문서번호	시민봉사담당관-8377
결재일자	2018.4.10.
공개여부	대시민공개
방침번호

		시 민
★민원기획팀장	시민봉사담당관	시민소통기획관

2018년도 민원응대(전화) 서비스 품질점검 계획

2018. 4.

시민소통기획관

(시민봉사담당관)

2018년도

민원응대(전화)서비스 품질점검 계획

우리시(본청, 사업소‧산하기관) 민원접점부서를 대상으로 전화민원

서비스 품질을 점검․환류함으로써 민원응대품질을 제고하고자 함

1		추진배경

▢ 추진근거

○ 민원 처리에 관한 법률 제38조, 제39조

○ 2018년도 민원행정 및 제도개선 기본지침(행정안전부, ’18. 3. 12)

▢ 그 동안 추진경과

○ ‘08 ~’09년 : 120상담원(전화) 및 시정모니터(방문) 직접 점검평가

- 대 상 : 시(市) 청렴도취약분야 부서 및 자치구 민원부서

○ ‘10 ~’13년 : 120상담원(전화) 및 전문기관(방문) 용역 점검평가

- 대 상 : 시(市) 전년도 120콜이 많았던 부서 및 자치구 민원부서

○ ‘14 ~’15년 : 시정모니터요원(전화) 및 전문기관(방문) 용역 점점평가

- 대 상 : 시(市) 전년도 120콜이 많았던 부서 및 자치구 민원부서

○ ‘16 ~’17년 : 외부 전문기관(전화/방문) 용역 점점 평가 실시

- 자치구 평가 제외(‘17년) / 시 본청 전부서 확대 실시(‘16년 160 기관 ⇒ ’17년 314개 기관)

			< 민원서비스 품질점검 개요 >
◈ 대 상 : 시(본청, 사업소·산하기관) 및 자치구 민원접점 기관(부서) ◈ 방 법 : 전화 및 방문응대 /미스터리샤퍼(비노출방식) 방식 ◈ 시 기 : 상반기(4～6월), 하반기(9～10월) ◈ 결과조치 : 우수부서 시상 및 미흡부서 CS교육 시행

2		그 동안 평가결과 및 개선방향

▢ 최근 5년간 평가결과 추이

○ 최근 5년간(‘13~’17) 방문민원 응대 서비스 품질은 지속적으로 상승추세를 보이고 있음.

○  반면, 전화민원응대 서비스 품질은 일정한 수준(평균 88점) 수준에서 정체되는 추세를 보이고 있음.

▢ 2018년도 개선방향

○ 서울시 본청 전체부서에 대한 전화응대 품질 중점관리 필요

- 2017년도부터 자치구를 평가에서 제외하고, 市 본청 일부부서 평가에서 전체부서로 확대하여 평가하면서 상당히 떨어진 결과(85.5점)를 나타냄에 따라 2018년도에는 전화응대 서비스 품질평가만 실시

※ 방문민원응대 서비스  질은 높은 수준에서 안정적인 추세를 유지하고 있어 격년주기 평가 실시

○ 평가대상 일반행정 부문을 보다 세분화하여 평가부문 수를 늘려  실․본부․국의 책임성 강화

- 전체 309개 기관(2017년)을 소방, 상수도, 투자출연 등 7개 부문으로 구분하였으나 타부문과 비교 시 일반행정(123개, 40%)이 지나치게   포괄적이어서 평가부문수를 늘려 보다 세분화하여 평가실시.

구분	2017년(7개부문/309개 기관)	2018년(11개부문/308개 기관)
평 가 부 문	소방(33), 상수도(21), 투자출연(24) 보건복지(37), 주택건축(41), 도로교통(30), 일반행정(123)	소방(33), 상수도(20), 투자출연(28) 보건복지(36), 주택건축(39), 도로교통(29), 일반행정(47), 문화체육(23), 경제일자리(13) 기후녹지(30), 혁신교육(10)

○ 전화응대 품질평가 결과에 대한 타당도를 높이기 위하여 대상기관별 점검 전화 콜 수를 전년대비 확대(기관별 4콜 ⇒ 5콜)

-  총 1,236콜(2017년 / 4회 × 309기관) ⇒ 총 1,540콜(2018년 / 5회 × 308기관)

