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주무관	민원기획팀장	시민봉사담당관

2018년 민원서비스 개선 우수사례 선정계획

2018. 8.27.

시민소통기획관

(시민봉사담당관)

목    차

Ⅰ.	추진개요	1
Ⅱ.	세부추진계획	2
Ⅲ.	행정사항	3
	붙임 우수사례 선정심사 기준 및 배점[서면·대면심사] 우수사례 작성서식[제출용] 최근2년간 우수사례 선정결과

2018년 민원서비스개선 우수사례 선정계획

민원서비스 및 제도개선 우수사례 발굴·포상을 통한 우수기관 자긍심 고취 및 우수사례 공유·확산을 통한 대 시민서비스 향상에 기여하고자 함

Ⅰ		추진 개요

□ 추진근거

○ 민원처리에 관한 법률 제39조 및 동법 시행령 제41조(민원제도의 개선)

○ 민원행정 및 제도개선 기본지침(행안부 민원서비스정책과-824, 2018.3.12.)

○ 2018년 민원행정서비스 점검·평가계획(시민봉사담당관-13786, 2018.6.18.)

□ 대상기관: 본청, 사업소, 자치구, 투자·출연기관

□ 선정분야: 최근 2년(′17~′18)이내 시행되었거나 시행중인 우수사례

○ 민원인 이용편의 제고 및 수요자 중심의 민원환경 조성 사례 등

선 정 사 례(예시)

- 불합리한 민원처리기준·관행을 개선한 사례

· 행정정보 공동이용 활성화 및 구비서류 감축, 수수료 조정 등

- 민원처리 절차를 개선한 사례

· 원스톱서비스 확대, 전자적 민원시스템 확대, 민원서비스 전달체계 다양화, 사전알림 서비스 등

- 사회적 가치를 반영한 민원환경 조성 사례

· 민원취약계층(장애인, 외국인주민, 어르신 등)을 위한 민원서비스 개선·확대, 수요자 맞춤형 민원서비스 제공 등

- 기타

· 빅데이터 분석·집단지성 활용을 통한 선제적 서비스 제공으로 민원 발생을 사전에 차단한 사례, 반복·중복민원 등 특이민원을 효과적으로 해결한 사례

· 타 기관 및 자치구 등에 확산하여 민원서비스 만족도 제고에 기여할 수 있는 사례 등

※ 서울시, 행안부 등 기 수상 사례 제외

□ 선정절차

우수사례 제출 (‘18.8~9월)	⇨	1차 서면심사 (‘18.10월)	⇨	2차 대면심사 (‘18.10월.)	⇨	경진대회 (‘18.12월)
본청(사업소) 투자·출연 자치구		심사위원 내부위원 외부위원		심사위원 내부위원 외부위원		현장평가단 시민봉사담당관

Ⅱ		세부 추진 계획

□ 우수사례 제출

○ 제출대상: 본청, 사업소, 자치구, 투자·출연기관

○ 제출기한: 2018. 9.10.(월)까지

○ 제출방법: [붙임2] 제출서식에 따라 작성 공문제출

- 제출건수는 제한 없으며, 참고자료 등을 포함하여 5쪽 이내로 작성

○ 제출내용: 제도 및 운영절차 개선, 민원처리 개선사례 등

- 최근 2년(′17~′18)이내 시행되었거나 시행중인 우수사례

- 서울시, 행안부 등 기 수상 사례 제외(단, 과거사례를 추가 개선하여 새로운 성과가 있을 경우에는 예외적으로 제출가능)

※ 수상경력(연도, 시상부처, 훈격, 사례명, 시상대회 등)과 새로운 성과 등을 명확하게 제시

- 최종심사 결과 상위점수를 득한 사례 순으로 익년 행안부 「국민생활밀접 민원제도개선 우수사례」경진대회에 서울시 우수사례로 제출예정

□ 서면심사(1차)

○ 심사대상: 우수사례로 제출 된 모든 사례

○ 심사기간:′18. 9.27.(목) ~ ′18.10. 5.(금)

○ 심사위원(5명 내외)

- 내부위원: 본청 민원제도 개선 담당과장

- 외부위원: 우수사례 심사경력이 있는 전문가

○ 심사방법: 제출된 모든 사례를 대상으로 심사위원이 서면심사

- 높은 점수 순으로 18개 사례 선정

○ 심사기준: 창의성, 노력도, 효용성, 파급성

※ 세부 배점기준은 [붙임1] 참조

□ 대면심사(2차)

○ 심사대상: 1차 서면심사를 통과한 사례

○ 심사일시: ′18.10월 중

○ 심사위원: 1차 심사와 동일

○ 심사방법: 담당자 사례요약·설명 및 심사위원 질의응답

- 1차 서면심사 점수와 합산하여 높은 점수 순으로 경진대회 진출할 9개 사례 선정

○ 심사기준: 1차 심사와 동일

□ 경진대회(최종)

○ 심사대상: 2차 대면심사를 통과한 9개 우수사례

○ 심사위원: 현장평가단

○ 심사방법: 사례발표(프리젠테이션 7분)

○ 심사기준: 2차 심사결과(50%) 및 현장평가(50%)합산

※ 동점시 현장평가단 점수가 높은 순으로 순위결정

Ⅲ		행정사항

□ 우수사례 시상: 포상금 9,000천원

○ 기관포상: 총 9개 기관

포상내역(금액)			비고
최우수상	우수상	장려상
1개 기관 (2,000천원)	3개 기관 (1,500천원)	5개 기관 (500천원)	포상분야 및 포상내역은 심사결과에 따라 변동가능

