2019년 외래 관광객 대상

지하철 이용만족도 설문조사 결과 보고

외래 관광객 대상 코밋 및 행정안전부 고객만족도 조사 문항을 활용, 조사결과 분석을 통해 불편사항 개선으로 고객만족도 향상에 기여하고자 함.

▮ 설문개요

❍ 조사대상 : 서울 여행 후 출국하는 외국인 관광객

❍ 조사기간 : 2019.5.15.~6.30.

❍ 조사장소 : 2역(홍대입구역, 서울역)

❍ 조사방법 : 1:1 면접조사(약 700샘플)

▮ 조사모델–32문항(차원별 만족도 28문항, 서술형 4문항, 7점 척도)

▮ 조사결과

❍ 종합 만족도 점수 : 5.86점

- 2018년 행안부 점수 5.78점 대비 1.4%↑, 2019년 코밋 점수 5.18점 대비 13.1% (0.68점)↑

❍ 차원별 만족도 점수 : 서비스 결과 5.95점으로 가장 높고 , 서비스 과정 5.78점으로 가장 낮음

- 행안부(18년) : 사회적 만족 6.08점으로 가장 높고 서비스 과정  5.0점으로 가장 낮음

- 코  밋(19년) : 서비스 환경 5.32점으로 가장 높고 서비스 결과 4.76점으로 가장 낮음

❍ 서비스 결과 편익성(지역주민 이익, 타 교통수단 비해 요금 적정) 6.08점으로 가장 높고 서비스 과정 대응성(고객의견 처리절차, 직원친절) 5.76점으로 가장 낮음

❍ 고객만족 요인 : 시설이용 편리 > 쾌적함 > 다양한 노선 > 저렴한 가격 > 안전함 순

❍ 고객불만 요인 : 불만기타 > 복잡함 > 외국어 안내부족 > 많은 계단 > 역무원 부족 순

▮ 향후대책

❍ 직원친절, 안내방송 등 개선을 위한 선제적이고 고객지향적 활동 전개

❍ 외국인 대상 정보 제공을 위한 외국어버전 또타지하철 앱 구축

❍ 달대 및 벽면 안내체계 개선과 외국어 가능 직원 및 관련봉사단체 지원체계 마련

작 성 자	영업계획처장 : 김기철 ☎ 9540 서비스품질팀장 : 양동기 ☎ 9550 담당 : 이현경 ☎ 9553