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제목	2018년 2분기 외래 서비스 만족도 조사 및 모니터링 결과보고

간호부-2010(2018. 3. 14) ‘2018년 외래 주요업무계획’과 관련하여 2분기 외래 서비스 만족도 조사, 진료 및 대기시간 모니터링을 실시하고 그 결과를 아래와 같이 보고합니다.

◯ 외래 서비스 만족도 조사

- 기  간 : ‘18. 6. 18. ~ ’18. 6. 29.(10일간)

- 대  상 : 100명(외래 방문고객)

- 방  법 : 설문조사(협조 원무과)

- 조사결과

(단위:점)

분야별 직원의 민원 응대태도	친절도		남자민원			여자민원		직원의 평균 친절도
	1분기	2분기	1분기		2분기	1분기	2분기	1분기	2분기
담당의사	97	96	95.6		93.5	96	92.4	95.8	92.8
검사실(진단검사,영상)	93	89
행정(접수,수납)직원	98	95
병원로비 안내	95	92

- 외래 직원의 평균 친절도는 92.8점으로 1분기 대비 3점 감소함.

- 분야별 직원의 진철도에서 담당의와 행정직원의 친절도는 95점 이상이나, 전체적

으로 4개분야에서 모두 조금씩 감소함.

(단위:%)

3개 문항	답 변
			1분기	2분기		1분기		2분기		1분기	2분기
간호사의 응대태도	친절하다		61	78	자세한 설명	29		18	경청 잘함	10	3
전화연결시 느낌	친절하다		89	93	예약변경불편	10		5
병원 첫방문시 느낌	청결하다		38	41	친절한직원들	32		23	편리한시설	28	28

- 간호사의 응대태도는 1분기 대비 17%P 상승하였으며, 전화 연결 시 느낌이나

병원 첫 방문 시 느낌도 ‘친절하다’, ‘청결하다’ 등의 긍정적 답이 우세함.

※ 그 외 불편사항	1분기	2분기
교통 및 위치 불편	12명	11명
냉난방이 잘 안됨	5명	2명
대기시간이 길고 예약의 의미가 없다	4명	3명

- 1분기와 마찬가지로 교통불편이 가장 많으며 불편사항의 내용도 1분기와

유사함.

◯ 고객 진료 및 대기시간 모니터링 조사

- 기  간 : ‘18. 6. 18. ~ ’18. 6. 29.(10일간)

- 대  상 : 763명(신경과, 내과 방문고객)

- 모니터링 결과

내과 대기 및 진료시간
주치의	유		임		평 균
	1분기	2분기	1분기	2분기	1분기	2분기
이용고객 수(명)	52	73	169	179	110.5	126
평균대기시간(분)	20	10	24	17	22	13.5
평균진료시간(분)	11	11	7	6	9	8.5

신경과 대기 및 진료시간
주치의	김		마		송		이		평 균
	1분기	2분기	1분기	2분기	1분기	2분기	1분기	2분기	1분기	2분기
이용고객 수(명)	154	119	110	107	179	171	104	114	137	128
평균대기시간(분)	21	19	14	14	35	22	11	13	20.3	17
평균진료시간(분)	6	6	5	4	5	6	5	4	5.3	5

- 대기시간: 내과는 13.5분으로 1분기 22분보다 8.5분 감소함. 신경과도 17분으로 1분기

20.3분보다 3.3분 감소함. 내과의 대기시간이 신경과 대기시간보다 3.5분 짧음.

- 진료시간: 과별 진료시간은 1, 2분기 차이 거의 없으며, 내과의 진료시간이 신경과보다

3분 정도 길게 나타남.

- 내과와 신경과 모두 대기시간은 1분기보다 감소하였으며 진료시간은 1분기와 차이                  거의 없음.

붙임  1. 외래서비스 만족도 조사 코딩지 1부

2. 외래서비스 만족도 조사 설문지 1부

3. 진료 및 대기시간 모니터링 자료 1부.  끝.

주무관			팀장			간호1과장			간호부장
협조자	행정팀장			원무과장			진료부장
시행	간호부-5547	(		)	접수		(		)
우	03433	서울특별시 은평구 갈현로7길 49 서울특별시 서북병원 (역촌동)	/	http://sbhosp.seoul.go.kr
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