문서번호	시민감사옴부즈만위원회-2230
결재일자	2017.2.16.
공개여부	대시민공개
방침번호

						시 민
조사관		시민감사민원조사4팀장		위원장
협 조
	성과관리팀장
	주민지원팀장

2017년 응답소 현장민원 추진계획

2016. 2.

시민감사옴부즈만위원회

☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 검토내용 기재)
구 분	사전 검토항목 점검 사항	검토완료	해당없음	비 고
시민 참여	● 시민 의견 반영 및 사업 참여 방안을 검토하였습니까? 예) 청책토론회, 설문조사, 시민공모 등	□	■
전문가 자문	● 관련 전문가 의견을 반영하였습니까? 예) 자문위원회 개최, 타당성 검토, T/F 운영 등	□	■
갈 등	● 이해 당사자 간 갈등발생 가능성을 검토하였습니까? 예) 주택가 공공주차장 조성, 택시 불법영업 단속 등	□	■
사회적 약자 배려	● 사회적 약자에 대한 배려를 검토하였습니까? 예) 여성, 아동, 장애인, 한부모 가정 등	□	■
선거법	● 공직선거법에 저촉 여부를 검토하였습니까? 예) 홍보물 배포, 표창수여, 경품지급, 기부행위 등	■	□
안전	● 시민 안전 위험요인과 안전대책을 검토하였습니까? 예) 장소·시설물 점검, 안전관리 인력확보 등	□	■
타 기관	● 타 기관 협의·협력(타 자원 활용 등)을 하였습니까? 예) 중앙부처, 타 지자체, 투자·출연기관, 민간단체 등	■	□
홍 보	● 사업홍보 방안을 검토하였습니까? 예) 보도자료, 기자 설명회, 현장 설명회 등	■	□
바른 우리말	● 서울시 행정 순화어 목록을 확인하였습니까? 예) 별첨, 첨부 ⇒ 붙임, 가이드라인 ⇒ 지침 등	■	□

2017년 응답소 현장민원 추진계획

시민생활불편 민원을 기관(자치구, 본청 등)에서 적극적이고 신속하게

해결함으로써 시민만족도 향상 및 쾌적한 도시환경을 조성 하고자 함

Ⅰ		현장민원 개요

1		추진 방향

시민생활불편 현장민원의 능동적, 적극적 대응

❍ 시민생활불편 민원의 지속적 증가 추세에 따라(90만 → 115만) 처리기관의 능동적·적극적 대응이 필요

‘현장민원 살피미’상시운영으로 생활불편 해소

❍ 자신이 사는 동네의 취약요소를 잘 알고 있는 주민들로 구성된 ‘현장민원 살피미’ 제도를 상시운영 하여 시민불편 적극 해소

2		추진 현황

추진경위

❍ 2010.10.29 : 시민생활불편 현장민원 통합 추진계획 수립

❍ 2011.01.01 :「120시민불편살피미」운영

❍ 2014.02.05 :「응답소 현장민원」으로 통합 운영

운영 개요

❍ 교통, 도로, 청소 등 시민생활 불편사항이 응답소에 접수되면 해당부서에서 신속이 현장을 출장하여 신속․정확하게 민원사항 처리

※ 현장민원 접수 및 처리실적(처리율 : 99.9%)

구 분	계	2016년	2015년	2014년
접 수	2,836,508	1,152,555	966,743	717,210
처 리	2,836,177	1,152,224	966,743	717,210
처 리 율	99.9%	99.9%	100%	100%

❍ 처리대상 : 12개 분야 67개 항목

- 불법주정차, 도로시설물 파손, 쓰레기 무단투기, 하수시설, 노상적치물   등 생활불편 민원 12개 분야 67개 항목

❍ 민원처리 흐름도

민원접수	➠	민원처리	➠	모니터링	➠	사후관리
• 120다산콜 • SNS․모바일앱 등 • 응답소 현장민원		• 해당부서 민원처리		• 민원처리 현장확인 • 자치구 현장민원 살피미 운영실태 확인		• 미흡사항 시정조치 • 자치구 운영실적 평가
(시민, 직원 등)		(시, 자치구)		(시민감사옴부즈만위원회)		(시민감사옴부즈만위원회)

Ⅱ		2016년 추진실적

시민생활 불편민원 처리

❍ 생활불편민원 적극처리 : 총 1,152,555건 중 99.9% 처리완료

※ 최근 3년간 분야별 현장민원 접수 및 처리 현황

연도	구분	합계	교통	도로	청소	주택 건축	치수 방재	가로 정비	보건	공원 녹지	환경	경제 산업	소방 안전	기타 불편
2016	접수	1,152,555	564,905	61,296	97,396	20,727	11,514	165,726	31,612	10,010	59,518	123	94	129,634
	처리	1,152,224	564,900	61,209	97,393	20,722	11,512	165,715	31,597	10,006	59,517	120	90	129,443
2015	접수	966,743	432,662	63,780	88,573	16,713	14,756	180,676	27,475	11,263	50,807	170	86	79,782
	처리	966,743	432,662	63,780	88,573	16,713	14,756	180,676	27,475	11,263	50,807	170	86	79,782
2014	접수	717,210	347,884	58,956	45,119	10,848	16,124	114,640	25,544	11,232	39,839	162	38	46,824
	처리	717,210	347,884	58,956	45,119	10,848	16,124	114,640	25,544	11,232	39,839	162	38	46,824

현장민원 살피미 상시운영

❍ 구성인원 : 25개 자치구 2,244명

<현장민원살피미 활동>

❍ 운영기간 : 2016.01.~2016.12.

