2017년 4월 고객의소리(VOC) 분석

분석기간 : 2017. 4. 1. ~ 2017. 4. 30.

분석대상 : 문자 및 전화 VOC, 홈페이지VOC, SNS

		운영현황
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가. 상담채널별 접수현황

○ 2017. 4월 총 접수건수는 25,054건으로 전년 동기간 대비 1,873건(9.8%) 증가하였음.

☞ 문자(11.6%)와 전화(5.3%) 접수건수가 전년대비 크게 증가하여 전체 접수건수 증가를 이끌었으며, 홈페이지(7.2%)와 SNS(27.3%) 접수 또한 증가하였음.

○ 접수비중 : 문자 71.9% 〉 전화 26.4% 〉 홈페이지 1.6% 〉 SNS 0.1%

【표 1】전년대비 접수추이

( )일평균

구 분	계	문 자	전 화	홈페이지	SNS
2017.4월	25,054 (835)	18,014 (600)	6,623 (221)	403 (13)	14 (0.47)
2016.4월	22,815 (761)	16,141 (538)	6,287 (210)	376 (13)	11 (0.4)
2015.4월	24,486 (816)	16,852 (562)	7,253 (242)	343 (11)	38 (1.3)
증 감	9.8%	11.6%	5.3%	7.2%	27.3%

【그림 1】상담 채널별 현황

상담채널별 분포		전년 동월대비 처리 현황

나. 상담유형별 현황

○ 불편개선(11.6%) 유형이 가장 크게 증가하였으며, 기타(타기관)(8.5%),

단순문의(6.7%) 순으로 증가함. 칭찬(-40.8%)유형은 대폭 감소

☞ 불편개선 주요증가요인 : 전년대비 열차내덥다(22.1%), 열차내이동상인

(73.7%) 유형이  큰 폭으로 증가함.

☞ 단순문의 주요증가요인 : 전년대비 공사일반기타(68%), 유실물처리(20.1%)가

큰 폭으로 증가함.

☞ 기타(타기관)유형은 메트로 관련민원(16.2%), 코레일 관련민원(16.7%),

기타기관민원(67.1%) 으로 구성되며, 이 중 기타기관민원이 증가함.

○ 유형별 비중 : 불편개선 70.6% > 단순문의 22.8% > 기타(타기관)

6.2% > 칭찬 0.4%

【표 2】전년대비 접수추이

( )일평균

구 분	계	불편개선	단순문의	칭찬	기타(타기관)
2017.4월	25,054 (835)	17,685 (590)	5,704 (190)	106 (4)	1,559 (52)
2016.4월	22,815 (761)	15,853 (528)	5,346 (178)	179 (6)	1,437 (48)
2015.4월	24,486 (816)	16,113 (537)	6,456 (215)	272 (9)	1,645 (55)
증 감	9.8%	11.6%	6.7%	-40.8%	8.5%

【그림 2】상담 유형별 현황

상담유형별 분포		전년 동월대비 처리 현황

다. 분야별 현황

○ 열차(12.6%)분야와 서비스(9.5%)분야, 타기관(14.0%)분야 민원이 증가 하였으며, 역사(-4.6%)분야, 공사일반(-1.8%)분야 민원은 감소함.

☞ 열차분야 주요증가요인 : 전년대비 열차내덥다(22.1%), 열차내이동상인

(73.7%) 유형이  큰 폭으로 증가함.

☞ 서비스분야 주요증가요인 : 전년대비 유실물처리(17.3%), 역사내서비스

(6.8%) 분야가 증가함.

☞ 역사분야 주요감소요인 : 전년대비 임대시설물관리(-32.8%)분야가 감소함.

○ 분야별 비중: 열차 72.2% 〉 공사일반 11.2% 〉 서비스 8.7% 〉

역사 3.8% 〉타기관 4.1%

【표 3】전년대비 접수추이

구 분	계	열차	공사일반	서비스	역사	타기관
2017.4월	25,054 (835)	18,096 (603)	2,810 (94)	2,173 (72)	957 (32)	1,018 (34)
2016.4월	22,815 (761)	16,072 (536)	2,862 (95)	1,985 (66)	1,003 (33)	893 (30)
2015.4월	24,486 (816)	16,484 (549)	3,782 (126)	2,267 (76)	880 (29)	1,073 (36)
증 감	9.8%	12.6%	-1.8%	9.5%	-4.6%	14%

【그림 3】분야별 현황

분야별 분포		전년 동월대비 처리 현황

		불편개선VOC TOP10 현황
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□ 불편개선 VOC TOP 10

○ 2017년 4월 불편개선VOC는 총 17,685건(일평균 590건) 접수되었고,

전년 동기간 대비 11.6% 증가

○ TOP10 항목 중 열차내이동상인(73.7% 증가)이 전년 동월대비 가장

큰 폭으로 증가하였으며, 열차장애지연(47.4%), 열차내구걸(43.9%),

열차내덥다(22.1%), 역사내무질서행위(14.7%) 순으로 증가함.

