2018년 하반기

민원응대(전화)서비스 품질점검 계획

강남소방서

[소방행정과]

2018년도 하반기

민원응대(전화)서비스 품질점검 계획

친절의 기본이 되는 전화 및 민원응대 자체점검과 교육을 통해 직원들의 관심도 제고와 민원응대 서비스 품질을 획기적으로 개선 감동을 주는 최상의 소방행정 서비스를 제공하고자 함

Ⅰ		추진근거

□ 민원처리에 관한 법률 제38조, 제39조

□ 소방행정과-2197(2018. 2. 9.)호『2018년 소방청렴도 향상 종합대책』

□ 시민봉사담당관-6469(2018.9.5.)호『2018년도 하반기 민원응대       (전화) 서비스 품질점검 실시 안내』

Ⅱ		전년도 평가 결과

□ 평가 점수 및 순위

구 분	2017년 하반기		2018년 상반기		비 고
	득 점	순 위	득 점	순 위
전화응대	88.8점	21위	93.5점	8위	취득 요구 점수 97점

□ 전화응대 평가 분석

❍ ‘18년 상반기 평가 : 8위(평점 93.5, 서울소방평균 93.2)

- 전년도 최하위 기관으로 평가된 사실이 자극이 되어 품질향상을        위한 간부공무원의 솔선수범과 직원들의 무관심이 관심으로 전환        되어 우수한 성적을 거두었으나,

- “본인답변 및 종료인사, 통화종료”의 평가 항목이 가장 취약한          것으로 평가 분석됨

평가등급	‘17년 하반기	‘18년 상반기	평가 점수
우수등급	접속신속성, 언어표현, 공손한 어투	접속신속성, 대직자연결, 언어표현	90점 이상
양 호	맞이인사, 경청태도 전체 만족도	맞이인사, 경청태도 전체 만족도	80점 이상~90점 이상
보 통	적극적인 안내, 종료인사 본인답변	본인답변, 종료인사 통화종료	70점 이상~80점 미만

Ⅲ		2018년 서울시 품질평가 계획

□ 점검개요

❍ 점검기간 : 2018. 9. 10. ~ 10. 12.까지

❍ 점검방법 : 외부 전문조사기관 미스테리샤퍼 점검 평가

❍ 점검콜수 : 전화 5회

❍ 평가기준 : 전화 민원응대 품질 평가표(붙임)에 의거 평가

점검부분	수신 (10)	첫인사 (10)	연결태도 (10)	상담태도 (50)	종결태도 (10)	전체만족도(10)
점검항목 (배점)	접속 신속성	맞이 인사	담당연결/ 본인답변	연어표현(10) 경청태도(15) 적극적안내(15) 공손한어투(10)	종료인사(5) 종료속도(5)	통화후 전반적인 느낌

□ 평가결과

❍ 2018년 소방재난본부 소방행정 성과평가에 반영

□ 평가결과 활용

❍ 우수 및 미흡기관 결과 발표(우수기관 표창 및 상금)

❍ 미흡기관(부서) : 하위 10%는 민원응대서비스 보수교육 이수

Ⅳ		세부 추진계획

□ 자체 전화응대 서비스 품질점검

❍ 점검기간 : 2018. 9. 10. ~ 10. 12.까지

▷ 서울시 전화 민원응대 품질평가와 동시에 실시

❍ 점검대상 : 전 부서

❍ 점 검 관 : 자체 선정(비공개)

❍ 점검방법 : 전화응대 품질 평가표에 의거 점검(일반 및 행정전화 병행)

❍ 평가등급은 총 100점 만점 기준으로 산출하고 4단계로 평가

등급	우 수	양 호	보 통	미 흡
점 수	98점이상	98점미만 ~ 95점이상	95점미만 ~ 90점이상	90점미만

❍ 점검결과 : 상벌 시행 및 우수사례․미흡사례 전파

- 우수 직원으로 선정시 인센티브 제공 및 낮은 점수로 평가된            직원은 품질 향상 시까지 연속 점검(성과급 조정 등)

- 점검결과는 문서로 공유하며,

- 95점미만 부서는 품질향상 방안 발표(간부회의 및 정례조례 시)

□ 전화 민원응대 서비스 자체 친절교육

❍ 일일 및 수시교육

- 일일교육 : 예방과

⇒ 일과 시작 전 민원실에서 민원 및 전화응대 매뉴얼 교육(5S운동)

- 수시교육 : 전 부서

⇒ 주 1회이상 전화응대 매뉴얼 교육

❍ 이행여부 확인 : 행정팀장, 감찰담당

- 미이행 부서 적발 시에는 특별교육 실시

□ 전화 민원응대 친절마인드 내면화 유도

❍ 1일 책임 간부 담당제 운영(부서별)

- 운영시기 : 전화 민원응대 품질평가 기간

- 편    성 : 내근 ⇒ 팀장급 이상, 외근 ⇒ 진압팀장급 이상

- 운영방법 : 자체 점검 및 품질 미흡직원 개선 안내

❍ 노출 빈도가 높은 장소에 대응 매뉴얼 및 중점관리사항 게시

- 전화 표준응대 요령(붙임참조)

❍ 외부 점검기간 주기적인 방송을 통한 안내방송

- 방송운영 : 현장대응단(지휘대)

- 방송방법 : 1일 1회(일과 시작전, MP3파일)

❍ 수시점검(행정망)을 통한 미흡한 직원 및 부서는 특별교육 실시

- 점 검 관 : 행정팀장, 감찰담당

1회 이상(직원, 부서별)	2회 이상(직원, 부서별)
특별정신교육	특별정신교육 및 품질 향상대책 발표

Ⅴ		행정사항

❍ 청렴 동아리 회원 및 의용소방대원을 필요시 전화 및 민원응대 품질       점검활동에 활용

❍ 품질 평가에서 낮은 점수를 취득한 직원 및 부서는 불이익 조치

붙임  1. 전화 민원응대 품질 평가표 1부.

2. 방송문(안) 1부.  끝.