 깨끗함/쾌적함 > 시설이용편리 > 저렴한 가격 > 다양한 노선 > 정시도착 > 안전함 순 □ 자국지하철 대비 고객불만요인은 승강시설 부족 > 복잡함 > 외국어 안내부족 > 비싼가격 순 ※ 불만기타 항목은 사유가 명확하지 않거나 응답하지 않은 경우

7	설문 분석

가. 종합 만족도 5.86점으로 2018년 행안부 점수 5.78점 대비 0.08점,  2019년 코밋 점수 5.18점 대비 0.68점 높게 나타남.

▶ 자국 지하철 이용객 보다 외래 관광객의 지하철의 종합만족도가 전반적으로 높음

나. 차원별 만족도는  서비스 결과 5.95점으로 가장 높고 서비스 과정 5.78점으로         가장 낮게 나타남에 따라 직원 친절 등 서비스과정 개선대책 필요.

▶ 차원별 만족도 : 서비스 결과 > 사회적 만족 > 서비스 환경 > 서비스 과정

↳ 행안부(18년) : 사회적 만족 6.08점으로 가장 높고 서비스 과정  5.0점으로 가장 낮음

↳ 코  밋(19년) : 서비스 환경 5.32점으로 가장 높고 서비스 결과 4.76점으로 가장 낮음

다. 연령별 만족 점수는 10대 6.15점으로 높고 50대 5.67점으로 낮았으며,        국가별 만족도는 중국 6.13점으로 높고 중동/기타 5.43점으로 낮게        나타남에 따라 50대와 일본, 중동/기타 국가별 만족도 향상을 위한        맞춤형 서비스 제공 필요

▶ 연령별 만족도 : 10대 > 60대 이상 > 30대 > 20대 > 40대 > 50대 순

▶ 국가별 만족도 : 중국 > 미주 > ..... > 대만 > 홍콩 > 일본 > 중동/기타 순

↳ 만족도 높은 국가는 사회적 만족, 전반적 만족 부문에서 높게 나타남

↳ 만족도 낮은 국가 중 아시아권은 서비스 과정, 중동/기타권은 사회적 만족 부분에서 낮게 나타남

라. 지하철 이용 중 고객만족 요인으로【시설 이용편리】25.4% 높게 【속도빠름】3.8% 낮게 나타났으며, 고객불만 요인으로 [노선 복잡함] 19.9% 높게【환승불편】8.4% 낮게 나타남에 따른 노선 정비 및 외래 관광객이 많이 이용하는 역 중심 외국어 가능직원 배치 필요

▶ 국내 지하철 이용 만족 / 불만 요인

↳  고객만족 요인 : 시설이용 편리 > 쾌적함 > 다양한 노선 > 저렴한 가격 > 안전함 순

↳  고객불만 요인 : 불만기타 > 복잡함 > 외국어 안내부족 > 많은 계단 > 역무원 부족 순

▶ 자국 대비 지하철 이용 만족 / 불만 요인

↳  고객만족 요인 : 쾌적함 > 시설이용편리 > 저렴한 가격 > 다양한 노선 > 정시도착 > 안전함 순

↳  고객불만 요인 : 승강시설 부족 > 복잡함 > 외국어 안내부족  > 비싼가격 순

8	개선 방안

가. 취약분야 과정중심 타깃관리

구 분	요구 사항	개선 대책
차원별 문항 중 낮은 점수 집중관리 (대응성, 신속성)	□ 직원친절 □ 안내방송 적절 □ 고객의견처리 절차	□ 직원 CS 교육 주기적 실시 및 CS 매뉴얼 제작 필요 □ 열차지연 등 이례상황 발생 시 안내 및 방송 필요 □ 고객의견 처리를 위한 ON/OFF라인 소통채널 다각화
연령별·성별 낮은 점수 집중관리 (편의성)	□ 이동경로 편리 □ 환승 편리, 안내표지판	□ 또타지하철 앱 다국어 버전 구축 필요 □ 환승 역사 안내 표지판 개선을 통한 이동 편의 제공
국가별 비교 낮은 점수집중관리 (공정성, 지속성)	□ 교통약자 편의 □ 서비스 확대(공급)	□ 교통약자 이동권 보장 및 편의 제공을 위한 공사 운영 각 종 서비스 홍보 및 케어 서비스 제공 □ 수도권 전철 노선 연장 적극 검토를 통한 서비스 확대
서술형 불만요인집중관리	□ 승강시설 부족 □ 혼잡함 □ 외국어 안내	□ 승강설비 확충을 위한 중 · 장기 검토 필요 □ 승강장 내 LCD 활용, 전동차 내 혼잡도 실시간 표출 □ 외래 관광객 많은 역 대상 외국어 안내체계 마련

