문서번호	시민봉사담당관-11612
결재일자	2017.5.18.
공개여부	대시민공개
방침번호

2017년

고질민원의 원활한 응대를 위한 전문가 특강 계획

2017. 5.

시민소통기획관

(시민봉사담당관)

고질민원의 원활한 응대를 위한 전문가 특강

전화 및 방문민원을 응대하는 과정에서 있을 수 있는 폭언(욕설, 고성, 협박)·성희롱 등 고질(악성)민원에 대한 적절한 대응 능력 향상 및 민원응대 방법 습득으로 직원이 행복한 조직문화 조성

□ 추진 근거

○ 2017년 민원서비스 향상 교육 추진 계획(시민봉사담당관-7460, ’17.3.30)

○ 2017년 서울시 2단계 조직문화 혁신 대책(인사과-11013, ’17.4.20)

□ 세부 추진 계획

○ 일    시 : ’17. 5. 29. (월) 10:00 ~ 12:00

○ 장    소 : 서울시청 신청사 8층 다목적홀

○ 참석대상 : 300여명

- 서울시 본청 및 사업소 민원처리담당 : 100명

- 투자·출연기관 대민처리 부서 직원 : 50명

- 자치구 대민전담부서 직원 : 150명

- 관심 있는 직원 누구나 참석 가능

○ 강    사 : 박  종  태

- 한국CS경영아카데미 원장

○ 교육내용

- 고질 및 악성민원을 대하는 마음가짐과 대응요령 습득

- 타기관의 고질민원 사례로 배우는 법적대응요령

		< 고질민원 유형 >
① 방문민원 : 폭언, 폭력, 성희롱, 기물파손, 위험물 소지 및 자해 ② 전화민원 : 고성․폭언·협박, 성희롱, 기타반복 및 만취민원

○ 소요예산 : 1,180천원

- 강사료 : 480천원(강사수당 350천원, 원고료 130천원)

- 교육교재 인쇄비 : 700천원

- 예산과목 : 행정운영경비, 기본경비, 기본경비, 사무관리비

□ 행정사항

○ 교육 신청 및 교육대상자 추천 : ‘17. 5. 24.(수)까지

- 서울시 본청 및 사업소의 경우 각 부서 민원처리담당자 및 관심 있는 직원 누구나 신청 가능

- 자치구는 각 6명 대상자 추천 : 민원실 2명, 세무과 2명, 보건소 1명, 교통과 1명

- 투자․출연기관은 기관당 5명이내 추천

○ 교육참석자(서울시 직원) 상시학습시간 2시간 인정 처리 협조 : 인력개발과

※ 자치구 및 투자․출연기관은 각 기관 별도 통보(시민봉사담당관)

○ 교육 교재 인쇄 및 프랑카드 제작(5.26) : 시민봉사담당관

- 교육 교재 인쇄 : 300부