문서번호		서울금융복지상담센터-261		주임		운영총괄팀장		센터장
보존기간		년
결재일자		2019.01.25.
				협조	주임 김세준				팀장 김현대
공개여부		공개
방침번호		서울금융복지상담센터장 방침 제(3)호
	2019년 서울금융복지상담센터 지역센터 운영지원 계획

2019년 서울금융복지상담센터 지역센터 운영지원 계획

가계부채로 어려움을 겪는 서울시민 내담자의 접근성 향상을 위해 지역센터를 운영하는 바, 운영지원체계를 정립하여 지역센터가 효율적이고 원활한 상담을 진행할 수 있도록 지원하고자 함.

1		추진 근거

□ 2019년 서울금융복지상담센터 기본 운영계획(서울금융복지상담센터-245)

2		추진 개요

□ 운영기간: 2019.1.~12.

□ 추진대상: 서울금융복지상담센터 중앙센터 외 14개 지역센터

※ 중앙, 시청, 성동, 마포, 도봉, 금천, 영등포, 양천, 송파, 중랑, 구로, 성북, 관악, 노원, 서초·강남(2019.7.개소예정)

□ 추진내용

○ 지역센터 운영 체계 정립

○ 각 센터별 운영비 지원 및 환경개선

○ 금융복지상담관의 감정노동으로 인한 감정소진 예방 및 보호

□ 추진방법

○ 중앙센터와 지역센터와의 융합 및 균일한 상담서비스 제공을 위한 각종 운영 지원

○ 상담관의 감정노동에 따른 보호·예방 조치 및 악성민원에 대한 대처

3		세부 추진 계획

□ 지역센터 운영관련 현황

○ 기본 운영비 지출현황

- 2018년도 지출현황: 총 32,789천원

연번	구분	통신료				서비스 이용료	비품임대·관리비용
		대표번호	업무용 휴대폰	인터넷	웹팩스	KCB	복합기 임대 및 수리	공기 청정기	냉온수기
1	중앙	사용	사용	사용		사용	임대(컬러)
2	시청	사용	사용		사용	사용	자체보유
3	성동	사용	사용	사용	사용	사용	자체보유
4	마포	사용	사용		사용	사용	자체보유
5	도봉	사용	사용		사용	사용	자체보유
6	금천	사용	사용		사용	사용	자체보유
7	영등포	사용	사용	사용	사용	사용	자체보유	사용(임대)
8	양천	사용	사용		사용	사용	자체보유
9	송파	사용	사용		사용	사용	자체보유
10	중랑	사용	사용		사용	사용	자체보유
11	구로	사용	사용			사용	임대
12	성북	사용	사용			사용	임대
13	관악	사용	사용		사용	사용	임대	사용(필터)	사용
14	노원	사용	사용			사용	구청(컬러)
18'집행기준(원)		6,368,040	2,596,199	2,006,450	6,575,380	9,240,000	5,651,800	352,000	-

- 2019년 지출계획: 총 35,600천원

(통신료 18,300천원, 서비스이용료 9,600천원, 비품임대 7,700천원)

구분	납부 목록	주요 내용	납부시기	납부액(천원)
통신료	대표번호 및 인터넷	대표번호(1644-0120) 인터넷 전화, 콜박스, 인터넷 이용료(KT) 납부	월1회	9,000
	업무용 휴대폰	지역센터 14개소 업무용 휴대폰(KT) 요금 납부	월1회	2,700
	웹팩스, 레터링 등	지역센터 웹팩스(LG) 요금 납부	월1회	6,600
서비스 이용료	신용정보조회(KCB)	코리아크레딧뷰로(주)와 연간 계약, 신용정보 조회 및 실적 관리	월1회	9,600
비품 임대	복합기	중앙센터 1대(컬러), 구로/관악/성북센터 각 1대 임대 및 관리	월1회	6,700
	공기청정기	영등포, 관악센터 각1대	연1회	600
	냉온수기	관악센터 생수 조달	분기1회	400

○ 사무용품·소모품 지출현황

- 2018년도 지출현황: 총 14,628천원

연번	구분	사무용품	소모품
			기본 소모품	인쇄물	복합기 토너	우편료	기타 비용
1	중앙	770,290	256,000	수시 제작	수시 구입	수시 발생	수시 구입
2	시청	242,600	364,200
3	성동	242,830	129,000
4	마포	242,880	289,300
5	도봉	235,920	194,800
6	금천	239,360	190,900
7	영등포	262,910	60,000
8	양천	242,800	239,700
9	송파	238,460	69,800
10	중랑	241,950	155,800
11	구로	245,410	180,400
12	성북	240,040	221,600
13	관악	241,510	204,500
14	노원	204,370	200,100
18'집행기준(원)		3,891,330	2,756,100	792,000	3,470,500	1,456,400	2,262,600