나. 고객만족도 조사결과 취약항목 부서별 향상대책 마련, 추진

세부항목	측 정 항 목(28항목)	점수	추진부서
합계	Q1~Q28평균	5.86
서비스 환경	지하철 영업시간 이용 편리	5.95	승무계획처
	열차운행 간격	5.97	승무계획처, 종합관제센터
	호선 간 환승 편리	5.73	건축처
	승차권 구매 편리	5.89	전략마케팅처, 전자처, 서비스안전센터
	케이트 이용 편리	5.84	전자처, 서비스안전센터
	역사 내 안내체계 용이	5.73	건축처
	출입구↔승강장 이동 경로	5.66	건축처
	역사 내 승강시설 이용 편리	5.58	건축처, 토목처, 승강기관리단
	역사 내 편의시설 이용 용이	5.76	공간사업처, 서비스운영처, 서비스안전센터
	역·열차 쾌적함	5.85	종합관제센터, 차량사업소, 승무관리소
	열차 혼잡도	5.76	관제센터, 승무관리소, 서비스안전센터
	역·열차 안전도	5.96	서비스운영처, 서비스안전센터, 승무관리소
서비스 과정	안내방송 적절 여부	5.83	영업계획처, 서비스안전센터, 종합관제센터, 승무사업소
	고객 의견처리 절차 갖춤	5.75	영업계획처, 정보운영처, 미디어실
	직원 친절	5.76	서비스안전센터, 승무관리소
	직원 문제해결 처리 신속성	5.77	서비스안전센터
서비스 결과	관광수단으로 교통수단 도움	6.10	영업계획처, 차량계획처, 승무계획처
	타 교통수단 대비 요금 적정성	6.05	서비스운영처, 서비스안전센터
	직원 고객 불편해소 노력	5.84	공통
	타 교통수단 대비 정시운행	5.71	-
	지하철 신뢰성	6.04	공통
사회적 만족	교통문제 해결	5.99	-
	쾌적한 도시환경 조성	5.93	-
	교통약자 편의 노력	5.87	영업계획처, 토목처, 건축처, 승강기관리단
	서비스 확대(공급) 필요성	5.80	-
전반적 만족	자국 지하철대비 만족도	5.80	-
	서비스 기대 수준	5.86	-
	서비스 전반적 만족	5.90	-

9	결론 및 향후계획

가. 2019년 외래 방문객 대상으로 실시한 만족도 설문조사 결과 전반적 만족도는 ‘18년 행안부 및 ’19년 코밋 만족도 설문조사 결과 대비 점수가 상승하였으나 서비스 과정(직원친절, 안내방송 등) 부문은 개선을 위한 선제적이고 고객 지향적인 활동 전개가 요구됨

나. 외래 방문객이 많이 이용하는 역의 경우 달대 및 벽면 안내체계 개선과 접점 안내를 위해 외국어 가능 직원 및 관련봉사단체와 업무협약을 통한 지원체계 마련 필요

다. 외국인 및 다문화 가정 대상, 이동경로, 환승, 교통약자 시설 등 각 종 정보 제공을 위하여 외국어판 또타지하철 앱 버전 구축 필요

라. 고객만족도 조사결과 취약항목에 대해서 각 부서는 향상 대책을 적극 마련,

실행을 통해 고객만족도 향상 도모

붙 임 : 2019년 외래 관광객 대상 만족도조사 설문지 1부.  끝.

[붙 임]- 2019년 외래 관광객 대상 만족도조사 설문지

2019년 외래관광객 만족도조사 설문지

문M 1] 귀하께서 서울을 여행하시면서 경험하셨던 서울 지하철 환경에 대해서 항목별로 평가해 주십시오.

서비스환경 부문

편의성·쾌적성·안전성	전혀 그렇지 않다	그렇지않다	그렇지 않은 편이다	보통	그런 편이다	그렇다	매우 그렇다	모름 해당사항 없음
1. 지하철의 영업시간은 이용하기 편리하다.	①	②	③	④	⑤	⑥	⑦	⑨
2. 지하철은 자주 운행된다	①	②	③	④	⑤	⑥	⑦	⑨
3. 호선 간 환승이 편리하다.	①	②	③	④	⑤	⑥	⑦	⑨
4. 지하철 승차권(승차권 발매기, 카드 충전기)은 구매하기 편리하다	①	②	③	④	⑤	⑥	⑦	⑨
5. 승하차 게이트(개찰구)는 이용하기 편하다	①	②	③	④	⑤	⑥	⑦	⑨
6. 역내 안내 표지판이 잘 갖추어져 있다.	①	②	③	④	⑤	⑥	⑦	⑨
7. 역 출(입)구에서 승강장까지 이동 경로가 편리하다.	①	②	③	④	⑤	⑥	⑦	⑨
8. 승강편의시설(엘리베이터, 에스컬레이터)은 이용하기 편리하다.	①	②	③	④	⑤	⑥	⑦	⑨
9. 역내 편의시설이 잘 갖추어져 있다. (화장실, 고객안내센터, 수유실, 휴게실, 물품보관함 등)	①	②	③	④	⑤	⑥	⑦	⑨
10. 지하철 열차(역사)는 깨끗하고 편안한 환경을 제공한다.	①	②	③	④	⑤	⑥	⑦	⑨
11. 지하철 열차 내 혼잡도는 적당하다.	①	②	③	④	⑤	⑥	⑦	⑨
12. 지하철 열차(역사)는 안전하다.	①	②	③	④	⑤	⑥	⑦	⑨