○ 전화응대 서비스의 전반적인 품질향상을 위하여 핵심지표인 상담태도에 대한 점수 비중을 전년(2017) 대비 상향 조정

-  상담태도(경청태도 / 적극적인 안내) : 40%(2017년) ⇒  50%(2018년)

※ 2017년도 전체 만족도(통화후 전반적인) 점수는 83.8점으로  경청태도(88.3점)와 적극적인 안내(83.5)에 대한 평가항목의 비중을 강화함으로써 전체 만족도와 더불어 종합적인 전화응대 서비스 품질의 향상을 제고

〈2018년도 주요 개선사항〉

구 분	2017년도(개선 전)	2018년도(개선 후)	비 고
평가 서비스	전화 및 방문	전 화	방문서비스 격년제 평가 실시
평가부문	7개 부문 (소방, 상수도 등)	11개 부문 (문화체육, 기후녹지, 경제일자리 등 추가)	일반 행정을 5개 부문으로 세분화
전화점검 콜	기관별 4회 점검	기관별 5회 점검	전화점검 평가 타당도 제고
평가항목 비중	상담태도(40%) - 언어표현(10), 경청태도(10) 적극적 안내(10), 공손한 어투(10)	상담태도(50%) - 언어표현(10), 경청태도(15) 적극적 안내(15), 공손한 어투(10)	상담태도 평가비중 확대(10%)
	종결태도(20%) - 종료인사(15), 통화종료(5)	종결태도(10%) - 종료인사(5), 통화종료(5)	종결태도 평가비중 축소(10%)

3		2018년 평가계획

▢ 평가개요

○ 평가대상 : 총 308개소

- 소방(33), 상수도(20), 투자출연(28), 보건복지(36), 주택건축(39)

문화체육(23), 경제일자리(13), 기후녹지(30), 혁신교육(10), 일반행정(47)

○ 점검콜수 : 총 3,080콜(기관별 5회)

- 상반기 308개소×5회=1,540회 / 상반기 308개소×5회=1,540회

○ 점검기간 : 상반기 5. ～ 6. / 하반기 9. ~ 10.

○ 점검방식 : 외부 전문조사기관 미스테리샤퍼 점검 평가

○ 업체선정 : 외부 전문기관 용역(수의계약)

- 수행내용 : 전문 모니터요원이 시민을 가장한 미스터리샤퍼 방식 점검, 전화민원 응대 품질점검표(붙임)를 기준으로 대상 부서 내 피점검자를 무작위 추출하여 전화상담 후 평가

※ 수의계약 사유 : 소요예산이 소액으로 공개경쟁입찰시 경험과 전문성이 떨어진 영세한 업체가 과업을                    수행할 가능성이 높아 원활한 수행과 평가결과의 질적 수준을 확보하기 곤란.

▢ 점검내용 : 전화점검 10개 항목

○ 전화응대 : 100점 만점

- 점검부문 : 6개 부문(수신, 첫인사, 연결태도, 상담태도, 종결태도, 전체만족도)

- 점검부문별 점검항목

점검 부문	수 신 (10)	첫인사 (10)	연결태도 (10)	상담태도 (50)	종결태도 (10)	전체만족도 (10)
점검 항목 (배점)	-접속신속성	-맞이인사	-담당연결/본인답변	-언어표현(10) -경청태도(15) -적극적안내(15) -공손한어투(10)	-종료인사(5) -종료속도(5)	-통화후 전반 적인 느낌

▢ 점검결과 활용

○ 실·국·본부장 간부회의시 분야별 우수 및 미흡기관 결과 발표

- 상·하반기 점검결과 보고후 확대간부회의 등 활용

○ 미흡부서 하위 10%는 민원응대서비스 보수교육을 실시

○ 민원담당공무원 교육시 우수·미흡사례 공유 확산 등

▢ 소요예산 : 15,000천원

○ 예산과목 : 민원서비스 품질관리 및 시상, 사무관리비

4		추진일정

▢ 업체선정 및 계약체결 ·································4. 23. ~ 5.30.

▢ 상반기 점검계획 통보 및 점검실시···················4. 24. ～ 6.30.

▢ 상반기 조사결과 통보  ································ 7. 15.

▢ 하반기 점검계획 통보 및 점검실시···················9. 1. ～ 10.30.

▢ 하반기 조사결과 통보  ································ 11. 30.

붙임 : 1. 전화 민원응대 점검 대상 1부.

2. 전화 민원응대 품질 점검표 1부. 끝.