- 2019년도 지출계획: 총 16,744천원

(사무용품 4,000천원, 소모품 12,744천원)

구분	납부 목록	주요 내용	납부시기	납부액(천원)
사무용품		각종 사무용품 구입 등	분기별	4,000
소모품	기본 소모품	복사용지, 티슈, 선납등기라벨 등	분기별	3,000
	인쇄물	대봉투, 상담신청서, 신용관리교육자료·상담신청서, FastTrack 용지 등	수시	1,000
	복합기 토너	임대 복합기(4대) 토너 구입 등	수시	4,000
	우편료	선납등기라벨(200g, 500g) 구입 등	연2회	1,500
	기타 비용	PC수리, 헤드셋구입, 도서구입 등	수시	3,244

※ 단가변동에 따라 지출내역 변동 가능

□  지역센터 환경개선

○ 지역센터 운영관리 체계화

- 균일한 상담환경 마련을 위한 지역센터 별 설비현황 조사

- 19'.7. 신규 개소 계획에 따라 기존 지역센터 운영체계 참고하여 예산 범위 내에서 개소준비

○ 열악한 지역센터 상담환경 개선

- 관악센터 상담환경 개선

⦁ 전형적인 폐쇄형 창구로 면적이 협소(관악 14㎡, 송파 40㎡, 도봉 31㎡)

⦁ 상담 응대시 소음에 취약, 상담공간에 퇴로가 없어 상담관 안전 우려

⦁ 관악구청 복지정책과와 센터 이전 장소 논의 필요

- 상담관 업무여건 개선

⦁ 상담관 업무환경을 개선을 위한 내·외부 제안사항 접수 및 처리

⦁ 지역센터가 위치한 유관기관(구청, LH마이홈센터, 고용복지플러스센터 등)과 원활한 유대관계 구축 및 협조 요청

□  금융복지상담관 감정노동 보호

○ 감정노동 종사자 보호를 위한 예방 조치

- 감정노동 종사자 존중을 요청하는 포스터 제작·배포

- 상담관의 건강권 침해 및 악성민원 예방을 위한 필요한 조치 실시

- 안전관련 기자재 구비 검토(관련품목 시범사용 후 전 지역센터 지급검토)

○ 감정노동 보호를 위한 고충 처리

- (1차) 감정노동종사자 보호를 위한 금지행위 발생시 「서울시복지재단 감정노동종사자 보호매뉴얼」민원응대 프로세스에 따라 대응

성희롱/폭력/ 위험물 소지

즉시경고, 녹화, 신속제지

법적조치 구두 경고

녹화/녹음 고지

자제요청

경청

폭언

상담종료 및

법적 조치

“폭언을 하시면 상담서비스 제공이 어렵습니다. 중단해주세요”

“상담내용이 녹화(녹음) 중에 있어, 폭언 시 법적조치가 가능하니 중단바랍니다.”

“공무집행방해죄 등으로 법적조치를 받으실 수 있으니 폭언을 중단해 주십시오.”

“더 이상 상담 진행이 어려우므로 상담을 종료하겠습니다.”

※ 필요시 법적 조치

- (2차) 악성민원 발생 즉시 「서울금융복지상담센터 시민응대지침」에 따라 악성민원 전담TF 구성

- (유사시) 법적조치 필요시 법률자문의뢰 프로세스(주관부서: 기획조정팀)

1단계		2단계		3단계		4단계		5단계		6단계
법률검토 이슈발생	⇨	자문의뢰서 작성/발송 (그룹웨어 메일)	⇨	주관부서 확인/전달	⇨	법률자문 및 검토서 작성	⇨	검토서 접수 /현업부서전달 (완료)	⇨	추가검토 요청 (필요시)
•현업부서		•현업부서 ⇨주관부서		•주관부서 ⇨법무법인		•법무법인		•주관부서 •현업부서		•현업부서 •주관부서

4		예산 사항

□ 소요예산

○ 총 예산액 : 52,344천원

○ 세부내역

편성목	소 요 내 역	금 액(천원)
합계		49,944
일반운영비	○신용정보조회 서비스 운영	9,600
	○지역센터 운영지원	40,344

- 예산과목: 법률 및 금융복지서비스 지원.금융복지의 융합적 상담과 복지서비스 운영.서울금융복지상담센터 운영.일반운영비

편성목	소 요 내 역	금 액(천원)
합계		2,400
지급임차료	○복합기	2,400

- 예산과목: 기관운영비.운영경비.경비.지급임차료

5		행정 사항

□ 지역센터 물적환경 개선 및 신규 지역센터 개소 : 서울시 복지정책과, 경영기획실 협조

□ 상담관 감정노동 보호를 위한 외부 법률자문 협조 : 기획조정팀.  끝.