서비스과정 부문

접근성·대응성·신속성	전혀 그렇지 않다	그렇지않다	그렇지 않은 편이다	보통	그런 편이다	그렇다	매우 그렇다	모름 해당사항 없음
1. 지하철에서 안내 방송은 적절하게 이루어지고 있다	①	②	③	④	⑤	⑥	⑦	⑨
2. 고객의 의견을 처리하는 절차(전화, 고객센터, 홈페이지)가 갖춰져 있다	①	②	③	④	⑤	⑥	⑦	⑨
3. 지하철 직원들은 친절하다	①	②	③	④	⑤	⑥	⑦	⑨
4. 승차권발매기·카드충전기·게이트 등에 문제가 생겼을 때 직원이 신속히 해결해준다	①	②	③	④	⑤	⑥	⑦	⑨

서비스결과 부문

편익성·충족성·신뢰성	전혀 그렇지 않다	그렇지않다	그렇지 않은 편이다	보통	그런 편이다	그렇다	매우 그렇다	모름 해당사항 없음
1. 지하철은 서울을 관광하는 교통수단으로서 나에게 도움이 된다	①	②	③	④	⑤	⑥	⑦	⑨
2. 지하철은 타 교통수단에 비해 요금이 적정하다	①	②	③	④	⑤	⑥	⑦	⑨
3. 지하철 직원들은 고객의 불편을 해소하기 위해 노력한다	①	②	③	④	⑤	⑥	⑦	⑨
4. 지하철은 타 교통수단에 비해 정시 운행된다	①	②	③	④	⑤	⑥	⑦	⑨
5. 지하철은 신뢰할 수 있는 교통수단이다	①	②	③	④	⑤	⑥	⑦	⑨

사회적 만족 부문

공익성·공정성·지속성	전혀 그렇지 않다	그렇지않다	그렇지 않은 편이다	보통	그런 편이다	그렇다	매우 그렇다	모름 해당사항 없음
1. 지하철은 교통문제 해결에 도움이 된다	①	②	③	④	⑤	⑥	⑦	⑨
2. 지하철은 쾌적한 도시환경을 조성하는 데 기여한다	①	②	③	④	⑤	⑥	⑦	⑨
3. 지하철은 교통약자 편의를 위해 노력하고 있다	①	②	③	④	⑤	⑥	⑦	⑨
4. 지하철 서비스를 확대(공급)할 필요가 있다	①	②	③	④	⑤	⑥	⑦	⑨

전반적 만족도

향상적·상대적·절대적	전혀 그렇지 않다	그렇지않다	그렇지 않은 편이다	보통	그런 편이다	그렇다	매우 그렇다	모름 해당사항 없음
1. 자국의 지하철에 비해 서울 지하철은 만족스럽다	①	②	③	④	⑤	⑥	⑦	⑨
2. 지하철의 서비스는 기대했던 것보다 만족스럽다	①	②	③	④	⑤	⑥	⑦	⑨
3. 지하철의 서비스에 대해 전반적으로 만족한다	①	②	③	④	⑤	⑥	⑦	⑨

문 M-2] 위 전반적 만족도 문항에서 응답한 내용을 기준으로, 아래 질문에 응답하여 주시기 바랍니다.

(전반적 만족도 3문항 모두 ‘모름/해당사항 없음’ 일 경우, 응답자 제외)

1. 서울 지하철이 제공하는 서비스에 대해 전반적으로 (만족/보통/불만)스럽다고 응답하신 이유는 무엇입니까?

가장 중요한 1~2가지만 말씀해주세요.

2. 자국의 지하철과 비교해 봤을 때 서울 지하철 서비스가 (만족/보통/불만족)하는 이유는 무엇이라고 생각하십니까?

(전반적 만족도 1번 문항 ‘모름/해당사항 없음’ 응답자 제외)

3. 서울 지하철 서비스와 관련하여 개선이 필요하거나 바라는 점이 있다면 구체적으로 말씀해 주십시오.