❍ 운영기관 : 자치구 감사담당관

❍ 활동내용 : 생활불편 사항 신고 및

개선방안 건의 등

❍ 활동결과 : 총 132,716건 처리

모니터링 및 사후관리 강화로 민원처리 개선

❍ 상시 모니터링 운영으로 민원 처리시간 단축

민원 처리시간 개선	미흡사항 신속정비

❍ 사후관리 강화로 민원처리 허위․지연․미흡 사항 감소

연 도	현장점검 건수	적정처리	시정요구	지 적 율
2016년	931	865	66	7.1%
2015년	985	905	80	8.1%
2014년	1,101	1,024	77	7.0%

미흡한 점

1. 현장민원 살피미 활동실적 미흡

❍ 현장민원 살피미 구성현황은 양호하나(평균 5.3명) 활동실적은

일부 자치구의 참여율이 다소 미흡하게 나타남

현장민원 살피미 구성인원 현황	현장민원 살피미 신고실적 현황

2. 특정시기․특정분야에 집중하여 민원발생

<최근 3년간 분기별 분야별 현장민원 접수 현황>

3. 생활불편사항 신고 저조(시 본청·사업소)

❍ 생활불편 신고가 일부기관 및 직원에 집중되고, 그 외 기관      및 직원은 관심도가 점차 낮아지고 있음

- 100건 이상 신고기관 : 4개기관 3,543건(‘15년) → 3개기관 911건(’16년)

- 100건 이상 신고직원 : 6명 3,112건(‘15년) → 3명 751건(’16년)

	2014년			2015년			2016년

❍ 여름철에 민원이 증가하고, 불법주정차, 도로 및 보도파손, 가로   정비 분야에서 민원이 집중적으로 발생

Ⅲ		2017년 추진계획

1		기 본 방 향

현장민원 살피미 상시운영 지속추진

계절, 분야별 점검 특화로 시민불편 사항 특별관리

현장민원 운영실적 평가를 통해 민원처리 품질제고

2		세부 추진계획

현장민원 살피미 상시 운영

1. 요원 상시화 지속추진

❍ 운영개요

- 대상인원 : 25개 자치구 2,000여명 이상(동별5명 이상)

- 기    간 : 2017. 01월부터 실시

- 추진기관 : 각 자치구 감사담당관

❍ 활동내용 : 자치구 직원과 함께 불편사항 적극 처리,

동별 환경순찰을 통한 불편사항 신고

- 서울스마트 불편신고 스마트폰 앱, GIS 포털 시민불편 신고사이트

(http://gis.seoul.go.kr), 120 다산콜센터 활용

2. 요원 역량강화 및 자치구 활동 독려

❍ 살피미 요원 역량강화

- 계절별·분야별 민원 특성 및 활동방법 교육을 통해 역량 강화

※ 살피미 요원 교육은 구청 실정에 맞게 자체추진

❍ 자치구 활동 독려

- 자치구 평가시 현장민원 살피미 활동실적 배점(100점 중 30점)반영

세부지표(30점)	평 가 기 준
∘운영인원(10점)	- 동별 평균인원 절대평가 (5명이상 10점 ~ 1명미만 2.5점)
∘신고실적(15점)	- 1인당 평균 신고실적 절대평가 (50건 이상 15점 ~ 0건 0점)
∘처리실적(5점)	- 요원 신고건에 대한 처리율로 절대평가(점수차이 : 5 ~3점) [처리율 : 100% 5점, 99%이상 4.5점, 98%이상 4점, 97%이상 3.5점, 97%미만 3점]

※ 세부 평가지표 : 〔붙임1〕참조

3. 우수 살피미 요원 인센티브 부여

❍ 우수 살피미 요원 시상

- 대    상 : 활동실적 우수자

- 시    상 : 시장 표창 89명(13개 우수 자치구 각 5명, 그 외 자치구 각2명)

※ 시장표창 확대 : 51명(‘16년) → 89명(’17년)

- 시    기 : 12월 말 (자치구 종합평가와 연계 추진)

❍ 살피미 요원 자원봉사 시간 인정

- 인정기준 : 4건당 1시간 / 1일 최대 8시간

- 인정사유 : ‘자원봉사활동 기본법’ 제3조 제1호에 의한 ‘자원봉사활동’에   해당되어 자원봉사시간으로 인정 가능(1365 자원봉사포털)

