2018년 상반기 전화 민원응대 서비스 향상 계획

「2018년 상반기 전화민원 응대서비스 품질 점검」대비 시민고객에게 밝고 맑은 민원응대로 친절한 소방행정서비스를 제공하고자 함

Ⅰ		추진근거

관련 근거

❍ 소방행정과-3590(2018.2.7.)호 ｢2018년도 소방서 성과평가 추진계획 알림｣

❍ 시민봉사담당관-10373(2018.5.2.)호 ｢2018년도 상반기 민원응대(전화) 서비스 품질점검 실시 안내｣

Ⅱ		추 진 방 향

전화민원응대 서비스 품질점검과 분석을 통한 개선과제 발굴

자체교육 및 평가를 통한 품질향상을 위한 체질 개선

Ⅲ		전년도 평가분석 및 2018년 개선사항

2017년도 평가점수 및 소방재난본부 산하 순위

구 분	2017년 상반기		2017년 하반기		‘17.하반기 소방서 전체 평균
	득점	순위	득점	순위
전화응대	89.8	15위	93.8	7위	91.6

2017년도 전화민원응대 결과 분석

❍ 2017년 상반기에는 15위를 하였으나, 2017년 하반기에는 7위를 하였음

❍ 미흡분야로는 2017년 상반기의 경우 세부내역 중 연결태도, 본인답변, 상담태도, 경청태도, 적극적인 안내, 공손한 어투 분야에서 저조한 점수를 받았으며, 2017년 하반기의 경우 세부내역 중 연결태도, 본인답변, 적극적 안내 분야의 점수가 저조하였음

2018년도 품질점검 주요 변경(개선)사항

구 분	2017년도(개선 전)	2018년도(개선 후)	비 고
평가 서비스	전화 및 방문	전 화	방문서비스 격년제 평가
전화점검 횟수	기관별 4회 점검	기관별 5회 점검	전화점검 평가 타당도 제고
평가항목 비중	상담태도(40%) - 언어표현(10), 경청태도(10) 적극적 안내(10), 공손한 어투(10)	상담태도(50%) - 언어표현(10), 경청태도(15) 적극적 안내(15), 공손한 어투(10)	상담태도 평가비중 확대(10%)
	종결태도(20%) - 종료인사(15), 통화종료(5)	종결태도(10%) - 종료인사(5), 통화종료(5)	종결태도 평가비중 축소(10%)

2018년도 중점 개선과제

❍ 2017년 미흡분야 및 2018년 평가 세부내역 점수 변동에 따라 담당/대직자 연결, 본인답변분야, 경청태도, 적극적 안내 분야의 품질 점검표를 숙지하여 , 적극적인 태도와 지속적인 교육으로 체질개선을 통한 마인드 전환이 필요함

Ⅳ		세부 추진계획

추진기간 : 2018. 5. 3. ~ 6. 8.

민원응대 품질점검 대비 자체교육 및 점검

❍ 자체교육

- 1차 : 부서별 자체실정에 맞게 실시

- 2차 : 소방행정과장(행정팀장,감찰) 수시 순회교육 병행 실시

❍ 자체점검

- 대  상 : 전부서

- 점검관 : 행정팀장, 감찰(※필요시 사회복무 활용)

- 내  용 : 민원응대 품질 점검표에 의한 숙지 및 이행실태 점검

점심시간 전화민원 대비 부서(팀별) 1명 잔류

전화응대 요령 방송(매일 09:00)으로 관심제고 및 체질 개선

개인별 전화민원응대 품질점검표 비치 및 민원응대 활용

Ⅴ		행정사항

각 부서장은 민원응대 평가에서 기준에 맞지 않는 응대 및 낮은

점수를 획득하지 않도록 전 직원이 민원 응대 품질점검표를 숙지

토록 자체 교육 및 비치토록하고, 민원서비스 향상을 위해 최선을 다해

주시기 바랍니다.

붙임 : 전화민원응대 품질 점검표 1부.  끝.