고객의 소리(VOC) 예보

(2017년 6월, 고객만족처)

날씨 예보	기온은 평년보다 높겠고, 일시적으로 고온 현상을 보일 때가 있겠으며, 강수량은 대체로 평년보다 적은 경향을 보이겠음.
VOC 예보	지난 3년간 5월과 6월에 열차내 덥다/춥다 관련 VOC는 최고치를 나타내며, 관련민원의 증가가 예상되므로 해당 분야에서는 열차내 냉방기 취급에 세심한 주의를 기울여 주시고, 또한 역사내무질서행위와 열차내무질서행위도 꾸준한 증가세를 보임에 따라 역직원↔보안관교차순찰, 열차내 계도방송 등을 통한 무질서 예방에 적극 노력하여 주시기 바랍니다.

1	날씨 전망

기 간	평균기온	강수량
5.29.~6.06.	평년(19.3℃)과 비슷하거나 높음	평년(18.5mm)과 비슷하거나 적음
6.05.~6.11.	평년(20.5℃)보다 높음	평년(18.0mm)보다 적음
6.12.~6.18.	평년(21.4℃)보다 높음	평년(28.3mm)적음
6.19.~6.25.	평년(22.0℃)과 비슷하거나 높음	평년(33.8mm)과 비슷하거나 적음

※ 자료출처 : 기상청 홈페이지(www.kma.go.kr)

2	불만성 Top10 현황

분 야	발생주의보	발생건수(직전 3개년 평균대비 발생비율)
		전년도 6월		3개년 6월		3개년 월평균
열차내-덥다	경 계	11,056	174%	10,012	158%	6,338
열차내-춥다	경 계	4,350	234%	3,895	209%	1,860
열차내이동상인	주 의	967	131%	747	101%	739
열차내질서기타	양 호	615	83%	652	88%	741
열차내청소상태	양 호	322	93%	318	92%	347
열차내이용에티켓	양 호	170	104%	159	98%	163
열차내공기질	양 호	48	27%	48	27%	177
역사내무질서행위	주 의	143	127%	114	102%	113
열차내연설	양 호	73	62%	119	102%	117
열차내구걸	주 의	91	118%	70	91%	77

※ 경계 : 3개년 평균대비 전년동월·3개년동월 10%이상 증가

3	참고사항

□ 주요 참고사항(서울시 주요행사)

- 2017 서울드럼페스티벌,  6. 2 ~ 6. 3, 광화문역, 서대문역

- 전쟁기념관 현충일 글짓기□그림대회 2017, 6. 6. 삼각지역

□ 기타 참고사항

- 2014~2016(3개년) 열차내 덥다/춥다 발생 추이

※ 5월과 6월에 덥다/춥다 관련 VOC가 최고치를 나타내고 있음.

4	분야별 예보사항

분 야	예보사항
고 객	○ 역사내 무질서행위 및 역사내 청소(화장실포함) 관련 VOC에 유의
운 전	○ 열차내무질서 관련(이동상인, 연설, 구걸) VOC에 유의 ○ 열차내 덥다 및 열차내안내방송(볼륨조정) 관련 VOC에 유의
차 량	○ 열차운행시 소음진동 관련 VOC에 유의 ○ 열차내 청결상태(냄새 및 방역포함)관련 VOC에 유의
기 술	○ 역사내 냉방(공조기 가동상태 등)관련 VOC 급증에 유의 ○ 역사내시설물 고장(PSD 고장, 누수 등) 관련 VOC에 유의

※ 해당분야별 사전점검을 통한 민원예방에 철저

※ 과거 민원내역 분석결과 및 주요행사에 따른 민원발생가능성 예보사항임.