※ 시민 인센티브 지급은 구청 실정에 맞게 자체추진

계절적·분야별 시기에 맞는 맞춤형 점검

❍ 점검대상

- 봄  철 : 해빙에 따른 도로 및 보도블록 파손, 봄맞이 환경정비

- 여름철 : 우기에 따른 빗물받이 청소, 공사현장 위험요소

- 가을철 : 낙엽 및 은행나무 열매 청소, 행락철 대비 환경정비

- 겨울철 : 강설 및 강추위에 따른 제설 및 결빙제거

❍ 상시 모니터링 강화

- 상시 현장점검 실시로 미흡사항은 즉시 시정토록 조치

현장민원 운영실적에 대한 종합평가 추진

❍ 자치구 현장민원 종합평가 실시로 시민만족도 향상에 기여

기관 및 직원 생활불편 신고활동 독려(시 본청·사업소)

❍ 행정포털 게시판, SNS, 소통방송, 공문 등을 이용, 월 1회 생활불편 사항 신고활동 독려

Ⅳ		2017년 자치구 운영실적 평가 및 포상 계획

1		현장민원 운영실적 평가계획

평가개요

❍ 평가대상 : 8개분야 25개항목〔붙임1,2참조〕

- 2016.10.1 ~ 2017.9.30까지 처리한 현장민원

❍ 평가시기 : 2017. 10월 중

❍ 평가방법 : 평가위원회 구성(6명) 및 심사위원회 개최(별도수립)

❍ 평가항목 및 지표 : 3개항목 8개지표

분 야	평가항목	평 가 지 표	평가방법	점수
현장민원 운영실적	처리결과 (60점)	1. 처리시간 준수, 충실성	- 응답소 시스템 데이터 자료활용 - 전․후사진 확인 및 현장점검	55
		2. 민원처리 실적	처리실적(건수)를 절대평가	5
	살피미 운영 (30점)	3. 살피미 인원, 신고, 처리실적	- 응답소 현장민원 시스템데이터 및 자치구 운영실적 활용	10
		4. 신고실적		15
		5. 처리실적		5
	참여노력도 (10점)	6. 운영체계	심사위원회에서 평가	3
		7. 특수·우수사례		3
		8. 홍보실적		4
총 계				100

배점기준 변경(‘16년 → ’17년)

구 분	‘16년(변경전)	‘17년(변경후)
배점 변경 (불법주정차 항목)	신속성( 90%). 충실성(10%)	신속성(100%), 충실성(0%)
최저점수 부여	3시간이내 3점, 그 외 0점	3시간이내 3점, 그 외 1.5점
	24시간 초과시 0점(보안등 고장 등)	1.5점
	기준없음	충실도 평가시 평가대상 25개 항목 중 신고건수가 없는 자치구에도 최저점수 1.5점 부여
최소건수 미만	기준점수 부여	25개 평가항목 중 전체 자치구에 접수된 민원건수의 합계가 1,500건 미만일 경우에는 그 항목은 평가대상에서 제외
평가제외	- 직원 본인의 업무를 신고․처리한 사례 - 청소․교통분야 전체 및 도로분야 중 보안등․가로등 고장 민원항목의 직원 신고 건 - 그 외 다른 민원항목은 신고자와 처리자가 동일한 경우 - 서울시(사업소), 메트로 등 타기관 소관, 단순·고충성 현장민원 〔4개 분야 14개 항목 : 주택건축(3), 환경(7), 소방안전(1), 경제산업(3)〕

2		포 상 계 획

기관포상

❍ 우수 자치구 기관포상 : 최상위 7개 자치구 총 7백만원

-  목표점수(85점) 이상을 달성한 최상위 7개 자치구

(※ 시장표창 및 포상금 각 100만원 수여)

❍ 본청 및 사업소(4급이상) : 최상위 3개부서 총 3백만원

- 각 부서의 1인당 평균신고 건수(건당 1점), 참여율 등을 평가

(※ 포상금 각 100만원 수여)

❍ 예산과목 : 생활민원 점검체계 강화, 포상금(100-303-01)

개인포상

❍ 우수직원 및 현장민원 살피미

- 직  원 : 총 16명(시장표창 및 부상지급)

․  자치구 : 평가결과 13개 우수 자치구 직원 각 1명(13명)

· 본청 및 사업소 : 신고실적 우수 직원(3명)

- 현장민원 살피미 : 총 89명(시장표창)

· 평가결과 13개 우수 자치구 각 5명, 그 외 자치구 각 2명

Ⅴ		향 후 계 획

❍ 2017. 02.	: 2017년 응답소 현장민원 추진계획 시달

❍ 2017. 10.	: 자치구 운영실적 평가자료 수합 및 평가

❍ 2017. 12	: 운영실적 및 신고실적 우수기관 포상

우수직원 및 살피미 요원(시민) 시장표창

붙  임 : 1. 2017년도 응답소 현장민원 평가지표 1부

2. 2017년도 응답소 현장민원 평가기준 1부. 끝.