문서번호	전략기획실-6164
결재일자	2017.12.13.
공개여부	대시민공개
방침번호

			시 민
주무관	전략기획실장	관리부장	서울대공원장
협 조
	총무과장
	운영과장
	시설과장
	조경과장
	동물기획과장
	동물복지1과장
	동물복지2과장
	종보전연구실장

2017년 성수기 시민 만족도 조사 결과 보고

2017.  12월

서울대공원

(전략기획실)

☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 검토내용 기재)
구 분	사전 검토항목 점검 사항	검토완료	해당없음	비 고
시민 참여	● 시민 의견 반영 및 사업 참여 방안을 검토하였습니까? 예) 청책토론회, 설문조사, 시민공모 등	■	□	설문조사 실시
전문가 자문	● 관련 전문가 의견을 반영하였습니까? 예) 자문위원회 개최, 타당성 검토, T/F 운영 등	□	■
갈 등	● 이해 당사자 간 갈등발생 가능성을 검토하였습니까? 예) 주택가 공공주차장 조성, 택시 불법영업 단속 등	□	■
사회적 약자 배려	● 사회적 약자에 대한 배려를 검토하였습니까? 예) 아동, 장애인, 한부모 가정 등	■	□	이동 편의 등
성별분리통계	● 성별분리통계 작성여부를 검토하였습니까? 예) 인적통계 남·여 구분, 수혜집단의 남·여 구분 등	□	■
일자리	● 일자리 창출 효과 및 일자리 수를 검토하였습니까? 예) 직·간접 채용, 취업알선, 전문인력양성, 창업지원 등	□	■
선거법	● 공직선거법에 저촉 여부를 검토하였습니까? 예) 홍보물 배포, 표창수여, 경품지급, 기부행위 등	□	■
안전	● 시민 안전 위험요인과 안전대책을 검토하였습니까? 예) 장소·시설물 점검, 안전관리 인력확보 등	■	□	안전성 체크
타 기관	● 타 기관 협의·협력(타 자원 활용 등)을 하였습니까? 예) 중앙부처, 타 지자체, 투자·출연기관, 민간단체 등	□	■
홍 보	● 사업 홍보 방안을 검토하였습니까? 예) 보도자료, 기자 설명회, 현장 설명회 등	□	■
정 책 영문화	● 정책 영문화 및 해외홍보 방안을 검토하였습니까? 예) 영문 제목‧요약, 해외 언론 보도, 외국어 홈페이지 등	□	■
바른 우리말	● 불필요한 외국어·외래어 표현 대신 바른 우리말을 사용하였습니까? 예) 스페이스, 플랜, 앵커시설, 거버넌스, 인큐베이팅, 매칭 등	■	□
결재문서공개	● 공개 여부를 “비공개”로 설정했다면 법적근거를 명확히 검토하였습니까? 예) 정보공개법 제9조 제1항 제1호~제8호	□	■
지속 가능성	● 정책·계획 등의 지속가능성을 검토하였습니까? 예) 지역경제 발전, 사회적 형평성, 환경의 보전 등	■	□	개선계획 반영

2017년 성수기 시민 만족도 조사 결과 보고

2017년 성수기 방문 시민 만족도 조사 결과를 전 부서와 공유하여, 향후 시민 눈높이에 맞는 공원 개선 계획에 적극 반영하고자 함.

1		조사 개요

○ 목적 : 시민 의견 청취를 통해 더 나은 서비스 제공을 위한 기초자료로 활용

○ 기간 : ’17. 10. 26(목) ~ 29(일), 4일간

○ 대상 : 20 ~ 50대 남녀, 총 800명

- 20대 241명, 30대 297명, 40대 185명, 50대 77명

○ 방법 : 동물원 정문 출구에서 일대일 면접조사

○ 내용 : 만족도(총 6개 분야), 이용행태 및 개선방안 등

- 6개 분야 : 접근성, 편리성, 시설 관리, 안전성, 조경 및 경관, 친절도

2		만족도 조사 결과

□ 종합만족도 점수 : 74. 18점

○ 2015년 이후 종합 만족도 수준은 꾸준히 상승하고 있음.

○ ’16년 성수기 대비 0.62점 상승, ’17년 비수기 대비 0.40점 상승

< 참고 : 연도별 종합 만족도 점수표 >

연도	종합 만족도 점수	증감
2017년 성수기	74.18	0.40
2017년 비수기	73.78	0.22
2016년 성수기	73.56	0.29
2016년 비수기	73.27	0.50
2015년	72.77	6.26
2014년	66.51	-7.79

□ 분야별 만족도 조사 결과

➡ 2016년 성수기 대비 접근성, 시설관리상태, 안전성, 조경 및 경관은 상승하였으나, 이용편리성, 직원친절도는 하락함.