☞ 무질서행위(이동상인, 구걸 등) 민원은 전체적으로 증가하는 추세이며,    증가 원인은 문자 및 지하철안전지킴이 앱을 통한 무질서행위 신고횟수가    증가하였고, 이로 인해 무질서 단속건수도 증가 함.

☞ 열차장애지연 민원의 대부분이 지연증명서 발급, 지하철연착관련 문의    였으며, 특히 7호선 관련 문의가 증가하였음.

☞ 열차내덥다 접수건수는 날씨가 풀리는 3월(4,487건)부터 증가하기 시    작하여 4월(10,377건)에는 큰 폭으로 증가하여 전체 불편VOC 증가를    이끌었으며, 상대적으로 춥다 민원은 전년대비 감소 함.

○ 감소유형으로는 열차내공기질(-54%), 열차내춥다(-12%), 기타(-9.8%)

순으로 감소함

【표 4】전년대비 접수추이

순위	분야	2017.4월	2016.4월	2015.4월	전년동월대비
1	열차내덥다	10,377	8,496	9,483	22.14%
2	열차내춥다	2,761	3138	2,371	-12.01%
3	열차내이동상인	1355	780	627	73.72%
4	열차내질서기타	792	821	960	-3.53%
5	열차내청소상태	424	437	381	-2.97%
6	열차내이용에티켓	235	231	156	1.73%
7	역사내무질서행위	187	163	92	14.72%
8	열차내공기질	174	378	333	-53.97%
9	열차장애지연	168	114	178	47.37%
10	열차내구걸	118	82	61	43.90%
기타	열차내안내방송 외	1094	1213	1471	-9.81%
합계		17,685	15,853	16,113	11.56%

○ 불편VOC TOP10 점유율

☞  열차내덥다(58.7%) > 열차내춥다(15.6%) > 열차내이동상인(7.7%)

열차내질서기타(4.5%) > 열차내청소상태(2.4%) > 열차내이용에티켓(1.3%)

역사내무질서(1.1%) > 열차내공기질(1.0%) > 열차장애지연(0.9%) >

열차내구걸(0.7%), 기타(6.2%)

【그림 4】불편개선VOC TOP10 접수추이

【그림 5】불편개선VOC TOP10 전년 동월대비

		2017년 감축대상 10개 분야 민원현황
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【표 5】감축대상 10개 분야 민원발생 현황

연번	감축대상	2017년 목표	2017. 4월	2017년 누적	목표대비
1	◦ 열차내 냉난방 민원 (덥다/춥다)	99,696	13,177	24,874	24.95%
2	◦ 열차내무질서 민원 (이동상인, 연설, 구걸)	11,749	1,639	5,836	49.67%
3	◦ 열차운행지연 민원 (단순지연, 운행지연)	3,687	336	1391	37.73%
4	◦ 열차내이용에티켓 민원	2,475	269	994	40.16%
5	◦ 열차내공기질 민원	1,947	179	823	42.27%
6	◦ 차량안내표시기장애 민원	1,087	118	394	36.25%
7	◦ 역사냉난방 민원	1,026	3	6	0.58%
8	◦ 승강설비고장 민원	722	44	148	20.50%
9	◦ 승강장안전문장애 관련 민원	690	23	149	21.59%
10	◦ 역사 행선안내게시기 장애 관련 민원	388	24	110	28.35%

※ 열차내무질서 : 열차내이동상인, 열차내구걸, 열차내연설

※ 단순문의, 불편개선유형 포함(칭찬 및 타기관유형 제외)

※ 전화문자VOC, 홈페이지VOC, SNS 포함

※ 2017년 목표치는 2016년 총 VOC발생건수의 90%로 설정

【그림 6】2017년 목표대비 VOC발생현황 누계(4월)