※ 투자·출연 산하기관의 경우 공직선거법 제113조,제114조(기부행위제한)상 상금수여불가

□ 소요예산: 10,578천원

○ 포상금: 9,000천원

- 민원서비스 품질관리 및 시상, 포상금(303-01)

○ 심사위원 수당 및 인쇄비 등: 1,578천원

- 민원서비스 품질관리 및 시상, 사무관리비(201-01)

□ 향후 추진계획

○ 우수사례 접수: ′18. 9.10.(월)까지

○ 서면 및 대면 심사위원 선정:′18. 9월

○ 경진대회 현장평가단 모집 및 구성:′18.10월~11월

○ 우수사례 경진대회 개최:′18.12월

○ 우수사례 공유·확산 등 후속조치:′18.12월

붙임  1. 우수사례 선정 심사기준 및 배점

2. 우수사례 작성서식

3. 최근 2년간 우수사례 선정결과.  끝.

붙임1		우수사례 선정 심사기준 및 배점 【서면,대면심사】

평가 지표	배점	심사내용	세부 배점기준		비고
창의성	30	기존 내용과 다른 차별성·독창성 평가	매우 우수	25 ～ 30 점	- 사례당 최고점(1개), 최저점(1개) 제외 후 위원별 점수 합산 - 배점별 5개 등급 (점수범위)설정, 등급 범위 내 자율 점수 부여
			우수	19 ～ 24 점
			보통	13 ～ 18 점
			미흡	7 ～ 12 점
			매우 미흡	0 ∼ 6 점
노력도	30	추진내용의 개선노력 및 난이도, 갈등해결과정 등 평가	매우 우수	25 ～ 30 점
			우수	19 ～ 24 점
			보통	13 ～ 18 점
			미흡	7 ～ 12 점
			매우 미흡	0 ∼ 6 점
효용성	20	시민만족 및 편의증대 정도, 시민불편 감소 정도 평가	매우 우수	17 ～ 20 점
			우수	13 ～ 16 점
			보통	9 ～ 12 점
			미흡	5 ～ 8 점
			매우 미흡	0 ～ 4 점
파급성	20	타 기관에 적용 가능성 등 확산·파급력 평가	매우 우수	17 ～ 20 점
			우수	13 ～ 16 점
			보통	9 ～ 12 점
			미흡	5 ～ 8 점
			매우 미흡	0 ～ 4 점

붙임2		우수사례 작성 서식【제출용】*서식 1, 2 모두 작성 필요

〈 서식 1〉

사례명
기관명		부서명	(☎ 02-xxx-xxxx)
작성자		email	@

□ 목적(추진배경)

○ (휴먼명조 15)

- (휴먼명조 15)

※ (중고딕 13)

□ 현황 및 문제점

○

-

□ 개선(추진)내용(추진경과) ※ 성공요인 기술

○

-

□ 개선(추진)성과(기대효과)  ※ 사진, 보도내용 등 증빙자료 첨부

○

-

□ 향후계획(발전계획, 추진일정 등)

○

	작 성 요 령
· 참고자료 등을 포함하여 5쪽 이내 개조식으로 작성(기관별 실정에 맞게 서식 변경 가능) * 참고자료 : 성과보고서, (설문)조사결과, 언론보도 등 · 글꼴을 준수하고 용지여백은 위·아래 15, 머리·꼬리말 10, 좌·우 20

〈 서식 2〉

연번	기관	사례명	주요 내용
1			- - ※ 주요내용을 간략히 작성 (3줄 이내)
2
3

붙임3		최근 2년간 우수사례 선정 결과

□ 2017년 민원서비스 개선 우수사례 선정 결과

구분	기관(부서)명	사례명	비고
최우수상	금천구 (부동산정보과)	언제나 가능해요!! 공시지가 365
우수상	재무국 (세무과)	국가간 이중과세 조정을 위한 외국인 납세자 과세사실 증명 도입
	송파구 (민원여권과)	직권폐업 처리절차 간소화
	구로구 (감사실)	공무원 배심원단 운영
장려상	구로구 (여성정책과)	성·본 창설 및 개명지원 서비스
	마포구 (건축과)	자치구 최초!1초안에 받아보는 건축문서 셀프서비스
	중구 (토지관리과)	건축물대장 정리 SMS!발송, 전국최초 등기촉탁!실시
	재무국 (세무과)	전국 최초 담배소비세 On-Line 신고납부로 기업 불편 한방에 해결
	도시교통본부 (교통운영과)	과학적 민원해소를 위한 민원관리시스템(시민말씀모음)구축·운영

□ 2016년 서울시 민원행정개선사례 경진대회 선정 결과

구분	기관(부서)명	사례명	비고
대상	서북병원	말기암환자대상 간병제도 도입으로 병원수입 증대 및 간호만족도 향상
우수상	강서수도사업소 (시설관리과)	민·관·군 협업을 통한 마지막 상수도 미공급 사찰 ‘약사사’아리수 공급 플랜 실행
	도시교통본부 (택시물류과)	택시민원 50%감축
	구로구 (부동산정보과)	주거 취약계층 부동산 안전지킴이 개발 시행
장려상	동작구 (보건의약과)	원스톱 맞춤형 통합관리서비스 ‘보건소 건강관리센터 운영’
	중구 (민원여권과)	유기한 민원 BPR(Business Process Reengineering) 사업
	광진구 (세무과)	전국최초, 납세자중심 위반건축물 취득세 신고절차 개선	′17년 행안부 은상(국무총리상)
	용산구 (원효로제2동)	공유물품 대여서비스-동주민센터가 「마을창고」