□ 세부 항목별 조사 결과

분야	항목	’17년 성수기	’16년 성수기	증감
접근성	안내 및 홍보	69.10	73.44	-4.34
	표지판 등 안내체계	77.34	74.81	2.53
	대중교통수단 접근성	82.57	77.53	5.04
	주차장 이용 편리성	72.82	71.89	0.93
	원내 이동 편리성	80.45	76.65	3.80
이용 편리성	휴식공간 이용 편리성	70.69	72.03	-1.34
	화장실 이용 편리성	74.28	72.33	1.95
	안내판 구비 정도	70.75	72.36	-1.61
	판매시설 가격 적절성	50.39	58.73	-8.34
	사회약자배려시설	67.95	70.75	-2.80
시설 관리상태	산책로 관리상태	82.59	79.17	3.42
	화장실 관리상태	72.13	70.49	1.64
	휴식공간 관리상태	73.06	71.75	1.31
	음수대, 수도시설 관리상태	69.98	70.50	-0.52
	판매시설 관리상태	69.15	70.11	-0.96
	쓰레기통 관리상태	73.94	72.09	1.85
안전성	시설물 안전성	74.59	74.26	0.33
	공원 안전 이용수칙	79.50	75.40	4.10
	놀이터 안전성	74.55	73.60	0.95
	조형물 안전성	74.84	73.77	1.07
조경 및 경관	조경시설 관리상태	83.03	79.41	3.62
	수경시설 관리상태	80.00	79.02	0.98
	시설물과의 조화	81.66	80.18	1.48
	숲길 관리상태	82.16	79.50	2.66
직원 친절도	직원 응대 친절성	76.13	73.87	2.26
	정문 직원의 응대 신속성	79.50	76.07	3.43
	입/퇴장 고객맞이	74.75	72.39	2.36
	사육사 설명의 도움 정도	73.87	75.61	-1.74
	동물원 안전요원 배치	60.31	69.22	-8.91
	매점 직원의 친절성	65.50	67.82	-2.32
	직원들의 복장	73.16	73.47	-0.31

○ 붉은 색 표기 항목, 평균 74.18점 이하 분야

3		미흡분야 개선 대책

□ 시민 만족도 향상을 위해 전 직원의 개선 노력 필요

○ 만족도 향상 방안 마련을 위한 토론회(또는 발표회) 개최 : 2회

- 예시) 만족도 향상 방안 마련 토론회 2~3월, 추진사례 발표회 8~9월 경

○ 도출된 만족도 향상 방안 및 우수 추진사례 전 부서 공유 및 전파

□ 성과관리 계획

○ 공원 서비스 개선을 위해 만족도가 낮은 항목에 대한 체계적 관리 추진

- 부서별 미흡 및 불만사항 개선계획 수립 및 추진사항 모니터링 (분기별)

※ 만족도 지수는 기관평가 4개 사업 중 핵심사업으로 분류되어 있음.

□ 2017 성수기 만족도 조사 결과 미흡분야 개선 추진

○ 평균 점수 이하 항목에 대해 부서별 개선계획 수립 후 전략기획실 제출 (’17. 12월 말)

- 직원 교육, 현장 점검, 개선 실적 등을 매월 부서장 결재 득하고 자체 관리

- 미흡분야 만족도 향상 추진 실적에 대해 분기마다 전략기획실로 제출 (3, 6, 9, 12월)

- 분기별 만족도 향상 추진사항 간부회의 상정 예정 (필요시)

※ 개선 계획 수립 대상 : 금년 평균 점수(74.18점) 이하 항목

분야	항목	점수	소관부서
접근성	안내 및 홍보	69.10	전략기획실
	주차장 이용 편리성	72.82	운영과
이용 편리성	휴식공간 이용 편리성	70.69	조경과
	안내판 구비 정도	70.75	전략기획실, 동물기획과
	판매시설 가격 적절성	50.39	운영과
	사회약자배려시설	67.95	운영과, 시설과
시설 관리상태	화장실 관리상태	72.13	운영과
	휴식공간 관리상태	73.06	조경과
	음수대, 수도시설 관리상태	69.98	시설과
	판매시설 관리상태	69.15	운영과
	쓰레기통 관리상태	73.94	운영과
직원 친절도	사육사 설명의 도움 정도	73.87	동물복지1,2과
	동물원 안전요원 배치	60.31	동물복지1,2과
	매점 직원의 친절성	65.50	운영과
	직원들의 복장	73.16	동물복지1,2과

붙임 : 결과보고서 1부.  끝.